Digitaler Warenkorb aufgegeben: Was ist das und warum ist es ein Problem?

Warum brechen Kunden den Kauf digitaler Warenkörbe ab?

Wenn Sie einen E-Commerce-Shop betreiben, werden Sie potenzielle Kunden haben, die Ihre Website besuchen, Artikel in ihren Warenkorb legen und sie dann verlassen, ohne einen Kauf zu tätigen. Diese Art von Website-Besuchern nennt man Warenkorbabbrecher.

Sie füllen ihre Einkaufswagen, nur um sie dann stehen zu lassen, anstatt den Bezahlvorgang abzuschließen.

Sie wissen, dass 97% Ihrer Website-Besuche enden ohne Kauf, richtig?

Alle Online-Händler sind von abgebrochenen Einkäufen betroffen. Aus diesem Grund handelt es sich um ein komplexes Problem, das wir anhand dieser Themen genauer untersuchen werden.

Was ist ein abgebrochener Einkaufswagen?

Das Verlassen des Einkaufswagens ist ein Problem, das E-Commerce-Unternehmen weltweit betrifft, vom kleinsten Startup bis hin zu Online-Giganten wie Amazon. Während E-Commerce-Shops in Großbritannien und Europa eine niedrigere durchschnittliche Abbruchrate aufweisen, ist diese Rate immer noch übertrifft 70%Das sind über zwei Drittel aller Einkaufswagen.

Zwei Drittel aller Einkäufe werden abgebrochen. Das muss noch einmal wiederholt werden, und deshalb lohnt es sich, das Problem der Käufer, die ihre digitalen Einkaufskörbe füllen und dann ohne einen Einkauf wieder gehen, genauer zu betrachten.

Verschiedene Arten der Verlassenheit

Beim E-Commerce-Shopping ist die oben beschriebene Art des Kaufabbruchs am häufigsten. Online-Händler verkaufen jedoch alle möglichen Dinge, von Urlauben über Schuhe bis hin zu Malkursen.

Das bedeutet natürlich, dass es auch unterschiedliche Arten von Abbrüchen gibt. Die drei häufigsten sind Buchungs-, Browse- und Formularabbrüche.

Buchungsabbruch

Die Reisebranche hat die dritthöchste Abbruchrate aller Branchen, bei knapp über 80%. Da viele Reisetransaktionen auf der Buchung von Reisen und Urlauben basieren, ist diese Branche wahrscheinlich stärker von Buchungsabbrüchen betroffen als jede andere (außer vielleicht Veranstaltungen).

Kunden, die ihre Buchung abbrechen, haben häufig bereits die Daten für ihre Reise ausgewählt. Manchmal haben sie sich zum Zeitpunkt des Abbruchs sogar für ein Flug- und Hotelpaket entschieden.

Das Problem bei Buchungen besteht darin, dass sie von mehr externen (kundenbezogenen) Faktoren abhängen als jedes physische Produkt.

Nehmen wir beispielsweise an, Sie möchten als Kunde einen fünftägigen Urlaub für sich, Ihren Ehepartner und Ihre beiden Kinder buchen. Sie müssen Schulferien, die Arbeit Ihres Partners und Ihrer Partner, die Vorlieben aller Beteiligten und den Jetlag, der mit der Ankunft in einer neuen Zeitzone einhergeht, berücksichtigen – ganz zu schweigen von der Verfügbarkeit von Hotelzimmern und guten Flugverbindungen.

Eine plötzliche Änderung auch nur eines dieser Faktoren könnte dazu führen, dass Sie eine Buchung von einem Moment auf den anderen stornieren müssen. Vielleicht können Sie diese freien Tage nicht mehr nehmen; vielleicht möchte eines Ihrer Kinder zu Hause bleiben, um zu lernen; vielleicht ist der gewünschte Flug ausgebucht und die einzige andere Option ist ein langer Zwischenstopp.

Dies alles ist nur die Spitze des Eisbergs, wenn es um Gründe für den Abbruch einer Buchung geht.

Abgebrochene Suche

Manche Leute, die verlassene Einkaufswagen hinterlassen, hatten nie wirklich die Absicht, etwas zu kaufen. Sie haben nur gestöbert und eine Wunschliste erstellt. Deshalb wird der spezifische Abbruch, zu dem sie beitragen, als Browse-Abbruch bezeichnet.

Man sollte bei diesen Leuten bedenken, dass es sich bei ihnen um mehr als bloße Website-Besucher handelt. Jeder von ihnen war so sehr an Ihren Produkten interessiert, dass er Zeit damit verbrachte, Ihre Seite zu durchsuchen.

Das macht sie alle zu potenziellen Kunden; sie sind bereits an dem interessiert, was Sie zu bieten haben. Alles, was Sie tun müssen, ist an Ihrem Conversion-Rate-Optimierung, und ehe Sie sich versehen, stellen Ihre Suchabbrecher tatsächlich vielversprechende Leads dar.

Formularabbruch

Haben Sie schon einmal versucht, ein Versicherungsformular online auszufüllen? Solche Formulare sind meist langwierig, mühsam und zeitaufwändig. Genau deshalb ist das Abbrechen des Formulars eine weitere häufige Art des Abbruchs.

