Com o advento da Internet, as empresas têm mais canais de vendas para brincar do que nunca. Talvez uma página do Facebook ou outro canal de mídia social tenha se tornado parte de sua estratégia de marketing.
Talvez você esteja pensando em levar isso adiante e integrar um bot de mensagens em sua técnica de vendas.
Mesmo para uma empresa de comércio eletrônico, que muitas vezes está na vanguarda da inovação digital, os chatbots podem afastar os clientes em massa.
Então, sem mais delongas, vamos começar.
O que é um chatbot?
Um chatbot – também conhecido como bot, messenger bot ou AI chatbot – é um software projetado para recriar interações humanas pela Internet. Funciona por meio de APIs (interfaces de programação de aplicativos), conectando usuários a marcas por meio de plataformas de mensagens estabelecidas, como WhatsApp e Kik, ou integradas em sites individuais.
Também é elogiado como um tipo de inteligência artificial – embora, em vez de funcionar a partir de princípios de aprendizado de máquina, seja essencialmente programado apenas para responder a perguntas específicas. Entraremos nisso com mais profundidade um pouco mais tarde.
Esses aplicativos de mensagens tornaram-se especialmente predominantes à medida que as compras online se tornaram a norma. Todos, desde startups até a Sephora, parecem estar incentivando seus clientes a usar chatbots no Kik e no Facebook para interagir com sua loja online.
As marcas podem usá-los para automatizar uma etapa da jornada do cliente e são um passo na direção do comércio conversacional. Mas eles são tudo o que dizem ser?
As lojas de comércio eletrônico deveriam usar chatbots?
Basicamente, o problema dos chatbots é que você tem um ser humano enviando mensagens para uma máquina. Nenhum deles tem realmente a capacidade de compreender o outro, e surge a exasperação – pelo menos no lado humano.
Então será suficiente, ao pensar em usar chatbots, aceitá-los cegamente, parando apenas para pensar em que tipo você deve investir?
Mas sugerimos que o uso de aplicativos de mensagens automatizadas dessa forma não apenas não melhoraria o seu negócio, como também poderia prejudicá-lo ativamente.
E quando as empresas estão adotando os chatbots do Shopify ou do Facebook a torto e a direito, o caminho para se destacar será evitar seguir a multidão?
Podemos pensar em muitos motivos para não investir em chatbots: aqui estão seis que estão em nossas cabeças.
Chatbots não melhoram a experiência do cliente
É muito fácil se deixar levar pelo entusiasmo em torno dos chatbots de comércio eletrônico. Pretendem ser mais rápidos, mais eficientes e, o que é crucial, mais baratos do que os seus homólogos.
É verdade que eles são bastante simples de configurar: o Facebook Messenger e o Alexa da Amazon têm a função pronta e aguardando.
Mas, ao se gabarem de sua eficácia e velocidade, os defensores dos chatbots de IA muitas vezes deixam de lado um detalhe importante: eles simplesmente não são tão bons.
É sem dúvida que você tem uma lista de processos de negócios simplificados; nesse caso, procure como tornar seus processos de negócios mais eficientes.
Mas automação nem sempre significa eficiência – como é o caso dos chatbots. Você sabia disso 32% dos clientes abandonariam uma marca após apenas uma experiência ruim com ela?
A experiência do cliente é a base da estratégia da marca: 73% dos clientes em potencial disseram que isso teve um enorme impacto em suas decisões de compra.
Isso é especialmente pertinente para empresas on-line, que precisam capturar esse experiência na loja sem realmente ter uma loja física.
As plataformas de conferência online melhoram os canais humanos de suporte ao cliente, e as equipes de marketing e CRM muitas vezes lutam para manter os clientes satisfeitos e interessados desde o primeiro momento em que descobrem a marca até o momento em que fazem uma venda.
Eles enviam e-mails de carrinhos abandonados. Eles monitoram cuidadosamente a taxa de conversão das campanhas. Eles respondem – com o máximo de cuidado que podem – às dúvidas dos clientes.
Por que fazer tudo isso? Porque eles estão tentando manter os clientes fisgados e as taxas de retenção altas. A fidelidade à marca pode ser inconstante – um movimento errado ou uma experiência frustrante e seu cliente potencial foge para um concorrente.
Então, por que as empresas de comércio eletrônico estão recorrendo ao uso de chatbots de comércio eletrônico que não melhoram em nada a experiência do cliente – e em alguns casos até a prejudicam?
