多年來，線上購物市場一直穩定成長，但新冠肺炎 (COVID-19) 疫情讓這一領域發生了巨大轉變。
買家曾經對當地商業街的內容感到厭倦，現在他們可以進入全球市場，從任何能夠提供他們所尋求的體驗的品牌購買產品。
力量的平衡已經從品牌轉向了消費者，消費者自然而然地要求最好的，以應對各種各樣的選擇。
事實上，每個市場排名第一的品牌的客戶體驗平均為 11% 高於各自市場平均。
到 2021 年，僅僅創建一個像樣的產品系列並期望線上客戶蜂擁而至是不夠的。如今，消費者要求全面的優質體驗。不符合這一點的品牌很快就會發現自己被拋在後面。
在本指南中，我們將著眼於實際定義電子商務客戶體驗，以及為什麼將客戶體驗策略納入行銷計畫是不可或缺的。
我們將深入探討改善您自己的方法的方法以及添加到關鍵績效指標 (KPI) 以增強客戶體驗的基本指標。
事不宜遲，讓我們開始吧！
什麼是電子商務客戶體驗？
電子商務客戶體驗是一個術語，用於描述您從客戶的角度考慮在每個接觸點為使用者提供的服務。這不僅僅是您的客戶服務理念，它還應該包含用戶對您的網站和品牌的印象。
「電子商務並不是蛋糕上的櫻桃。這是新蛋糕。”安鞏 (Jean-Paul Agon)，歐萊雅首席執行官
早在 2016 年，Agon 就宣稱電子商務是“新蛋糕”，無意中預測了未來。當時我們許多人已經在網路上購物，但數位銷售實際上被視為品牌整體銷售策略中的一個管道。
以歐萊雅為例， 6.5% 2016 年的銷售額來自電子商務。到 2020 年，這一數字已上升至 26.6%。
數位體驗可能仍被視為“只是一個管道”，但如果繼續以這樣的速度成長，用不了多久它就會成為最重要的管道。
由於 76% 的客戶希望與他們打交道的品牌提供電子商務服務，因此提供高品質的電子商務客戶體驗變得前所未有的重要。
在規劃您自己的電子商務網站的客戶體驗時，請從互動角度考慮。
從頁面外觀到內容、高品質圖像、影片、價格點、易於導航和售後支持，一切都會影響您的網站給潛在客戶留下的印象。
當然，COVID-19大流行也給了我們更多的理由把櫻桃變成整個蛋糕。從統計數據來看，事情已經朝這個方向發展，但封鎖和社交距離準則無疑地加速了事情的發展。
但不要被嚇倒。我們將為您提供所需的配方，讓您的電子商務蛋糕令人難以抗拒。
電子商務客戶體驗與使用者體驗
術語「客戶體驗」(CX) 和「使用者體驗」(UX) 有時可以互換使用。事實上，它們有不同的定義，只是碰巧重疊。
UX 是指客戶對您的產品或網站的體驗，而 CX 則涵蓋客戶對您品牌的整體體驗。因此，UX 實際上是網站 CX 的一個組成部分，包括導航和可用性等。 CX 包括更多內容，例如網站的設計、它可能引發的情緒和想法、與支援團隊長期累積的互動。
因此，使用者體驗完全專注於最終用戶，而客戶體驗則專注於客戶與企業之間的關係。
您應該制定電子商務策略，以創建互惠互利且可持續的客戶/品牌關係，以便客戶不斷回頭，因為他們的需求始終得到滿足。
在這兩種情況下，在客戶需求和您的業務需求之間取得平衡至關重要。
客戶體驗在電子商務中的重要性
隨著超過 80% 的全球消費者在 2020 年至少進行一次線上購物，可以肯定地說，任何想要成功的企業都需要擁有一個高品質的網站。如果潛在客戶造訪某個網站並獲得不好的體驗，他們就不太可能購買或再次回頭看。
最近的一項研究表明 三分之一 人們在經歷過一次糟糕的經歷後就會離開自己喜歡的品牌。幾乎沒有機會第二次把事情做好。不幸的是，當談到電子商務時，愛情不會永遠持續下去。
相較之下，那些造訪網站並獲得正面體驗的人更有可能購買並向朋友推薦某個品牌 – 92% 世界各地的消費者對口碑的信任高於所有其他形式的廣告。
在電子商務中提供良好的客戶體驗對於贏得品牌推薦和留住客戶至關重要，否則您的企業根本無法生存。
我們所有人過去都曾去過實體店購物。我們大多數人都會以二次或定期造訪的形式表達對品牌的忠誠度。激勵我們回歸的不僅是產品，還有整個體驗。
也許佈局賞心悅目，使瀏覽體驗成為一種無壓力的愉悅。也許店員很友善、知識淵博、樂於助人，但又不會像流浪狗一樣跟著你。或者也許我們的頻繁拜訪會讓人感到有所收穫。
我們對產品可能遇到的任何問題都會得到及時處理，我們在進入時會受到友好的微笑歡迎，並且全年都會提供特別折扣，尤其是在您的生日那天。