Natürlich ist nicht jedes Formular mit einer Versicherung verbunden, und nicht alle Formulare sind Hunderte von Seiten lang. Dennoch ist die Länge unglaublich wichtig, wenn es darum geht, Formularabbrüche zu vermeiden. Das Entfernen eines einzigen Formularfelds kann Ihre Konversionsraten steigern, indem 26% Zum Beispiel.

So berechnen Sie die Auswirkungen von abgebrochenen Einkäufen

Wir haben festgestellt, dass Einkaufswagen häufig verlassen werden, und haben uns einige häufige Arten von Abbrüchen angesehen. Als Nächstes werden wir uns damit befassen, wie Sie die Abbruchrate von Einkaufswagen in Ihrem Unternehmen ganz einfach ermitteln können.

Wie sich herausstellt, ist dies ganz einfach, vorausgesetzt, Sie haben die Zahlen parat. Sie müssen lediglich die Gesamtzahl der abgeschlossenen Bestellungen und die Anzahl der eingeleiteten Kaufvorgänge in die folgende Formel einsetzen:

(‍1 – # abgeschlossene Bestellungen) / ( # eingeleitete Checkouts) x 100

Das Ergebnis ist ein Prozentsatz, der Ihnen zeigt, wie viele der Site-Besucher, die es bis zu Ihrer Checkout-Seite geschafft haben, ihre Bestellung tatsächlich abgeschlossen haben.

Dieser Prozentsatz zeigt Ihnen, wie viele Verkäufe Sie hätten tätigen können, und gibt damit Aufschluss über die Auswirkungen verlassener Einkaufswagen.

Bei all diesen entgangenen Verkäufen handelt es sich jedoch auch um verlorene Leads. Das bedeutet, dass die Kunden, wenn sie den Kauf getätigt hätten, möglicherweise zum zweiten Mal Kunde oder sogar treu geblieben wären.

Es ist schwierig, die genaue Auswirkung verlassener Einkaufswagen zu berechnen – sie ist immer größer, als es aussieht.

Ist eine hohe Warenkorb-Abbruchrate ein Problem?

Die kurze Antwort ist einfach „Ja“.

Während der Warenkorbabbruch allein nicht unbedingt ein Indikator für die Qualität der Online-Einzelhandelserlebnis Sie bieten an, dass eine hohe Abbruchrate aus mehreren Gründen immer noch problematisch ist.

Erstens und vielleicht am wichtigsten: Jeder verlassene Einkaufswagen bedeutet einen Umsatzverlust.

Obwohl die Tendenz von Online-Käufern aus dem Vereinigten Königreich, den Kaufvorgang abzubrechen, geringer ist als bei Online-Käufern aus den USA, da Kunden außerhalb der USA in der Regel stärker auf E-Mails und Personalisierungsstrategien reagieren, wenn es um den Abbruch von Einkäufen geht, kann man dennoch davon ausgehen, dass ein Verlust von $18 Milliarden US-Dollar mindestens 10 Milliarden Pfund Umsatzverlust bedeuten würde.

Das sind 10 Milliarden Pfund, die entgehen.

Neben verlorenen Verkäufen sind verlassene Warenkörbe auch ein Problem für Marketingfachleute. Sie stehen für Marketingstrategien, die fast erfolgreich gewesen wären, aber am kritischen Wendepunkt gescheitert sind. Mit anderen Worten, sie zeigen an, dass der aktuelle Plan Ihres Marketingteams nicht wie beabsichtigt funktioniert.

Pessimistisch betrachtet könnte eine hohe Abbruchrate auch ein Hinweis darauf sein, dass Ihr Shop für Online-Käufer nicht attraktiv genug ist. Das bedeutet, dass mehr Arbeit nötig ist, um ihn attraktiver zu gestalten.

Die sechs häufigsten Gründe für abgebrochene Einkäufe

Recherchieren, aber noch nicht bereit zum Kauf

Wussten Sie, dass laut Statista 68% der Online-Käufer recherchieren Sie bei Google nach einem Produkt, bevor Sie es kaufen? Diese Art potenzieller Kunden füllt wahrscheinlich Einkaufswagen auf Websites von Mitbewerbern, um Ihre Produkte mit denen Ihrer Mitbewerber vergleichen zu können.

Solange sie nicht sehen, dass Ihre Produkte eindeutig überlegen sind (zwinker, zwinker), werden sie nicht bereit sein, einen endgültigen Kauf zu tätigen.

Wenn Ihre Produkte diese Forscher in dieser Phase beeindrucken, ist es wahrscheinlicher, dass sie zu Ihnen zurückkehren, wenn sie sich bereits zum Kauf entschieden haben.

Unerwartete Versandkosten und komplizierte Lieferung

Dies ist einer der häufigsten Gründe für den Abbruch des Kaufvorgangs und vielleicht auch der vielschichtigste. Manchmal lehnen Kunden Produkte, die sie wirklich haben möchten, nur wegen der hohen Versandkosten ab.

Allerdings ist es auch richtig, dass höhere Lieferkosten leichter zu akzeptieren sind, wenn sie im Voraus angegeben werden.

Versteckte Kosten, die spät im Bezahlvorgang hinzukommen, erschweren die Berechnung des Gesamtpreises, den ein Kunde für sein(e) Produkt(e) zahlen wird, und halten ihn daher vom Kauf ab.

