隨著網路的出現，公司擁有比以往更多的銷售管道。也許 Facebook 專頁或其他社群媒體管道已成為您行銷策略的一部分。
也許您正在考慮更進一步，將訊息機器人整合到您的銷售技術中。
即使對於經常處於數位創新前沿的電子商務企業來說，聊天機器人也可能會趕走大批客戶。
因此，事不宜遲，讓我們開始吧。
什麼是聊天機器人？
聊天機器人（也稱為機器人、信使機器人或人工智慧聊天機器人）是一種旨在透過網路重新創建人類互動的軟體。它透過 API（應用程式介面）運作，透過 WhatsApp 和 Kik 等已建立的訊息傳遞平台或內建於各個網站中將使用者與品牌連接起來。
它也被譽為一種人工智慧——儘管它不是根據機器學習原理工作，而是本質上只是被編程來回答特定問題。稍後我們將更深入地討論這一點。
隨著網上購物成為常態，這些通訊應用程式變得尤其流行。從新創公司到 Sephora，每個人似乎都在鼓勵客戶使用 Kik 和 Facebook 上的聊天機器人與他們的線上商店互動。
品牌可以使用它們來自動化客戶旅程中的一個步驟，並且它們是朝著對話式商務邁出的一步。但他們真的如人們所吹捧的那樣嗎？
電子商務商店應該使用聊天機器人嗎？
從本質上講，聊天機器人的問題在於人類需要向機器發送訊息。雙方都沒有真正理解對方的能力，憤怒隨之而來——至少對人類來說是如此。
那麼，在考慮使用聊天機器人時，盲目接受它們，只是停下來思考你應該投資哪種類型就足夠了嗎？
但我們建議，以這種方式使用自動訊息應用程式不僅不會改善您的業務，而且可能會對其造成積極損害。
當企業紛紛使用 Shopify 或 Facebook Messenger 聊天機器人時，脫穎而出的途徑是否可能是避免隨波逐流？
我們可以想出很多不投資聊天機器人的理由：以下是我們想到的六個理由。
聊天機器人不會增強客戶體驗
人們很容易被電子商務聊天機器人的炒作所吸引。它們聲稱比同行更快、更有高效，而且最重要的是更便宜。
確實，它們的設定相當簡單：Facebook Messenger 和亞馬遜的 Alexa 都已準備好並等待該功能。
但在吹噓其功效和速度時，人工智慧聊天機器人的支持者經常忽略一個關鍵細節：它們只是沒有那麼好。
毫無疑問，您有一個簡化的業務流程列表，在這種情況下，請研究如何使您的業務流程更有效率。
但自動化並不總是意味著效率——聊天機器人就是如此。你知道嗎 32% 的客戶在經歷過一次糟糕的體驗後就會離開某個品牌？
顧客體驗是品牌策略的基石： 73% 的潛在客戶表示，這極大地影響了他們的購買決策。
這對於線上企業尤其重要，他們需要抓住這一點 店內體驗 沒有實際擁有實體店。
線上會議平台改善了人類客戶支援管道，行銷和 CRM 團隊經常努力讓客戶從發現品牌的第一刻到進行銷售時保持滿意和興趣。
他們發送廢棄的購物車電子郵件。他們仔細監控行銷活動的轉換率。他們盡可能仔細地回答客戶的疑問。
為什麼要做這一切？因為他們試圖讓客戶著迷並保持高保留率。品牌忠誠度可能是變化無常的——一個錯誤的舉動或令人沮喪的經歷，你的潛在客戶就會逃向競爭對手。
那麼，為什麼電子商務公司轉而使用電子商務聊天機器人，而這些機器人根本無法增強客戶體驗，在某些情況下甚至會降低客戶體驗？
沒有真正的個性化
隨著電子商務世界變得更加擁擠以及零售商之間的競爭加劇，脫穎而出的關鍵方法之一是個人化——而在這一領域，聊天機器人嚴重不足。
也許它在用戶體驗方面更突出，因為訊息機器人被吹捧為非常像人類，但完全缺乏同理心來實現這一點。
當然，聊天機器人可以詢問你的名字——儘管這會讓人感覺侵擾並且在某種程度上具有操縱性。您知道他們只是要求增加個性化的外觀 - 並且可能收集有關您的數據。
任何「對不起」的話語都會出現類似的問題。你知道這個機器人並不抱歉——它不可能抱歉，不理解抱歉的概念，而且根本不理解你的挫敗感——使其「抱歉」毫無意義。
個人化在電子商務中的重要性
事實上，使用您的名字只是重要的個人化的一小部分。理想情況下，公司應該了解更多：風格選擇、典型預算、重大周年紀念。
凱捷發現 64% 的線上用戶會很樂意交出個人資訊——如果這意味著獲得更好的客戶體驗。
他們也指出了一種趨勢 超個性化，它不僅將客戶分組，而且將他們作為個體進行回應。例如，客戶的需求可能會在一天、一個月或工作日或週末之間在傳統細分市場之間變化。