正是這些「超越產品」的體驗讓我們不斷回到某個實體店。電子商務成功的關鍵在於這些相同的原則。
這就是為什麼我們創建了我們的 數字助理 – 將店內體驗的傳統優勢與電子商務的優勢結合。但稍後會詳細介紹。
什麼是電子商務客戶體驗管理？
電子商務客戶體驗管理涉及規劃和執行整個網站的客戶旅程。
這應該涵蓋客戶可能與您的品牌在線上進行的每一次潛在互動。客戶體驗管理可大致分為三類：
事前規劃
第一步，創建客戶角色。這些「特徵表」概述了每種理想客戶類型的個性特徵。
角色應該包括有關客戶的個人化詳細信息，例如他們的年齡、性別、婚姻狀況、家庭規模、財務狀況、興趣和地理位置。還有一些特定於您的品牌行業的因素。
例如，如果您經營一家剃須公司，了解您的潛在客戶是否真的有鬍鬚可能會有所幫助。
稍後，您可以根據客戶與您網站的互動情況以及他們在您身上花費的金額，將客戶細化為更具體的群體。然後可以自訂線上體驗以滿足特定需求和行為模式。
頁內
預先規劃階段應該有助於告知您的頁面產品，例如您的內容。您的客戶最能與哪種內容互動？
他們需要回答什麼問題？他們使用哪些社群媒體平台？
如果您的產品技術性很強，那麼他們在訪問您的網站之前對其了解程度如何？您網站的基調應該是直截了當的還是有趣且對話式的？
儘管您應該根據您擁有的數據創建以客戶角色為主導的內容，但您可以透過我們的 數字助理.
讓我們來看看上面的例子。您已經考慮過您的客戶群。接下來，您創建了與之相符的內容和產品系列。但並不是每個人都清楚自己在尋找什麼。
實施我們的軟體有助於引導使用者找到他們需要的產品，就像一個樂於助人、微笑且知識淵博的店員一樣。
正如我們將在下面更詳細地看到的，數位助理為客戶體驗增添了進一步的個人化層，節省了他們的研究時間並直接磨練出他們正在尋找的東西。
離頁
此類別應包括客戶支援、電子報/電子郵件內容、回饋流程、客戶忠誠度計畫以及如何管理資料。
您會發現這三個類別之間有很多重疊。例如，資料可以幫助完善您的客戶角色檔案，而此類變更將幫助您改善內容提供。
重要的是要記住，電子商務客戶體驗管理永無止境。相反，請將其視為一項需要不斷重新審視新數據和改進的任務。
良好的電子商務客戶體驗是什麼？
良好的電子商務客戶體驗的具體細節因企業或行業而異，很大程度上取決於您希望吸引的客戶類型。但無論您的用戶是 18 歲還是 85 歲，都有一些普遍且相關的注意事項。
讓我們將它們分為三類：
前
您只有一次機會給人留下第一印象。因此，客戶體驗應該在客戶正式成為客戶之前就開始。
廣告是將您的訊息傳達給尚未訪問過您網站的人的一種顯而易見的方式。但請考慮您的品牌可以涵蓋的所有地方。
也許您的一款產品正在 Quora 或 Reddit 等論壇上進行辯論。作為品牌大使進入評論部分並參與辯論。也許您可以在社交媒體上找到帖子，詢問您的產品提供的解決方案。
考慮自己擁抱社群媒體。發布有關您的產品或服務優勢的資訊和照片，同時建立潛在客戶會記住的品牌聲音和身份。
是否有一個可以讓您與潛在客戶面對面交流的貿易展？
這些都是為潛在客戶提供良好體驗並縮小他們與您的網站之間差距的機會。
期間
一旦您成功吸引用戶造訪您的網站，就該進城了。正如我們所提到的，您網站上的每個潛在接觸點都有助於提供更好的客戶體驗，因此請充分利用它們。滿足客戶可能有的每一個期望。
讓從主頁到結帳的過程盡可能清晰、簡單、快速。請務必提供多種付款方式，從金融卡、信用卡到 PayPal 等。
查看全球泳裝品牌 Speedo 的上述範例。儘管產品種類繁多，但他們的電子商務產品在設計時就考慮到了簡單性。
他們主頁的首屏有一張引人注目的圖片，而網站的導航則像水晶一樣清晰。
新客戶和回頭客的基本資訊也清楚顯示，例如輸入客戶帳戶詳細資訊的位置及其隔天送達的承諾。沒有任何雜亂，頁面的整個佈局對登陸網站的用戶有吸引力。
使用 連接媒體，您可以讓您網站上的客戶旅程更加容易瀏覽。透過數位廣告根據瀏覽偏好直接詢問使用者意圖問題，或當使用者首次使用數位助理登陸您的網站時，可以完全消除導航的需要。
訪客只需要回答問題，點擊一兩次，他們就會進入他們想要的產品頁面。
後
良好的電子商務客戶體驗並不一定以銷售結束。將其視為您希望建立持久關係的第一次約會。
