Envolvimento do cliente versus experiência do cliente

O envolvimento e a experiência do cliente são conceitos intimamente relacionados no domínio dos negócios e do marketing.

Eles têm significados e funções distintas e aqui estão algumas diferenças importantes entre os dois:

O envolvimento do cliente

  1. Definição:
    • O envolvimento do cliente refere-se à interação entre um cliente e uma marca. Abrange as várias maneiras pelas quais os clientes interagem com uma marca, inclusive por meio de campanhas de marketing, mídias sociais, atendimento ao cliente e outros pontos de contato.
  2. Foco:
    • Ele se concentra nas ações e comportamentos do cliente. Engajamento é sobre como os clientes participam e interagem com a marca, seja ativa ou passivamente.
  3. Escopo:
    • O envolvimento normalmente é medido por meio de atividades específicas, como curtidas nas redes sociais, compartilhamentos, comentários, visitas a sites, aberturas de e-mail e participação em programas de fidelidade.
  4. Objetivo:
    • O objetivo principal do envolvimento do cliente é construir um relacionamento com o cliente que promova a fidelidade e incentive interações repetidas. Trata-se de manter o cliente envolvido e interessado na marca.
  5. Medição:
    • O envolvimento do cliente é frequentemente medido por meio de métricas como taxas de cliques, taxas de envolvimento nas mídias sociais, tempo gasto no site e número de interações.
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Experiência do cliente

  1. Definição:
    • Experiência do cliente (CX) refere-se à percepção geral que um cliente tem de uma marca com base em todas as suas interações e pontos de contato com a marca. É um conceito mais amplo que abrange todos os aspectos da jornada do cliente com a marca.
  2. Foco:
    • CX se concentra nos sentimentos e percepções do cliente. Trata-se da impressão geral que o cliente tem da marca, que é moldada por todas as suas interações.
  3. Escopo:
    • O escopo da experiência do cliente inclui todos os pontos de contato e canais, como visitas à loja, compras online, interações de atendimento ao cliente, uso de produtos e suporte pós-venda.
  4. Objetivo:
    • O objetivo da experiência do cliente é garantir uma experiência contínua, positiva e memorável. jornada do cliente em todos os pontos de contato. Trata-se de criar uma experiência holística e satisfatória que melhore a percepção geral da marca pelo cliente.
  5. Medição:
    • A experiência do cliente é medida por meio de métricas como Net Promoter Score (NPS), pontuações de satisfação do cliente (CSAT), pontuação de esforço do cliente (CES) e feedback qualitativo de pesquisas e análises.

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Experiência do clienteO envolvimento do cliente
Como a marca faz o cliente se sentirO que a marca faz para se conectar com o cliente
Percepção que o cliente tem sobre a marcaInterações omnicanal com a marca
Mede percepção (pontuação NPS), satisfaçãoMedir interações (cliques, eventos)
Mais subjetivo, pois a percepção é diferente e variaMais objetivo, pois é mais fácil mensurável
Foco é superar as expectativas do clienteO foco é fornecer valor que possa ser facilmente rastreado
Lista de diferenças entre Experiência do Cliente e Engajamento do Cliente

Como o Vibetrace pode ajudar a melhorar a experiência do cliente

1. Jornadas personalizadas do cliente

  • Acompanhamento Comportamental: Vibetrace pode acompanhar o comportamento do cliente em diferentes pontos de contato, permitindo que a plataforma entenda preferências e hábitos individuais.
  • Conteúdo personalizado: Usando dados de rastreamento comportamental, o Vibetrace pode fornecer conteúdo personalizado, recomendações de produtos e ofertas que repercutem em cada cliente, melhorando sua experiência geral.

2. Interações automatizadas com o cliente

  • Automação de Marketing: Vibetrace pode automatizar campanhas de e-mail, notificações por SMS, webpush, site e outros canais de comunicação para garantir que mensagens oportunas e relevantes sejam enviadas aos clientes com base em suas interações e preferências.
  • Campanhas de ciclo de vida: a plataforma pode configurar campanhas automatizadas que orientam os clientes em diferentes estágios de sua jornada, desde a integração até a retenção, garantindo uma experiência tranquila e envolvente.

3. Segmentação de clientes

  • Segmentação Avançada: Vibetrace pode segmentar clientes com base em vários critérios, como comportamento, histórico de compras, dados demográficos ou níveis de envolvimento de marketing. Isso permite esforços de marketing direcionados e experiências personalizadas para diferentes grupos de clientes.

4. Análise e insights em tempo real

  • Percepções dos clientes: Vibetrace fornece análises em tempo real e relatórios sobre comportamento, envolvimento e feedback do cliente. Esses insights ajudam as empresas a entender o que impulsiona a satisfação do cliente e onde são necessárias melhorias.
  • Teste A/B: a plataforma pode facilitar testes A/B para diferentes estratégias de experiência do cliente, permitindo que as empresas determinem o que funciona melhor para seu público.

5. Gerenciamento de feedback do cliente

  • Pesquisas e comentários: Vibetrace pode integrar pesquisas e formulários de feedback na jornada do cliente para coletar insights sobre a satisfação do cliente e os pontos problemáticos. Esse feedback pode ser usado para fazer melhorias baseadas em dados na experiência do cliente.
  • Análise de sentimentos: a plataforma pode analisar o feedback dos clientes para avaliar o sentimento geral, ajudando as empresas a identificar tendências e resolver problemas prontamente.

8. Programas de retenção e fidelização de clientes

  • Programas de fidelidade: Vibetrace pode ajudar a projetar e gerenciar Programas de fidelidade que recompensam os clientes pelo seu envolvimento e compras, promovendo a fidelidade a longo prazo.
  • Previsão de rotatividade: a plataforma pode usar análises preditivas para identificar clientes em risco de abandono e envolvê-los proativamente com ofertas e intervenções direcionadas.
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A automação de marketing omnicanal é essencial para empresas on-line: execute campanhas de mensagens sem esforço por e-mail, SMS, RCS, Whatsapp ou notificações push durante toda a jornada do cliente.

Resumo

Agora que entendemos do que se trata ambos, aqui está um resumo.

  • O envolvimento do cliente trata das interações e atividades entre o cliente e a marca, com foco na construção de relacionamentos e no envolvimento ativo do cliente.
  • Experiência do cliente trata da jornada geral e da percepção da marca, com foco em oferecer uma experiência positiva, contínua e memorável em todos os pontos de contato.

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