12 suggerimenti per un'esperienza cliente e-commerce vincente

Il mercato dello shopping online è in costante crescita da anni, ma la pandemia di COVID-19 ha visto un enorme spostamento verso questo ambito.

Laddove una volta gli acquirenti erano rassegnati ai contenuti delle loro strade principali, ora sono in grado di attingere ai mercati globali, acquistando prodotti da qualsiasi marchio che offra l'esperienza che stanno cercando.

L’equilibrio del potere si è spostato dai marchi ai clienti, che hanno risposto all’enorme gamma di scelte offerte, naturalmente, pretendendo il meglio.

In effetti, l'esperienza del cliente per il marchio di punta in ciascun mercato è una media di 11% superiore alla rispettiva media di mercato.

Nel 2021, non è sufficiente creare una gamma di prodotti decente e aspettarsi che i clienti online si riversino da te. Al giorno d'oggi, i consumatori richiedono un'esperienza di qualità a tutti i livelli. I marchi che non corrispondono a questo si vedranno presto lasciati indietro.

In questa guida esamineremo la definizione dell'esperienza del cliente e-commerce in termini pratici e perché è fondamentale includere una strategia di esperienza del cliente nei tuoi piani di marketing.

Approfondiremo i modi per migliorare il tuo approccio e le metriche essenziali da aggiungere ai tuoi indicatori chiave di prestazione (KPI) per potenziare l'esperienza del cliente.

Senza ulteriori indugi, andiamo avanti!

Cos'è l'esperienza del cliente e-commerce?

L'esperienza del cliente e-commerce è un termine usato per descrivere il servizio fornito agli utenti in ogni punto di contatto, considerato dal punto di vista del cliente. Questa non è semplicemente la filosofia del tuo servizio clienti: dovrebbe comprendere le impressioni degli utenti sul tuo sito e sul tuo marchio.

“L'e-commerce non è la ciliegina sulla torta. È la nuova torta." Jean-Paul Agon, CEO, L'Oréal

Dichiarando l'e-commerce come "la nuova torta" nel 2016, Agon stava inconsapevolmente prevedendo il futuro. Molti di noi a quel tempo facevano già acquisti online, ma le vendite digitali erano in realtà viste solo come un canale all'interno della strategia di vendita complessiva di un marchio.

Per prendere L'Oréal come esempio, 6.5% delle vendite proveniva dall'e-commerce nel 2016. Nel 2020, tale cifra era salita a 26,6%.

L'esperienza digitale può ancora essere vista come “solo un canale” ma, se la crescita dovesse continuare a questo ritmo, non passerà molto tempo prima che diventi il più importante di tutti.

Con 76% di clienti che si aspettano che i marchi con cui trattano forniscano servizi di e-commerce, offrire un'esperienza cliente e-commerce di alta qualità non è mai stato così cruciale.

Quando si tratta di tracciare l'esperienza del cliente del tuo sito di e-commerce, pensaci in termini di interazioni.

Tutto, dall'aspetto della pagina al contenuto, immagini di alta qualità, video, prezzi, facilità di navigazione e supporto post-vendita, contribuisce all'impressione che il tuo sito farà ai potenziali clienti.

Naturalmente, la pandemia di COVID-19 ci ha anche dato un motivo in più per trasformare la ciliegia in un’intera torta. A giudicare dalle statistiche, le cose si stavano già dirigendo in quella direzione, ma i lockdown e le linee guida sul distanziamento sociale hanno sicuramente accelerato i tempi.

Ma non lasciarti intimidire. Ti daremo la ricetta che ti serve per rendere irresistibile la torta del tuo ecommerce.

Esperienza del cliente e-commerce rispetto all'esperienza dell'utente

I termini "esperienza del cliente" (CX) e "esperienza utente" (UX) sono talvolta usati in modo intercambiabile. In verità, questi hanno definizioni separate che guarda caso si sovrappongono.

UX si riferisce all'esperienza dei clienti con il tuo prodotto o sito web, mentre CX comprende l'esperienza dei clienti con il tuo marchio nel suo insieme. Quindi, UX è in realtà un componente della CX del tuo sito, che copre, ad esempio, la sua navigazione e usabilità. E CX include molto altro, come il design del tuo sito, le emozioni e i pensieri che potrebbe innescare, le interazioni con il tuo team di supporto su base cumulativa a lungo termine.

Pertanto, mentre la UX si concentra interamente sull’utente finale, la CX si concentra sulla relazione tra i clienti e l’azienda.

Dovresti sviluppare la tua strategia di e-commerce per creare una relazione cliente/marchio reciprocamente vantaggiosa e sostenibile in modo che i clienti continuino a tornare perché le loro esigenze sono sempre soddisfatte.

In entrambi i casi, è fondamentale trovare un equilibrio tra le esigenze del cliente e quelle della tua azienda.

Importanza dell'esperienza del cliente nell'e-commerce

Con oltre 80% dei consumatori di tutto il mondo che hanno effettuato almeno un acquisto online nel 2020, si può affermare con certezza che qualsiasi azienda che voglia avere successo deve avere un sito web di qualità. Se i potenziali clienti visitano un sito e hanno un'esperienza negativa, è improbabile che effettuino un acquisto o ritornino per una seconda occhiata.

Uno studio recente lo ha dimostrato Uno su tre le persone abbandonerebbero un marchio preferito dopo una sola brutta esperienza. Ci sono poche possibilità di sistemare le cose una seconda volta. Quando si tratta di e-commerce, l'amore purtroppo non dura per sempre.

Al contrario, coloro che visitano un sito e hanno un’esperienza positiva sono molto più propensi ad acquistare e consigliare un marchio ai propri amici – 92% dei consumatori di tutto il mondo si affida al passaparola più di ogni altra forma di pubblicità.

Fornire una buona esperienza al cliente nell'e-commerce è essenziale per guadagnare referral del marchio e fidelizzare i clienti: senza nessuno dei due, la tua attività semplicemente non sopravviverà.

Tutti noi in passato abbiamo visitato negozi fisici per effettuare acquisti. La maggior parte di noi avrà espresso fedeltà a un marchio sotto forma di visite secondarie o regolari. Non è solo l'offerta di prodotti che ci ispira a tornare, ma l'intera esperienza.

Forse il layout è gradevole alla vista, rendendo l'esperienza di navigazione un piacere senza stress. Forse i commessi del negozio sono amichevoli, competenti e disponibili, ma non ti seguono mai in giro come un cane randagio. O forse le nostre frequenti visite si sentono ricompensate.

Qualsiasi problema che potremmo avere con un prodotto viene risolto tempestivamente, siamo accolti con un sorriso amichevole all'ingresso e ci vengono concessi sconti speciali durante tutto l'anno, soprattutto nel giorno del tuo compleanno.

Sono queste esperienze "oltre il prodotto" che ci spingono a tornare in un determinato negozio fisico. La chiave del successo nell’e-commerce risiede in questi stessi principi.

