Une caractéristique qui se démarque dans les magasins physiques était le service personnalisé que vous pouviez recevoir ; cet assistant serviable qui vous aiderait à trouver ce que vous cherchiez et, bien sûr, vous suggérerait ensuite « l'écharpe parfaite pour accompagner ce ravissant manteau, madame ».
Le commerce électronique découvre constamment de nouvelles méthodes et processus pour améliorer l’expérience client et, par conséquent, améliorer les indicateurs clés et les KPI.
Mais ils cherchent également à recréer les meilleurs aspects des magasins physiques et, même si la plupart des nouveaux développements que vous voyez sont basés sur la technologie, certains ont également leurs racines dans les méthodes utilisées dans les magasins physiques traditionnels.
Le marché britannique du commerce électronique est le le quatrième plus grand dans le monde (derrière la Chine, les États-Unis et le Japon), et a connu une croissance de 27% en 2020, légèrement en deçà du taux de croissance mondial de 29%.
À mesure que le marché continue de croître, les attentes des clients augmentent en conséquence et, dans un marché aussi compétitif, les entreprises de commerce électronique doivent garantir que le parcours client soit plus facile et meilleur.
Si la personnalisation a longtemps été la clé de votre marketing et du ciblage de vos e-mails, elle devient désormais cruciale dans les interactions de base également.
La vente guidée est la voie à suivre dans le commerce électronique et constitue une nouvelle référence pour les organisations qui vendent en ligne. Bien entendu, la technologie est au cœur de la vente guidée en ligne et, utilisée correctement, elle peut améliorer l’expérience client tout en contribuant à augmenter vos taux de conversion et à améliorer la réputation de votre marque.
Qu’est-ce que la vente guidée dans un contexte de commerce électronique et comment ça marche ? Quelles sont les solutions logicielles disponibles et comment s’intègrent-elles dans la configuration de votre boutique en ligne actuelle ?
Poursuivez votre lecture pour découvrir ce nouveau développement et voir comment il peut vous aider à améliorer vos résultats. Si vous êtes intéressé par des domaines particuliers de la discussion, utilisez notre menu pratique pour accéder aux sections pertinentes :
Qu’est-ce que la vente guidée ?
Vous avez probablement déjà fait l'expérience de la vente guidée à plusieurs reprises, même dans le cadre d'un magasin physique. Les boutiques en ligne peuvent souvent être volumineuses et déroutantes, en particulier pour les nouveaux visiteurs et surtout lorsque votre site propose des milliers de produits. La vente guidée est un moyen d’aider les clients à trouver le bon produit dans les plus brefs délais.
Une bonne solution de vente guidée réduit le temps de recherche, que les clients recherchent quelque chose de spécifique ou qu'ils ne soient pas sûrs de ce qu'ils veulent. Il propose des recommandations de produits basées sur les requêtes de recherche utilisées par les clients ainsi que sur les réponses d'un client à une série de requêtes simples.
Tout comme dans un magasin physique, les outils d'automatisation et de vente guidée améliorent non seulement l'expérience utilisateur et augmentent la probabilité de conversion, mais ils offrent également à votre site des opportunités de vente incitative et croisée. Le point de départ sera toujours cette recherche initiale ; mais vous souhaitez également leur proposer d’autres moyens de les aider, et cela peut prendre la forme d’un assistant numérique.
Comment fonctionne la vente guidée ?
Vous entendez souvent l’expression « le contenu est roi ». Eh bien, les données sont la reine. Tout comme les données orientent et éclairent bon nombre de vos stratégies et campagnes, elles sont également au cœur de votre vente guidée. La vente guidée s'appuie à la fois sur des données historiques qui seront hébergées dans votre système CRM (gestion de la relation client) et également sur des données en temps réel sur votre site.
Ces données en temps réel proviennent d'un certain nombre de sources, notamment du comportement et des interactions du client avec votre site, ainsi que de la manière dont le client répond aux questions des chatbots ou d'un assistant numérique. Cette combinaison de données permet à votre solution de vente guidée de guider le client à travers votre site et d'augmenter en même temps les taux de conversion.
On pourrait dire que la vente guidée a deux objectifs principaux : améliorez le parcours et l'expérience client et augmentez vos revenus grâce à une augmentation des ventes. Il y a aussi l'avantage supplémentaire que la vente guidée peut vous aider à mieux comprendre votre clientèle. Vous pouvez obtenir de véritables informations sur leurs désirs et leurs besoins, ce qui peut se traduire par des décisions concrètes à l'avenir.
Vos clients ont plusieurs raisons à la fois de visiter votre site et d’effectuer un achat. Ceux-ci inclus:
- Nécessité
- Commodité
- Protection de la sécurité
- Suivre les Jones (FOMO [peur de rater quelque chose]).