人工智慧聊天機器人無法跟上這種程度的個人化，它們建立聯繫的嘗試往往會失敗。
Facebook Messenger 和 Alexa 等平台上的 Messenger 聊天機器人在這方面尤其令人震驚：由於安全問題的增加，使用它們的公司可能無法讓機器人存取任何真正重要的資訊。
例如，您過去的訂單或退貨狀態。除了基本資訊（如分行營業時間）之外的銀行詳細信息，可以透過快速 Google 搜尋找到。
這就是為什麼像互動式語音應答系統這樣的技術可以在與客戶互動時產生如此大的影響，以及為什麼聊天機器人需要同等的技術才能跟上。
即使在更基本的層面上，客戶也經常尋求個人化的產品推薦和優惠（可以透過電子郵件甚至簡訊發送），但聊天機器人幾乎普遍無法提供此類服務。
信任和人情味
從對自動駕駛汽車的看法到螢幕上令人毛骨悚然的《西方世界》式的科幻小說，一個簡單的事實是，人們總體上不信任聊天機器人或技術。
人們普遍對假裝人類的技術不信任，但技術卻偏離了這個標準，達到了恐怖谷的水平。
然而，對電子商務聊天機器人的不信任遠不止於此。
您可能會感到驚訝的是，消費者對客戶體驗中的人為因素如此感興趣： 75% 實際上想要更多的人際接觸，即使他們越來越多地在網上購物。
聊天機器人無法解釋人類的情感和短語，這只是它看起來完全非個人化的表現之一。
人類代理人的重要性
美髮產業是尚未採用聊天機器人技術的產業，這也是有充分理由的。
請耐心等待——我們知道美髮沙龍是面對面的，而不是電子商務企業。但實際上，它們並沒有那麼不同：您可以在線查找價格和投資組合，並透過線上預訂系統進行預約。你必須去沙龍才能真正獲得服務，但這只是物流。
當你進入沙龍時，商家已經結束了銷售。在許多情況下，您至少已經支付了押金。
那麼，為什麼美髮師使用聊天機器人在你到達之前發現你想要什麼，然後在你坐下來就剪掉頭髮，這似乎很荒謬呢？這肯定會節省他們的時間——這意味著更多的顧客上門並獲得更多的收入。
顯然，在這種情況下，我們希望與真實的人溝通：頭髮是個體的，它是獨一無二的。染料顏色取決於膚色。也許最重要的是，人類有能力解釋模糊性。
大多數美髮師都能將其轉化為帶有蜂蜜金色亮點的直髮髮型——即使他們必須索取參考圖片。
但聊天機器人呢？
在您獲得專家的意見之前，聊天機器人會先將您的回應分類，而這正是您進入沙龍時想要的。
這如何轉化為電子商務
聊天機器人體驗中完全缺少這種行業專業知識——來自能夠理解你的擔憂的人，即使這些擔憂的表達方式很奇怪。
在問了幾個粗略的問題後，您真的會投資 VoIP 服務嗎？或者您願意與公司代表交談，了解該軟體如何專門滿足您和您公司的需求？
如果我們有疑問或疑慮——尤其是在涉及大宗採購時——我們大多數人都更願意與真實的、活生生的人聊天，無論是當面還是通過 線上會議.
令人不安的是，訊息機器人也傾向於不使用自然語言和短語，而是用照本宣科、無益的回應表現得僵硬——因為這就是它們必須依靠的一切。因此，您的互動不僅毫無結果，而且還讓您感覺好像自己一直在兜圈子，只與機器交談。
它們只不過是互動式常見問題解答
人工智慧聊天機器人本質上根本不是人工智慧——至少不是在重要的方面。他們不會從互動中學習並變得更大膽、更聰明、更人性化——這是人工智慧的標誌。他們被困在遵循預先編程的腳本中——如果你偏離了它，他們就沒有答案。
您必須確切地知道哪些常見問題和短語會觸發您正在尋找的答案 - 假設訊息機器人甚至能夠首先回答該問題。
它本質上並不比全面的常見問題解答部分更有效。可以說，這些也不那麼令人沮喪，因為客戶可以輕鬆找到最有可能包含他們需要的內容的部分。
如果他們找不到，那麼他們可以撥打求助專線或發送電子郵件——這兩種方式都希望由客戶體驗主管負責，他們能夠理解您的問題並提供有用的信息。
聊天機器人只是客戶支援的延伸
電子商務聊天機器人的這種失敗在客戶支援中並不是一個異常現象——即使涉及人工代理也是如此。
您是否曾經不得不與某人進行相當單調的對話，很明顯他們只是遵循清單 - 而且很少有問題甚至是關於您首先打電話討論的主題？
或向公司發送電子郵件，只是讓他們複製並貼上通用的無答案作為回應？
