Punteggio promotore internet

Punteggio promotore internet è una metrica chiave che misura l'esperienza del percorso del cliente. Ti consente di scoprire come sta andando la tua attività dal punto di vista del cliente

Probabilmente hai chiesto più volte alla maggior parte dei tuoi clienti quanto suggerirebbero il tuo servizio o prodotto, in base al loro feedback ed esperienza.

Ciò è dovuto al fatto che un cattivo esperienza del cliente spesso ha un impatto maggiore sulla tua attività rispetto a una buona.

È ancora più facile persuaderli se sanno che i tuoi clienti attuali e precedenti hanno avuto un'esperienza positiva con ciò che offri per risolvere il loro problema.

Scopri di più su come migliorare il tuo punteggio di promotore netto per massimizzare il tuo business.

Che cos'è il punteggio netto del promotore?

L'NPS si basa su un sondaggio a domanda singola che chiede ai clienti di valutare, su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandino l'azienda ad altri.

• I clienti che rispondono con un 9 o 10 sono considerati “promotori” e sono più propensi a consigliare l'azienda.
• Sono considerati coloro che rispondono con un punteggio da 0 a 6”detrattori” e sono meno propensi a consigliare l'azienda.
• I clienti che rispondono con un punteggio di 7 o 8 sono considerati “passivi” e sono neutrali nel raccomandare l'azienda.

NPS è una metrica semplice e facile da usare che fornisce una rapida istantanea della fedeltà e della soddisfazione dei clienti.

Può essere utilizzato per tenere traccia dei cambiamenti nella soddisfazione del cliente nel tempo, confrontare i concorrenti del settore e identificare le aree di miglioramento. 

Formula del punteggio netto del promotore

Il Net Promoter Score (NPS) viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori (clienti che rispondono con un punteggio da 0 a 6) dalla percentuale di promotori (clienti che rispondono con un punteggio di 9 o 10).

Il punteggio risultante può variare da -100 a 100.

Net Promoter Score Benchmark per settore

La tabella seguente mostra l'NPS alto, basso e medio in ciascun settore insieme alle società nel benchmark.

Industria	Basso	Media	Alto
Rivenditori di automobili	33	48	63
Software	28	41	55
Grandi elettrodomestici	31	40	53
Investimenti	31	40	53
Computer e tablet	8	40	60
Supermercati	20	39	59
Assicurazione	19	37	68
Alberghi	4	37	55
Compagnie aeree	18	37	55
Rivenditori	1	35	59
Auto a noleggio	222	34	49
Consegna pacchi	28	34	42
Banche	17	32	62
Fast food	1	30	53
Carte di credito	13	30	60
Operatore wireless	12	29	36
Utilità	5	27	41
Piani sanitari	10	24	43
servizio internet	2	16	33
Servizio televisivo	-5	11	28

Incantato fornisce dati sul benchmark Net Promoter Score (NPS) medio per settore, che mostra l'NPS alto, basso e medio per ogni settore insieme alle società nel benchmark.

L'NPS misura la fedeltà dei clienti a un'azienda e va da -100 a 100, con punteggi più alti che indicano una maggiore fedeltà.

I dati mostrano che i punteggi NPS più alti si trovano nel settore dei concessionari di automobili, con un punteggio basso di 33, un punteggio medio di 48 e un punteggio alto di 63.

L'industria del software segue da vicino, con un punteggio medio di 41. Anche i principali settori di elettrodomestici, investimenti e computer e tablet hanno punteggi NPS medi relativamente alti che vanno da 40 a 53.

Altri settori come supermercati, assicurazioni, hotel, compagnie aeree, rivenditori, auto a noleggio, consegna pacchi e banche hanno punteggi NPS medi compresi tra 32 e 39.

Fast food, carte di credito, operatori wireless, servizi pubblici e piani sanitari hanno punteggi NPS medi relativamente bassi che vanno da 24 a 30.

Le industrie dei servizi Internet e dei servizi TV hanno i punteggi NPS medi più bassi, che vanno da 11 a 16.

È importante notare che il benchmark include diverse aziende all'interno di ciascun settore e la gamma di punteggi NPS fornisce informazioni sulla variazione della fedeltà dei clienti all'interno di ciascun settore.

Come monitorare il Net Promoter Score?

Il monitoraggio del Net Promoter Score (NPS) può essere un modo efficace per la tua azienda di misurare la fedeltà dei tuoi clienti e valutare i loro livelli di soddisfazione.

Sono disponibili diversi strumenti per monitorare il Net Promoter Score, tra cui:

Vibetrace: vibetrace offre una soluzione completa per raccogliere dati dai tuoi clienti, incluso il Net Promoter Score. La piattaforma consente di raccogliere risposte da sondaggi/sondaggi da domande di diverso tipo.

SondaggioMonkey: SurveyMonkey è un popolare strumento di indagine che ti consente di creare e inviare sondaggi NPS ai tuoi clienti. La piattaforma offre anche funzionalità di analisi e reportistica per aiutarti a monitorare il tuo NPS nel tempo.

Wootric: Wootric è una piattaforma di feedback dei clienti specializzata nel tracciamento NPS. Fornisce analisi e report in tempo reale, nonché strumenti per aiutarti a migliorare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti.

