為什麼顧客放棄他們的數位購物車？
如果您經營一家電子商務商店，您將有潛在客戶造訪您的網站，將商品加入購物車，然後不購買就離開。這些類型的網站訪客被稱為購物車放棄者。
他們裝滿了購物車，卻沒有完成結帳過程，而是被遺棄了。
你知道97% 您的網站訪問量有一半沒有購買，對嗎？
放棄購物車會影響所有線上零售商。這就是為什麼它是一個複雜的問題，也是為什麼我們要沿著這些主題深入探討它。
什麼是購物車放棄？
放棄購物車是影響全球電子商務企業的問題，從最小的新創公司到亞馬遜等線上巨頭。雖然英國和歐洲的電子商務商店的平均放棄率較低，但該比率仍然 超過70%。這超過了所有購物車的三分之二。
三分之二的手推車被遺棄。這一點值得重複，這就是為什麼購物者在數位購物籃中裝滿東西卻沒有購買就離開的問題值得更仔細地研究。
不同類型的遺棄
當談到電子商務購物時，上述的購物車放棄類型是最常見的。不過，線上零售商出售各種各樣的商品，從假期到鞋子再到繪畫課程。
當然，這意味著遺棄也有不同類型。最常見的三個是預訂、瀏覽和放棄表單。
放棄預訂
旅遊業的放棄率在所有行業中排名第三， 略高於 80%。鑑於許多旅行交易都是基於預訂旅行和假期，預訂放棄對這個行業的影響可能比其他任何行業都大（可能除了事件）。
放棄預訂的客戶通常會選擇旅行日期。有時，當他們放棄購物車時，他們甚至已經選擇了航班和酒店套餐。
預訂的問題在於，它們比任何實體產品更依賴外部（與客戶相關的）因素。
例如，假設您是一位客戶，希望為自己、配偶和兩個孩子預訂五天假期。你必須圍繞學校假期、你和你的伴侶的工作、每個人的喜好以及進入新時區時的時差進行計劃，更不用說酒店房間的可用性和良好的航班連接了。
即使其中一個因素突然發生變化，您也可能會立即放棄預訂。也許你不能再請假了；也許您的一個孩子想留在家裡學習；也許您想要的航班已經滿員，唯一的其他選擇就是長時間停留。
所有這些都只是預訂放棄原因的冰山一角。
瀏覽廢棄
一些留下廢棄手推車的人實際上從未打算購買。他們只是瀏覽並建立一個願望清單 - 這就是為什麼他們貢獻的特定放棄被稱為瀏覽放棄。
關於這些人要記住的一點是，他們不僅僅是網站訪客。他們每個人都對您的產品足夠感興趣，以至於他們花時間瀏覽您的頁面。
這使得他們都是潛在客戶；他們已經對您所提供的產品感興趣。您所需要做的就是努力做好您的工作 轉換率優化，在您意識到之前，您的瀏覽放棄者實際上將代表有前途的線索。
表格放棄
您是否嘗試過在線填寫任何類型的保險表格？它們往往冗長、乏味且耗時，這正是表單放棄是另一種常見放棄類型的原因。
當然，並非所有表格都與保險有關，也不是所有表格都長達數百頁。儘管如此，在避免形式遺棄方面，長度仍然非常重要。刪除單一表單欄位可以透過以下方式提高轉換率 26% 例如。
如何計算購物車放棄的影響
我們已經看到購物車經常被遺棄，我們也研究了一些常見的遺棄類型。接下來，我們將深入研究如何輕鬆確定企業的購物車放棄率。
事實證明，只要你準備好數字，這很容易做到。您所需要做的就是將已完成的訂單總數和已啟動的結帳次數代入以下公式：
（1 – # 已完成訂單) / ( # 已啟動結帳) x 100
結果將是一個百分比，顯示有多少進入結帳頁面的網站訪客實際完成了訂單。
該百分比顯示了您本可以實現多少銷售額，這對於表明廢棄購物車的影響有很大幫助。
不過，所有這些銷售損失也代表著潛在客戶的損失，這意味著如果他們購買了產品，他們可能會成為兩個客戶甚至忠誠者。
很難計算廢棄手推車的確切影響——它總是比看起來更大。
購物車放棄率高是個問題嗎？
簡短的回答是「是」。
雖然購物車放棄率本身不一定是商品品質的指標 網路零售體驗 您提出，由於某些原因，高放棄率仍然是一個問題。
首先，也許最重要的是，每輛廢棄的購物車都意味著收入損失。
雖然英國的線上購物者比美國的線上購物者更不容易放棄購物車，但由於非美國客戶通常對放棄購物車的電子郵件和個人化策略更敏感，因此可以公平地說，$180 億美元的損失將在至少造成 100 億英鎊的收入損失。
總共有 100 億英鎊被錯過了。