幾乎不可避免的是，你在電話或電子郵件中留下的線索對你的問題的答案不再有啟發，而且相當惱火。你對整個公司的看法甚至可能會下降。
就好像他們想要讓我們陷入困境。
常見問題與實際客戶支持
總的來說，互動式常見問題解答可能是電子商務企業使用聊天機器人的最佳方式。但他們不僅僅被雇用來回答個人查詢。一些企業試圖用它們來取代人類助理——這可能會導致嚴重的脫節。
當您與人互動時，您會獲得情感、意見和專業知識，更不用說獲得您可能遇到的問題的解決方法。
假設您看到了一個假期廣告：在古巴的一家全包酒店住三晚。聽起來不錯，但您更喜歡在外面住五個晚上 - 並且您需要確保酒店提供無麩質食品。
在這種情況下，與旅行代表聊天意味著他們可能會重新安排適合您的航班，與酒店餐廳聯繫以了解飲食選擇，並在無法選擇無麩質食物的情況下建議合適的替代住宿。
互動是無縫的、無憂無慮的——你很快就能預訂假期，即使它不是最初引起你注意的。但透過聊天機器人呢？如果是這樣的話，您可能會經歷詢問菜單並被引導至酒店網站的循環。
銷售是一種聊天機器人尚未掌握的藝術形式
你遇過超級咄咄逼人的銷售人員嗎？一個不會讓你瀏覽而不插話、詢問你在尋找什麼並試圖抓住每一個機會進行追加銷售的人？
值得慶幸的是，許多企業正在擺脫這種模式——銷售人員已成為專業知識的燈塔。他們會詢問您是否需要幫助，但他們不會試圖讓您放棄右腿以獲得您現在必須擁有的產品，或冒著永遠沒有它的風險。
他們建立了融洽的關係——尤其是對於 SaaS 公司，這些公司的客戶在購買後將與他們合作。
只有當您對所提供的產品感到滿意，並且對員工和品牌感到滿意之後，您才可以在虛線上簽名，甚至可以透露的不僅僅是您的名字。
另一方面，聊天機器人卻很咄咄逼人。他們可以在早期以相當侵入性的問題的形式嘗試進行一點點個性化：通常，您會發現他們問的前兩個問題將是您的全名和電子郵件地址。
這迫使客戶在提出問題之前就做出承諾。誰想以這種方式註冊電子郵件清單？無窮無盡的電子郵件等待著——當然，直到它們最終變成垃圾郵件。
此外，一個好的銷售人員至少會假裝對該領域充滿熱情。很棒的一個嗎？好吧，他們也是在休息日談論這個行業的人。
這種熱情比毫無情感的介面更具感染力和吸引力。一個適時的笑話或相關性的例子可能是銷售與否的區別。
您是否知道亞里斯多德有時被譽為第一位偉大的推銷員？銷售是一個自公元前 7 年以來一直在進行的過程，儘管存在刻板印象，但它是一門精緻的藝術。它完全圍繞著溝通——閱讀提示並知道如何回應它們以使潛在客戶放鬆。
儘管聊天機器人技術令人印象深刻——尤其是與亞里斯多德時代相比——但它無法與老式的人類銷售員競爭。
聊天機器人有更好的替代品
這並不是說企業的各個方面都無法從自動化甚至機器人整合中受益。
如果您想要掌握技術（我們強烈建議您接受它），您可以透過多種方式使用創新技術來改善您的電子商務客戶體驗，並且通常可以在此過程中節省金錢。
例如，如果您要在頁面上顯示彈出窗口，請至少使其成為有用的視窗。想像一下，當一個看起來很有幫助的聊天機器人在他們的螢幕一角彈出時，你的客戶會感到多麼沮喪——然後帶著他們轉圈，卻沒有告訴他們任何關於品牌的新的或有價值的資訊.
相比之下，有像我們這樣的現場技術 數字助理 針對聊天機器人的所有問題，並提供正確的客戶體驗。
您可以使用它們來創建 引導式銷售體驗，引導潛在客戶選擇適合他們的產品和服務，而不是通用選項。他們可以在正確的時間創建並發送交易 - 即。當客戶真正想要花錢時。
您甚至可以使用它們來收集和整理客戶數據，使客戶使用網站並與品牌互動時的體驗更加個人化。
這種線上店內體驗正是聊天機器人所追求的目標：他們可以像店內員工一樣即時回答問題並為您指明正確的方向。但遺憾的是，它們的表現不盡人意——讓用戶感到煩躁，不太可能購買。
從商業的另一個方面來看，有許多例子 機器人流程自動化 (RPA) 可以幫助簡化您的組織。它們可以承擔單調的任務，讓人類員工從事更具創造性或更複雜的工作。
自動呼叫分配是自動化（實際上是設定腳本）可以使公司受益的另一種方式，至少在正確使用它們的情況下是如此。
這些腳本可用於將呼叫者解析為類別，以便當人工代理聯繫他們時，他們已經具備了有關呼叫主題的一些知識。在較大的企業中，這甚至可能意味著傳遞給相關的客戶服務團隊。