Ecco perché abbiamo creato il nostro Assistente digitale – coniugare i vantaggi tradizionali dell’esperienza in negozio con i vantaggi dell’ecommerce. Ma ne parleremo più avanti.

Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente nell'e-commerce?

La gestione dell'esperienza del cliente e-commerce implica la pianificazione e l'esecuzione dell'intero percorso del cliente attraverso il tuo sito web.

Ciò dovrebbe comprendere ogni potenziale interazione che un cliente potrebbe avere con il tuo marchio online. La gestione dell’esperienza del cliente può essere liberamente suddivisa in tre categorie:

Organizzare in anticipo

Come primo passo, crea i personaggi dei clienti. Si tratta di "schede caratteriali" che delineano i tratti della personalità di ciascuno dei tuoi tipi di clienti ideali.

Le persone dovrebbero includere dettagli personalizzati sui tuoi clienti, come età, sesso, stato civile, dimensione della famiglia, posizione finanziaria, interessi e posizione geografica. E ci saranno alcuni fattori specifici del settore del tuo marchio.

Ad esempio, se gestisci un'azienda di rasatura, potrebbe essere utile sapere se i tuoi potenziali clienti hanno effettivamente la barba.

Successivamente, puoi filtrare i tuoi clienti in gruppi più specifici, a seconda delle loro interazioni con il tuo sito e della quantità di denaro che spendono con te. L’esperienza online può quindi essere personalizzata per soddisfare esigenze e modelli comportamentali specifici.

Alla pagina

La fase di pre-pianificazione dovrebbe aiutare a informare la tua offerta sulla pagina, come i tuoi contenuti. Con che tipo di contenuti interagiscono meglio i tuoi clienti?

A quali domande hanno bisogno di rispondere? Quali piattaforme di social media utilizzano?

Se i tuoi prodotti sono piuttosto tecnici, quale livello di comprensione hanno prima di visitare il tuo sito? Il tono del tuo sito dovrebbe essere semplice o divertente e colloquiale?

Anche se dovresti creare contenuti personalizzati in base ai dati che hai a disposizione, puoi fare un ulteriore passo avanti con il nostro Assistente digitale.

Diamo un'occhiata all'esempio sopra. Hai già considerato i tuoi segmenti di clientela. Successivamente, hai creato contenuti e una gamma di prodotti corrispondenti. Ma non tutti sanno esattamente cosa stanno cercando.

L'implementazione del nostro software aiuta a guidare gli utenti verso i prodotti di cui hanno bisogno, proprio come un commesso del negozio disponibile, sorridente e competente.

Come vedremo più in dettaglio di seguito, l'Assistente Digitale aggiunge un ulteriore livello di personalizzazione all'esperienza del cliente, facendogli risparmiare tempo nella ricerca e concentrandosi direttamente su ciò che sta cercando.

Fuori pagina

Questa categoria dovrebbe includere l'assistenza clienti, il contenuto di newsletter/e-mail, i processi di feedback, i programmi di fidelizzazione dei clienti e la modalità di gestione dei dati.

Troverai molte sovrapposizioni tra queste tre categorie. Ad esempio, i dati possono aiutare a perfezionare i profili dei clienti e tali modifiche ti aiuteranno a migliorare la tua offerta di contenuti.

È importante ricordare che non c'è fine quando si tratta di gestione dell'esperienza del cliente nell'e-commerce. Consideratelo invece come un compito che necessita costantemente di essere rivisitato con nuovi dati e miglioramenti.

Cosa rende buona l'esperienza del cliente e-commerce?

Le specifiche di una buona esperienza cliente e-commerce differiranno da un'azienda o un settore all'altro: molto dipende dal tipo di clienti che stai cercando di attirare. Ma ci sono alcune considerazioni che sono universali e rilevanti indipendentemente dal fatto che i tuoi utenti abbiano 18 o 85 anni.

Suddividiamoli in tre categorie:

Prima

Hai solo una possibilità per fare una prima impressione. Quindi l'esperienza del cliente dovrebbe iniziare prima che un cliente sia ufficialmente un cliente.

La pubblicità è un modo ovvio per trasmettere il tuo messaggio alle persone che non hanno ancora visitato il tuo sito web. Ma considera tutti i luoghi in cui il tuo marchio può ottenere copertura.

Forse uno dei tuoi prodotti viene discusso su un forum come Quora o Reddit. Entra nella sezione commenti come ambasciatore del marchio e partecipa al dibattito. Forse puoi dare un'occhiata ai post sui social media che chiedono una soluzione fornita dal tuo prodotto.

Considera l'idea di abbracciare tu stesso i social media. Pubblica informazioni e foto che mettono in risalto i vantaggi dei tuoi prodotti o servizi, stabilendo al tempo stesso una voce e un'identità del marchio che i potenziali clienti ricorderanno.

Potrebbe esserci una fiera dove poter incontrare i potenziali clienti faccia a faccia?

Queste sono tutte opportunità per offrire un'ottima esperienza ai potenziali clienti e colmare il divario tra loro e il tuo sito web.

Durante

Una volta che sei riuscito ad attirare utenti sul tuo sito, è davvero il momento di andare in città. Come accennato in precedenza, ogni potenziale punto di contatto sul tuo sito web contribuisce a fornire una migliore esperienza al cliente, quindi valorizzali tutti. Soddisfa ogni aspettativa che un cliente può avere.

Rendi il percorso dalla home page al pagamento il più chiaro, semplice e rapido possibile. Assicurati di offrire un'ampia gamma di opzioni di pagamento, dalle carte di debito e di credito a quelle come PayPal.

Dai un'occhiata all'esempio sopra del marchio globale di costumi da bagno Speedo. Nonostante una vasta gamma di prodotti, la loro offerta di e-commerce è stata progettata pensando alla semplicità.

Above the fold sulla loro home page si trova un'immagine accattivante, mentre la navigazione del sito è chiara come il cristallo.

Vengono visualizzate chiaramente anche le informazioni essenziali sia per i clienti nuovi che per quelli di ritorno, come ad esempio un luogo in cui inserire i dettagli dell'account del cliente e la promessa di consegna il giorno successivo. Niente è ingombrante e l'intero layout della pagina è reso attraente per gli utenti che arrivano sul sito.

Utilizzando Media connessi, puoi rendere il percorso del cliente sul tuo sito ancora più semplice da navigare. Ponendo domande dirette sull'intento dell'utente in base alle preferenze di navigazione tramite annunci digitali, ー o quando gli utenti arrivano per la prima volta sul tuo sito utilizzando l'Assistente digitale ー, la necessità di navigazione può essere completamente eliminata.

I visitatori devono solo rispondere alle domande e, in uno o due clic, si trovano sulla pagina del prodotto che desiderano.

Dopo

Un'ottima esperienza cliente e-commerce non termina necessariamente con una vendita. Consideralo semplicemente come un primo appuntamento in quella che speri sia una relazione duratura.