確保您的售後支援是一流的。利用客戶的訪問來幫助評估您網站的效能。想辦法吸引客戶再光臨。這可能包括尋求回饋、透過新聞通訊向他們提供有用的信息或向他們提供特別優惠。
良好的售後客戶體驗應確保客戶隨時了解您的品牌，讓他們有充分的理由再次購買。
當然，並不是每次拜訪都能以銷售告終，但還是應該給予支持。您的分析可能表明一定數量的客戶與您的網站互動良好，但沒有產生銷售。
假設他們按邏輯順序訪問了幾個頁面，甚至在退出您的網站之前進行了結帳。
我們專用的電子郵件再行銷工具可以透過提供訪問後支援來派上用場。與瑞典公司 塞爾韋拉，我們的目標是解決上面概述的具體場景。
所有放棄購物籃的用戶都會收到一封個人化電子郵件，其中包含他們放棄的購物籃以及基於他們最近的現場活動的產品推薦。
這種個人化的方法產生了回饋，使品牌能夠對其結帳程序進行更改——在本例中，這就是放棄結帳的原因。最終，這種方法提高了那些最初在這個後期階段離開網站的客戶的平均訂單價值。
這個案例研究完美地表明了即使在使用者離開您的網站後也需要保持客戶體驗的活力。
改善電子商務客戶體驗的技巧
顧客不再局限於他們在當地大街上能找到的東西。他們希望與品牌的每一個接觸點都能提供出色的體驗，並且確信，如果一個品牌令他們失望，那麼另一個品牌將遠遠滿足他們的需求。
以亞馬遜的方法為例。他們的大量產品可以從不同的供應商以不同的價格購買。有些是全新的，有些是二手的。
也許該產品最便宜的版本具有最長的交貨時間。無論哪種方式，客戶都有選擇，而且球牢牢地掌握在他們的手中，而不是掌握在品牌手中。
在另一個世界中，超市品牌特易購尋求個人化的客戶體驗，並使線上食品購物盡可能順利和輕鬆。
用戶會看到最近購買的商品的彈出窗口，這意味著他們可以啟動購物籃，而無需進行費力的搜尋。
這兩個例子展示了經過深思熟慮的方法，可以使客戶體驗更加愉快，您也可以這樣做。我們相信以下是改善您自己品牌的 CX 並為 2021 年每一次可能的用戶互動添加驚喜因素的最有效技術。
優化行動體驗
近年來，使用行動裝置瀏覽網路和購物的人數大幅增加。 Statista 的一項研究顯示，手機佔 54.8% 2021 年第一季全球網站流量。
您的行動網站需要與桌面網站一樣美味。考慮使用加速行動頁面 (AMP)，進行全面的技術審核（重點關注速度），並檢查所有頁面的可用性。
轉向全通路方法
「全通路」已超越「多通路”，成為提供卓越客戶體驗的終極理念。多通路方法為客戶提供了廣泛的使用管道，而全通路服務可確保統一的體驗，使每個管道都能提供與其他管道相同的高品質。
如果客戶喜歡透過簡訊、社群媒體或電子郵件聯繫您的企業，他們應該期望獲得與致電您的客戶服務部門相同程度的服務。
客戶還應該能夠隨意在管道之間切換——例如，先撥打電話，然後透過電子郵件跟進——而不會降低他們收到的服務水平，並且客戶服務代表會掌握由客戶提供的所有資訊。各個接觸管道的客戶。
提供有吸引力的產品頁面和描述
當涉及產品頁面和描述時，有兩個主要考慮因素。一是透過編寫令人心潮澎湃、誘人的內容來吸引客戶的情感，讓他們點擊「立即購買」按鈕。
另一個是回答他們在購買前可能存在的任何潛在問題。隨著技術產品越來越多，值得考慮產品展示影片的價值。
鑑於潛在客戶無法像在店內那樣試用產品，因此您的產品圖像和資訊應盡可能模仿實際體驗。
上圖給了一個很好的例子，可以一目了然地提供客戶所需的所有必要資訊。較寬的頁麵包括從各個角度拍攝相關產品的幾張照片。
甚至還提供了詳細的合身信息，以及其他有用的信息和搭配單品，以鼓勵進一步購買。
簡化結帳流程
結帳應該是簡單、快捷，並提供多種付款方式。您應該能夠根據客戶角色制定首選方法列表，並且可以隨著時間的推移使用客戶回饋和分析來完善這些方法。
確保它是最新的。現在沒有人使用郵政匯票。即使他們這樣做，他們也可能不會在網上購物。
考慮為設定帳戶和訂閱服務的客戶提供福利，以便將來更快結帳。
確保您的安全憑證清晰，沒有隱藏費用，購買時顯示時間表，並發送確認電子郵件。如果客戶願意，您還應該讓他們輕鬆更改訂單。
透過實施我們的數位助理，您可以提升客戶的購買體驗。利用行為線索，我們提供一系列解決方案來鼓勵訪客完成購買，包括客製化內容、有針對性的訊息傳遞和基於先前網站互動的推薦。