Não há personalização real
À medida que o mundo do comércio eletrónico se torna mais concorrido e a concorrência entre retalhistas aumenta, uma das principais formas de se destacar é através da personalização – e é uma área em que os chatbots ficam terrivelmente aquém.
Talvez se destaque mais na experiência do usuário porque os bots de mensagens são considerados tão humanos, mas carecem completamente de empatia para tornar isso verdadeiro.
Claro, os chatbots podem perguntar seu nome – embora isso pareça intrusivo e de alguma forma manipulador. Você sabe que eles estão apenas pedindo para aumentar a aparência da personalização – e talvez para coletar dados sobre você.
Há um problema semelhante com qualquer expressão de “desculpe”. Você sabe que este bot não está arrependido – ele não pode se desculpar, não entende o conceito de desculpa e, além disso, não compreende a sua frustração – tornando seu “desculpe” sem sentido.
A importância da personalização no comércio eletrônico
A verdade é que usar o seu nome é apenas uma fração da personalização que importa. Idealmente, uma empresa deveria saber muito mais: escolhas de estilo, orçamentos típicos, grandes datas de aniversário.
A Capgemini descobriu que 64% dos usuários on-line ficariam felizes em fornecer informações pessoais – se isso significasse obter uma experiência aprimorada do cliente.
Eles também apontam para uma tendência de hiperpersonalização, que não apenas segmenta os clientes em grupos, mas também responde a eles como indivíduos. As necessidades dos clientes podem girar entre os segmentos tradicionais ao longo de um dia, um mês ou seja um dia útil ou um fim de semana, por exemplo.
Os chatbots de IA simplesmente não conseguem acompanhar esse nível de personalização e suas tentativas de criar uma conexão muitas vezes são insuficientes.
Os chatbots do Messenger em plataformas como o Facebook Messenger e o Alexa são particularmente notórios a este respeito: devido às crescentes preocupações de segurança, é provável que as empresas que os utilizam não consigam dar aos bots acesso a qualquer informação que realmente importe.
Seus pedidos anteriores ou status de devoluções, por exemplo. Dados bancários além do básico, como horário de funcionamento da agência – que podem ser encontrados com uma rápida pesquisa no Google.
É por isso que tecnologias como um sistema interativo de resposta de voz podem fazer tanta diferença na interação com os clientes, e é por isso que os chatbots precisam de um equivalente para conseguirem acompanhar.
Mesmo num nível mais básico, os clientes muitas vezes procuram recomendações de produtos e ofertas personalizadas – que podem ser enviadas por e-mail ou mesmo SMS – mas os chatbots são quase universalmente capazes de oferecer nada disso.
Confiança e o toque humano
Desde opiniões sobre carros autônomos até ficção científica assustadora do tipo Westworld em nossas telas, a verdade é que as pessoas simplesmente não confiam em chatbots ou na tecnologia em geral.
Há uma desconfiança geral na tecnologia que finge ser humana, ao mesmo tempo que se desvia para níveis de vale misteriosos, perdendo por pouco esse alvo.
A desconfiança em relação aos chatbots de comércio eletrônico vai além disso.
Você pode ficar surpreso com o quanto os consumidores estão interessados no elemento humano da experiência do cliente: 75% na verdade, queriam mais contato humano, mesmo quando cada vez mais se deslocam on-line para fazer compras.
A incapacidade de um chatbot de interpretar emoções e frases humanas é apenas uma das maneiras pelas quais ele parece totalmente impessoal.
A importância dos agentes humanos
Um setor que ainda não adotou a tecnologia dos chatbots – e por boas razões – é a indústria capilar.
Tenha paciência conosco por um momento – sabemos que os salões de cabeleireiro são presenciais e não empreendimentos de comércio eletrônico. Mas, na verdade, não são tão diferentes: você pode consultar preços e portfólios online e marcar uma consulta através de sistemas de reservas online. É preciso ir ao salão para realmente receber o atendimento, mas isso é só logística.
Quando você chega ao salão, a empresa já fechou a venda. Em muitos casos, você já pagou pelo menos um depósito.
Então, por que parece absurdo pensar em cabeleireiros usando chatbots para descobrir antes de você chegar o que você quer – e depois cortar o cabelo assim que você se senta na cadeira? Certamente lhes pouparia tempo – o que significa mais clientes e mais receitas.
Obviamente, nesta situação queremos comunicar com um ser humano real: o cabelo é individual, é único. As cores das tinturas dependem do tom da pele. Talvez o mais crucial seja o fato de os humanos terem a capacidade de interpretar a imprecisão.