除了銷售損失之外，廢棄的購物車也是行銷人員面臨的問題。它們代表了幾乎成功但在關鍵轉折點失敗的行銷策略。換句話說，它們表明您的行銷團隊目前的計劃沒有按預期進行。
悲觀地說，高放棄率也可能暗示您的商店對線上購物者的吸引力不夠。這意味著需要做更多的工作才能使其更具吸引力。
購物車放棄率
購物車被放棄的六大原因
正在研究但尚未準備好購買
你知道嗎，根據 Statista 的數據 68% 線上購物者 購買前會在 Google 研究產品嗎？這類潛在客戶可能會在競爭對手的網站上填滿購物車，以幫助他們將您的產品與競爭對手的產品進行比較。
在他們看到您的產品明顯優越（眨眼，眨眼）之前，他們不會準備好進行最終購買。
如果您的產品在這個階段給這些研究人員留下了深刻的印象，那麼一旦他們決定購買，他們就更有可能回到您身邊。
意外的運輸成本和複雜的交付
這是放棄購物車的最常見原因之一，而且可能是最多方面的原因之一。有時，顧客會純粹因為高昂的運輸成本而放棄他們真正想要的產品。
然而，事實上，如果預先提供較高的交付成本，則更容易接受。
在結帳過程後期附加的隱性成本使得很難計算客戶將為他們的產品支付的總價，這會阻礙他們購買。
任何在線商店都必須考慮的一件事是產品交付。如果您提供的交貨時間太慢，客戶更有可能將業務轉移到其他地方。上圖顯示，如果交貨時間太長，近一半的顧客會放棄線上購物車。
缺乏付款方式
沒有一種付款方式適合所有客戶。您提供的付款方式越多，您就越有可能包含特定購物者的首選選項。
雖然卡片支付是 2019 年最受歡迎的支付方式，但這種方式僅佔 剛剛超過一半 當年向電子商務企業支付的所有付款。這意味著任何不提供任何其他付款方式的企業都將錯過近一半的潛在銷售。
因此，提供更少支付選項的電子商務商店將看到更多 廢棄的購物車.
例如，假設您想在網路上購買商品，並且您已經將購買範圍縮小到兩家零售商。您希望使用 PayPal 進行購買或透過 Klarna 分期付款。只有一家零售商提供這種選擇。在這種情況下，您可以從提供您首選付款方式的零售商處購買，而放棄其他購物車。
網站表現不佳
想像一下，您是一位準備購買但又很匆忙的顧客。您打開您選擇的網上商店，然後看到一個加載螢幕，讓您等待整整一分鐘，然後再等待一分鐘。
你仍然很匆忙，甚至還沒有機會點擊你選擇的產品。你會坐下來再等一會兒，知道你還有其他地方可去，還是沮喪地關閉選項卡？
正如您可以想像的那樣，較長的加載時間不太利於確保購買。它們與糟糕的網站表現有關，並且對網站產生持續的負面影響。 使用者體驗.
令人困惑的結帳流程
電子商務網站最不該有的就是複雜的結帳。您的結帳流程越混亂或複雜，您的客戶的結帳體驗就越差，這會導致他們不想成為您的客戶。
退房應該要快速又簡單。當您添加額外的（不必要的）步驟時，您只會讓網站訪客感到沮喪。
可以這樣考慮：沒有潛在客戶因為喜歡結帳而進入結帳流程。他們想要的是快速完成這個過程並直接擁有你的產品。
你越多 堅持基本原則 並避免使事情過於複雜，您的網站訪客可以更快地成為客戶。如果他們必須浪費時間感到困惑，他們可能會因為太沮喪而無法完成結帳過程，導致更多的購物車被遺棄。
客戶支援不佳
眾所周知，沒有人喜歡得到糟糕的支持。無法充分支援客戶的公司會讓競爭對手更容易搶走這些客戶。同樣，無法解答問題的頁面瀏覽者會希望尋找能夠滿足其需求的競爭對手。
但它的意義遠不止於此。提供良好的客戶支援不僅可以留住客戶並吸引潛在客戶。它可以而且幾乎總是可以增加收入。
反之亦然。糟糕的客戶服務會降低收入。這在很大程度上是正確的，因為它直接導致廢棄手推車數量的增加。
避免廢棄數位購物車的 11 種方法
成本透明
正如我們之前所討論的，意外的額外成本（尤其是與運輸相關的成本）是導致購物車放棄的因素。避免讓客戶因這些額外費用而感到驚訝的最佳方法是提前告知他們。
有時，確實需要在產品總價及其運輸成本中附加額外費用。這是不可避免的。您可以做的就是清楚地告訴客戶將要添加哪些費用以及原因。
更好的是，您可以在產品頁面上提供定價細目。這樣，客戶就知道他們正在了解什麼，並且您可以擁有完全的透明度。