Jeder Online-Shop muss mit der Produktlieferung rechnen. Wenn die von Ihnen angegebenen Lieferzeiten zu lang sind, ist es wahrscheinlicher, dass die Kunden woanders einkaufen. Die obige Grafik zeigt, dass fast die Hälfte aller Kunden einen Online-Einkaufswagen abbrechen würde, wenn die Lieferzeiten zu lang wären.

Fehlende Zahlungsmöglichkeiten

Es gibt keine Zahlungsart, die für jeden Kunden geeignet ist. Je mehr Zahlungsmethoden Sie anbieten, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie die bevorzugte Option eines bestimmten Käufers berücksichtigen.

Während Kartenzahlungen im Jahr 2019 die beliebteste Zahlungsmethode waren, machte diese Option nur knapp über die Hälfte aller Zahlungen an E-Commerce-Unternehmen in diesem Jahr. Das bedeutet, dass jedes Unternehmen, das keine anderen Zahlungsoptionen angeboten hätte, fast die Hälfte seines potenziellen Umsatzes verpasst hätte.

Daraus folgt, dass E-Commerce-Shops, die weniger Zahlungsoptionen anbieten, mehr verlassene Einkaufswagen.

Nehmen wir beispielsweise an, Sie möchten online etwas kaufen und haben Ihre Auswahl bereits auf zwei Einzelhändler eingegrenzt. Sie möchten den Kauf mit PayPal tätigen oder mit Klarna in Raten bezahlen. Nur einer der Einzelhändler bietet diese Option an. In dieser Situation würden Sie bei dem Einzelhändler kaufen, der Ihre bevorzugte Zahlungsoption anbietet, während Sie den anderen Einkaufswagen stehen lassen.

Schlechte Website-Leistung

Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Kunde, der etwas kaufen möchte, aber in Eile ist. Sie öffnen den gewünschten Webshop und werden mit einem Ladebildschirm konfrontiert, der Sie eine ganze Minute warten lässt, dann noch eine weitere.

Sie sind immer noch in Eile und hatten noch nicht einmal die Chance, auf das gewünschte Produkt zu klicken. Möchten Sie noch etwas warten, wohl wissend, dass Sie noch woanders hin müssen, oder den Tab frustriert schließen?

Wie Sie sich vorstellen können, sind lange Ladezeiten nicht sehr förderlich für den Kauf. Sie sind mit einer schlechten Website-Performance verbunden und wirken sich durchweg negativ auf die Benutzererfahrung.

Verwirrender Checkout-Prozess

Das Letzte, was eine E-Commerce-Site haben sollte, ist ein komplizierter Checkout. Je verwirrender oder komplizierter Ihr Checkout-Prozess ist, desto schlechter wird das Checkout-Erlebnis für Ihre Kunden, was dazu führt, dass sie nicht Ihre Kunden sein wollen.

Der Checkout sollte schnell und einfach sein. Wenn Sie zusätzliche (unnötige) Schritte hinzufügen, frustrieren Sie die Besucher Ihrer Website nur.

Betrachten Sie es einmal so: Kein potenzieller Kunde geht zur Kasse, weil er das Bezahlen liebt. Er möchte den Vorgang schnell durchlaufen und direkt Ihre Produkte besitzen.

Je mehr du Bleiben Sie bei den Grundlagen und vermeiden Sie es, die Dinge zu kompliziert zu machen. Je schneller Ihre Site-Besucher zu Kunden werden, desto schneller können sie zu Kunden werden. Wenn sie Zeit mit Verwirrung verschwenden müssen, sind sie möglicherweise zu frustriert, um den Bezahlvorgang abzuschließen – was zu mehr abgebrochenen Einkäufen führt.

Schlechter Kundensupport

Es ist kein Geheimnis, dass niemand gerne schlechten Support erhält. Unternehmen, die ihre Kunden nicht ausreichend unterstützen, machen es der Konkurrenz leichter, diese Kunden abzuwerben. Ebenso werden Seitenbesucher, die keine Antworten auf ihre Fragen erhalten, nach Konkurrenten suchen, die ihre Bedürfnisse erfüllen können.

Aber das ist noch nicht alles. Ein guter Kundendienst kann mehr als nur Kunden binden und potenzielle Neukunden gewinnen. Er kann auch den Umsatz steigern und tut dies fast immer.

Aber auch das Gegenteil ist der Fall. Schlechter Kundenservice verringert den Umsatz. Dies liegt nicht zuletzt daran, dass er direkt zu einer Erhöhung der Anzahl abgebrochener Einkäufe führt.

11 Möglichkeiten, um verlassene digitale Einkaufswagen zu vermeiden

Seien Sie transparent hinsichtlich der Kosten

Unerwartete Zusatzkosten (vor allem im Zusammenhang mit dem Versand) sind, wie wir bereits besprochen haben, ein Faktor, der zum Abbruch des Einkaufs führt. Der beste Weg, Ihre Kunden nicht mit diesen Zusatzkosten zu überraschen, besteht darin, sie von Anfang an offen anzugeben.

Manchmal müssen zum Gesamtpreis eines Produkts und den Versandkosten zusätzliche Gebühren hinzugerechnet werden. Das lässt sich nicht vermeiden. Sie können Ihren Kunden jedoch klar mitteilen, welche Gebühren hinzukommen und warum.