此類功能為用戶提供了一系列不同的激勵措施，讓他們在放棄購物車甚至在其中添加更多產品時三思而後行。
提供主動的客戶支持
如果客戶有問題，需要極度嚴肅地對待。您的客戶服務代理必須訓練有素，配備優質設備和軟體，並且報酬豐厚。
如果代理商在每個月底收到微薄的工資，就不要指望他們會關心您的品牌或您的客戶。
主動支援意味著您不應該只是等待客戶來找您。透過尋求回饋和後續電子郵件來提供良好的售後服務，您也許能夠將潛在的問題消滅在萌芽狀態。
提供快速且免費的送貨服務
和 66% 對於準備離開不提供靈活運輸選擇的品牌的潛在客戶來說，必須認真考慮這一領域。
您可以決定免費送貨（並且您的產品價格略高）。或將不同的交付時間範圍與成本相符。這使客戶可以根據他們對收到產品的渴望程度來決定他們願意支付多少費用。
確保從購買程序一開始就明確所有“非產品”費用。
跨通路與客戶互動
如今有無數的溝通管道可供使用。確保您使用盡可能多的平台，並利用分析來找出您的客戶最常使用哪些平台。
“你不能只是打開一個網站並期望人們湧入。如果你真的想成功，你就必須創造流量。”喬爾安德森，沃爾瑪首席執行官
跨社交媒體管道建立關係，關注行業論壇，並對客戶的評論做出反應。
留意最新的社群媒體熱潮，並儘快讓您的品牌出現。使用這些管道來增加電子商務網站上相關頁面的流量。
設計使用者友善的網站
電子商務業務的中心是其網站。確保您的訊息看起來很棒，充滿了客戶正在尋找的有價值的信息，並且易於導航。
您的最終目標是吸引用戶造訪您的網站進行銷售。如果您的網站速度太慢且設計不佳，他們就不太可能停留，甚至將來也不太可能返回。
透過線上重現店內體驗，我們的數位助理立即使網站變得更加用戶友好。讓我們來看看德國IT專家的案例 AFB，他利用行銷自動化軟體創造了更好的定位策略。
這使客戶能夠以最快、最方便的方式獲得他們想要和需要的東西。
我們的數位助理追蹤使用者行為，為每位造訪 AfB 網站的客戶打造量身定制的、不顯眼的體驗，使其更加用戶友好並實現無縫導航。
與參觀實體店並在門口迎接專家助理相比，他會回答您的所有問題，同時引導您前往商店中存放您想要的確切產品的部分。簡而言之，這就是我們的數位助理。
創造個人化體驗
在提供良好的客戶體驗方面，個人化是無價的。事實上，它是提高客戶忠誠度最有力的支柱 全球27個中的19個 市場。
一般來說，您的客戶角色應該幫助您創建符合潛在客戶需求和期望的內容。
一旦您更了解您的客戶，您將能夠透過更個人化的優惠、電子郵件和他們喜歡的社交媒體平台來定位他們。
實際上，個人化可以在用戶使用我們的連接媒體到達您的網站之前開始。
無論您是想擴大客戶群還是吸引老客戶再次光顧，Vibetrace 都可以製作量身定制的高影響力廣告，以彌合廣告與您自己的網站之間的差距。
根據先前的用戶活動，廣告可能包括個人化優惠或一系列快速問題，旨在準確找到客戶正在尋找的內容。這種方法可以幫助您減少數位行銷支出並獲得更高的投資回報 (ROI)。
提供有價值的內容
內容需要回答盡可能多的用戶問題。如果潛在客戶在您的網站上找不到他們需要的信息，他們只會去其他地方尋找。您的內容也需要令人嚮往。
如果相關資訊聽起來像是屹耳寫的，那麼即使是最令人驚嘆的產品也不會暢銷。
最後，請確保您專注於實質內容。如果產品已售完，請確保清楚，並提供替代產品或下次供貨的時間表。如果您的內容提供價值，用戶將一次又一次地返回。
建立社區
如今，每週發布一篇 Facebook 貼文已經不夠了。品牌需要參與盡可能多的社群媒體平台，並透過時事通訊和參加行業論壇來擴大追隨者隊伍。
請記住，不同的平台為您的品牌提供了不同的機會來展示其個性，並有可能為新類型的客戶打開大門。
無論您自己的品牌所在的行業有多大或多小，總會有新的競爭即將到來。請記住，你們都在爭奪相同的客戶，因此為了讓自己的公司脫穎而出，多元化至關重要。
跨各種平台建立社群使您能夠直接與客戶互動，更好地了解他們，贏得他們的信任，並以您自己的精彩個性讓他們驚嘆。
這可能需要時間，但品牌可以透過更多方式贏得客戶，而不僅僅是產品系列。
Ben & Jerry's 冰淇淋就是透過分享個性和信念來建立品牌形象的一個例子。
