Uma característica que se destacou nas lojas físicas foi o atendimento personalizado que você poderia receber; aquela assistente prestativa que te ajudaria a encontrar o que procurava e, claro, depois sugeriria o “lenço perfeito para combinar com aquele casaco lindo, senhora”.
O comércio eletrônico está constantemente descobrindo novos métodos e processos para melhorar a experiência do cliente e, por sua vez, melhorar as principais métricas e KPIs.
Mas eles também procuram recriar os melhores aspectos das lojas físicas e, embora muitos dos novos desenvolvimentos que você vê sejam baseados em tecnologia, alguns também têm suas raízes em métodos usados em lojas físicas tradicionais.
O mercado de comércio eletrônico do Reino Unido é o quarta maior no mundo (atrás da China, EUA e Japão) e viu um crescimento de 27% em 2020, ligeiramente atrás da taxa de crescimento global de 29%.
À medida que o mercado continua a crescer, as expectativas dos clientes também aumentam e, num mercado tão competitivo, as empresas de comércio eletrónico precisam de garantir que a viagem do cliente é mais fácil e melhor.
Embora a personalização tenha sido fundamental para o seu marketing e direcionamento de e-mail, agora ela também está se tornando crucial nas interações básicas.
A venda guiada é o caminho a seguir no comércio eletrônico e está estabelecendo uma nova referência para organizações que vendem online. É claro que a tecnologia está no cerne da venda guiada online e, usada corretamente, pode melhorar a experiência do cliente, ao mesmo tempo que ajuda a aumentar as taxas de conversão e a melhorar a reputação da sua marca.
O que é a venda guiada em um ambiente de comércio eletrônico e como funciona? Quais são as soluções de software disponíveis e como elas se enquadram na configuração da sua loja online atual?
Continue lendo para obter insights sobre esse novo desenvolvimento e ver como ele pode ajudar a melhorar seus resultados. Se você estiver interessado em áreas específicas da discussão, use nosso prático menu para pular para qualquer seção pertinente:
O que é venda guiada?
Você provavelmente já experimentou vendas guiadas muitas vezes antes, embora no ambiente de uma loja física. As lojas online muitas vezes podem ser grandes e confusas, especialmente para novos visitantes e principalmente quando seu site oferece milhares de produtos. A venda guiada é uma forma de ajudar o cliente a encontrar o produto certo no menor tempo possível.
Uma boa solução de venda guiada reduz o tempo de pesquisa, quer os clientes estejam procurando algo específico ou estejam um pouco inseguros sobre o que desejam. Ele oferece recomendações de produtos com base nas consultas de pesquisa usadas pelos clientes, bem como nas respostas do cliente a uma série de consultas simples.
Assim como em uma loja física, as ferramentas de automação e venda guiada não apenas melhoram a experiência do usuário e aumentam a probabilidade de conversão, mas também oferecem oportunidades para o seu site fazer upsell e vendas cruzadas. O ponto de partida será sempre aquela busca inicial; mas você também quer oferecer outras formas de ajudá-los, e isso pode assumir a forma de um assistente digital.
Como funciona a venda guiada?
Você costuma ouvir a frase “o conteúdo é rei”. Bem, os dados são a rainha. Assim como os dados orientam e informam muitas de suas estratégias e campanhas, eles também estão no centro de sua venda guiada. A venda guiada baseia-se tanto em dados históricos que serão hospedados em seu sistema CRM (gestão de relacionamento com o cliente) quanto em dados em tempo real em seu site.
Esses dados em tempo real vêm de diversas fontes, incluindo o comportamento e as interações do cliente com seu site, e também como o cliente responde a quaisquer perguntas de chatbots ou de um assistente digital. Essa combinação de dados permite que sua solução de venda guiada guie o cliente através de seu site e, ao mesmo tempo, aumente as taxas de conversão.
Você poderia dizer que há dois objetivos principais na venda guiada; melhore a jornada e a experiência do cliente e aumente sua receita por meio do aumento das vendas. Há também o bônus adicional de que a venda guiada pode ajudá-lo a entender melhor sua base de clientes. Você pode obter insights reais sobre seus desejos e necessidades, que podem se traduzir em decisões viáveis no futuro.
Seus clientes têm vários motivos para visitar seu site e para fazer uma compra. Esses incluem:
- Necessidade
- Conveniência
- Proteção de segurança
- Acompanhando os Joneses (FOMO [medo de perder]).
- Identidade
- Pechinchas
- Felicidade
O que é software de venda guiada?