Noch besser ist es, wenn Sie auf Ihren Produktseiten eine Aufschlüsselung der Preise anbieten. So wissen die Kunden, worauf sie sich einlassen, und Sie können sich mit vollständiger Transparenz rühmen.

Einfache Versandoptionen

Es gibt einen Grund, warum hohe Versandkosten eine der Hauptursachen für abgebrochene Warenkörbe sind.

Verbraucher sind heutzutage auf kostenlosen Versand konditioniert. Hohe Versandkosten sind das Gegenteil von kostenlosem Versand.

Das Beste, was Sie tun können, ist, kostenlosen Versand anzubieten. Wenn das nicht für alle Bestellungen möglich ist, können Sie die Option für kostenlosen Versand nur bei Bestellungen anbieten, die einen bestimmten Wert überschreiten.

Falls Sie keinen kostenlosen Versand anbieten können, sollten Sie sich dennoch bemühen, klare und einfache Versandoptionen anzubieten. Wenn Sie Ihren Kunden beispielsweise eine Standard- und eine Expressoption anbieten, bleibt die Sache einfach und Sie können dennoch auf unterschiedliche Bedürfnisse eingehen (günstige Preise versus Schnelligkeit).

Personalisieren Sie das Einkaufserlebnis

Wenn Sie jedem Benutzer ein einzigartiges Einkaufserlebnis bieten, ist es wahrscheinlicher, dass er seine Einkäufe bei Ihnen abschließt. Denn Personalisierung ist eine Taktik, die einzelnen Kunden das Gefühl gibt, geschätzt und gesehen zu werden.

Personalisierung bedeutet, Kunden als Individuen und nicht als gesichtslose Wesen zu behandeln. Dies ist für die überwiegende Mehrheit der Online-Käufer wichtig, was sich daran zeigt, dass sie bereit sind, ihre persönlichen Daten im Austausch für ein persönlicheres Erlebnis weiterzugeben.

Eine großartige Möglichkeit, Ihren Kunden dieses einzigartige, personalisierte Erlebnis zu bieten, ist der Einsatz eines Digitaler Assistent. Diese Tools sind so konzipiert, dass sie als persönlicher Einkaufsassistent für jeden Besucher Ihrer Website fungieren.

Mit anderen Worten: Durch den Einsatz eines Assistenten können Sie allen Besuchern Ihrer Website personalisierte Unterstützung bieten. Das bedeutet, dass Sie Ihren Umsatz steigern und gleichzeitig dafür sorgen, dass sich alle Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen.

Bieten Sie vielfältige Zahlungsmöglichkeiten an

Wir haben festgestellt, dass zu wenige Zahlungsoptionen Kunden vertreiben und sie zur Konkurrenz abwandern lassen können. Der einfachste Weg, dem entgegenzuwirken, besteht darin, so viele verschiedene Zahlungsoptionen wie möglich anzubieten.

Ihr Ziel ist es, die maximale Anzahl potenzieller Kunden anzusprechen. Wenn auch nur die geringste Chance besteht, dass jemand beispielsweise nur mit Apple Pay bezahlen kann, möchten Sie nicht, dass sich dieser Kunde ausgeschlossen fühlt oder dass er ein zusätzliches Risiko eingeht, indem er eine Zahlungsmethode verwendet, mit der er nicht vertraut ist.

Auch bei der Zahlungsart kann es sinnvoll sein, den Kunden anzubieten, ihre Daten zu speichern. So müssen sie beim nächsten Einkauf nicht unbedingt ihre EC- oder Kreditkarte zur Hand haben.

Haben Sie ein großartiges Rückgaberecht

Man würde hoffen, dass Ihr Produkt so fantastisch ist, dass niemand es jemals zurückgeben möchte, aber leider ist das kein realistischer Wunsch. Kunden können Artikel aus allen möglichen Gründen zurückgeben

Haben Sie ein großartiges Rückgaberecht

Sie hoffen, dass Ihr Produkt so fantastisch ist, dass niemand es jemals zurückgeben möchte, aber leider ist das kein realistischer Wunsch. Kunden können Artikel aus den verschiedensten Gründen zurückgeben. Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Rückgaberichtlinie flexibel, fair und großzügig ist.

Flexibilität bedeutet, dass Sie ein breites Kundenspektrum bedienen. Je länger Ihre Rückgabefrist ist, desto mehr Menschen werden Ihre Artikel mit gutem Gewissen bestellen. Denn wenn sie aus irgendeinem Grund nicht passen, können sie sie auch noch lange nach dem Kauf zurückgeben.

Faire Richtlinien legen keine willkürlichen Beschränkungen fest, was Kunden zurückgeben können und was nicht. Wenn Sie nur kaputte oder beschädigte Waren zurücknehmen, zwingen Sie Kunden, die mit Ihren Produkten nicht zufrieden sind, dazu, diese zu behalten oder wegzuwerfen. So machen Sie keinen guten Eindruck.

Nachsicht bedeutet, dass Sie die Bedürfnisse des Kunden berücksichtigen. Vielleicht konnte jemand einen Artikel nicht innerhalb der üblichen Frist zurückgeben, weil er ihn bestellt hatte und dann in den Urlaub gefahren war, bevor er ankam. Eine nachsichtige Richtlinie würde bedeuten, dass Sie diese Rückgabe trotzdem akzeptieren.

