Este ușor să fii cuprins de hype-ul din jurul chatbot-urilor de comerț electronic.
Ele sunt adesea descrise ca fiind o modalitate mai rapidă, mai eficientă și mai ieftină de a interacționa și de a interacționa cu clienții online. Dar, deși ar putea fi eficiente și rapide, pur și simplu nu sunt atât de bune și avem dovezi...
Un 94% uriaș de oameni îi ignoră.
Al nostru ultimele cercetări a dezvăluit de ce consumatorii abandonează un brand pentru altul atunci când cumpără online. Rezultatele dezvăluie și diferitele comportamentele cumpărătorilor expune atunci când caută produse.
Una dintre cele mai importante piese de feedback, direct din gura a peste 2000 de consumatori, a fost că doar 6% de cumpărători vă folosesc chatbot-urile în timp ce caută produse.
Chatboții nu înlocuiesc îndrumări și sfaturi
Știm că clienții încă mai tânjesc la acel sfat și experiență în magazin pe care le-ar primi în magazin. Cercetările noastre de anul trecut au dezvăluit ce produse au fost dificil de cumpărat consumatorilor.
Principalele motive includ dificultăți de navigare pentru produse online (25%), specificațiile confuze ale produsului (21%) și imposibilitatea de a solicita îndrumare sau sfaturi unui asistent de vânzări (21%).
Vrei să fii la curent cu Marketingul?
Abonați-vă la buletinul nostru informativ Retail CX!
Rămâneți conectat cu ceea ce este cu adevărat important pentru a vă optimiza veniturile digitale.
Făcând clic pe butonul, acceptați termeni si conditii. De asemenea, va trebui să vă confirmați adresa de e-mail.
În contextul aducerii online a experienței în magazin, chatbot-urile și ferestrele pop-up sunt adesea folosite pentru a replica asistentul de vânzări despre care britanicii spun că îi lipsește.
Spre deosebire de credința populară, chatbot-ii nu se oprește atunci când vine vorba de a oferi o experiență bună. Problema principală a chatbot-urilor este că aveți un om care trimite mesaje unei mașini și exasperarea apare adesea în partea umană.
Un chatbot te încadrează într-un răspuns – înainte de a obține opinia unui expert, motiv pentru care ai dori să vorbești cu un agent pentru îndrumare.
Nu există personalizare reală
Pe măsură ce lumea comerțului electronic devine mai aglomerată, una dintre căile cheie pentru a ieși în evidență este prin personalizare. Chatboții nu fac decât să mărească aspectul personalizării și, în cele din urmă, nu sunt altceva decât întrebări frecvente interactive.
Chatboții au aspectul uman, dar le lipsește empatia care par să colecteze date despre tine. Dacă un chatbot spune „îmi pare rău pentru experiența ta”, pare nesincer.
Chatbot-urile oferă o modalitate scalabilă de a interacționa unu-la-unu cu cumpărătorii, dar nu reușesc să aibă conversații complexe, pe mai multe straturi, oamenii sunt obișnuiți să aibă cu alți oameni în aplicațiile de mesagerie.
Întreruperea experienței online
Linia dintre adăugarea de valoare și cauzarea de frustrare sau întreruperea unei experiențe de cumpărături este subțire. Având în vedere că majoritatea consumatorilor ar prefera să nu utilizați chatbot-uri automate, această linie este aproape întotdeauna depășită.
Aproape inevitabil, părăsiți threadul cu mai puține informații pentru a vă răspunde la întrebare și iritat. Chatbot-urile pot fi insistente.
Ce puțină personalizare pe care o pot încerca vine sub forma unor întrebări invazive de la început. Adesea, veți descoperi că primele două întrebări pe care le pun vor fi numele dvs. complet și adresa de e-mail. Acest lucru îi obligă pe clienți să se angajeze chiar înainte de a-și exprima întrebările.
Cine vrea să se înscrie la o listă de e-mail în acest fel?
Da, 21% dintre respondenți spun că capacitatea de a obține recomandări pe site și 19% spun că capacitatea de a obține sfaturi și îndrumări pe site le-ar oferi mai multă încredere în cumpărare.
Dar atât chatbot-urile, cât și pop-up-urile nu sunt strategiile pentru a răspunde apelului pentru sfaturi și îndrumări. Dovada este în cifre.
Există o modalitate mai bună de a ghida clienții
Îndrumarea și sfaturile pe care le-ați obține dintr-o experiență în magazin ar trebui să înceapă cu aceleași cerințe: empatie, cunoaștere a produsului și înțelegere.
Există tehnologie care vă poate ajuta să vă ghidați clienții către produsul pe care îl caută, oferindu-le în același timp încrederea de a cumpăra de la dvs.
Software de vânzare ghidată simulează procesul de consultare în magazin, ajutând clienții să găsească și să cumpere produsele potrivite online – cu încredere.
Din recomandari de produse la secvențele de rezolvare a problemelor, instrumentele de vânzare ghidată oferă clienților îndrumarea pe care o caută pentru a crește șansele de conversie și pentru a vă stimula economia.
În plus, aceste instrumente ajută o marcă să interacționeze și să interacționeze cu un client într-un mod semnificativ. O tactică care atrage cu adevărat interacțiunea cu un client este un asistent digital de cumpărături care se află la fața locului pentru a ajuta la simplificarea deciziilor.
Această tehnologie se declanșează la momentul potrivit, ghidând un client printr-o cale de întrebări luate în considerare (cum ar fi asistentul din magazin), restrângând lista de căutare la cel mai optim produs pentru a se potrivi nevoilor sale.
În cazul nostru, acest instrument se numește Asistent digital.
Este asistentul dvs. personal online, care vă ajută să vindeți produse și să sprijine clienții. Mai bine, va genera o experiență mai bună pentru clienți, va crește ratele de conversie, AOV și va crește veniturile. Este același asistent de vânzări descris mai devreme care poate răspunde nevoilor clienților.
Da, ați putea argumenta că, la fel ca un chatbot, există un element sau un conținut prescris utilizat de Digital Assistant care poate pierde indiciile sociale.
Dar, ca și asistentul de vânzări din magazin, această soluție poate fi configurată pentru a fi pornită și atentă, reluând ezitarea clientului de a cumpăra și oferind soluția. Și poți învăța din asta.
