Comprender a sus clientes ya no es un lujo, es una necesidad. Los datos del cliente son probablemente los más importantes. Dominio de datos minoristas.
Pero con tantos datos a nuestro alcance, puede resultar abrumador saber qué métricas realmente importan.
Esta guía le proporcionará las métricas esenciales relacionadas con el cliente que necesita para realizar un seguimiento, analizar y, en última instancia, transforma tu negocio.
Profundizaremos en métricas que abarcan todo el recorrido del cliente, desde la adquisición y la satisfacción hasta la retención y la promoción.
Son KPI debe comprenderlo porque obtendrá información valiosa sobre cómo sus clientes interactúan con su marca, identificará áreas de mejora y, en última instancia, construirá relaciones más sólidas y rentables.
¿Estás listo para desbloquear los secretos ocultos en los datos de tus clientes? ¡Vamos a sumergirnos!
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La satisfacción del cliente
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Mide la satisfacción del cliente con una interacción específica (por ejemplo, encuesta de interacción posterior al soporte).
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): Mide qué tan fácil es para los clientes completar una tarea o resolver un problema.
Adquisición de clientes
- Costo de adquisición de clientes (CAC): Realiza un seguimiento del costo promedio de adquirir un nuevo cliente.
- Fuente de adquisición de clientes: Identifica los canales (por ejemplo, redes sociales, búsqueda orgánica) que atraen nuevos clientes.
La lealtad del cliente
- Puntuación neta del promotor (NPS): Realiza un seguimiento de la probabilidad de que los clientes recomienden su empresa a otros (un fuerte indicador de lealtad).
- Valor de vida del cliente (CLTV): Predice los ingresos totales que se espera que genere un cliente a lo largo de su relación con su empresa.
Retención de clientes
- Tasa de abandono de clientes: Mide el porcentaje de clientes que discontinuan tu servicio en un periodo determinado.
- Tasa de repetición de clientes: Mide el porcentaje de clientes que realizan compras repetidas.
- Tarifa de compra repetida: ¿Con qué frecuencia compran (similar a la Tasa de repetición de clientes, pero puede considerar el período de tiempo o la cantidad de recompras)?
- Valor de vida del cliente (CLTV): Predice los ingresos totales que se espera que genere un cliente a lo largo de su relación con su empresa.
Rendimiento del servicio al cliente
- Tasa de resolución del primer contacto: Mide el porcentaje de problemas de los clientes resueltos en la primera interacción con el servicio de atención al cliente.
- Tiempo promedio de resolución: Mide el tiempo promedio que lleva resolver un problema de servicio al cliente.
Comentarios en las redes sociales
- Análisis de sentimiento en las redes sociales: Realiza un seguimiento del tono general (positivo, negativo, neutral) de las menciones de los clientes en las plataformas de redes sociales.