Dabei geht es im Wesentlichen darum, die Rückgabebedingungen für Kunden so attraktiv wie möglich zu gestalten und so das Risiko zu verringern, das Kunden beim Kauf Ihrer Produkte eingehen.

Verbessern Sie den Checkout-Prozess

Wie wir bereits gesehen haben, kann ein zu langer Checkout-Prozess Menschen davon abhalten, Ihre Kunden zu werden, und Ihren Checkout-Ablauf unterbrechen. Doch es steckt noch mehr hinter dem Checkout.

Wussten Sie zum Beispiel, dass über ein Drittel der Kunden in einem aktuelle Umfrage sagten, dass sie ihren Einkaufswagen verlassen haben, weil sie keinen Zugriff auf die Option zur Gastzahlung hatten?

Indem Sie die Option zum Gast-Checkout nicht anbieten, vergraulen Sie alle diese Kunden.

Nicht jeder möchte gleich beim Kauf eines neuen Artikels ein Konto erstellen müssen. Wenn man dazu gezwungen wird, kann das dazu führen, dass sich die Kunden unter Druck gesetzt fühlen, sich auf eine Weise an Ihr Unternehmen zu binden, die sie nicht möchten. Das ist riskant – Sie möchten nicht den Eindruck eines Unternehmens erwecken, das seine Kunden unter Druck setzt.

Sie können all dies vermeiden (und Ihren Checkout-Ablauf verbessern), indem Sie eine Gast-Checkout-Option hinzufügen. Wenn Sie Ihre Kunden beeindrucken, kommen sie vielleicht wieder und werden von selbst zu Stammkunden.

Optimieren Sie die Website-Leistung

Sie möchten, dass Ihre Website jederzeit und auf allen Geräten reibungslos funktioniert. Je mehr Sie sich auf die Optimierung Ihrer Website konzentrieren, desto angenehmer wird das Navigationserlebnis für Ihre Kunden.

Sie können die Funktionsweise Ihrer Website beispielsweise verbessern, indem Sie störende Popups entfernen, sicherstellen, dass die Website auch bei einer schlechten Internetverbindung schnell geladen wird, und dafür sorgen, dass sie auf vielen verschiedenen Gerätetypen gut funktioniert.

Sie sollten auch berücksichtigen, wie die Leute Ihre Website finden. Wenn Sie digitale Anzeigen schalten, angeschlossene Medien kann es den Betrachtern dieser Anzeigen auf Social-Media-Plattformen oder anderswo leicht machen, zu Kunden Ihrer Site zu werden.

Ein weiterer wichtiger Aspekt der Website-Performance, an dem Sie arbeiten sollten, ist SEO (Suchmaschinenoptimierung). Damit ist gemeint, wie hoch Ihre Webseiten platziert werden, wenn Leute nach relevanten Suchbegriffen suchen.

Wenn Sie beispielsweise eine Seite haben über geführter Verkauf, möchten Sie, dass diese Seite angezeigt wird, wenn Leute nach „E-Commerce-Verkauf“, „geführter Verkauf“, „geführter Verkaufsassistent“ usw. suchen.

Verbessern Sie das mobile Erlebnis

Viele Websites sind für den Zugriff über Laptops oder Desktop-Computer konzipiert. Das ist großartig, wenn Ihre Site-Besucher diese Geräte verwenden, aber nicht so toll, wenn sie versuchen, Ihre Seite über ihre Telefone anzuzeigen.

Wenn Ihre Website so gestaltet ist, dass sie auf einem Mobilgerät genauso einfach zu verwenden ist wie auf einem Laptop, erleichtern Sie vielen Kunden den Einkauf bei Ihnen. Mobile Optimierung kann alles Mögliche bedeuten, vom Erstellen einer speziellen mobilen Website bis hin zur Durchführung einiger A/B-Tests, um zu prüfen, wie verschiedene Website-Elemente auf verschiedenen Geräten funktionieren.

Wie auch immer Sie es machen, stellen Sie sicher, dass die mobilen Benutzer gut versorgt sind. Sie können unterwegs Bestellungen aufgeben und müssen sich kein zweites Gerät zulegen, um einen Einkauf abzuschließen. Das führt zwangsläufig zu weniger abgebrochenen Einkäufen.

Produktausschnitte einbinden

Manche Kunden werden viele Dinge auf einmal kaufen wollen, was natürlich eine wunderbare Sache ist. Viele dieser Kunden werden Ihre AOV (durchschnittlicher Bestellwert) und wirkt sich auch positiv auf Ihre Leistung im Hinblick auf andere Kennzahlen aus.

Wenn der Einkaufswagen eines Kunden allerdings mit vielen unterschiedlichen Waren vollgestopft ist, kann es leichter passieren, dass er den Überblick über die einzelnen Produkte verliert.

Hier kommen Produktausschnitte ins Spiel.

Indem Sie einen kurzen Ausschnitt mit den Einzelheiten zu den einzelnen Artikeln einfügen, können Sie die Kunden genau daran erinnern, warum sie diese Artikel ursprünglich ausgewählt haben. Das bedeutet, dass sie weniger versucht sind, einen vollen Einkaufswagen stehen zu lassen.

Wenn sie bestimmte Artikel hinzufügen oder entfernen müssen, helfen ihnen Produktausschnitte auch dabei, diese leichter zu finden.

