Pense na última vez que você fez uma compra online. Você pode ter passado algumas semanas pesquisando um novo laptop, por exemplo.
Você pode ter iniciado em um site que aparece na sua pesquisa no Google por “novo laptop” ou uma marca da qual você já ouviu falar. Você navega por algumas páginas de produtos, comparando as descrições de cada laptop, procurando avaliações e, por fim, opções de envio e entrega.
Você chega ao ponto de adicionar o item ao carrinho, com a certeza de ter explorado e avaliado todas as suas opções. Mas então surge um momento de dúvida.
Você está pagando o preço certo? Este é o produto certo? Esta é a melhor e mais conveniente maneira de obter este produto? Afinal, quem é a marca?
O cenário mais provável é você destacar o nome do produto, pressionar “control c” e colar esse mesmo nome no mecanismo de busca muito mais equipado da Amazon. Você vê que é um pouco mais barato e você tem o Prime, então você compra lá.
De acordo com nossa última rodada de pesquisa, você não está sozinho. 43% de compradores verificaram se o item que estavam prestes a comprar está disponível em Amazonas e então comprei lá.
Com a entrega no dia seguinte e no mesmo dia tão acessível na Amazon, os clientes foram instantaneamente atraídos para o gigante do varejo, especialmente durante a pandemia.
Mas o crescimento recorde da Amazon começou a mostrar sinais de desaceleração. Apesar do aumento nas vendas experimentado durante a pandemia, a empresa tem sentido os efeitos da escassez na cadeia de abastecimento.
Além disso, teve de oferecer aumentos salariais para atrair e reter a sua força de trabalho.
Embora o crescimento possa estar a abrandar, a nossa investigação mostra que os investigadores em fase avançada ainda não têm confiança para comprar nos sites onde inicialmente pesquisaram os produtos.
Na verdade, 34% dos clientes pesquisados não fizeram a compra no site em que pesquisaram originalmente os produtos.
Então, como você pode aproveitar as mudanças que estão acontecendo na Amazon e dar aos pesquisadores o que eles precisam para permanecer em seu site? Resumidamente, atendimento ao Cliente e a experiência do produto realmente diferencia você. A conexão é fundamental contra este gigante do varejo.
Aproveitando seu conhecimento e experiência no produto
De acordo com a nossa pesquisa, o que dá às pessoas a confiança para comprar numa loja online é uma experiência de marca respeitável (49%), especificações de produto mais detalhadas (37%), a capacidade de obter recomendações (21%) e orientação (19%) no site.
A maioria dos itens dessa lista está relacionada ao conhecimento, primeiro dos próprios produtos, mas também dos problemas do cliente antes e depois da compra.
Algo que você, como marca direta ao consumidor (DTC), tem em abundância. A verdadeira questão é se você deixa isso claro para seus clientes.
Primeiro é o conhecimento do produto, os clientes querem saber que este produto resolverá o problema que identificaram e que é melhor do que qualquer substituição.
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Para começar, dê uma olhada em seu site e investigue onde você os está ajudando a encontrar o produto certo, se é que está. A descrição do seu produto oferece uma experiência ou compreensão suficientemente boa do produto?
A tecnologia no local também pode ajudar a orientar o cliente a encontrar o produto certo. É mais provável que os consumidores concluam o processo de checkout se receberem conteúdo interativo que lhes permita interagir e aprender mais sobre um produto.
Você pode fazer isso com um venda guiada ferramenta. Ao oferecer uma ferramenta de venda guiada no local, você pode simular essa experiência na loja, dando conselhos relevantes no momento certo para desmistificar as especificações técnicas dos produtos das diferentes opções disponíveis.
Imagine poder usar uma ferramenta, como a nossa Assistente digital, para aparecer nas páginas de alto tráfego e baixas conversões com as recomendações de produtos ou assistência que os clientes precisam para fazer sua escolha. Você pode fazer perguntas aos seus clientes e alimentá-los com produtos em duas ou três etapas, em vez de páginas e mais páginas de resultados de pesquisa.
Depois, trata-se de demonstrar o conhecimento pós-compra, como garantias e opções de serviço. Você consegue mostrar que realmente conhece os problemas que está resolvendo para o cliente agora e depois que ele fez a mesma compra? Você é capaz de oferecer isso no pacote existente? Trata-se de mostrar a construção de um relacionamento e não apenas de uma transação.
Isso é particularmente importante quando você lida com setores como eletrônicos de consumo e produtos da linha branca. A Amazon venderá os mesmos laptops ou câmeras.
Mas as marcas DTC podem brilhar, não apenas ajudando os clientes a escolher o produto certo, mas também no atendimento pós-compra.
Suas marcas têm as instalações para fazer isso e, com a ajuda da tecnologia local, você pode localizar um pesquisador, ajudá-lo a encontrar o laptop certo e impulsioná-lo com confiança em sua marca e em sua experiência em serviços.
Quando você está competindo com os fatores de conveniência que a Amazon pode oferecer, você pode realmente brilhar ao remover a sobrecarga de opções e ajudar seus clientes a encontrar o produto certo com a confiança de que estão fazendo um bom negócio.
A relação custo-benefício é importante nesta dinâmica, você deve ser competitivo em preço e demonstrar experiência acima da média.
Atendimento ao cliente é mais que um serviço, é uma ferramenta de relacionamento
Outra forma de inspirar confiança aos seus clientes é o atendimento que você oferece. As marcas DTC são os verdadeiros especialistas no assunto e é importante filtrar esse conhecimento na jornada de compra e, em seguida, na jornada do cliente após a compra.
Isso começa com sua experiência online. Um dos principais atrativos da Amazon é a conveniência de sua experiência online. Desde a função de pesquisa no local até o check-out e entrega com Prime. Sua experiência online deve ser perfeita em comparação com a capacidade adicional de mostrar seu atendimento ao cliente.
Recomendações personalizadas de produtos com base no histórico de navegação podem servir para inspirar clientes ainda nos estágios iniciais de suas pesquisas. Por exemplo, você pode fazer recomendações de produtos com base em produtos semelhantes que outras pessoas também navegaram, ajudando na descoberta de produtos.
Assim que um cliente se aproxima de uma compra e adiciona produtos à sua cesta, o Assistente Digital pode recomendar produtos relacionados como estratégia de venda cruzada.
Recomendando produtos 'outros também comprados' pode ajudar a aumentar os valores médios dos pedidos e criar uma experiência perfeita para seus clientes.
Isto pode incluir opções de manutenção e garantias adicionais para continuar a construir esse relacionamento.
O ponto comum aqui é lembrar o ser humano por trás de cada carrinho potencialmente cheio e vê-lo como uma oportunidade de inspirar confiança para permanecer em seu site. Seja levando em consideração as necessidades deles com entrega gratuita e opções estendidas de atendimento ao cliente, ou uma experiência personalizada e integrada em seu site, conectar-se com seu cliente irá diferenciá-lo das compras na loja e da Amazon.
É onde sua marca pode brilhar quando se trata de transformar pesquisadores em compradores.