為了支持種族、性別、LGBTQ+、難民權利以及氣候變遷的平等，該品牌推出了名為 Pecan Resist 的新口味，並將所有利潤捐贈給支持人類尊嚴和正義的組織。
透過明確自己的意識形態價值觀，Ben & Jerry 立即從競爭對手中脫穎而出，擴大了自身的吸引力。該品牌不再以其冰淇淋而聞名，而是以其社會正義信念而聞名。
當然，品牌在進行社會正義活動時應始終謹慎行事，並且始終避免追隨最新潮流。
但當 100% 符合公司核心信念的問題出現時，它為品牌提供了與現有和潛在客戶互動的獨特機會。
智慧搜尋
機器尚未準備好接管，但它們可以真正幫助電子商務公司提供美妙的客戶體驗。
谷歌長期以來一直在使用 智慧搜尋以提供更好的結果，品牌應該利用這一點。
註冊為 谷歌我的商家 採用架構標籤可以顯著增加您出現在精選片段中的機會，從而使您的品牌在搜尋結果中獲得更大的曝光度。
上面，我們可以看到法國服飾品牌 Lacoste 的 Google 我的商家結果。除了提供有關該公司的一些基本詳細資訊外，該清單還佔據了搜尋引擎結果的主導地位，並且還包含社交媒體的連結。
簡單的策略，例如確保您自己的品牌被列出，可以大大提高其線上影響力。還要跟蹤 帶有搜尋的會話 了解如何推動更多訪客使用搜尋。
最佳實踐
提供出色的電子商務客戶體驗涉及大量工作。正如我們所看到的，CX 包括客戶可能與您的品牌接觸的每個潛在接觸點。
由於這可能涉及數百個領域，任何企業領導者或行銷人員都可能很容易陷入一個軟墊單元，試圖對每個單獨的方面進行微觀管理。
為了保持頭腦清醒，最好將它們分解為可管理的區塊，就像我們在下面所做的那樣。
以客戶為中心
如今，客戶是負責人，您需要了解他們想要什麼，然後交付。從創建客戶角色到使用回饋調查和分析，您可以利用您的發現來影響您未來的所有行銷。
以客戶為中心應該成為整個電子商務客戶體驗策略的核心。我們的數位助理使您能夠透過特定的訊息傳遞和優惠來實現這一目標。
正如我們將在下面的範例中看到的，我們可以幫助品牌識別關鍵時刻，與一攬子方法相比，「微敘事」訊息傳遞可以更好地滿足客戶需求。
這裡的區別在於「微」訊息是特定於用戶的——相反的是面向更多受眾的大型電視廣告。
因此，客戶可以更快地連接到他們正在尋找的解決方案或產品，從而獲得優質的購物體驗和更高的轉換率。
如果某個特定客戶或細分群在有分期付款計劃可用時更有可能進行轉換，那麼他們將收到的正是該優惠。
詢問並傾聽客戶的意見
如果您想了解客戶想要什麼以及他們的感受，請詢問他們。您應該開展各種旨在 採購回饋 跨越您業務的不同面向。
有些可能以網站為中心，有些則與您的產品系列相關。也許您可以收集有關您的品牌如何被感知以及答案是否符合您的意圖的見解。
請務必根據客戶的見解採取行動。我們都希望別人聽到我們的聲音，而對回饋做出回應的品牌可以增強他們的信任度，更有可能留住他們的客戶群。
Vibetrace 平台提供民意調查和調查，您可以用來收集訪客數據，也可以使用結果進行細分。
我們根據先前從您網站上的訪客行為中收集的見解創建調查。時不時地用一系列通用問題轟炸你的客戶是很好的做法。
但是，如果提出的問題符合特定用戶的瀏覽和購物傾向，您的品牌將獲得更有價值的數據。
高度針對性的調查可以與您公司的目標保持一致，讓客戶有更多的機會發表意見，並提供可用於影響未來行銷策略的準確數據。
了解你的 客戶旅程
您網站的客戶旅程必須易於遵循。正如我們所確定的，您必須徹底了解不同的客戶群以及銷售管道的各個階段。
在漏斗的每個點，客戶都需要清楚他們如何進入下一階段。為了踏出這一步，您的網站需要努力提供客戶所需的一切。
我們的數位助理可以設定動態消息，以幫助客戶走上正確的道路。
透過彈出面板來吸引並防止他們做白日夢或像愛麗絲一樣在兔子洞裡徘徊，我們將幫助客戶記住他們最初登陸您網站的原因。
即使那些在結帳階段分心的人也可以被鼓勵完成購買。
我們的軟體可以在透過電子郵件發送之前自動保存所有廢棄的購物籃，因此客戶有第二次機會在最方便的時間完成訂單。
優化供應鏈
供應鏈（從產品製造到客戶家門口的路線）管理不善肯定會令客戶不滿。
您需要考慮庫存水準和時間表以及客戶需求和期望。
在全球大流行期間，這一點變得更加重要，迫使更多企業只進行電子商務，並對整個供應鏈提出了新的要求。