- Identité
- Bonnes affaires
- Bonheur
Qu’est-ce qu’un logiciel de vente guidée ?
Un logiciel de vente guidée cherche à recréer les actions d'un assistant en magasin à travers des questions à choix multiples qui aident à orienter l'acheteur vers les types de produits qu'il recherche.
Il peut récolter et utiliser un large éventail de données tirées de votre CRM et des interactions des clients avec votre site Web, d'autres plateformes que vous utilisez et tous les canaux de communication par lesquels le client a été en contact avec vous.
Le logiciel analyse les différents ensembles de données auxquels il a accès, afin d'identifier des modèles (de comportement) et de corréler ces modèles avec les actions optimales qui mèneront au succès (une vente).
Comme presque chaque interaction entre vous et votre client est différente, elle ne tient pas seulement compte du comportement antérieur, mais aussi des désirs actuels.
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Le logiciel de vente guidée est la solution idéale pour tout type d'entreprise de commerce électronique, qu'elle soit B2B ou B2C. Il existe trois domaines principaux dans lesquels votre logiciel de vente guidée peut être le plus utile.
Assistance produit
C’est le domaine qui ressemble le plus au vendeur traditionnel. Votre solution agit comme un guide et un conseiller sur les produits que vous proposez, tout en aidant le client à trouver des produits spécifiques.
Pour ce faire, il pose une série de questions qui définissent les besoins du client, puis fait des suggestions basées sur ces réponses ainsi que sur toutes les données historiques détenues sur le client.
Cela peut également contribuer à rendre les données techniques plus compréhensibles pour le client si nécessaire. En faisant correspondre les désirs/besoins avec les produits disponibles, il peut proposer au client une liste restreinte des articles les plus adaptés.
Personnalisation et sélection des produits
Dans le commerce électronique moderne, de nombreux clients souhaitent des produits dans une configuration particulière ou personnalisés selon leurs goûts, et 48% sont heureux d'attendre plus longtemps pour que ces produits soient fabriqués et livrés.
Votre logiciel de vente guidée peut guider le client à travers les différents facteurs impliqués (par exemple, la taille ou la couleur) pour trouver la solution qu'il recherche.
La sélection de produits implique la capacité d'aller au-delà du choix d'un seul produit et de réaliser des ventes croisées ou des ventes incitatives à partir du produit sur lequel le client a choisi. Par exemple, un client peut choisir d'acheter un canapé sur votre site et votre solution de vente guidée pourrait alors suggérer des produits connexes, comme une table basse ou un tapis qui irait avec ce canapé.
Quiz et recherche de cadeaux
Il n'y a rien de pire que d'essayer de choisir un cadeau pour un ami ou un membre de la famille, en particulier cette tante Gladys maladroite qui ne semble jamais aimer ce que vous achetez mais qui, comme vous le savez maintenant, adore Royal Doulton.
La vente guidée peut aider à trouver un cadeau pour tante Gladys, tout comme elle trouverait un produit pour vous ; en posant quelques questions simples, il peut vous faire des recommandations.
Les quiz ne sont qu'un moyen virtuel de découvrir les désirs et les besoins d'un client et constituent un moyen fantastique d'augmenter l'engagement client (de manière amusante) tout en collectant des données que vous pouvez utiliser pour améliorer son expérience.
Vous pouvez utiliser des questions visuelles pour affiner les goûts d'un client ainsi que ses désirs, afin de pouvoir lui recommander le meilleur produit possible.
Avantages de l'utilisation d'un logiciel de vente guidée
Vous pouvez constater que l’utilisation d’un logiciel de vente guidée est probablement une bonne idée. En fait, il existe très peu de scénarios dans lesquels la vente guidée n’est pas bénéfique, peut-être uniquement lorsque vous disposez d’une sélection de produits extrêmement restreinte ou simple.
Alors, quels sont les principaux avantages pour votre organisation de la mise en œuvre d’un logiciel de vente guidée dans votre modèle commercial ?
Information à jour
Un logiciel de vente guidée peut vous aider à suivre l’évolution et l’évolution rapides des informations relatives à votre entreprise et à vos gammes de produits. Cela offre des avantages majeurs pour vous et votre personnel, sans parler de vos clients ; ce qui vous permet de vendre plus facilement et de rendre l'expérience client beaucoup plus positive.
Certains des principaux avantages sont :
- Un configurateur de produit permet des mises à jour instantanées de nouveaux produits ou des modifications de prix.
- En combinaison avec vos systèmes de gestion des stocks, vous pouvez informer les clients lorsqu'un produit est en rupture de stock (créant une urgence) ou en rupture de stock.
- Permet aux commerciaux de la vente B2B de connaître la disponibilité des services et/ou le délai de livraison et d'aider les clients à travers
- le pipeline des ventes. Cela peut être rendu encore plus facile grâce à l’utilisation de logiciels CPQ (configurer, prix, devis) dans certains secteurs.