Assicurati che il tuo supporto post-vendita sia di prim'ordine. Utilizza la visita del cliente per valutare le prestazioni del tuo sito. Cerca modi per invogliare quel cliente a tornare da te. Ciò potrebbe includere la richiesta di feedback, la fornitura di informazioni utili tramite newsletter o l'offerta di offerte speciali.

Un'ottima esperienza cliente post-acquisto dovrebbe garantire che i clienti rimangano aggiornati con il tuo marchio, dando loro tutti i motivi per tornare per averne di più.

Naturalmente non tutte le visite possono concludersi con una vendita, ma è comunque necessario fornire supporto. Le tue analisi potrebbero mostrare che un certo numero di clienti interagisce bene con il tuo sito web senza comportare una vendita.

Supponiamo che stiano visitando una manciata di pagine in ordine logico, arrivando addirittura alla cassa prima di uscire dal tuo sito.

Il nostro strumento dedicato per il remarketing via email può tornare utile in questo caso offrendo supporto post-visita. Con l'azienda svedese Cervera, miravamo a risolvere l'esatto scenario sopra delineato.

A tutti gli utenti che hanno abbandonato il carrello è stata inviata un'e-mail personalizzata contenente sia il carrello abbandonato sia consigli sui prodotti basati sulla loro recente attività sul sito.

Un approccio così personale ha prodotto feedback che hanno consentito al marchio di apportare modifiche alla procedura di pagamento, causando in questo caso l'abbandono del checkout. Alla fine, questo approccio è servito ad aumentare il valore medio degli ordini tra i clienti che avevano inizialmente lasciato il sito in questa fase avanzata.

Questo caso di studio indica perfettamente la necessità di mantenere viva l'esperienza del cliente, anche dopo che gli utenti hanno lasciato il tuo sito.

Suggerimenti per migliorare l'esperienza del cliente nell'e-commerce

I clienti non sono più limitati a ciò che possono trovare nella strada principale locale. Vogliono che ogni punto di contatto con un marchio offra un'esperienza eccezionale, con la certezza che, se un marchio dovesse deluderli, ce n'è un altro che sarà più che all'altezza delle loro richieste.

Prendiamo ad esempio l’approccio di Amazon. Un gran numero dei loro prodotti sono disponibili a prezzi diversi da diversi fornitori. Alcuni saranno nuovi di zecca, altri di seconda mano.

Forse la versione più economica del prodotto ha i tempi di consegna più lunghi. In ogni caso, ai clienti viene offerta la possibilità di scegliere e la palla è saldamente nel loro campo, non nelle mani del marchio.

In un altro mondo, il marchio di supermercati Tesco cerca di personalizzare l’esperienza del cliente e di rendere lo shopping alimentare online il più agevole e semplice possibile.

Agli utenti viene presentato un pop-up degli articoli acquistati di recente, il che significa che possono avviare il carrello senza la necessità di ricerche faticose.

Questi due esempi mostrano metodi attentamente studiati per rendere l'esperienza del cliente più piacevole e tu puoi fare lo stesso. Riteniamo che le seguenti siano le tecniche più efficaci per migliorare la CX del tuo marchio e aggiungere il fattore wow a ogni possibile interazione dell'utente nel 2021.

Ottimizza l'esperienza mobile

L’utilizzo dei dispositivi mobili sia per navigare in Internet che per effettuare acquisti è cresciuto enormemente negli ultimi anni. Uno studio condotto da Statista ha dimostrato che i telefoni cellulari sono responsabili 54.8% del traffico globale del sito web durante il primo trimestre del 2021.

Il tuo sito mobile deve essere gustoso quanto quello desktop. Prendi in considerazione l'utilizzo di pagine mobili accelerate (AMP), conduci un audit tecnico completo concentrandoti sulla velocità e controlla l'usabilità di tutte le tue pagine.

Passa a un approccio omnicanale

"Omnichannel" ha superato il "multichannel" come filosofia definitiva per fornire un'ottima esperienza al cliente. Mentre un approccio multicanale offre ai clienti un’ampia gamma di canali da utilizzare, un servizio omnicanale garantisce un’esperienza unitaria in modo che ogni canale offra la stessa alta qualità degli altri.

Se un cliente preferisce contattare la tua azienda tramite SMS, social media o e-mail, dovrebbe aspettarsi di ricevere lo stesso livello di servizio che otterrebbe quando effettua una telefonata al tuo servizio clienti.

I clienti dovrebbero anche essere in grado di passare da un canale all'altro a piacimento, ad esempio effettuando prima una chiamata e poi facendola seguire da un'e-mail, senza alcun calo nel livello di servizio ricevuto e con rappresentanti del servizio clienti armati di tutte le informazioni fornite da clienti attraverso ogni canale di contatto.

Fornisci pagine e descrizioni del prodotto accattivanti

Quando si tratta di pagine e descrizioni dei prodotti, ci sono due considerazioni principali. Il primo è fare appello alle emozioni del cliente scrivendo contenuti stimolanti e allettanti che lo inducano a premere il pulsante "Acquista ora".

L'altro è rispondere a qualsiasi potenziale domanda che potrebbero avere prima dell'acquisto. Con prodotti più tecnici, vale la pena considerare il valore dei video dimostrativi del prodotto.

Dato che i potenziali clienti non possono provare un prodotto come farebbero in negozio, le immagini e le informazioni del prodotto dovrebbero cercare di emulare un'esperienza fisica il più fedelmente possibile.

L'immagine sopra fornisce un ottimo esempio di come fornire a colpo d'occhio tutte le informazioni necessarie che i clienti richiedono. La pagina più ampia include diversi scatti del prodotto in questione da tutte le angolazioni.

Anche le informazioni sulla vestibilità vengono offerte in dettaglio, insieme ad altre informazioni utili e capi abbinati per incoraggiare ulteriori acquisti.

Semplifica il processo di pagamento

Il pagamento dovrebbe essere facile, veloce e offrire una varietà di opzioni di pagamento. Dovresti essere in grado di stilare un elenco di metodi preferiti in base alle personalità dei tuoi clienti e questi possono essere perfezionati utilizzando il feedback e l'analisi dei clienti nel tempo.

Assicurati che sia aggiornato. Nessuno usa i vaglia postali oggigiorno. E se lo fanno, probabilmente non acquistano online.

Prendi in considerazione l'idea di offrire vantaggi ai clienti che configurano un account e servizi di abbonamento per rendere i pagamenti futuri ancora più rapidi.

Assicurati che le tue credenziali di sicurezza siano chiare, che non ci siano costi nascosti, che i tempi siano mostrati al momento dell'acquisto e che venga inviata un'e-mail di conferma. Dovresti anche rendere semplice per i clienti modificare il loro ordine, se lo desiderano.

Implementando il nostro Assistente Digitale, puoi migliorare l'esperienza di acquisto dei tuoi clienti. Utilizzando segnali comportamentali, offriamo una gamma di soluzioni per incoraggiare i visitatori a completare un acquisto, inclusi contenuti su misura, messaggi mirati e consigli basati sulle precedenti interazioni con il sito.