鏈條的每一步都需要定期審核。如果您使用倉庫來存放庫存，它們可以位於您客戶群的中心嗎？
您能否找到以更低的成本提供相同服務的不同托運人？您採取了哪些程序來減輕對產品遲到的客戶的打擊？
定期向您的供應鏈詢問此類問題，並儘快做出必要的改進。只需要一個微不足道的包裹遲到或誤入歧途，曾經忠誠的顧客很快就會變得游移不定。
優化客戶履行流程
客戶履行流程涉及銷售的最後階段，從訂購產品到產品到達他們家門口。它還應涵蓋您的退貨政策。
我們已經討論了結帳頁面透明度的重要性，並且您的網站對時間範圍所做的任何聲明都應嚴格遵守。
您還需要針對不同的可能性制定解決方案。例如，如果顧客必須外出，產品該放在哪裡？可以說一下具體的交貨時間嗎？
同樣，您的退貨政策應該透明，並使客戶能夠盡可能輕鬆且便宜地退回產品。除了提供快速退款外，您還可以提供替代產品。
這樣，客戶就可以購買其他東西，而不是失去銷售並退款。
或者，如果您有實體店，允許顧客在那裡退回不需要的產品，從而節省郵資。
我們如何幫助您實現客戶體驗的成功？
我們的目標是為您網站的每位訪客創造輕鬆的客戶體驗。我們透過在整個用戶旅程中為客戶提供支援來實現這一目標， 發現他們的需求和偏好，並引導他們找到最適合他們需求的相關產品。
網上購物有其真正的好處，如方便、選擇和節省。但店內零售商的樂於助人、友善和個人化的關注是無可匹敵的。這就是我們可以透過數位助理為網站實現的目標。
數位助理有助於在 3 個關鍵領域為您的客戶提供重要成果
個性化
「個人化」長期以來一直是行銷流行語，這是有充分理由的。潛在客戶的體驗越個人化，他們就越有可能對您的產品或服務進行投資。實際上， 91% 的客戶更有可能購買提供與其相關的優惠和推薦的品牌。
我們討論了創建客戶角色並使用這些角色來塑造和激發您製作的內容的價值。我們的數位助理可以讓您更進一步。
我們的智慧行銷活動提供一系列快速問題來揭示客戶的意圖。即使您的網站組織良好且具有良好的導航，它也會節省用戶瀏覽的需要。
我們的數位助理會隨著每次訪問而變得更加了解，記錄他們訪問的內容和進行的任何購買。
隨著時間的推移，我們將能夠提供量身定制的體驗，利用過去訪問中獲得的數據來塑造客戶每次登陸您網站時的體驗。
最佳化
我們考慮了優化您的內容，以吸引更多用戶造訪您的網站並留住他們。但是，一旦您將優化發揮到極致，您所能做的就是密切注意您的分析，然後根據結果進行改進。
我們的數位助理可以讓您優化後的網站更有效率地運作。透過使用者先前的現場活動產生的有針對性的訊息傳遞和產品推薦，您不僅會擁有一個優化的網站，而且每個使用者體驗也會得到最佳化。
個人化訪問，您還可以利用從此類互動中獲得的即時數據來為您未來的行銷計劃提供資訊。而且您將能夠比以往更準確地將這些與您的客戶資料保持一致。
引導式銷售
引導式銷售 旨在重建線上零售店體驗。讓我們想像走進一家最喜歡的服飾店。一切都按年齡組、性別和服裝進行分類，井井有條。
很容易就能看到您想要的東西，如果您不能立即看到您心儀的那雙紫色襪子，優秀的店員會在場引導您到正確的地方。
我們的數位助理透過在用戶登陸您的網站時詢問一系列問題來模擬這一點。然後，潛在客戶只需點擊幾下即可找到他們正在尋找的產品。
無需瀏覽，甚至無需使用網站的搜尋欄。這就像有一個隨叫隨到的商店助理，回答您的每一個問題。
讓客戶體驗感覺是為個人量身訂製的
我們的工具進一步強調了個人化的重要性，旨在為每位客戶提供量身定制的體驗。要了解其在實踐中的運作方式，讓我們來看看 Smallable 案例研究。
我們為該品牌建立了全面的網站地圖，深受其客戶角色的影響。
然後，不同的用戶在造訪網站時會收到客製化的訊息，並根據瀏覽行為提供個人化的產品推薦。這著眼於用戶感興趣的其他品牌。
這種動態訊息傳遞極大地提高了參與度和轉換率。這些新增內容與該品牌現有網站的基調和佈局完美融合，為用戶提供了更量身定制的體驗。
您應該關注的指標
提供卓越的電子商務客戶體驗可以帶來豐厚的投資回報。但你要如何處理這個問題呢？
如果您的企業正在獲利並且在線上銷售額很高，那麼您很可能做對了事情。但值得關註一些關鍵績效指標 (KPI)，以確定您的業務正在執行的領域以及需要改進的領域。我們將在下面介紹主要內容。