Fortschrittsanzeige einbinden

Es kann stressig sein, einen Prozess (insbesondere Checkouts oder Formulare) zu starten und keine Ahnung zu haben, wie lange er dauern wird. Das bringt Unsicherheit in den Prozess, was bedeutet, dass die Wahrscheinlichkeit steigt, dass Kunden ihn als Risiko betrachten.

Um all dies zu vermeiden, können Sie einen Fortschrittsindikator in den Einkaufsvorgang integrieren.

Je klarer Sie machen können, wie weit ein Kunde im Prozess bereits gekommen ist (und wie viele Schritte noch ausstehen, bis er die gewünschten Artikel erhält), desto weniger riskant oder mühsam erscheint dieser Prozess.

Bauen Sie Vertrauen in Transaktionen auf

Eine Hürde, mit der alle E-Commerce-Shops konfrontiert sind, ist die Tatsache, dass Kunden ein Risiko eingehen und ihnen persönliche Daten anvertrauen müssen. Ob es sich dabei um ihre Privatadresse, Kreditkarteninformationen, beides oder mehr handelt – Kunden müssen wissen, dass sie Ihrem Unternehmen diese Daten anvertrauen können.

Der vielleicht wichtigste Bereich, wenn es um Vertrauen geht, sind Transaktionen. Wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass Ihre Website in irgendeiner Weise unzuverlässig ist, wird er seine Zahlungsdaten nicht gerne weitergeben.

Um dem entgegenzuwirken, müssen Sie im Transaktionsprozess Vertrauen aufbauen.

Sie können beispielsweise einen Schritt zur Banküberprüfung in Ihren Zahlungsprozess integrieren. Auf diese Weise wissen Kunden, dass ihre Bank alle Transaktionen zwischen ihnen und Ihrem Unternehmen genehmigt hat.

Auch soziale Beweise wie Kundenreferenzen können beim Aufbau von Vertrauen hilfreich sein. Wenn klar ersichtlich ist, dass andere Menschen positive Erfahrungen mit Ihrer Website gemacht haben, fällt es Kunden leichter, Ihnen ihre Daten anzuvertrauen.

Tipps zur Wiederherstellung verlassener Einkaufswagen

Kunden davon abzuhalten, ihren Einkaufswagen stehen zu lassen, ist nur die halbe Miete. Manchmal kann nichts Kunden davon abhalten, ihren Einkaufswagen stehen zu lassen, aber das bedeutet nicht, dass ihre Reise mit Ihrem Unternehmen damit enden muss.

Sie können die Wiederherstellung von Einkaufswagen in Ihre Verkaufsstrategie integrieren, um Ihren Umsatz anzukurbeln. Sehen wir uns einige der besten Möglichkeiten an, wie Sie verlassene Einkaufswagen wiederherstellen können.

Reaktive Site-Engagement-Tools wie Digital Assistant

Digital Assistant hilft dabei, zu verhindern, dass Einkäufe abgebrochen werden. Er ist hervorragend geeignet, um diese Einkäufe wiederherzustellen, da er die bereitgestellte Hilfe flexibel an die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden anpassen kann.

Um zu verstehen, wie hilfreich ein digitaler Assistent sein kann, schauen wir uns an, was Online-Käufer getan haben, nachdem sie ihren Einkaufswagen verlassen haben, und wie diese Aktionen mithilfe digitaler Assistenten unterstützt werden können.

Reaktive Site-Engagement-Tools wie Digital Assistant

Digitaler Assistent hilft, das Verlassen von Einkaufswagen zu verhindern. Es ist fantastisch, diese Einkaufswagen wiederherzustellen, da es die bereitgestellte Hilfe flexibel an die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden anpassen kann.

Um zu verstehen, wie hilfreich ein digitaler Assistent sein kann, schauen wir uns an, was Online-Käufer getan haben, nachdem sie ihren Einkaufswagen verlassen haben, und wie diese Aktionen mithilfe digitaler Assistenten unterstützt werden können.

Wenn Kunden erneut beim gleichen Online-Händler einkaufen, bedeutet das oft, dass sie entweder noch recherchiert haben oder dass sie unbeantwortete Fragen zu den Produkten haben. Reaktive digitale Assistenten können dabei helfen, diese Recherche sofort abzuschließen und bieten hilfreiche Ressourcen zur Beantwortung aller Fragen.

Dadurch wird das Problem vermieden, dass der Kunde nicht sofort zum Kauf bereit ist.

Auch wenn es um Verbraucher geht, die sich für dieselben Produkte an die Konkurrenz gewandt haben, sind digitale Assistenten ein großartiges Tool. Denn sie können das Kundenerlebnis personalisieren und dafür sorgen, dass sich die Kunden wertgeschätzt fühlen und Ihrer Marke treu bleiben.

Als zusätzlicher Bonus macht dieses Element der Personalisierung Ihren E-Commerce-Shop weitaus attraktiver als jedes physische Geschäft. Das bedeutet, dass der (ohnehin geringe) Prozentsatz der Menschen, die sich für den persönlichen Einzelhandel entschieden haben, keinen Grund mehr hat, dies zu tun.

Digital Assistant-Tools können Kunden nicht zum Kauf von Artikeln zwingen, für die sie nie Geld ausgeben würden. Sie können diese Art von Informationen jedoch an Ihr Unternehmen zurückmelden. Auf diese Weise wissen Sie, dass es sich bei diesen Site-Besuchern nicht um Leads, sondern nur um Besucher handelt.