Tali funzionalità forniscono agli utenti una serie di incentivi diversi per indurli a pensarci due volte prima di abbandonare il carrello e persino ad aggiungervi altri prodotti.

Fornire assistenza clienti proattiva

Se i clienti hanno un problema, questo deve essere trattato con la massima serietà. Gli agenti del servizio clienti devono essere ben addestrati, dotati di attrezzature e software di qualità e ben pagati.

Non aspettarti che un agente si preoccupi del tuo marchio o dei tuoi clienti se ricevono una busta paga irrisoria alla fine di ogni mese.

Supporto proattivo significa che non dovresti semplicemente aspettare che i clienti vengano da te. Fornendo un buon servizio post-vendita attraverso la ricerca di feedback e le e-mail di follow-up, potresti essere in grado di stroncare potenziali problemi sul nascere prima che germoglino.

Offri la spedizione veloce e gratuita

Con 66% di potenziali clienti disposti a lasciare un marchio che non offre opzioni di spedizione flessibili, è essenziale prendere in seria considerazione quest'area.

Potresti decidere di rendere tutte le spedizioni gratuite (e i prezzi dei tuoi prodotti leggermente più alti). Oppure abbina tempi di consegna diversi ai costi. Ciò dà ai clienti la decisione finale su quanto sono disposti a pagare in base al loro disperato bisogno di ricevere un prodotto.

Assicurati che eventuali commissioni "non relative al prodotto" siano chiare fin dall'inizio della procedura di acquisto.

Interagisci con i clienti attraverso i canali

Al giorno d'oggi sono disponibili una miriade di canali di comunicazione. Assicurati di utilizzarne il maggior numero possibile e sfrutta l'analisi per scoprire quali piattaforme utilizzano di più i tuoi clienti.

"Non puoi semplicemente aprire un sito web e aspettarti che le persone arrivino in massa. Se vuoi davvero avere successo devi creare traffico." Joel Anderson, amministratore delegato di Walmart

Costruisci relazioni sui canali dei social media, tieni d'occhio i forum di settore e reagisci ai commenti dei clienti.

Cerca le ultime novità sui social media e dai visibilità al tuo marchio il prima possibile. Utilizza questi canali per indirizzare il traffico verso le pagine pertinenti del tuo sito di e-commerce.

Progetta un sito web facile da usare

Il fulcro di un’attività di e-commerce è il suo sito web. Assicurati che il tuo abbia un aspetto favoloso, sia pieno di informazioni preziose che i tuoi clienti stanno cercando e sia facile da navigare.

Il tuo obiettivo finale è attirare gli utenti sul tuo sito web per effettuare una vendita. Se il tuo sito è troppo lento e mal progettato, è improbabile che gli utenti restino in giro e ancor meno ritornino in futuro.

Ricreando online l'esperienza in negozio, il nostro Assistente Digitale rende immediatamente un sito web più user-friendly. Diamo un'occhiata al caso degli esperti informatici tedeschi AfB, che ha utilizzato il software di automazione del marketing per creare una migliore strategia di targeting.

Ciò ha portato i clienti a ottenere ciò che desideravano e di cui avevano bisogno nel modo più rapido e conveniente possibile.

Il nostro assistente digitale ha monitorato il comportamento degli utenti per creare un'esperienza su misura e non invadente per ogni cliente che visita il sito AfB, rendendolo più user-friendly e consentendo una navigazione senza interruzioni.

Confrontalo con la visita di un negozio fisico e l'incontro con un assistente esperto sulla porta, che poi risponderà a tutte le tue domande mentre ti conduce nella parte del negozio che ospita esattamente i prodotti che desideri. Questo è in poche parole il nostro Assistente Digitale.

Crea un'esperienza personalizzata

La personalizzazione ha un valore inestimabile quando si tratta di fornire un’ottima esperienza al cliente. In effetti, è il pilastro più forte per fidelizzare i clienti 19 dei 27 globali mercati.

Come regola generale, i tuoi customer personas dovrebbero aiutarti a creare contenuti che soddisfino le esigenze e le aspettative dei tuoi potenziali clienti.

Una volta che conosci meglio i tuoi clienti, sarai in grado di indirizzarli attraverso offerte più personalizzate, e-mail e piattaforme di social media che preferiscono.

La personalizzazione può effettivamente iniziare prima che gli utenti raggiungano il tuo sito utilizzando i nostri Connected Media.

Sia che tu stia cercando di espandere la tua base di clienti o di invogliare i clienti precedenti a tornare, Vibetrace può creare annunci personalizzati e di grande impatto per colmare il divario tra la pubblicità e il tuo sito web.

In base all'attività precedente dell'utente, gli annunci possono includere offerte personalizzate o una serie di domande rapide mirate a trovare esattamente ciò che un cliente sta cercando. Un approccio di questo tipo può aiutare a ridurre la spesa per il marketing digitale e ottenere un maggiore ritorno sull’investimento (ROI).

Offri contenuti di valore

Il contenuto deve rispondere al maggior numero possibile di domande degli utenti. Se un potenziale cliente non riesce a trovare le informazioni di cui ha bisogno sul tuo sito, andrà semplicemente a cercare altrove. Anche i tuoi contenuti devono essere ambiziosi.

Anche il prodotto più sorprendente non venderà se le informazioni correlate sembrano scritte da Ih-Oh.

Infine, assicurati di prestare attenzione al nocciolo della questione. Se un prodotto è esaurito, assicurati che sia chiaro e offri prodotti alternativi o una tempistica di quando sarà nuovamente disponibile. Se i tuoi contenuti offrono valore, gli utenti torneranno ancora e ancora.

Costruisci una comunità

Un post su Facebook a settimana non basterà di questi tempi. I marchi devono impegnarsi su quante più piattaforme di social media possibile e far crescere il proprio esercito di follower attraverso newsletter e partecipando ai forum di settore.

Ricorda, piattaforme diverse offrono diverse opportunità al tuo marchio di mostrare la propria personalità e potenzialmente aprire le porte a nuovi tipi di clienti.

Non importa quanto grande o piccolo sia il settore in cui risiede il tuo marchio, ci sarà sempre una concorrenza nuova e fresca proprio dietro l'angolo. Ricorda, siete tutti in competizione per gli stessi clienti, quindi è essenziale diversificare nel tentativo di far risaltare la propria azienda.

Costruire una community su una varietà di piattaforme ti consente di interagire direttamente con i tuoi clienti, conoscerli meglio, guadagnare la loro fiducia e stupirli con la tua meravigliosa personalità.

Può volerci del tempo per farlo, ma i marchi possono guadagnare clienti attraverso più modi oltre alla semplice gamma di prodotti.

Un esempio di marchio che ha costruito la propria immagine condividendo la propria personalità e ciò in cui crede è il gelato Ben & Jerry's.