客戶資料
「客戶資料」不是一個指標 - 它是您可以透過任何分析平台進行監控的指標集合。其中包括頁面瀏覽量、頁面停留時間、跳出率、使用的設備以及使用者如何找到您的網站（例如，透過搜尋引擎、廣告或直接找到您的網站）。
它還應該涵蓋你們關係的財務方面，我們將在下面更詳細地討論。
密切注意這些指標將幫助您了解電子商務體驗的成功之處以及網站上需要改進的領域。
隨著您的業務日趨成熟並且您已經成功擴大了回頭客群，您可以不斷檢查各個客戶和客戶群。
如果他們突然停止向您購買商品，您必須找出可能的原因並更改您的網站或行銷方法。
「消費者數據將成為未來兩到三年內最大的差異化因素。誰能解鎖大量數據並戰略性地使用這些數據，誰就能獲勝。” Apple 零售資深副總裁 Angela Ahrendts
請記住，僅僅收集大量數據是不夠的。確保您正在收集特定業務和行業的相關數據。確保您理解它並可以利用您的發現做出對您的業務產生積極影響的改變。
了解最新發展，並準備根據客戶趨勢和世界事件改變您的資料方法。
終身價值
'終身價值”是對普通客戶可能在您的品牌上花費的金額的估計。要進行此計算，請將您的平均支出價值乘以您的平均支出頻率。然後，將該數字乘以您的平均客戶壽命。
您應該定期重新計算這個數字。每次您的業務成長時，數量都應該隨之增長，並且在銷售估算和庫存水平方面您需要考慮到這一點。
為了獲得更準確的數據，值得計算每個客戶群的生命週期價值。例如，您可以將客戶分組分為大支出者、中支出者和低支出者。
然後，每個群體都可以透過電子郵件再行銷和時事通訊來獲得更適合他們自己的整體支出和頻率的個人化優惠。
保留成本
'保留成本' 告訴您為留住客戶而花了多少錢。保留支出通常包括您在行銷上花費的所有資金，從廣告費用到網站費用、社交媒體貼文和電子郵件通訊。
要進行此計算，請將 A 年的客戶保留成本除以 B 年（下一年）的回頭客數量。
如果結果是負數，那麼您在每個客戶身上的支出比他們在您的業務上實際支出的多。
您需要查看行銷預算的各個方面，了解最大的轉換來自何處，然後在對銷售影響最小的領域減少支出。
網站表現
每週監控績效並根據發現的結果採取行動。查看流量、頁面會話數、跳出率、退出率、轉換率，並逐年比較這些數字。
尋找出現的正面和負面模式，並使用數據來找出它們發生的原因。無論您多麼有經驗，都不要做出假設。
也要留意競爭對手的網站。您可能無法利用相同程度的數據洞察力，但使用 SEMRush 或者 AH 參考文獻，您將能夠分析競爭對手的內容品質和成功之處。由此，您可以確定自己網站上的內容差距以及可以從中學習的任何優惠和促銷活動。
從我們的案例研究中可以看出監控網站效能的價值 克萊爾的。這個國際品牌提供一系列流行且奇特的珠寶，並在主要的商業街佔據一席之地。
我們了解到，他們網站表現的一個重大問題是網站購物籃和結帳頁面的跳出率較高。
利用這些寶貴的數據，我們使用數位助理建立了一個解決方案。首先，我們在跳出率較高的兩個頁面上引入了促銷訊息。
結果？
接下來三個月的點擊量達到了令人印象深刻的 4,909 次。其次，經過廣泛的產品開發，這個數字上升到了30,000多個，促使我們將活動擴展到該品牌的穿耳頁面，從而提高了耳環的銷售量。
我們使用瀏覽歷史記錄中的用戶資訊和推薦產品以及促銷資訊來保持克萊爾網站的訪客的參與度。
該品牌的平均訂單價值 (AOV) 從 24.60 英鎊上升至 25.68 英鎊。整個專案的啟動是因為一個品牌密切關注其網站的表現。
客戶滿意度
您的企業應該尋求最高水準的客戶滿意度。產品評論和訂單滿意度調查應遵循所有購買行為的標準。
你可以介紹一下 回饋調查 每當客戶聯絡您的服務部門時。
對於企業來說，在全年的不同時間點尋求更具體的回饋也很方便。這些可能包括有關您網站的可用性、您的業務客戶希望改進的領域或您的產品的問題。
為了鼓勵忠實客戶填寫更長的調查，值得提供一些甜頭（「下一個訂單可減免 10%！」）或使用回復作為參加比賽的報名表來贏得免費產品。
讓客戶滿意度成為您企業的首要目標。如果做到這一點，您可能會看到所有特定指標的改進，例如流量數據和轉換率。
如何衡量和監控您的客戶體驗
