Ügyfélelköteleződés kontra ügyfélélmény

Az ügyfelek elkötelezettsége és az ügyfélélmény szorosan összefüggő fogalmak az üzleti élet és a marketing területén.

Különböző jelentésük és szerepük van, és itt van néhány fő különbség a kettő között:

Vevői elkötelezettség

1. Meghatározás:
   • Vevői elkötelezettség a vevő és a márka közötti interakcióra utal. Ez magában foglalja az ügyfelek és a márkával való interakció különböző módjait, beleértve a marketingkampányokat, a közösségi médiát, az ügyfélszolgálatot és más érintkezési pontokat.
2. Fókusz:
   • Az ügyfél cselekedeteire és viselkedésére összpontosít. Az elkötelezettség arról szól, hogy az ügyfelek hogyan vesznek részt a márkában, és hogyan lépnek kapcsolatba vele, akár aktívan, akár passzívan.
3. Hatály:
   • Az elköteleződést általában meghatározott tevékenységeken keresztül mérik, mint például a közösségi médiában való kedvelések, megosztások, megjegyzések, webhelylátogatások, e-mailek megnyitása és hűségprogramokban való részvétel.
4. Célkitűzés:
   • Az ügyfélelköteleződés elsődleges célja olyan kapcsolat kialakítása az ügyféllel, amely elősegíti a lojalitást és ösztönzi az ismételt interakciókat. Arról van szó, hogy a vásárlót továbbra is bevonjuk és érdekeljük a márka iránt.
5. Mérés:
   • Az ügyfelek elkötelezettségét gyakran olyan mérőszámokkal mérik, mint az átkattintási arány, a közösségi média elköteleződési aránya, a webhelyen eltöltött idő és az interakciók száma.

Vásárlói élmény

1. Meghatározás:
   • Vásárlói élmény A (CX) az ügyfeleknek a márkáról alkotott általános megítélésére utal, a márkával való összes interakciója és érintkezési pontja alapján. Ez egy tágabb fogalom, amely magában foglalja az ügyfélnek a márkával való utazásának minden aspektusát.
2. Fókusz:
   • A CX az ügyfél érzéseire és észlelésére összpontosít. Arról van szó, hogy a vásárló milyen összbenyomást kelt a márkáról, amelyet minden interakciójuk alakít.
3. Hatály:
   • Az ügyfélélmény hatóköre minden érintkezési pontot és csatornát magában foglal, például a bolti látogatásokat, az online vásárlást, az ügyfélszolgálati interakciókat, a termékhasználatot és az értékesítés utáni támogatást.
4. Célkitűzés:
   • Az ügyfélélmény célja a zökkenőmentes, pozitív és emlékezetes élmény biztosítása utazás az ügyfél számára az összes érintkezési ponton keresztül. Arról van szó, hogy holisztikus és kielégítő élményt hozzunk létre, amely javítja az ügyfél általános megítélését a márkáról.
5. Mérés:
   • Az ügyfélélményt olyan mérőszámok segítségével mérik, mint a Net Promoter Score (NPS), a Customer Satisfaction (CSAT) pontszámok, a Customer Effort Score (CES), valamint a felmérésekből és értékelésekből származó minőségi visszajelzések.

Tetszik ez a cikk?

Csatlakozzon CX for Retail dedikált hírlevelünkhöz!

Maradjon kapcsolatban azzal, ami igazán fontos digitális bevételei optimalizálásához.

Iratkozz fel

A gombra kattintva elfogadja a mi Felhasználási feltételek. Ezenkívül meg kell erősítenie az e-mail címét.

Hogyan segíthet a Vibetrace az ügyfélélmény javításában?

1. Személyre szabott vásárlói utazások

• Viselkedéskövetés: Vibetrace képes nyomon követni az ügyfelek viselkedését különböző érintkezési pontokon keresztül, lehetővé téve a platform számára, hogy megértse az egyéni preferenciákat és szokásokat.
• Személyre szabott tartalom: A viselkedés nyomon követéséből származó adatok felhasználásával a Vibetrace személyre szabott tartalmat, termékajánlatokat és ajánlatokat tud nyújtani, amelyek minden ügyfél számára rezonálnak, javítva az általános élményt.

2. Automatizált ügyfél-interakciók

• Marketing automatizálás: Vibetrace automatizálhatja az e-mail kampányokat, SMS-értesítések, webpush, webhely és egyéb kommunikációs csatornák, amelyek biztosítják, hogy az ügyfelek interakcióik és preferenciáik alapján időben és releváns üzeneteket kapjanak.
• Életciklus kampányok: A platform automatizált kampányokat állíthat be, amelyek végigvezetik az ügyfeleket az utazásuk különböző szakaszain, a bevezetéstől a megtartásig, biztosítva a gördülékeny és vonzó élményt.

3. Ügyfélszegmentáció

• Speciális szegmentálás: A Vibetrace különféle kritériumok alapján szegmentálhatja az ügyfeleket, például viselkedés, vásárlási előzmények, demográfiai adatok vagy marketing-elköteleződési szint alapján. Ez lehetővé teszi a célzott marketing erőfeszítéseket és a személyre szabott élményeket a különböző ügyfélcsoportok számára.

4. Valós idejű elemzések és statisztikák

• Customer Insights: Vibetrace biztosít valós idejű elemzés és jelentéseket készít az ügyfelek viselkedéséről, elkötelezettségéről és visszajelzéseiről. Ezek a betekintések segítenek a vállalkozásoknak megérteni, mi okozza az ügyfelek elégedettségét, és hol van szükség fejlesztésekre.
• A/B tesztelés: A platform megkönnyítheti a különböző ügyfélélmény-stratégiák A/B tesztelését, lehetővé téve a vállalkozások számára, hogy meghatározzák, mi a legmegfelelőbb közönségük számára.

5. Ügyfél-visszajelzés kezelése

• Felmérések és visszajelzések: A Vibetrace integrálható felmérések és visszajelzési űrlapok az ügyfél útjába, hogy betekintést nyerjen az ügyfelek elégedettségére és a fájdalmas pontokra. Ez a visszajelzés felhasználható az ügyfélélmény adatközpontú javítására.
• Érzelemelemzés: A platform elemzi az ügyfelek visszajelzéseit, hogy felmérje az általános hangulatot, segítve a vállalkozásokat a trendek azonosításában és a problémák azonnali kezelésében.

8. Ügyfélmegtartó és hűségprogramok

• Hűségprogramok: A Vibetrace segíthet a tervezésben és a kezelésben hűségprogramok amelyek jutalmazzák az ügyfeleket elkötelezettségükért és vásárlásaikért, elősegítve a hosszú távú hűséget.
• Lemorzsolódás előrejelzése: A platform prediktív elemzések segítségével azonosíthatja a lemorzsolódás kockázatának kitett ügyfeleket, és proaktívan bevonhatja őket célzott ajánlatokkal és beavatkozásokkal.

Összegzés

Most, hogy megértettük, miről szól mindkettő, íme egy összefoglaló.

• Vevői elkötelezettség az ügyfél és a márka közötti interakciókról és tevékenységekről szól, a kapcsolatok kialakítására és az ügyfél aktív bevonására összpontosítva.
• Vásárlói élmény a márka általános utazásáról és felfogásáról szól, és arra összpontosít, hogy pozitív, zökkenőmentes és emlékezetes élményt nyújtson minden érintkezési ponton.