- Complète la formation et les compétences des commerciaux et peut renforcer leur confiance.
- Facilite la sensibilisation et la communication de la marque.
Expérience cohérente
Vous souhaitez atteindre un niveau où vous offrez à chaque fois une excellente expérience client. Cela signifie que vous avez besoin de cohérence à chaque point de contact sur votre site ou sur d'autres plateformes. Un logiciel de vente guidée efficace contribue à assurer cette cohérence afin que chaque fois qu'un client visite, il reçoive le même niveau d'assistance et de conseils.
Bien que cela profite principalement aux clients dans un scénario B2C, cela offre également des avantages à vos équipes commerciales si vous avez une entreprise B2B. Il peut aider les nouveaux membres de l'équipe à apprendre votre système plus rapidement et peut également renforcer les méthodes éprouvées et fiables pour vos commerciaux expérimentés.
Il aide également les clients B2B en leur proposant un processus de vente familier, même lorsqu'ils traitent avec des collaborateurs différents, afin que tout suivi soit approprié et ciblé.
Présentation numérisée
Un autre grand avantage du logiciel de vente guidée est qu’il rend l’ensemble de l’expérience plus immersive et inclusive. Il présente tout votre contenu dans un format facile à digérer sur tous les canaux et sur tous les appareils, y compris les appareils mobiles.
En fait, cela rend l’ensemble de votre processus de vente plus fluide et plus agréable, ce qui signifie que les clients sont plus susceptibles d’acheter.
Encore une fois, il s’agit d’un domaine qui peut profiter aux équipes commerciales dans les scénarios B2B, tout en offrant des avantages B2C plus apparents. Tout ce dont ils ont besoin est à portée de main, depuis le matériel de référence et les outils de présentation jusqu'aux données techniques et autres informations utiles.
Avec votre logiciel, vous disposez d'un référentiel central pour tout ce dont vous avez besoin pour satisfaire les clients et simplifier le cycle de vente.
Présentation de l'assistant numérique
L'assistant numérique de Vibetrace cherche à vous aider à imiter certains aspects de l'expérience que vous attendez dans un magasin physique. Cela vous aide également à offrir une meilleure expérience client tout en voyant des améliorations tangibles dans vos chiffres de ventes et vos taux de conversion. Vous pouvez personnaliser votre assistant numérique afin qu'il réponde aux besoins évolutifs de votre boutique en ligne.
Bien entendu, un assistant numérique ne concerne pas seulement l’ici et le maintenant, mais aussi l’avenir et la manière dont votre entreprise de commerce électronique se développe. Votre assistant numérique rassemble à la fois les données et les commentaires de vos clients afin que vous puissiez améliorer votre entreprise à tous les niveaux ; de la façon dont vous présentez vos produits sur votre site à la façon dont vous commercialisez votre entreprise et vos produits auprès d'un public plus large.
Capacités de vente guidée de Vibetrace
Tout cela semble assez simple, n'est-ce pas ? Après tout, si vous possédiez un magasin physique, il s’agirait simplement de faire de la publicité auprès du personnel, de les interviewer, d’identifier les meilleurs candidats et de leur donner la formation et les connaissances nécessaires pour faire leur travail efficacement.
Eh bien, c'est un peu la même chose pour la vente en ligne, sauf qu'au lieu du personnel humain, vous voulez la meilleure plateforme et la meilleure technologie pour faire le travail.
Notre assistant numérique connaît parfaitement le commerce électronique, et cela certains produits sont plus difficiles à vendre que d'autres.
Nous savons également qu'un meilleur engagement auprès des clients visitant votre boutique en ligne est au cœur des résultats positifs et de l'amélioration de vos mesures et KPI, sans parler de l'offre d'une meilleure expérience client.
Imaginez un instant un nouveau visiteur sur votre site. Ils souhaitent acheter un nouvel ordinateur portable pour jouer haut de gamme. Ils ont peut-être quelques noms de marque en tête ainsi que les spécifications techniques dont ils ont besoin. Mais votre site propose plus de 100 ordinateurs portables, alors comment affiner cette liste ? La vente guidée est la réponse et elle peut aider de plusieurs manières :
Les données clients au bout de vos doigts
Même les plus grands géants du commerce électronique surveillent de près leurs budgets et ne dépensent pas d’argent à la légère dans des campagnes marketing. Vous souhaitez que toutes vos activités de marketing et d'aide à la vente, y compris la création de contenu, le stockage et la présentation du contenu, les communications commerciales et les analyses, soient aussi efficaces que possible.
Vibetrace offre de l'efficacité lorsqu'il s'agit de collecter et d'analyser vos données clients. Cela vous donne un aperçu de leur comportement sur site et des raisons pour lesquelles ils peuvent choisir certains produits, gammes de prix ou d'autres facteurs.