Difendendo l'uguaglianza nei diritti razziali, di genere, LGBTQ+ e dei rifugiati, nonché il cambiamento climatico, il marchio ha lanciato un nuovo gusto chiamato Pecan Resist e ha donato tutti i profitti a organizzazioni che sostengono la dignità umana e la giustizia.

Rendendo chiari i propri valori ideologici, Ben & Jerry si è subito distinto dalla concorrenza e ha ampliato il proprio appeal. Il marchio non è più famoso per il suo gelato ma anche per le sue convinzioni sulla giustizia sociale.

Naturalmente, i brand dovrebbero sempre procedere con cautela quando si tratta di campagne di giustizia sociale ed evitare di saltare sempre sul carro dell’ultima generazione.

Ma quando si presenta un problema che è in linea con le convinzioni fondamentali di un'azienda, offre ai marchi un'opportunità unica di interagire con i clienti esistenti e potenziali.

Ricerca intelligente

Le macchine non sono ancora pronte per prendere il sopravvento, ma possono davvero aiutare le aziende di e-commerce a offrire una meravigliosa esperienza al cliente.

Google utilizza da tempo ricerca intelligente per fornire risultati migliorie i brand dovrebbero trarne vantaggio.

Registrazione con Google My Business e l'adozione del tagging dello schema può aumentare significativamente le tue possibilità di apparire negli snippet in primo piano, dando al tuo marchio una presenza molto maggiore nei risultati di ricerca.

Sopra, possiamo vedere i risultati di Google My Business per il marchio francese di abbigliamento Lacoste. Oltre a fornire alcuni dettagli di base sull'azienda, l'elenco domina i risultati dei motori di ricerca e contiene anche collegamenti ai social media.

Tattiche semplici come assicurarsi che il proprio marchio sia elencato possono aumentare notevolmente la sua presenza online. Tieni traccia anche di sessioni con ricerca per vedere come puoi spingere più visitatori a utilizzare la ricerca.

Migliori pratiche

Fornire un’ottima esperienza al cliente e-commerce comporta molto lavoro. Come abbiamo visto, la CX include ogni potenziale punto di contatto che un cliente potrebbe avere con il tuo marchio.

Poiché ciò potrebbe riguardare centinaia di aree, qualsiasi leader aziendale o operatore di marketing potrebbe facilmente finire in una cella imbottita cercando di microgestire ogni singolo aspetto.

Per non perdere la testa, è meglio suddividerli in parti gestibili, come abbiamo fatto di seguito.

Sii incentrato sul cliente

Al giorno d'oggi i clienti sono i responsabili e sta a te scoprire cosa vogliono e poi consegnarglielo. Dalla creazione dei personaggi dei clienti all'utilizzo di sondaggi di feedback e analisi, puoi utilizzare i risultati per influenzare tutto il tuo marketing futuro.

Essere incentrati sul cliente dovrebbe essere al centro dell'intera strategia di esperienza del cliente e-commerce. Il nostro Assistente Digitale ti consente di raggiungere questo obiettivo attraverso messaggi e offerte specifici.

Come vedremo nell'esempio seguente, possiamo aiutare un marchio a identificare i momenti cruciali in cui la messaggistica "micro-narrativa" può soddisfare meglio le esigenze dei clienti rispetto a un approccio generale.

La differenza qui è che un messaggio "micro" è specifico per l'utente, mentre l'opposto è un enorme spot televisivo rivolto a un pubblico molto più vasto.

Di conseguenza, i clienti si collegano più rapidamente alle soluzioni o ai prodotti che stanno cercando, con il risultato di un'esperienza di acquisto premium e di un tasso di conversione più elevato.

Se un cliente o un segmento specifico ha maggiori probabilità di conversione quando è disponibile un piano di rateizzazione, allora sarà proprio questa l'offerta che gli verrà presentata.

Chiedi e ascolta i tuoi clienti

Se vuoi sapere cosa vogliono i tuoi clienti e come si sentono, chiediglielo. Dovresti sviluppare una serie di sondaggi mirati ottenere feedback in diversi aspetti della tua attività.

Alcuni potrebbero essere incentrati sul sito web, altri relativi alla gamma di prodotti. Forse puoi raccogliere informazioni su come viene percepito il tuo marchio e se le risposte corrispondono alle tue intenzioni.

Assicurati di agire in base alle intuizioni dei tuoi clienti. A tutti noi piace far sentire la nostra voce e i brand che rispondono al feedback aumentano il loro fattore di fiducia e hanno maggiori probabilità di mantenere la propria base di clienti.

La piattaforma Vibetrace offre sondaggi e sondaggi che puoi utilizzare per raccogliere dati sui visitatori ma anche utilizzare i risultati nella segmentazione.

Creiamo sondaggi basati sulle informazioni che abbiamo precedentemente raccolto dal comportamento dei visitatori sul tuo sito. Va benissimo bombardare di tanto in tanto i tuoi clienti con un elenco generico di domande.

Tuttavia, il tuo marchio riceverà dati più preziosi se le domande poste sono in linea con le tendenze di navigazione e di acquisto di un particolare utente.

I sondaggi altamente mirati possono essere allineati con gli obiettivi della tua azienda, offrono ai clienti maggiori possibilità di dire la loro e forniscono dati accurati che possono essere utilizzati per influenzare le future strategie di marketing.

Conosci il tuo percorso del cliente

Il percorso del cliente del tuo sito web deve essere facile da seguire. Come abbiamo stabilito, devi conoscere a fondo i diversi segmenti di clientela e le varie fasi del tuo funnel di vendita.

In ogni punto del funnel, deve essere chiaro ai clienti come possono passare alla fase successiva. E il tuo sito deve lavorare sodo per fornire tutto ciò di cui un cliente ha bisogno per compiere questo passo.

Il nostro assistente digitale può essere configurato con messaggi dinamici per aiutare i clienti a rimanere sulla strada giusta.

Con pannelli pop-up che cercano di coinvolgere e impedire loro di sognare ad occhi aperti o di vagare nella tana del coniglio come Alice, aiuteremo i clienti a ricordare il motivo per cui sono arrivati sul tuo sito.

Anche chi si distrae in fase di pagamento può essere incoraggiato a completare l’acquisto.

Il nostro software può salvare automaticamente tutti i carrelli abbandonati prima di inviarli tramite e-mail, così i clienti hanno una seconda opportunità per completare l'ordine nel momento a loro più conveniente.

Ottimizzare la catena di fornitura

La cattiva gestione della catena di fornitura – il percorso dalla produzione del prodotto fino alla porta di casa del cliente – è un modo sicuro per scontentare i clienti.

È necessario considerare i livelli delle scorte e i tempi insieme alle richieste e alle aspettative dei clienti.

Ciò è diventato ancora più importante durante la pandemia globale, costringendo sempre più aziende a dedicarsi solo all’e-commerce e ponendo nuove richieste all’intera catena di approvvigionamento.

