Jeff Bezos, fondatore e CEO di Amazon, una volta disse:
Abbiamo condotto studi sull’elasticità dei prezzi e la risposta è sempre che dovremmo aumentare i prezzi. Non lo facciamo, perché crediamo […] che mantenendo i nostri prezzi molto, molto bassi, guadagniamo la fiducia dei clienti nel tempo e questo in realtà massimizza il flusso di cassa libero a lungo termine.
L’imprenditore di e-commerce di maggior successo dei nostri tempi afferma che meno è meglio. Come può essere?
L’e-commerce, tra le altre cose, ha il grande vantaggio di poterlo fare monitorare il comportamento dei clienti in modo molto preciso e misurare l'impatto che ciascun cliente apporta all'azienda. E le cifre dicono che, quando si considera la redditività, è possibile dividere i clienti in due categorie:
- IL nuovi clienti
- e il clienti ricorrenti.
Niente di nuovo, vero? Tuttavia, le statistiche a venire potrebbero sorprenderti. Secondo Forrester e US Census Bureau, i clienti ricorrenti, che portano solo 27% di conversioni sul tuo sito di e-commerce, generano 100% del profitto della tua azienda. In effetti, i rivenditori a volte si lamentano di non guadagnare nulla quando acquisiscono un nuovo cliente.
Tuttavia, la verità che Jeff Bezos sa è che non è necessario aumentare i prezzi per ottenere una maggiore redditività. Deve solo effettuare una seconda vendita al cliente non redditizio appena acquisito. Perché un cliente abituale:
- Volere spendere di più
- verrà con 0 (zero) costo di acquisizione
- e, ultimo ma non meno importante, racconterà agli altri di te e generare più affari.
Per sostenere questa idea, Il Libro bianco di Adobe dimostra perché il marketing e-commerce dovrebbe concentrarsi maggiormente sul ritorno dei clienti e generare acquisti ripetuti. Lo studio afferma che, in Europa, il ricavo medio di chi acquista per la prima volta è di circa 1,75 euro. La seconda vendita conterà 3 volte di più e il cliente abituale che torna più e più volte spenderà 7 volte di più rispetto al primo.
Quindi sì, la seconda vendita e i clienti fedeli sono gli elementi più importanti per il successo dell’e-commerce. Arrivarci però significa attraversare entrambe le 2 fasi del processo:
Fase 1 – Prima di una seconda vendita, completane la prima:
Remarketing – riportare i tuoi nuovi visitatori sul tuo sito di e-commerce. Se non li hai convinti ad acquistare qualcosa in occasione della prima visita sul tuo sito, ritrovali! Racconta loro di più sul tuo servizio e sul tuo marchio e sfrutta al meglio le attuali possibilità di email marketing.
Essere un buon consigliere – aiuta il tuo cliente a scegliere il prodotto più adatto sul tuo sito web, essendo trasparente con le specifiche del tuo prodotto e le testimonianze di altri utenti.
Non complicare le cose – nessuno vuole più problemi nell’acquistare qualcosa online che in un negozio fisico. Quindi offri tutte le informazioni e le opportunità possibili per rendere il contatto, la spedizione e il reso il più agevoli possibile.
Fase 2 – Realizza la seconda vendita e ottieni clienti ricorrenti:
Servizio, servizio, servizio – è un dato di fatto che tutti sanno: un cliente felice, cliente sempre. Quindi prenditi cura della soddisfazione del tuo cliente, misura il tuo punteggio e vedi se riesci a raggiungere le prestazioni di Amazon per quanto riguarda i clienti ricorrenti.
Adattarsi ai dispositivi multimediali dai quali i tuoi clienti amano fare acquisti – adattare il tuo negozio online a un formato di catalogo digitale che possa essere facilmente visualizzato da un tablet, ad esempio, e offrire ai tuoi clienti la possibilità di fare acquisti facilmente mentre navigano nel tuo sito web come hobby nel tempo libero.
Comunicazione pertinente – chiedi feedback dopo l'acquisto e misura la soddisfazione dei tuoi clienti. Imposta un modo per inviare messaggi e-mail personalizzati ai tuoi clienti e otterrai vendite ripetute!
Ora che sai cosa devi fare per il successo del tuo negozio online, dai un'occhiata le nostre soluzioni di ottimizzazione del tasso di conversione e inizia ad agire!