Ces analyses signifient que vous disposez de données exploitables qui vous permettent d'optimiser tous les aspects de votre site, y compris la façon dont vous présentez les produits et dont vous les commercialisez.
L'outil de vente guidée de Vibetrace vous permet d'interagir directement avec vos clients, en supprimant les conjectures et les espoirs de l'équation, et en les remplaçant par des fonctionnalités élevées et des informations réelles provenant des clients eux-mêmes. Ces informations signifient que vous pouvez vraiment comprendre vos clients et ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin.
Vous pouvez également utiliser votre assistant numérique pour contacter les clients grâce à l'utilisation de e-mails comportementaux.
Expérience de soutien
Lorsque vos clients vous considèrent non seulement comme une autorité dans votre secteur, mais également comme une marque offrant des niveaux élevés de support, vous constaterez probablement une CLV (valeur à vie du client) plus élevée et de meilleurs taux de fidélisation.
Notre solution vous aide à améliorer l'expérience client et le niveau de support et vous aide à proposer aux visiteurs de votre site.
Les gens ne veulent pas passer trop de temps à chercher leur produit idéal.
Une entreprise qui les accompagne tout au long de la phase de recherche et qui réduit le délai entre le premier clic et l'achat final est celle qui connaîtra le succès, et c'est quelque chose que nous vous aidons à réaliser grâce à l'assistant numérique et à d'autres facettes de la vente guidée.
Vibetrace vous aide également à traduire les descriptions techniques des produits en réponses aux problèmes courants.
En posant 2 à 3 questions basées sur le problème du client, vous pouvez traduire ses besoins en spécifications techniques dont il a besoin pour un produit, en limitant ses options à une liste restreinte de produits pertinents, simplifiant ainsi l'ensemble du processus pour le client.
Génération de réponses
En mettant en place un flux clair de questions et de réponses, notre solution peut facilement aider à réduire ces 100 ordinateurs portables à une liste restreinte de quatre ou cinq. Ce flux de travail clair aide le client à prendre des décisions, et lorsque les clients trouvent facile de prendre une décision d'achat, cela entraîne davantage de conversions et de revenus.
Générer des réponses qui répondent aux requêtes des clients fait partie intégrante du fonctionnement de Vibetrace pour votre site de commerce électronique. Vibetrace reconnaît que chaque entreprise a des besoins différents.
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Par conséquent, au lieu d’une solution unique, l’assistant numérique et d’autres solutions de vente guidée sont conçus sur mesure, afin que vous puissiez les configurer selon vos besoins et atteindre vos objectifs spécifiques.
L'utilisation de notre assistant numérique et de nos solutions de vente guidée est une stratégie qui a fait ses preuves, et des études de cas montrent que Vibetrace produit des résultats tangibles et positifs. Considérez votre assistant numérique comme un acteur vedette qui interagit avec vos clients et génère les réponses que vous et vos clients souhaitez.
Conclusion
Lorsque vous examinez votre entreprise de commerce électronique, vous avez besoin d'un manuel qui couvre toutes les éventualités et qui contribue à la réussite des clients en termes de ventes. Cela signifie que les détaillants en ligne doivent envisager tous les outils de vente qui les aident à atteindre leurs objectifs.
La manière dont vous interagissez avec les clients peut couvrir tout, des webinaires au chat en direct, le cas échéant. Les activités de vente peuvent être complexes et couvrir différents domaines de votre entreprise.
Vous pouvez baser vos approches sur différents modèles ou adopter une approche plus générique, mais l'utilisation de la vente guidée peut améliorer toutes les activités en contact avec le client.
Même si en théorie le processus de vente guidée peut paraître simple, le transfert réel de ce qui est effectivement simple dans un environnement physique vers une boutique en ligne peut être plus complexe.
Partenariat avec Vibetrace dans tous les aspects de votre présence en ligne, des médias connectés à un Assistante numérique, réduit cette complexité afin que vous puissiez offrir cette expérience client positive si importante.
Foire aux questions (FAQ)
Qu’est-ce que la vente guidée ?
La vente guidée est un processus qui aide les clients à trouver les bons produits sur votre site dans les plus brefs délais. Pour ce faire, il pose des questions qui aident à affiner les options.
Quels sont les avantages de la vente guidée ?
Les avantages pour les clients incluent une expérience en ligne plus rapide et un meilleur parcours client global. Les avantages pour les entreprises incluent des taux de conversion améliorés et des scores de satisfaction client plus élevés.
Que rechercher dans un logiciel de vente guidée ?
Vous devez rechercher une solution de vente guidée personnalisable en fonction de vos besoins et de vos objectifs. Il doit présenter un haut niveau de capacités de recherche de produits, ainsi que pouvoir générer des réponses pertinentes aux requêtes des clients.