Ogni fase della catena necessita di un audit regolare. Se utilizzi magazzini per conservare le tue scorte, possono essere situati nel cuore della tua base clienti?

Riesci a trovare diversi spedizionieri che offrono lo stesso servizio a costi ridotti? Quali procedure avete in atto per attenuare il colpo per i clienti i cui prodotti arrivano in ritardo?

Poni regolarmente queste domande alla tua catena di fornitura e apporta i miglioramenti necessari il prima possibile. Basta che un misero pacco arrivi in ritardo o vada fuori strada, e un cliente un tempo fedele può rapidamente sviluppare un occhio errante.

Ottimizza il processo di evasione dei clienti

Il processo di evasione del cliente riguarda le fasi finali di una vendita, dall'ordinazione di un prodotto all'arrivo a casa sua. Dovrebbe coprire anche la tua politica di restituzione.

Abbiamo discusso dell'importanza della trasparenza quando si tratta delle tue pagine di pagamento e qualsiasi affermazione fatta dal tuo sito in merito ai tempi deve essere rigorosamente rispettata.

È inoltre necessario pianificare soluzioni a diverse eventualità. Ad esempio, dove lasciare il prodotto se un cliente deve uscire? È possibile indicare un orario di consegna specifico?

Allo stesso modo, la tua politica di restituzione dovrebbe essere trasparente e rendere il più semplice ed economico possibile la restituzione dei prodotti da parte dei clienti. Oltre a fornire rimborsi rapidi, potresti offrire prodotti alternativi.

In questo modo, invece di perdere una vendita e concedere un rimborso, un cliente può acquistare qualcos'altro.

Oppure, se disponi di un negozio fisico, consenti ai clienti di restituire lì i prodotti indesiderati, risparmiando sui costi di spedizione.

Come possiamo aiutarti a raggiungere il successo nell'esperienza del cliente?

Il nostro obiettivo è creare un'esperienza cliente semplice per ogni singolo visitatore del tuo sito web. Lo facciamo supportando i clienti durante tutto il loro percorso utente, scoprire le loro esigenze e preferenzee guidandoli verso il prodotto più pertinente che si adatta alle loro esigenze.

Lo shopping online ha i suoi vantaggi reali come comodità, scelta e risparmio. Ma è difficile battere i rivenditori in negozio per la loro disponibilità, cordialità e attenzione personalizzata. Questo è ciò che possiamo ottenere per i siti tramite l'Assistente Digitale.

L'Assistente Digitale aiuta a fornire risultati importanti ai tuoi clienti in 3 aree chiave

Personalizzazione

"Personalizzazione" è da tempo una parola d'ordine nel marketing, e per buone ragioni. Quanto più personale è l'esperienza di un potenziale cliente, tanto più è probabile che investa nel tuo prodotto o servizio. Infatti, 91% dei clienti è più propenso a fare acquisti presso brand che forniscono offerte e consigli pertinenti per loro.

Abbiamo discusso del valore della creazione dei personaggi dei clienti e del loro utilizzo per modellare e ispirare i contenuti che produci. Il nostro Assistente Digitale ti consente di fare un ulteriore passo avanti.

Le nostre campagne intelligenti forniscono una serie di domande rapide per scoprire le intenzioni del cliente. Anche se il tuo sito è ben organizzato con una buona navigazione, eviterà agli utenti la necessità di navigare.

Il nostro Assistente Digitale diventa sempre più informato ad ogni visita, prendendo nota dei contenuti visitati e degli eventuali acquisti effettuati.

Nel tempo, saremo in grado di offrire esperienze su misura, utilizzando i dati ottenuti dalle visite precedenti per modellare l'esperienza del cliente ogni volta che arriva sul tuo sito.

Ottimizzazione

Abbiamo esaminato l'ottimizzazione della tua offerta di contenuti per attirare più utenti sul tuo sito e mantenerli lì. Ma una volta che hai spinto l'ottimizzazione al massimo, tutto ciò che puoi fare è tenere d'occhio le tue analisi e quindi apportare miglioramenti a seconda di come appaiono i risultati.

Il nostro Assistente Digitale rende il tuo sito ottimizzato ancora più efficiente. Con messaggi mirati e consigli sui prodotti generati dalle precedenti attività sul sito degli utenti, non avrai solo un sito web ottimizzato: anche l'esperienza di ogni utente sarà ottimizzata.

Personalizza le visite e sarai anche in grado di utilizzare i dati in tempo reale ottenuti da tali interazioni per informare i tuoi futuri piani di marketing. E sarai in grado di allinearli ai profili dei tuoi clienti in modo più accurato che mai.

Vendita guidata

Vendita guidata mira a ricreare l'esperienza di un negozio al dettaglio online. Immaginiamo di entrare nel negozio di abbigliamento preferito. Tutto è disposto in modo organizzato, suddiviso per fascia di età, sesso e indumenti.

È facile capire cosa stai cercando e i bravi commessi del negozio saranno a tua disposizione per guidarti nel posto giusto se non riesci a vedere immediatamente quel paio di calzini viola che il tuo cuore tanto desidera.

Il nostro Assistente Digitale lo simula ponendo una serie di domande quando gli utenti arrivano sul tuo sito. I potenziali clienti vengono quindi guidati ai prodotti che stanno cercando in pochi clic.

Non è necessario navigare o utilizzare la barra di ricerca del tuo sito. È proprio come avere un commesso del negozio a disposizione, che risponde a ogni tua domanda.

Fai in modo che l'esperienza del cliente sembri su misura per l'individuo

Ampliando l'importanza della personalizzazione, i nostri strumenti servono a rendere ogni esperienza del cliente su misura per l'individuo. Per vedere come funziona nella pratica, diamo un'occhiata al nostro caso di studio Smallable.

Abbiamo creato una mappa completa del sito per il marchio, fortemente influenzata dai personaggi dei clienti.

A diversi utenti sono stati poi mostrati messaggi su misura dopo aver visitato il sito, con consigli personalizzati sui prodotti in base al comportamento di navigazione. Questo ha esaminato altri marchi per cui gli utenti avevano mostrato interesse.

Tali messaggi dinamici hanno fornito un enorme impulso sia al coinvolgimento che ai tassi di conversione. Queste nuove aggiunte si integrano perfettamente con il tono e il layout del sito Web esistente del marchio e offrono semplicemente agli utenti un'esperienza più personalizzata.

Metriche che dovresti tenere d'occhio

Fornire un'eccellente esperienza cliente e-commerce può offrire un ottimo ritorno sull'investimento. Ma come puoi gestirlo?

Se la tua attività realizza profitti e le vendite online sono elevate, è molto probabile che tu stia facendo qualcosa di giusto. Ma vale la pena tenere d'occhio alcuni indicatori chiave di prestazione (KPI) per determinare le aree in cui la tua attività sta ottenendo risultati positivi e quelle in cui sono necessari miglioramenti. Di seguito tratteremo i principali.

