Könnyű belemerülni az e-kereskedelmi chatbotok körüli felhajtásba.
Gyakran úgy írják le őket, mint gyorsabb, hatékonyabb és olcsóbb módot az ügyfelekkel való online kapcsolattartásra és kapcsolatfelvételre. De bár lehet, hogy hatékonyak és gyorsak, egyszerűen nem olyan jók, és van bizonyítékunk…
Hatalmas 94% ember figyelmen kívül hagyja őket.
A miénk legújabb kutatás feltárta, hogy a fogyasztók miért hagynak el egyik márkát a másikért, amikor online vásárolnak. Az eredmények a különbözőségről is leleplezik a leplet vásárlók viselkedése kiállítani, amikor termékeket keres.
Az egyik legfontosabb visszajelzés közvetlenül több mint 2000 fogyasztó szájából az volt, hogy a vásárlók mindössze 6%-a használja az Ön chatbotját a termékek kutatása közben.
A chatbotok nem helyettesítik az útmutatást és a tanácsokat
Tudjuk, hogy a vásárlók még mindig vágynak arra a bolti tanácsra és tapasztalatra, amelyet az üzletben kapnának. Tavalyi kutatásunk feltárta, milyen termékeket találtak nehezen megvásárolhatók a fogyasztók.
A leggyakoribb okok közé tartozik a termékek online böngészésének nehézsége (25%), a zavaros termékleírások (21%), valamint az, hogy nem tud útmutatást vagy tanácsot kérni az értékesítési asszisztenstől (21%).
Szeretnél naprakész lenni a marketinggel kapcsolatban?
Iratkozzon fel Retail CX hírlevelünkre!
Maradjon kapcsolatban azzal, ami igazán fontos digitális bevételei optimalizálásához.
A gombra kattintva elfogadja a mi Felhasználási feltételek. Ezenkívül meg kell erősítenie az e-mail címét.
A bolti élmény online elérhetővé tételével összefüggésben a chatbotokat és a felugró ablakokat gyakran használják a britek szerint hiányzó értékesítési asszisztens megismétlésére.
A közhiedelemmel ellentétben a chatbotok nem akadályozzák a jó élmény nyújtását. A chatbotokkal kapcsolatos alapvető probléma az, hogy egy ember küld üzenetet a gépnek, és gyakran az embert éri a bosszúság.
A csevegőrobotok válaszra késztetnek – mielőtt szakértő véleményét megkapná, ezért érdemes egy ügynökkel tanácsot kérni.
Nincs igazi személyre szabás
Ahogy az e-kereskedelmi világ egyre zsúfoltabbá válik, az egyik kulcsfontosságú út a kitűnéshez személyre szabás révén. A chatbotok csak fokozzák a személyre szabottság látszatát, és végül nem mások, mint az interaktív GYIK.
A chatbotok emberinek tűnnek, de hiányzik belőlük az empátia, hogy adatokat gyűjtsenek Önről. Ha egy chatbot azt mondja, hogy „elnézést a tapasztalataiért”, az nem őszinte.
A chatbotok méretezhető módot biztosítanak a vásárlókkal való személyes interakcióra, de nem tudnak olyan összetett, többrétegű beszélgetéseket folytatni, amelyeket az emberek megszoktak más emberekkel az üzenetküldő alkalmazásokban.
Az online élmény megszakítása
Vékony a határ a hozzáadott érték és a frusztráció vagy a vásárlási élmény megszakítása között. Figyelembe véve, hogy a legtöbb fogyasztó inkább nem használ automatizált chatbotokat, ezt a határt szinte mindig átlépik.
Szinte elkerülhetetlenül kevesebb információval hagyja el a szálat a kérdés megválaszolásához, és ingerülten. A chatbotok rámenősek lehetnek.
Az a kis személyre szabás, amit megkísérelhetnek, már korán invazív kérdések formájában jelentkezik. Gyakran előfordul, hogy az első két kérdés az Ön teljes neve és e-mail címe. Ez arra kényszeríti az ügyfeleket, hogy még azelőtt elkötelezzék magukat, hogy még kérdéseiket kifejtették volna.
Ki szeretne ilyen módon feliratkozni egy e-mail listára?
Igen, a válaszadók 21%-a szerint az, hogy ajánlásokat kaphat az oldalon, és 19% azt mondja, hogy a webhelyen kaphat tanácsokat és útmutatást, nagyobb magabiztosságot adna a vásárláshoz.
De a chatbotok és az előugró ablakok sem alkalmasak arra, hogy válaszoljanak a tanácsadásra és útmutatásra. A bizonyíték a számokban van.
Van egy jobb módszer az ügyfelek irányítására
A bolti tapasztalatokhoz hasonló útmutatásnak és tanácsoknak ugyanazokkal a követelményekkel kell kezdődniük: empátia, termékismeret és megértés.
Vannak olyan technikák, amelyek segítségével elvezetheti ügyfeleit a keresett termékhez, miközben önbizalmat ad nekik, hogy Öntől vásároljanak.
Irányított értékesítési szoftver szimulálja a bolti konzultációs folyamatot, segítve a vásárlókat a megfelelő termékek online megtalálásában és megvásárlásában – bizalommal.
Tól től termékajánlások A problémamegoldó szekvenciákhoz az irányított értékesítési eszközök olyan útmutatást adnak az ügyfeleknek, amelyeket keresnek a konverziók esélyének növelése és a gazdaság fellendítése érdekében.
Ezen túlmenően ezek az eszközök segítik a márkát, hogy értelmes módon interakcióba lépjen és kapcsolatba lépjen az ügyfelekkel. Az egyik taktika, amely igazán csábítja az ügyfelekkel való interakciót, a digitális vásárlási asszisztens, amely a helyszínen ül, hogy megkönnyítse a döntéseket.
Ez a technológia a megfelelő időben indul el, végigvezeti a vásárlót a megfontolt kérdések útján (mint például a bolti asszisztens), és leszűkíti a keresési listát az igényeinek leginkább megfelelő termékre.
A mi esetünkben, ennek az eszköznek a neve Digital Assistant.
Ez az Ön online személyi asszisztense, aki segít a termékek értékesítésében és az ügyfelek támogatásában. Még jobb, hogy jobb ügyfélélményt, növeli a konverziós arányt, az AOV-t és növeli a bevételt. Ugyanaz az értékesítési asszisztens, akit korábban leírtunk, tud reagálni a vásárlói igényekre.
Igen, vitatkozhat azzal, hogy a chatbothoz hasonlóan a Digital Assistant által használt elem vagy előírt tartalom esetleg kimarad a közösségi jelzésekből.
De a bolti eladói asszisztenshez hasonlóan ezt a megoldást is be lehet állítani úgy, hogy bekapcsolt és figyelmes legyen, felvegye a vásárló habozását a vásárlással, és megoldást nyújtson. És lehet tanulni belőle.