Senden Sie E-Mails bei abgebrochenen Einkäufen

Eine der effektivsten Möglichkeiten, Kunden dazu zu bewegen, zu einem verlassenen Einkaufswagen zurückzukehren, besteht darin, ihnen E-Mails zu verlassenen Einkaufswagen zu senden.

Diese E-Mails erinnern Kunden daran, worauf sie verzichten. Sie können sehr einfach sein; Sie müssen nur eine Liste der Artikel, die sich im Einkaufswagen befanden, und eine kurze Nachricht einfügen. Etwas wie „Verpassen Sie dieses Angebot/diese Artikel nicht“ reicht normalerweise aus.

Wie sich herausstellt, werden über 401.000 Tonnen aller versendeten E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben geöffnet.

Mit anderen Worten: Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre potenziellen Kunden Ihre E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben sehen, liegt bei etwa 40 %. Wenn auch nur die Hälfte dieser E-Mails zu wiederhergestellten Warenkörben führt, steigern Sie Ihre Umsätze allein durch diese Art der Kontaktaufnahme erheblich.

SMS-Erinnerungen oder Rückrufe

Wie wir gesehen haben, funktioniert es, Kunden, die ihren Einkauf abgebrochen haben, an die Dinge zu erinnern, die sie hätten kaufen können, wenn man E-Mails verschickt. Warum also nicht auch auf anderen Wegen versuchen?

SMS ist eine besonders wertvolle Wahl, da 48% der Kunden bevorzugen SMS-Nachrichten von Unternehmen, im Vergleich zu weniger als halb so vielen, die E-Mails bevorzugen.

Rückrufe können auch eine nützliche Möglichkeit sein, um sicherzustellen, dass mehr Einkaufswagen wiederhergestellt werden.

Ein wesentlicher Vorteil von Rückrufen ist die Tatsache, dass sie sofortige Antworten beinhalten. Wenn ein Kunde Fragen klären möchte, kann er dies sofort tun, ohne warten zu müssen, ob sich jemand bei ihm meldet.

Ein zusätzlicher Bonus: SMS-Erinnerungen und Rückrufe können nur mit der Zustimmung des Kunden erfolgen. Kein Kunde würde seine Telefonnummer hinterlassen, wenn er nicht damit einverstanden wäre, über diese Nummer kontaktiert zu werden. Das bedeutet, dass Ihre Agenten wahrscheinlich weniger Ablehnungen erhalten und mehr Ihrer Einkäufe wieder entgegengenommen werden.

In-App-Benachrichtigung verwenden

Die Grafik oben zeigt, dass 2015 bis 2030 der Kunden über In-App-Benachrichtigungen kontaktiert werden wollten. Wir haben außerdem bereits festgestellt, dass mehr Menschen Websites über mobile Geräte aufrufen als über andere Technologien.

Dies zeigt uns, dass In-App-Benachrichtigungen das Potenzial haben, viele Menschen zu erreichen – und zu beeinflussen.

Sie können Ihre App so programmieren, dass sie Benachrichtigungen über Artikel sendet, die lange Zeit in einem Einkaufswagen liegen gelassen wurden. Eine andere Möglichkeit besteht darin, sicherzustellen, dass die App Einkaufswagen speichert, die andernfalls verlassen worden wären, sodass Benutzer jederzeit darauf zugreifen (und sie wiederherstellen) können, wenn sie zur App zurückkehren. Eine Benachrichtigung kann gesendet werden, um sie jedes Mal an diesen Einkaufswagen zu erinnern, wenn sie die App erneut öffnen.

Nutzen Sie die Macht der Retargeting-Anzeigen

Wenn Sie noch nie von Retargeting-Anzeigen gehört haben, haben Sie die Chance verpasst, viele verlassene Einkaufswagen wiederherzustellen, die andernfalls möglicherweise für immer verloren gewesen wären.

„Retargeting“ ist der Begriff, der verwendet wird, wenn Sie Ihre Anzeigen Besuchern zeigen, die Ihre Website verlassen haben. Wenn sie beispielsweise auf Ihrer Website waren und jetzt auf Facebook sind, scrollen sie in ihrem Feed an einer Ihrer Anzeigen vorbei.

Mit dieser Strategie können Sie die Verbraucher wieder anlocken. Und als Bonus kommt sie bei den Kunden in der Regel auch gut an.

Wenn Sie Retargeting-Anzeigen verwenden, garantieren Sie, dass Ihre Marke im Gedächtnis eines potenziellen Kunden haften bleibt.

Um Ihnen zu zeigen, wie effektiv Retargeting sein kann, sehen wir uns ein Beispiel an. Angenommen, Sie verkaufen in Ihrem Online-Shop Schreibwaren und jemand besucht Ihre Site, um sich Ihre Notizbücher anzusehen. Er hat Ihre Artikel in einen Einkaufswagen gelegt und ist vielleicht sogar bis zum Bezahlvorgang gekommen, hat den Einkaufswagen dann aber verlassen.

Sie haben ihnen eine Folge-E-Mail geschickt, aber leider haben sie diese nicht geöffnet. Bevor sie gegangen sind, haben sie Ihnen nur ihre E-Mail-Adresse gegeben – nein Telefonnummer, d. h., Sie können sie nicht anrufen oder ihnen eine SMS senden.