A maioria dos cabeleireiros conseguirá traduzir isso em um corte reto com reflexos dourados como mel – mesmo que tenham que pedir fotos de referência.
Mas um chatbot?
Um chatbot classifica você em uma resposta – antes de você obter a opinião de um especialista, que é o que você deseja quando entra em um salão.
Como isso se traduz no comércio eletrônico
É esse conhecimento do setor – de alguém que consegue entender suas preocupações, mesmo que elas sejam articuladas de maneira estranha – que está totalmente ausente da experiência do chatbot.
Você realmente investiria em um serviço VoIP depois de apenas algumas perguntas superficiais? Ou você prefere falar com um representante da empresa para ver como esse software poderia funcionar especificamente para você e para as necessidades da sua empresa?
Se tivermos dúvidas ou preocupações – especialmente quando se trata de grandes compras – a maioria de nós preferiria conversar com um ser humano real e vivo, seja pessoalmente ou através de um telefone. reunião on-line.
O que é irritante é que os bots de mensagens também tendem a não usar linguagem e frases naturais, em vez disso parecem rígidos com respostas inúteis e programadas – porque é só nisso que eles têm que recorrer. Portanto, sua interação não apenas é infrutífera, mas também faz com que você se sinta como se andasse em círculos e só falasse com uma máquina.
Eles nada mais são do que perguntas frequentes interativas
Um chatbot de IA essencialmente não é inteligência artificial – pelo menos não da maneira que importa. Eles não aprendem com as interações e tornam-se mais ousados, mais inteligentes, mais humanos – a marca registrada da IA. Eles estão presos a um script pré-programado – e não terão as respostas se você se desviar dele.
Você precisa saber exatamente quais perguntas e frases comuns acionam a resposta que você está procurando – supondo que o bot do messenger esteja equipado para responder a essa pergunta em primeiro lugar.
Essencialmente, não é mais eficiente do que uma seção abrangente de perguntas frequentes. Indiscutivelmente, estes também são menos frustrantes, pois os clientes podem localizar facilmente a seção que tem maior probabilidade de conter o que precisam.
Se não encontrarem, poderão ligar para uma linha de apoio ou enviar um e-mail – ambos, esperançosamente, administrados por executivos de experiência do cliente que tenham a capacidade de entender o que você está perguntando e responder com informações úteis.
Chatbots são apenas uma extensão do suporte ao cliente
Esta falha dos chatbots de comércio eletrônico não é uma anomalia no suporte ao cliente – mesmo quando agentes humanos estão envolvidos.
Você já teve que passar por uma conversa um tanto monótona com alguém em que era óbvio que ele estava apenas seguindo uma lista de verificação - e muito poucas perguntas eram sobre o assunto sobre o qual você ligou?
Ou enviou um e-mail para uma empresa apenas para que ela copiasse e colasse uma não-resposta genérica como resposta?
Quase inevitavelmente, você sai da ligação ou do e-mail não mais esclarecido quanto à resposta à sua pergunta - e bastante irritado. Sua opinião sobre a empresa como um todo pode até diminuir.
É como se eles quisessem nos acabar.
Perguntas frequentes versus suporte real ao cliente
No geral, as perguntas frequentes interativas são provavelmente a melhor maneira de uma empresa de comércio eletrônico usar um chatbot. Mas eles não estão sendo empregados apenas para responder a dúvidas individuais. Algumas empresas tentam usá-los para substituir assistentes humanos – o que pode levar a uma grave desconexão.
Quando você interage com um ser humano, você obtém emoções, opiniões e conhecimentos – sem mencionar o acesso a soluções alternativas para problemas que possa estar enfrentando.
Digamos que você viu um anúncio de feriado: três noites em Cuba em um hotel com tudo incluído. Parece bom, mas você prefere passar cinco noites fora – e precisa ter certeza de que o hotel oferece opções sem glúten.
Conversar com um representante de viagens significa, nesta situação, que ele provavelmente reorganizaria os voos de acordo com você, entraria em contato com o restaurante do hotel sobre opções dietéticas e sugeriria acomodação alternativa adequada se a dieta sem glúten simplesmente não fosse uma opção.
A interação é perfeita e descomplicada – e você reserva um feriado rapidamente, mesmo que não tenha sido o que originalmente chamou sua atenção. Mas através de um chatbot do messenger? Você provavelmente passaria por questionamentos sobre o menu e apenas seria direcionado ao site do hotel - se tanto.
