Es ist leicht, sich vom Hype um E-Commerce-Chatbots mitreißen zu lassen.
Sie werden oft als eine schnellere, effizientere und kostengünstigere Möglichkeit beschrieben, online mit Kunden zu interagieren und mit ihnen in Kontakt zu treten. Aber obwohl sie effizient und schnell sein mögen, sind sie einfach nicht so gut und wir haben Beweise …
Eine ganze Menge Leute ignorieren sie.
Unser neueste Forschung hat aufgedeckt, warum Verbraucher beim Online-Einkauf eine Marke zugunsten einer anderen aufgeben. Die Ergebnisse offenbaren auch das Andersartige Verhaltensweisen von Käufern ausstellen, wenn Sie nach Produkten suchen.
Eine der wichtigsten Rückmeldungen direkt aus dem Mund von mehr als 2.000 Verbrauchern war, dass nur 6% der Käufer Ihre Chatbots bei der Produktrecherche nutzen.
Chatbots ersetzen keine Anleitung und Beratung
Wir wissen, dass sich Kunden immer noch nach der Beratung und Erfahrung im Geschäft sehnen, die sie auch im Geschäft erhalten würden. Unsere Untersuchungen im letzten Jahr haben ergeben, welche Produkte für Verbraucher schwer zu kaufen waren.
Zu den häufigsten Gründen zählen Schwierigkeiten beim Online-Suchen nach Produkten (25%), verwirrende Produktspezifikationen (21%) und die fehlende Möglichkeit, einen Verkäufer um Rat oder Rat zu bitten (21%).
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Im Zusammenhang mit der Online-Bereitstellung des Ladenerlebnisses werden häufig Chatbots und Popups verwendet, um den Verkaufsassistenten nachzubilden, den die Briten vermissen.
Entgegen der landläufigen Meinung sind Chatbots nicht besonders erfolgreich, wenn es darum geht, ein gutes Erlebnis zu bieten. Das Hauptproblem bei Chatbots besteht darin, dass ein Mensch einer Maschine Nachrichten sendet und es auf der menschlichen Seite oft zu Verzweiflung kommt.
Ein Chatbot ordnet Ihnen eine Antwort zu – bevor Sie die Meinung eines Experten einholen. Deshalb sollten Sie am besten mit einem Agenten sprechen, um Rat zu erhalten.
Es gibt keine wirkliche Personalisierung
Da die E-Commerce-Welt immer überfüllter wird, ist dies eine der wichtigsten Möglichkeiten, sich von der Masse abzuheben durch Personalisierung. Chatbots verstärken nur den Anschein der Personalisierung und sind letztendlich nichts anderes als interaktive FAQs.
Chatbots sehen aus wie Menschen, aber ihnen fehlt das Einfühlungsvermögen, mit dem sie Daten über Sie sammeln. Wenn ein Chatbot „Entschuldigung für Ihre Erfahrung“ sagt, wirkt das unaufrichtig.
Chatbots bieten eine skalierbare Möglichkeit, persönlich mit Käufern zu interagieren, sie bieten jedoch keine komplexen, vielschichtigen Gespräche, die Menschen normalerweise über Messaging-Apps mit anderen Menschen führen.
Unterbrechung des Online-Erlebnisses
Der Grat zwischen Mehrwert und Frustration bzw. Unterbrechung des Einkaufserlebnisses ist schmal. Wenn man bedenkt, dass die meisten Verbraucher lieber keine automatisierten Chatbots verwenden würden, wird diese Grenze fast immer überschritten.
Fast zwangsläufig verlassen Sie den Thread mit weniger Informationen zur Beantwortung Ihrer Frage und sind verärgert. Chatbots können aufdringlich sein.
Die geringe Personalisierung, die sie versuchen können, erfolgt in Form invasiver Fragen zu Beginn. Oft werden Sie feststellen, dass die ersten beiden Fragen Ihr vollständiger Name und Ihre E-Mail-Adresse sind. Dies zwingt Kunden dazu, sich zu verpflichten, bevor sie überhaupt ihre Fragen geäußert haben.
Wer möchte sich auf diese Weise in eine E-Mail-Liste eintragen?
Ja, 21% der Befragten sagen, dass die Möglichkeit, Empfehlungen auf der Website zu erhalten, und 19% sagen, dass die Möglichkeit, Ratschläge und Anleitungen auf der Website zu erhalten, ihnen mehr Vertrauen beim Kauf geben würde.
Aber sowohl Chatbots als auch Pop-ups sind nicht die geeigneten Strategien, um den Ruf nach Rat und Anleitung zu beantworten. Der Beweis liegt in den Zahlen.
Es gibt einen besseren Weg, Kunden anzuleiten
Anleitung und Beratung, wie Sie sie auch im Ladengeschäft erhalten würden, sollten mit den gleichen Anforderungen beginnen: Einfühlungsvermögen, Produktkenntnisse und Verständnis.
Es gibt Technologien, die Ihnen dabei helfen können, Ihre Kunden zum Produkt zu führen, das sie suchen, und ihnen gleichzeitig das Vertrauen gibt, bei Ihnen zu kaufen.
Geführte Verkaufssoftware simuliert den Beratungsprozess im Geschäft und hilft Kunden, die richtigen Produkte online zu finden und zu kaufen – mit Zuversicht.
Aus Produktempfehlungen Bis hin zu Problemlösungssequenzen geben Guided-Selling-Tools den Kunden die Anleitung, die sie suchen, wodurch die Chance auf Conversions erhöht und Ihre Wirtschaft angekurbelt wird.
Darüber hinaus helfen diese Tools einer Marke, auf sinnvolle Weise mit einem Kunden zu interagieren und in Kontakt zu treten. Eine Taktik, die die Interaktion mit einem Kunden wirklich anregt, ist ein digitaler Einkaufsassistent, der vor Ort installiert ist und dabei hilft, Entscheidungen zu vereinfachen.
Diese Technologie wird zum richtigen Zeitpunkt aktiviert, führt einen Kunden durch einen Weg durchdachter Fragen (wie der Assistent im Laden) und grenzt die Suchliste auf das Produkt ein, das am besten zu seinen Bedürfnissen passt.
In unserem Fall, Dieses Tool heißt Digital Assistant.
Es ist Ihr persönlicher Online-Assistent, der Ihnen hilft, Produkte zu verkaufen und Kunden zu unterstützen. Besser noch: Es sorgt für ein besseres Kundenerlebnis, erhöht Ihre Konversionsraten, den AOV und steigert den Umsatz. Es ist derselbe zuvor beschriebene Verkäufer, der auf die Kundenbedürfnisse eingehen kann.
Ja, man könnte argumentieren, dass es wie bei einem Chatbot ein Element oder einen vorgeschriebenen Inhalt gibt, der von Digital Assistant verwendet wird und möglicherweise soziale Hinweise übersieht.
Aber wie der Verkaufsassistent im Laden kann diese Lösung so eingerichtet werden, dass sie eingeschaltet und aufmerksam ist, die Kaufzögerlichkeit eines Kunden erkennt und die Lösung bereitstellt. Und Sie können daraus lernen.