Was jetzt?

Es könnte verlockend sein zu sagen, dass das leider ein Verkauf ist, den Sie nicht machen werden. Das wäre nicht unbedingt richtig und außerdem eine schlechte Einstellung. Stattdessen können Sie verwenden Zero-Party-Daten auf die Browsing-Aktivität, um den Weg des Retargetings einzuschlagen.

Wenn diese Person nun auf Instagram prokrastiniert, stößt sie auf Ihre schönen Notizbücher. Bedenken Sie, dass sie in der Vergangenheit schon einmal kurz davor stand, diese Notizbücher zu kaufen – wie lange kann sie dem Sirenengesang schöner Schreibwaren noch widerstehen?

Jedes Mal, wenn sie Ihre Werbung sehen, werden sie an die Notizbücher denken, die sie fast gekauft hätten. Und jedes Mal, wenn das passiert, sind sie dem Ja-Sagen näher als dem Nein-Sagen.

Abschluss

Wenn Sie erst einmal verstanden haben, warum Verbraucher ihren Einkauf abbrechen, fällt es Ihnen viel leichter, entsprechend zu planen. Dieser Plan sollte aus drei Teilen bestehen.

Zunächst ist zu recherchieren. Was hält Ihre Site-Besucher davon ab, zu zahlenden Kunden zu werden?

In dieser ersten Phase sollte das Ziel sein, so viel wie möglich über das Verhalten der Kunden auf Ihrer E-Commerce-Website zu erfahren. Diese Informationen lassen sich ganz einfach sammeln, wenn Sie einen persönlichen Einkaufsassistenten verwenden, der Ihren Kunden helfen und Ihnen Einblick in ihre Verhaltensmuster geben kann.

Der nächste Schritt besteht darin, so viele Fälle von Kaufabbrüchen wie möglich zu verhindern. Dies geschieht normalerweise in Form der Umsetzung der im ersten Schritt gesammelten Daten in praktikable Maßnahmen.

Wenn Ihre Kunden Ihre Website beispielsweise immer wieder verlassen, weil sie nicht geladen wird, können Sie dieses Wissen nutzen, um die Neugestaltung der Website zu priorisieren. Indem Sie jeden Faktor angehen, der Kunden dazu bringt, ihren Einkaufswagen zu verlassen, können Sie Ihren Umsatz steigern und die Abbruchrate senken.

Und schließlich müssen Sie sich um die Einkaufswagen kümmern, die verlassen werden.

Jeder verlassene Einkaufswagen stellt verlorenes Kapital dar und sollte entsprechend behandelt werden.

Sie sollten Ihren Kunden Erinnerungen senden, damit sie wissen, dass Sie ihre Artikel noch im Einkaufswagen haben, damit sie sie jederzeit wieder aufrufen und kaufen können. Retargeting-Anzeigen sind eine weitere wirksame Taktik, um verlassene Einkaufswagen wiederherzustellen.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Was ist ein verlassener Einkaufswagen?

Beim Online-Shopping werden die gewünschten Artikel normalerweise in einen virtuellen Einkaufswagen gelegt und dieser dann durch den Bezahlvorgang geführt. Verlassene Einkaufswagen sind digitale Einkaufswagen, die mit Artikeln gefüllt zurückgelassen werden, ohne dass sie jemals das andere Ende des Bezahlvorgangs sehen.

Warum ist der Abbruch von Einkaufswagen wichtig?

Jeder Einkaufswagen, der verlassen bleibt, trägt nicht zu Ihrem Umsatz bei.

Tatsächlich trägt es zu gar nichts bei. Es bleibt einfach da liegen, ungekauft, wird aus dem Regal genommen, aber nicht an die Kasse (oder an ein digitales Äquivalent).

Aus geschäftlicher Sicht Verlassene Einkaufswagen stellen verpasste Gelegenheiten dar. Artikel, die in den Einkaufswagen gelegt, aber nie gekauft werden, verkaufen sich nicht erfolgreich. Kunden, die den Einkaufswagen verlassen, waren aus irgendeinem Grund von Ihrem Produkt bzw. Ihren Produkten nicht ganz überzeugt.

Eine hohe Warenkorb-Abbruchrate bedeutet, dass Sie zusätzliche Arbeit investieren müssen, um potenzielle Kunden zum Kauf Ihrer Artikel zu bewegen.

Warum werden Einkaufswagen verlassen?

Es gibt viele verschiedene Gründe, warum ein Kauf abgebrochen wird. Manchmal brauchen Kunden beispielsweise mehr Zeit, um sich über Artikel zu informieren, bevor sie einen endgültigen Kauf tätigen.

In anderen Fällen kommen Kunden in Ihr Geschäft, um sich umzuschauen, und nicht, um tatsächlich etwas zu kaufen. Aus diesem Grund tätigen sie keinen tatsächlichen Kauf, obwohl sie möglicherweise trotzdem einen hypothetischen Einkaufswagen zusammenstellen.

Es ist auch möglich, dass Frustration die treibende Kraft hinter dem Abbruch des Einkaufsvorgangs ist. Beispielsweise könnten Kunden, die versuchen, auf ihren Handys Websites zu navigieren, die nicht für den Zugriff über Mobilgeräte konzipiert sind, vor dem Kauf abbrechen, weil sie die Nase voll haben.