Vendas é uma forma de arte que os chatbots não dominam
Você já conheceu um vendedor super agressivo? Alguém que não deixa você navegar sem interferir, perguntar o que você procura e tentar fazer upsell em todas as oportunidades?
Felizmente, muitas empresas estão se afastando desse modelo – os vendedores tornaram-se referências de conhecimento. Eles estão lá para questionar se você precisa de ajuda, mas não tentam fazer com que você doe sua perna direita para aquele produto que você precisa ter agora ou corre o risco de viver sem ele para sempre.
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Eles constroem um relacionamento – especialmente quando se trata de empresas de SaaS, cujos clientes trabalharão com eles após a compra.
Só depois de estar satisfeito com o produto oferecido, bem como confortável com o funcionário e a marca, é que você assina na linha pontilhada – ou até mesmo dá mais do que seu nome.
Os chatbots, por outro lado, são agressivos. A pouca personalização que eles podem tentar vem na forma de perguntas bastante invasivas desde o início: muitas vezes, você descobrirá que as duas primeiras perguntas que eles farão serão seu nome completo e endereço de e-mail.
Isso força os clientes a se comprometerem antes mesmo de expressarem suas perguntas. Quem quer se inscrever em uma lista de e-mail dessa forma? E-mails intermináveis o aguardam – até que acabem no lixo, é claro.
Além disso, um bom vendedor pelo menos fingirá estar entusiasmado com a área. Um ótimo? Bom, são eles que conversam sobre o setor também nos dias de folga.
Esse entusiasmo é muito mais contagioso e convincente do que uma interface sem emoção. Uma piada oportuna ou um exemplo de identificação pode ser a diferença entre fazer uma venda ou não.
Você sabia que Aristóteles às vezes é elogiado como o primeiro grande vendedor? Vendas é um processo que ocorre desde 7 AC e, apesar dos estereótipos, é uma arte delicada. Ele gira inteiramente em torno da comunicação – ler dicas e saber como respondê-las para deixar o cliente potencial à vontade.
Por mais impressionante que a tecnologia chatbot seja – especialmente quando comparada à era de Aristóteles – ela simplesmente não consegue superar a boa e velha abordagem de vendas humana.
Existem alternativas melhores para chatbots
Nada disto quer dizer que não existam aspectos das empresas que não beneficiem da automação – ou mesmo da integração robótica.
Se você deseja ser tecnológico - e é altamente recomendável adotá-lo - há uma variedade de maneiras de usar tecnologia inovadora para melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico e, muitas vezes, economizar dinheiro no processo.
Se você vai ter um pop-up em sua página, por exemplo, pelo menos torne-o útil. Imagine a frustração de seus clientes quando um chatbot de aparência útil aparece no canto da tela – depois os leva em círculos e não lhes diz nada de novo ou valioso sobre a marca.
Em contraste, existe tecnologia no local como a nossa Assistente digital que aborda todos os problemas dos chatbots – e fornece o tipo certo de experiência do cliente.
Você pode usá-los para criar um experiência de venda guiada, levando os clientes em potencial a produtos e serviços que funcionam para eles, em vez de opções genéricas. Eles podem criar e enviar negócios no momento certo – ou seja. quando o cliente está realmente querendo gastar dinheiro.
Você pode até usá-los para coletar e agrupar dados do cliente, tornando a experiência mais personalizada à medida que o cliente usa o site e interage com a marca.
Esse tipo de experiência on-line na loja é o objetivo dos chatbots: a ideia é que eles possam responder a perguntas e apontar a direção certa em tempo real, assim como um funcionário da loja. Mas, infelizmente, eles ficam aquém – deixando os usuários irritados e menos propensos a fazer uma compra.
Olhando para outro aspecto dos negócios, há muitos casos em que automação de processos robóticos (RPA) pode ajudar a agilizar sua organização. Eles podem assumir tarefas monótonas e deixar os funcionários humanos envolvidos em empreendimentos mais criativos ou complicados.
A distribuição automática de chamadas é outra maneira pela qual a automação – e, na verdade, os scripts definidos – pode beneficiar as empresas, pelo menos quando usada corretamente.
Esses scripts podem ser usados para analisar os chamadores em categorias para que, quando o agente humano chegar até eles, eles já estejam equipados com algum conhecimento sobre o tópico da chamada. Em empresas maiores, isso pode até significar ser repassado à equipe de atendimento ao cliente relevante.
