Az ügyfelek megértése többé nem luxus, hanem szükségszerűség. Az ügyféladatok valószínűleg a legfontosabbak Kiskereskedelmi adatdomain.
De mivel rengeteg adat van a kezünk ügyében, elképesztő lehet tudni, hogy mely mutatók számítanak igazán.
Ez az útmutató felvértezi az ügyfelekkel kapcsolatos alapvető mutatókat, amelyek nyomon követéséhez, elemzéséhez és végső soron átalakítja vállalkozását.
Olyan mérőszámokba fogunk beleásni, amelyek a teljes ügyfélútra kiterjednek, az akvizíciótól és az elégedettségtől a megtartásig és az érdekképviseletig.
Ezek KPI-k meg kell értenie, mert értékes betekintést nyerhet abba, hogy ügyfelei hogyan lépnek kapcsolatba a márkával, meghatározza a fejlesztendő területeket, és végső soron erősebb, jövedelmezőbb kapcsolatokat építhet ki.
Készen állsz, hogy feltárd az ügyféladataidban rejtőző titkokat? Merüljünk el!
Szeretnél naprakész lenni a marketinggel kapcsolatban?
Iratkozzon fel Retail CX hírlevelünkre!
Maradjon kapcsolatban azzal, ami igazán fontos digitális bevételei optimalizálásához.
A gombra kattintva elfogadja a mi Felhasználási feltételek. Ezenkívül meg kell erősítenie az e-mail címét.
Vevői elégedettség
- Ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszám: Méri az ügyfelek elégedettségét egy adott interakcióval (pl. támogatás utáni interakciós felmérés).
- Ügyfélkifejezési pontszám (CES): Azt méri, hogy mennyire egyszerű az ügyfeleknek egy feladat elvégzése vagy egy probléma megoldása.
Ügyfélszerzés
- Ügyfélszerzési költség (CAC): Nyomon követi az új ügyfél megszerzésének átlagos költségét.
- Ügyfélszerzés forrása: Azonosítja azokat a csatornákat (pl. közösségi média, organikus keresés), amelyek új ügyfeleket szereznek.
Vásárlói hűség
- Net Promoter pontszám (NPS): Nyomon követi, hogy az ügyfelek mekkora valószínűséggel ajánlják a vállalkozását másoknak (a hűség erős mutatója).
- Ügyfél élettartamra vetített értéke (CLTV): Megjósolja azt a teljes bevételt, amelyet az ügyfél várhatóan generál az Ön vállalatával való kapcsolata során.
Ügyfélmegtartás
- Ügyfél lemorzsolódási arány: Azon ügyfelek százalékos arányát méri, akik egy adott időszakon belül abbahagyják a szolgáltatást.
- Ügyfél ismétlődési aránya: Azon ügyfelek százalékos arányát méri, akik ismételten vásárolnak.
- Ismételje meg a vásárlási arányt: Milyen gyakran vásárolnak (hasonlóan az Ügyfél ismétlési arányához, de figyelembe vehetik az időkeretet vagy az újravásárlások számát).
Ügyfélszolgálati teljesítmény
- Első kapcsolatfelvételi megoldási arány: Az ügyfélszolgálattal való első interakció során megoldott ügyfélproblémák százalékos arányát méri.
- Átlagos felbontási idő: Az ügyfélszolgálati probléma megoldásához szükséges átlagos időt méri.
Közösségi média visszajelzés
- Közösségi média hangulatelemzés: Nyomon követi az ügyfelek közösségi média platformokon történő említésének általános hangnemét (pozitív, negatív, semleges).