O software de venda guiada busca recriar as ações de um atendente na loja por meio de perguntas de múltipla escolha que ajudam a orientar o comprador para os tipos de produtos que procura.
Ele pode coletar e utilizar uma ampla gama de dados extraídos de seu CRM e das interações do cliente com seu site, outras plataformas que você usa e quaisquer canais de comunicação onde o cliente tenha entrado em contato com você.
O software analisa os vários conjuntos de dados a que tem acesso, a fim de identificar padrões (de comportamento) e correlacionar esses padrões com as ações ideais que levarão ao sucesso (uma venda).
Como quase todas as interações entre você e seu cliente são diferentes, ela não analisa apenas o comportamento anterior, mas também os desejos atuais.
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O software de venda guiada é a solução ideal para qualquer tipo de negócio de comércio eletrônico, seja B2B ou B2C. Existem três áreas principais onde seu software de venda guiada pode ser de maior ajuda.
Assistência ao produto
Esta é a área mais parecida com a do vendedor de loja tradicional. Sua solução atua como guia e consultora dos produtos que você comercializa, além de ajudar o cliente a encontrar mercadorias específicas.
Ele consegue isso fazendo uma série de perguntas que definem as necessidades do cliente e, em seguida, fazendo sugestões com base nessas respostas, bem como em quaisquer dados históricos mantidos sobre o cliente.
Também pode ajudar a tornar quaisquer dados técnicos mais compreensíveis para o cliente, se necessário. Ao combinar desejos/necessidades com os produtos disponíveis, pode oferecer ao cliente uma lista dos itens mais adequados.
Personalização e seleção de produtos
No comércio eletrônico moderno, muitos clientes desejam produtos com uma configuração específica ou personalizados de acordo com seus gostos, e 48% ficam felizes em esperar mais tempo para que esses produtos sejam produzidos e entregues.
Seu software de venda guiada pode orientar o cliente através dos vários fatores envolvidos (por exemplo, tamanho ou cor) para encontrar a solução que o cliente procura.
A seleção de produtos envolve a capacidade de ir além da escolha de um único produto e fazer vendas cruzadas ou upsell do produto que o cliente escolheu. Por exemplo, um cliente pode optar por comprar um sofá no seu site e sua solução de venda guiada pode então sugerir produtos relacionados, como uma mesa de centro ou um tapete que combine com aquele sofá.
Questionários e localizadores de presentes
Não há nada pior do que tentar escolher um presente para um amigo ou membro da família, especialmente aquela estranha tia Gladys, que parece nunca gostar de nada que você compra, mas que agora você sabe que adora Royal Doulton.
A venda guiada pode ajudar a encontrar um presente para a tia Gladys, da mesma forma que encontraria um produto para você; fazendo algumas perguntas simples, ele pode fazer recomendações para você.
Os questionários são apenas uma forma virtual de descobrir os desejos e necessidades de um cliente e são uma forma fantástica de aumentar o envolvimento do cliente (de uma forma divertida), ao mesmo tempo que coleta dados que você pode usar para melhorar sua experiência.
Você pode usar perguntas visuais para restringir o gosto e os desejos do cliente, para que possa recomendar-lhe o melhor produto possível.
Benefícios de usar software de venda guiada
Você pode ver que usar um software de venda guiada é provavelmente uma boa ideia. Na verdade, existem muito poucos cenários em que a venda guiada não seja benéfica – talvez apenas quando você tem uma seleção extremamente pequena ou simples de produtos.
Então, quais são os principais benefícios para sua organização com a implementação de software de venda guiada em seu modelo de negócios?
Informação atualizada
O software de venda guiada pode ajudar a acompanhar as informações em rápido desenvolvimento e mudança relacionadas ao seu negócio e gama de produtos. Isto oferece grandes vantagens para você e sua equipe, sem falar nos seus clientes; tornando mais fácil para você vender e tornando a experiência do cliente muito mais positiva.
Algumas das principais vantagens são:
- Um configurador de produtos permite atualizações instantâneas de novos produtos ou alterações nos preços.
- Combinado com seus sistemas de gerenciamento de estoque, você pode atualizar os clientes quando um produto está com pouco estoque (criando urgência) ou fora de estoque.
- Permite que os vendedores em vendas B2B vejam a disponibilidade de serviços e/ou tempo de entrega e auxiliem os clientes através
- o pipeline de vendas. Isso pode ser ainda mais fácil com o uso do software CPQ (configuração, preço, cotação) em determinados setores.