Dati dei clienti

I "dati dei clienti" non sono una metrica: sono una raccolta di metriche che puoi monitorare tramite qualsiasi piattaforma di analisi. Questi includono visualizzazioni di pagina, tempo trascorso sulla pagina, frequenze di rimbalzo, dispositivi utilizzati e modo in cui gli utenti hanno trovato il tuo sito web (ad esempio, tramite un motore di ricerca, un annuncio o direttamente).

Dovrebbe coprire anche l'aspetto finanziario della vostra relazione, che esamineremo più in dettaglio di seguito.

Tenere d'occhio queste metriche ti aiuterà a vedere dove la tua esperienza di e-commerce sta avendo successo e le aree del tuo sito web che necessitano di miglioramento.

Man mano che la tua attività matura e sei riuscito a far crescere una base di clienti ricorrenti, puoi tenere sotto controllo i singoli clienti e i segmenti di clientela.

Se improvvisamente smettono di acquistare da te, devi scoprirne le possibili ragioni e apportare modifiche al tuo sito o al tuo approccio di marketing.

“I dati sui consumatori costituiranno il principale elemento di differenziazione nei prossimi due o tre anni. Vincerà chiunque sbloccherà le risme di dati e li utilizzerà strategicamente”. Angela Ahrendts, vicepresidente senior della vendita al dettaglio, Apple

Ricorda, non è sufficiente raccogliere semplicemente una serie di dati. Assicurati di raccogliere i dati rilevanti per la tua attività e il tuo settore specifici. Assicurati di comprenderlo e di poter utilizzare i risultati per apportare modifiche che avranno un impatto positivo sulla tua attività.

Tieniti al passo con gli ultimi sviluppi e preparati ad apportare modifiche al tuo approccio ai dati, a seconda delle tendenze dei clienti e degli eventi mondiali.

Valore a vita

'Valore a vita' è una stima della quantità di denaro che il tuo cliente medio probabilmente spenderà per il tuo marchio. Per effettuare questo calcolo, moltiplica il valore della spesa media per il tasso di frequenza media della spesa. Quindi, moltiplica questa cifra per la durata media della vita del tuo cliente.

Questa è una cifra che dovresti ricalcolare regolarmente. Ogni volta che la tua attività cresce, il numero dovrebbe crescere con essa e dovrai tenerne conto quando si tratta delle stime di vendita e dei livelli delle scorte.

Per cifre più precise, vale la pena calcolare il valore della vita per segmento di clientela. Potresti, ad esempio, dividere i gruppi di clienti in grandi spendenti, medi spendenti e bassi spendenti.

Ciascun gruppo può quindi essere targettizzato con offerte personalizzate tramite remarketing e-mail e newsletter più adatte alla propria spesa complessiva e alla propria frequenza.

Costo di conservazione

'Costo di conservazione' ti dice quanto stai spendendo per fidelizzare i tuoi clienti. La spesa per la fidelizzazione include solitamente tutto il denaro speso per il marketing, dal costo degli annunci al sito Web, ai post sui social media e alle newsletter via email.

Per effettuare questo calcolo, dividi i costi di fidelizzazione dei clienti per l'anno A per il numero di clienti ricorrenti dell'anno B (l'anno successivo).

Se il risultato è una cifra negativa, stai spendendo per ciascun cliente più di quanto spendono effettivamente per la tua attività.

Dovrai esaminare ogni aspetto del tuo budget di marketing, vedere da dove provengono le conversioni maggiori e quindi ridurre la spesa nelle aree che hanno il minor effetto sulle vendite.

Prestazioni del sito web

Monitora le prestazioni su base settimanale e agisci in base ai risultati. Osserva il traffico, il numero di sessioni di pagina, le frequenze di rimbalzo, i tassi di uscita, i tassi di conversione e confronta queste cifre anno dopo anno.

Cerca modelli positivi e negativi che emergono e utilizza i dati per capire perché si stanno verificando. Non fare mai supposizioni, non importa quanta esperienza tu abbia.

Tieni d'occhio anche i siti web dei tuoi concorrenti. Potresti non essere in grado di attingere allo stesso livello di approfondimenti sui dati ma utilizzando SEMRush O AHRefs, sarai in grado di analizzare la qualità dei contenuti e i successi dei tuoi concorrenti. Da ciò, puoi identificare le lacune nei contenuti del tuo sito e eventuali offerte e promozioni da cui puoi imparare.

L'importanza del monitoraggio delle prestazioni del sito Web può essere verificata nel nostro caso di studio con Quello di Claire. Il marchio internazionale offre una gamma di gioielli originali e di tendenza e ha un'importante presenza nelle strade principali.

Abbiamo appreso che un problema significativo con le prestazioni del loro sito web era un'elevata frequenza di rimbalzo nel carrello e nelle pagine di pagamento del loro sito.

Utilizzando questi preziosi dati, abbiamo creato una soluzione utilizzando il nostro assistente digitale. Innanzitutto, abbiamo introdotto messaggi promozionali su quelle due pagine che soffrivano di frequenze di rimbalzo elevate.

Il risultato?

L'impressionante cifra di 4.909 clic nei prossimi tre mesi. In secondo luogo, a seguito di un ampio sviluppo del prodotto, questo numero è salito a oltre 30.000, spingendoci a espandere la campagna alla pagina dei piercing all'orecchio del marchio, aumentando le vendite di orecchini.

Abbiamo utilizzato le informazioni dell'utente provenienti dalla cronologia di navigazione e dai prodotti consigliati insieme ai messaggi promozionali per mantenere coinvolti i visitatori del sito Web di Claire.

Il valore medio degli ordini (AOV) del marchio è aumentato da £ 24,60 a £ 25,68. E l'intero progetto è iniziato grazie a un marchio che tiene d'occhio le prestazioni del suo sito web.

Soddisfazione del cliente

I massimi livelli di soddisfazione del cliente dovrebbero essere ricercati in tutta la tua azienda. Le revisioni dei prodotti e i sondaggi sulla soddisfazione degli ordini dovrebbero seguire tutti gli acquisti come standard.

Puoi presentarti sondaggi di feedback ogni volta che i clienti hanno contattato il tuo servizio assistenza.

È inoltre utile per le aziende richiedere feedback più specifici in vari momenti dell'anno. Queste possono includere domande riguardanti l'usabilità del tuo sito web, le aree che i tuoi clienti aziendali vorrebbero migliorare o la tua offerta di prodotti.

Per incoraggiare i clienti fedeli a compilare sondaggi più lunghi, vale la pena offrire un dolcificante ("10% di sconto sul tuo prossimo ordine!") o utilizzare le risposte come moduli di iscrizione a un concorso per vincere un prodotto gratuito.

Rendi la soddisfazione del cliente un obiettivo primario per la tua azienda. Se lo fai correttamente, probabilmente vedrai miglioramenti in tutte le tue metriche specifiche, come i dati sul traffico e i tassi di conversione.