如果您的企業正在蓬勃發展—僱用更多員工，擴大客戶群，並為您的超豪華生活方式提供資金，那麼絕對是時候獲得讚美了。
但把它弄得小一點。所有經驗豐富的行銷人員都知道，客戶是一群善變的人，很容易受到明亮燈光和競爭對手特別優惠的誘惑。
請記住，客戶體驗取決於客戶對您品牌的整體印象，因此不要自滿，這一點很重要。您的企業需要保持形象。
如果您能夠跟上客戶的想法和感受，您將能夠根據他們的需求調整您的品牌並保持您的關係。以下是一些保持火焰明亮燃燒的關鍵計算。
客戶滿意度
為了衡量您的客戶滿意度，您需要在客戶每次與您的企業直接互動時詢問他們的回饋。這可能包括購買或致電您的客戶服務部門。
令人驚訝的是，吸引客戶填寫調查是多麼困難，因此請盡可能讓調查簡單明了。現在，使用 客戶調查 您確實會放大並個性化特定於客戶與您的品牌互動的問題，但讓我們從基礎知識開始：
“您對今天收到的服務滿意嗎？”
然後，您可以列出從“非常滿意”到“非常不滿意”的五個選項。
要計算您的滿意度，請將「非常滿意」的客戶數量除以填寫調查的客戶數量，然後乘以 100。
（滿意客戶/客戶數量）×100=客戶滿意度
數字越高越好！但是，除非該數字達到 100%，否則仍有工作要做。
不可能讓每個人都滿意，有些人脾氣太暴躁，不願意在應得的信任處給予信任。但許多客戶缺乏滿意度背後可能存在真正的原因，並且非常值得嘗試找出這些原因。除瞭如上所述提供多項選擇題問卷外，還應添加一個評論框，以便不滿意的客戶可以向您解釋他們的不滿。
淨推薦價值 (NPS)
您的淨推薦值 (NPS) 是對會推薦您的業務的客戶數量的估計，從而以低廉的價格為您進行一些有價值的營銷。
與計算客戶滿意度一樣，只需按照以下方式調查一個問題：
“您向朋友推薦（品牌名稱）的可能性有多大？”
提供五個答案，從“很有可能”到“不太可能”。
從這裡開始，您需要進行三項計算。但別擔心，這很容易。
1) (很可能的客戶/客戶數量) x 100= % 會推薦您品牌的客戶
2) (極不可能的客戶/客戶數量) x 100= % 不會推薦您品牌的客戶
3) (很可能是 % – 極不可能是 %) x 100= NPS
客戶努力評分 (CES)
您的客戶努力得分與您的線上商店特別相關，因此在衡量電子商務客戶體驗的品質時是一個非常寶貴的指標。進行調查時，請按照以下方式提出問題：
“您覺得我們的網站使用起來方便嗎？”
提供從“非常容易”到“非常困難”的五個答案。
透過以下計算得出您的 CES：
（非常容易的客戶/客戶總數）x 100=客戶努力得分
不要忘記在調查中添加回饋框，以便客戶可以給出他們認為調查非常困難或非常容易的具體原因。
結論
2021 年 2 月， 71% 的英國消費者承認比以往任何時候都更常在網上購物。隨著世界各地的大街受到留在家裡的「新常態」的嚴重打擊，網上購物的趨勢似乎將繼續下去。
這使得提供成功的電子商務客戶體驗比以往任何時候都更加重要。品牌不能再依賴實體店來贏得顧客的青睞。
我們需要對線上消費有更深入的了解，並持續致力於滿足所有數位接觸點的用戶需求。
到 2021 年，品牌不能再僅僅將網站作為實體店的補充。品牌需要將其網站轉變為虛擬商店，以在線上複製店內用戶體驗。 今天聯繫我們 並了解我們可以為您自己的組織帶來的獨特改變。
常見問題 (FAQ)
什麼是電子商務客戶體驗？
電子商務客戶體驗描述了您為網站使用者提供的整體服務。電子商務品牌應包括可用性、網站喚起的感覺以及品牌的印象方式。客戶與您網站的每一次互動（從外觀到內容、結帳和支援）都有助於提升客戶體驗。
良好的電子商務客戶體驗是什麼？
您的網站應該看起來有吸引力，並激發用戶想要成為您的品牌和更廣泛社群的一部分。您的內容應該有價值且有吸引力。
您的產品頁面需要回答問題並提供相當於 店內體驗 自始至終。
您的網站應該響應迅速且技術可靠。導航應該清晰、簡單。您應該透過一系列管道提供客戶支援。
為什麼電子商務客戶體驗很重要？
提供優質的電子商務客戶體驗對於您的利潤至關重要。正面的體驗會增加銷售機會，從而幫助您贏得、保留和擴大客戶群。
用戶更有可能將您推薦給他們的朋友，提供免費的行銷服務。
提供糟糕的服務和無用的電子商務網站，您的銷售潛力將會減少。簡而言之，客戶體驗可以成就一個企業，也可以毀掉一個企業。