- Complementa o treinamento e as habilidades dos representantes de vendas e pode reforçar sua confiança.
- Torna o alcance e as mensagens da marca mais fáceis.
Experiência consistente
Você deseja atingir um nível em que forneça sempre uma ótima experiência ao cliente. Isso significa que você precisa de consistência em todos os pontos de contato do seu site ou de outras plataformas. Um software eficiente de venda guiada ajuda a fornecer consistência para que, sempre que um cliente visitar, ele receba o mesmo nível de suporte e orientação.
Embora isso seja algo que beneficia principalmente os clientes em um cenário B2C, também oferece benefícios para suas equipes de vendas se você tiver um negócio B2B. Isso pode ajudar os novos membros da equipe a aprenderem seu sistema mais rapidamente e também pode reforçar métodos testados e confiáveis para seus representantes experientes.
Também ajuda os clientes B2B, oferecendo um processo de vendas familiar, mesmo quando lidam com equipes diferentes, para que qualquer acompanhamento seja apropriado e direcionado.
Apresentação digitalizada
Outra grande vantagem do software de venda guiada é que ele torna toda a experiência mais envolvente e inclusiva. Ele apresenta todo o seu conteúdo em um formato fácil de digerir em todos os canais e todos os dispositivos, incluindo dispositivos móveis.
Na verdade, torna todo o seu processo de vendas mais tranquilo e agradável, o que significa que os clientes têm maior probabilidade de comprar.
Novamente, esta é uma área que pode beneficiar as equipes de vendas em cenários B2B, além de fornecer benefícios B2C mais aparentes. Tudo o que eles precisam está ao seu alcance, desde material de referência e ferramentas de apresentação até dados técnicos e outras informações úteis.
Com o seu software, você tem um repositório central com tudo o que precisa para manter os clientes satisfeitos e simplificar o ciclo de vendas.
Apresentando o Assistente Digital
O Assistente Digital da Vibetrace busca ajudá-lo a imitar alguns aspectos da experiência que você esperaria em uma loja física. Também ajuda você a fornecer uma melhor experiência ao cliente ao ver melhorias tangíveis em seus números de vendas e taxas de conversão. Você pode personalizar seu Assistente Digital para que ele atenda às necessidades crescentes de sua loja online.
É claro que um Assistente Digital não trata apenas do aqui e agora, mas também do futuro e de como o seu negócio de comércio eletrônico se desenvolve. Seu Assistente Digital coleta dados e feedback de seus clientes para que você possa melhorar seu negócio em todos os níveis; desde como você apresenta seus produtos em seu site até como você comercializa seus negócios e produtos para um público mais amplo.
Capacidades de venda guiada do Vibetrace
Tudo parece fácil, não é? Afinal, se você tivesse uma loja física, seria apenas uma questão de divulgar os funcionários, entrevistá-los e identificar os melhores candidatos, além de dar-lhes o treinamento e o conhecimento necessários para realizarem seu trabalho com eficiência.
Bem, é quase o mesmo para as vendas online, exceto que, em vez de uma equipe humana, você deseja a melhor plataforma e tecnologia para fazer o trabalho.
Nosso assistente digital conhece o comércio eletrônico de dentro para fora, e isso alguns produtos são mais difíceis de vender do que outros.
Também sabemos que um melhor envolvimento com os clientes que visitam sua loja online está no centro de resultados bem-sucedidos e melhorias em suas métricas e KPIs, sem falar no fornecimento de uma melhor experiência ao cliente.
Imagine por um momento um novo visitante em seu site. Eles querem comprar um novo laptop para jogos de última geração. Eles podem ter algumas marcas em mente, bem como as especificações técnicas de que precisam. Mas seu site oferece mais de 100 laptops, então como eles restringem essa lista? A venda guiada é a resposta e pode ajudar de várias maneiras:
Dados do cliente na ponta dos dedos
Mesmo os maiores gigantes do comércio eletrônico ficam de olho em seus orçamentos e não gastam dinheiro levianamente em campanhas de marketing. Você deseja que todas as suas atividades de marketing e capacitação de vendas, incluindo criação de conteúdo, armazenamento e apresentação de conteúdo, comunicações de vendas e análises, sejam o mais eficientes possível.
Vibetrace oferece eficiência na coleta e análise dos dados de seus clientes. Isso lhe dá uma visão geral do comportamento deles no local e por que eles podem escolher determinados produtos, faixas de preço ou outros fatores.