Come misurare e monitorare l'esperienza del cliente

Se la tua azienda sta prosperando, assumendo più dipendenti, ampliando la propria base di clienti e finanziando il tuo stile di vita super lussuoso, è sicuramente il momento di darti una pacca sulla spalla.

Ma rendilo piccolo. Tutti gli esperti di marketing sapranno che i clienti sono un gruppo volubile, facilmente influenzabile dal richiamo delle luci brillanti e delle offerte speciali di un rivale.

Ricorda, l'esperienza del cliente dipende dall'impressione generale che i tuoi clienti hanno del tuo marchio, quindi è importante non accontentarsi. La tua azienda deve mantenere le apparenze.

Se riesci a tenere il passo con i pensieri e i sentimenti dei tuoi clienti, sarai in grado di adattare il tuo marchio a ciò di cui hanno bisogno e mantenere viva la tua relazione. Ecco alcuni calcoli critici per mantenere accesa quella fiamma.

Tasso di soddisfazione del cliente

Per misurare il tasso di soddisfazione del cliente, dovrai chiedere feedback ai clienti ogni volta che interagiscono direttamente con la tua attività. Ciò potrebbe includere un acquisto o una chiamata al servizio clienti.

È sorprendente quanto possa essere difficile indurre i clienti a compilare i sondaggi, quindi rendili il più semplici possibile. Ora, usando sondaggi sui clienti ingrandisci e personalizzi davvero le domande specifiche sulle interazioni di un cliente con il tuo marchio, ma iniziamo con le basi:

"Quanto sei soddisfatto del servizio ricevuto oggi?"

Puoi quindi fornire un elenco di, ad esempio, cinque opzioni da "molto soddisfatto" a "molto insoddisfatto".

Per calcolare il tuo tasso di soddisfazione, dividi il numero di clienti "molto soddisfatti" per il numero di clienti che hanno compilato il sondaggio, quindi moltiplicalo per 100.

(Clienti soddisfatti/numero clienti) x 100= tasso di soddisfazione del cliente

Più alto è il numero, meglio è! Ma, a meno che la cifra non sia 100%, c'è ancora del lavoro da fare.

È impossibile accontentare tutti e alcune persone sono semplicemente troppo scontrose per dare credito a ciò che è dovuto. Ma potrebbero esserci ragioni reali dietro la mancanza di soddisfazione di molti dei tuoi clienti, e vale la pena provare a scoprire quali sono. Oltre a distribuire un questionario a scelta multipla come menzionato sopra, includi una casella per i commenti in modo che i tuoi clienti insoddisfatti possano spiegarti le loro lamentele.

Punteggio netto del promotore (NPS)

Il tuo punteggio del promotore netto (NPS) è una stima del numero di clienti che consiglierebbero la tua attività e quindi farebbero del marketing prezioso per te, a basso costo.

Come per il calcolo del tasso di soddisfazione del cliente, è sufficiente rispondere a una domanda seguendo le seguenti linee:

"Quanto è probabile che consiglierai (nome del marchio) ai tuoi amici?"

Offri cinque risposte, da "molto probabile" a "molto improbabile".

Da qui, dovrai fare tre calcoli. Ma non preoccuparti, è facilissimo.

1) (Clienti molto probabili/numero di clienti) x 100= % di clienti che consiglierebbero il tuo marchio

2) (Clienti molto improbabili/numero di clienti) x 100= % di clienti che NON consiglierebbero il tuo marchio

3) (Molto probabile % – molto improbabile %) x 100= NPS

Punteggio impegno del cliente (CES)

Il punteggio relativo all'impegno del cliente è specificamente correlato al tuo negozio online e quindi è una metrica inestimabile quando si tratta di misurare la qualità dell'esperienza cliente del tuo e-commerce. Durante il sondaggio, fai una domanda lungo le seguenti linee:

"Quanto trovi facile utilizzare il nostro sito web?"

Offri cinque risposte da "molto facile" a "molto difficile".

Calcola il tuo CES effettuando il seguente calcolo:

(Clienti molto facili/numero totale di clienti) x 100= punteggio impegno del cliente

Non dimenticare di includere una casella di feedback nel tuo sondaggio, in modo che i clienti possano fornire ragioni specifiche per cui lo trovano molto difficile o, si spera, molto facile.

Conclusione

Nel febbraio 2021, 71% dei consumatori britannici ha ammesso di fare acquisti online più che mai. E con le strade principali di tutto il mondo duramente colpite dalla “nuova normalità” dello stare a casa, la tendenza verso gli acquisti su Internet sembra destinata a continuare.

Ciò rende più essenziale che mai fornire un’esperienza cliente e-commerce vincente. I marchi non possono più permettersi di fare affidamento sui loro negozi fisici per stupire i propri clienti.

È necessaria una maggiore comprensione del consumo online, combinata con un impegno costante per soddisfare le esigenze degli utenti in tutti i punti di contatto digitali.

Nel 2021, i brand non potranno più creare siti web semplicemente come complemento ai loro negozi fisici. I marchi devono trasformare i propri siti in negozi virtuali che replichino online l’esperienza dell’utente in negozio. Contattaci oggi e scopri la differenza unica che possiamo apportare alla tua organizzazione.

Domande frequenti (FAQ)

Cos'è l'esperienza del cliente e-commerce?

L'esperienza del cliente e-commerce descrive il servizio complessivo che fornisci agli utenti del tuo sito web. I marchi di e-commerce dovrebbero includere l'usabilità, nonché le sensazioni che il tuo sito web evoca e il modo in cui il tuo marchio si presenta. Ogni singola interazione che i tuoi clienti hanno con il tuo sito, dall'aspetto al contenuto, al pagamento e al supporto, contribuisce all'esperienza del cliente.

Cosa rende buona l'esperienza del cliente e-commerce?

Il tuo sito dovrebbe apparire accattivante e ispirare gli utenti a voler far parte del tuo marchio e di una comunità più ampia. I tuoi contenuti dovrebbero essere preziosi e coinvolgenti.

Le pagine dei tuoi prodotti devono rispondere a domande e fornire l'equivalente di un file esperienza in negozio per tutto.

Il tuo sito dovrebbe essere reattivo e tecnicamente valido. La navigazione dovrebbe essere chiara e semplice. E dovresti offrire assistenza clienti attraverso una serie di canali.

Perché l’esperienza del cliente e-commerce è importante?

Offrire un'esperienza cliente e-commerce di qualità è fondamentale per i tuoi profitti. Un'esperienza positiva aumenta le possibilità di vendita, aiutandoti quindi a guadagnare, fidelizzare e far crescere la tua base di clienti.

È più probabile che gli utenti ti consiglino ai loro amici, fornendo servizi di marketing gratuiti.

Offri un servizio scadente e un sito di e-commerce inutile e il tuo potenziale di vendita diminuirà. In breve, l’esperienza del cliente può creare o distruggere un’azienda.