Promotore.io: Promoter.io è una soluzione software NPS che offre una gamma di funzionalità per aiutarti a monitorare e migliorare il tuo punteggio. Include funzionalità come sondaggi automatici, analisi del sentiment e gestione del feedback dei clienti.

Incantato: Delighted è una piattaforma di tracciamento NPS e feedback dei clienti che ti consente di inviare sondaggi via e-mail, SMS o sul tuo sito web. Fornisce strumenti di analisi e reporting per aiutarti a tenere traccia del tuo NPS nel tempo e identificare tendenze e modelli nel feedback dei clienti.

In definitiva, lo strumento migliore per monitorare l'NPS dipenderà dalle tue esigenze specifiche e dal tuo budget.

È importante scegliere uno strumento che fornisca le caratteristiche e le funzionalità necessarie per monitorare e migliorare il tuo punteggio nel tempo.

Quanto spesso dovresti controllare il Net Promoter Score?

La frequenza del controllo del Net Promoter Score (NPS) può variare a seconda della natura della tua attività, delle dimensioni della tua base di clienti e dei tuoi obiettivi per il monitoraggio dell'NPS. In generale, è una buona idea controllare regolarmente il tuo NPS per monitorare le tendenze e identificare i cambiamenti nell'opinione dei clienti.

Ecco alcuni approcci comuni per controllare NPS:

Trimestrale: Il controllo NPS una volta ogni trimestre (ovvero ogni tre mesi) è un approccio comune. Questa frequenza ti consente di tenere traccia dei cambiamenti nel sentimento dei clienti nel tempo e di apportare modifiche alla tua strategia in base a tali tendenze.

Mensile: Se la tua azienda opera in un settore in rapida evoluzione o subisce frequenti cambiamenti nel sentimento dei clienti, potresti voler controllare NPS una volta al mese. Questo approccio ti consente di reagire rapidamente ai cambiamenti nel sentimento dei clienti e di adattare la tua strategia di conseguenza.

Continuamente: Alcune aziende controllano NPS su base continuativa, utilizzando strumenti che consentono il monitoraggio e l'analisi in tempo reale del feedback dei clienti. Questo approccio può essere utile se si dispone di un'ampia base di clienti o se il sentimento dei clienti cambia frequentemente.

In definitiva, la frequenza del controllo NPS dovrebbe essere in linea con gli obiettivi e le risorse aziendali. È importante stabilire una pianificazione coerente per il controllo dell'NPS e l'utilizzo delle informazioni acquisite per migliorare l'esperienza del cliente e promuovere la crescita.

Calcolatore del punteggio del promotore netto

Vuoi calcolare il tuo punteggio promotore netto? Usa il nostro semplice calcolatore qui sotto.

Cose importanti sul Net Promoter Score

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica popolare utilizzata per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Ecco alcune cose importanti da sapere su NPS:

Sulla base di un'unica domanda: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consigli il nostro prodotto/servizio a un amico o collega?" In base alla loro risposta, i clienti sono classificati come detrattori (0-6), passivi (7-8) o promotori (9-10).

Strumento di valutazione: Ti consente di confrontare la fedeltà e la soddisfazione dei tuoi clienti con quella dei tuoi concorrenti.

Misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Altre metriche, come la soddisfazione del cliente (CSAT) e il punteggio di impegno del cliente (CES), possono fornire ulteriori informazioni sull'esperienza del cliente.

Più efficace se utilizzato in combinazione con altri feedback dei clienti e fonti di dati. È importante raccogliere feedback qualitativi e condurre analisi dei dati per comprendere le ragioni alla base del sentimento del cliente e identificare le aree di miglioramento.

Migliora l'esperienza del cliente e la crescita aziendale. Identificando le aree in cui i clienti sono insoddisfatti e affrontando tali problemi, puoi aumentare la fidelizzazione, la fidelizzazione e le referenze dei clienti.

Soggetto a critiche. Alcuni hanno sostenuto che semplifica eccessivamente l'esperienza del cliente e non riesce a catturare la complessità del sentimento del cliente.

Nel complesso, l'NPS è uno strumento prezioso per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti, ma dovrebbe essere utilizzato insieme ad altre metriche e fonti di dati per ottenere una comprensione completa dell'esperienza del cliente.

Metriche relative al Net Promoter Score

Esistono molte altre metriche strettamente correlate al Net Promoter Score (NPS) e dovrebbero essere prese in considerazione quando si valuta la performance di un'azienda:

Vibetrace è una piattaforma di coinvolgimento dei clienti che può fornire alla tua azienda una gamma di strumenti per aiutarti a ottimizzare il tuo Net Promoter Score (NPS) e migliorare la soddisfazione complessiva del cliente e i livelli di fidelizzazione.

In effetti, Vibetrace fornisce alle aziende strumenti di analisi e reporting dettagliati che può essere utilizzato per tenere traccia dei punteggi NPS nel tempo e identificare le tendenze nei livelli di soddisfazione del cliente.

Questo può aiutarti a prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'esperienza del cliente e ottimizzare il loro NPS.

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