Essas análises significam que você tem dados acionáveis que permitem otimizar todos os aspectos do seu site, incluindo a forma como você apresenta os produtos e como os comercializa.
A ferramenta de venda guiada do Vibetrace permite que você interaja diretamente com seus clientes, eliminando suposições e esperanças da equação e substituindo-as por alta funcionalidade e insights reais dos próprios clientes. Esses insights significam que você pode realmente entender seus clientes e o que eles desejam e precisam.
Você também pode usar seu Assistente Digital para entrar em contato com os clientes por meio de e-mails comportamentais.
Suporte de experiência
Quando seus clientes o veem não apenas como uma autoridade em seu setor, mas também como uma marca que oferece altos níveis de suporte, é provável que você veja um CLV (valor de vida do cliente) mais alto e melhores taxas de retenção.
Nossa solução ajuda você a melhorar a experiência do cliente e o nível de suporte e ajuda a oferecer visitantes ao seu site.
As pessoas não querem gastar muito tempo procurando o produto ideal.
Uma empresa que os apoia durante a fase de pesquisa e encurta o tempo entre o primeiro clique e a compra final será aquela que terá sucesso, e isso é algo que ajudamos você a alcançar através do Assistente Digital e outras facetas da venda guiada.
Vibetrace também ajuda a traduzir descrições técnicas de produtos em respostas para problemas comuns.
Ao fazer 2 a 3 perguntas com base no problema do cliente, você pode traduzir suas necessidades nas especificações técnicas exigidas de um produto, restringindo suas opções a uma lista restrita de produtos relevantes, simplificando assim todo o processo para o cliente.
Geração de resposta
Ao configurar um fluxo claro de perguntas e respostas, nossa solução pode facilmente ajudar a reduzir esses 100 laptops a uma lista de quatro ou cinco. Esse fluxo de trabalho claro ajuda o cliente a tomar decisões e, quando os clientes acham fácil tomar uma decisão de compra, isso leva a mais conversões e receitas.
Gerar respostas que respondam às dúvidas dos clientes é essencial para o funcionamento do Vibetrace em seu site de comércio eletrônico. A Vibetrace reconhece que cada empresa tem necessidades diferentes.
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Portanto, em vez de uma solução única, o Assistente Digital e outras soluções de venda guiada são feitas sob medida, para que você possa configurá-las de acordo com suas necessidades e atingir seus objetivos específicos.
Usar nosso Assistente Digital e soluções de venda guiada é uma estratégia que comprovadamente funciona, e estudos de caso mostram que o Vibetrace produz resultados tangíveis e positivos. Pense no seu assistente digital como uma estrela que interage com seus clientes e gera as respostas que você e seus clientes desejam.
Conclusão
Ao analisar seu negócio de comércio eletrônico, você precisa de um manual que cubra todas as eventualidades e que ajude a produzir o sucesso do cliente em termos de vendas. Isso significa que os varejistas on-line precisam considerar toda e qualquer ferramenta de vendas que ajude a atingir seus objetivos.
A forma como você interage com os clientes pode abranger tudo, desde webinars até chat ao vivo, quando apropriado. As atividades de vendas podem ser complexas e abranger diferentes áreas do seu negócio.
Você pode basear suas abordagens em modelos diferentes ou adotar uma abordagem mais genérica, mas usar a venda guiada pode aprimorar todas as atividades voltadas para o cliente.
Embora em teoria o processo de venda guiada possa parecer simples, a transferência real do que é realmente simples num ambiente físico para uma loja online pode ser mais complexa.
A parceria com a Vibetrace em todos os aspectos da sua presença online, desde mídia conectada até um Assistente digital, reduz essa complexidade para que você possa fornecer a importante experiência positiva ao cliente.
Perguntas frequentes (FAQ)
O que é venda guiada?
A venda guiada é um processo que ajuda os clientes a encontrar os produtos certos em seu site no menor tempo possível. Isso é feito fazendo perguntas que ajudam a restringir as opções.
Quais são os benefícios da venda guiada?
Os benefícios para os clientes incluem uma experiência online mais rápida e uma melhor jornada geral do cliente. Os benefícios para as empresas incluem melhores taxas de conversão e maiores índices de satisfação do cliente.
O que procurar em software de venda guiada?
Você deve procurar uma solução de venda guiada que seja personalizável de acordo com suas necessidades e objetivos. Deve apresentar um alto nível de capacidade de localização de produtos, além de ser capaz de gerar respostas relevantes às dúvidas dos clientes.