簡單的運送選項
高運輸成本是廢棄購物車的主要原因之一。
當今世界的消費者習慣於免費送貨。昂貴的運輸成本是免費運輸的對立面。
您能做的最好的事情就是提供免費送貨。如果這不適用於所有訂單，您可以僅對超過特定價值的訂單提供免費送貨選項。
如果您無法提供任何免費送貨服務，您仍然應該努力提供清晰、簡單的送貨選擇。例如，為您的客戶提供標準和快速選項，可以讓事情變得簡單，同時仍然滿足不同的需求（便宜的價格與速度）。
個人化購物體驗
當您讓每個用戶都感受到獨特的購物體驗時，他們將更有可能與您一起完成購買。這是因為個人化是一種幫助個人客戶感到被重視和被重視的策略。
個人化意味著將客戶視為個體而不是不露面的實體。這對於絕大多數線上購物者來說非常重要，他們願意分享個人資料以換取更個人化的體驗就表明了這一點。
為客戶提供獨特、個人化體驗的一個好方法是採用 數字助理。這些工具旨在充當訪問您網站的任何人的個人購物助理。
換句話說，透過使用助手，您可以為所有網站訪客提供個人化支援。這意味著提高您的銷售額，同時確保所有客戶都感到受到重視。
提供多樣化的付款方式
我們發現，提供太少的付款選項可能會導致客戶流失並轉向競爭對手。解決這個問題的最簡單方法是提供盡可能多的多樣化付款選項。
您的目標是瞄準最大數量的潛在客戶。例如，如果有人只能透過 Apple Pay 向您付款，即使只有很小的可能性，您也不想讓該客戶感到被排除在外，或者強迫他們透過使用不屬於自己的支付方式來承擔額外的風險。舒服。
當涉及付款方式時，記住客戶的詳細資訊也是一個好主意。這樣，他們下次與您一起購物時就無需出示借記卡或信用卡。
擁有良好的退貨政策
您希望您的產品非常出色，以至於沒有人願意退貨，但不幸的是，這不是一個現實的願望。顧客可能會因為各種原因退貨
擁有良好的退貨政策
您希望您的產品非常出色，以至於沒有人願意退貨，但不幸的是，這不是一個現實的願望。客戶可能會出於各種原因退貨。您必須確保您的退貨政策是靈活、公平且寬鬆。
靈活性意味著您將滿足廣泛的客戶需求。您的退貨期越長，越多的人會放心訂購您的商品。畢竟，如果它們因任何原因不合適，他們仍然可以在購買後很長時間內退貨。
公平政策不會對顧客可以退貨和不能退貨的商品施加任意限制。如果您只接受破損或損壞的商品進行退貨，您將迫使對您的產品不滿意的客戶保留它們或丟棄它們。這無法給人留下好印象。
寬大意味著你會滿足客戶的需求。也許有人無法在通常的時間內退回商品，因為他們訂購了商品，然後在商品到達之前就去度假了。寬鬆的政策會讓您仍能接受該回報。
所有這些本質上都是圍繞著使退貨政策盡可能對客戶有吸引力，從而降低客戶在購買您的產品時所承擔的風險。
改善結帳流程
正如我們已經看到的，結帳流程中的步驟太多可能會阻礙人們成為您的客戶並擾亂您的結帳流程。然而，結帳故事的意義遠不止於此。
例如，您是否知道，超過三分之一的客戶 最近的調查 是否表示無法使用訪客結帳選項導致他們放棄購物車？
如果不提供訪客結帳選項，您就會疏遠所有這些客戶。
並不是每個人都希望在購買新商品時立即建立帳戶。被迫這樣做會讓他們感到有壓力，以他們不願意的方式對你的公司做出承諾。這是有風險的—您不想給人留下一個給客戶帶來壓力的企業的印象。
您可以透過新增訪客結帳選項來避免所有這些（並改善您的結帳流程）。如果您給客戶留下了深刻的印象，他們可能會回來並成為自己的忠實擁護者。
優化網站效能
您希望您的網站在所有裝置上始終順利運作。您越注重網站優化，特定客戶的瀏覽體驗就越好。
改進網站運作方式的一些方法包括刪除分散注意力的彈出視窗、檢查以確保即使在網路連線較差的情況下也能快速加載，以及確保它在許多不同類型的裝置上正常運作。
您還應該考慮人們如何找到您的網站。如果您正在投放數位廣告， 連結媒體 可以讓社群媒體平台或其他地方的廣告觀眾輕鬆成為您網站的客戶。
網站表現的另一個值得關注的重要方面是 SEO（搜尋引擎優化）。這是指當人們尋找相關搜尋字詞時您的網頁排名有多高。
例如，如果您有一個關於 引導式銷售，您希望當人們搜尋「電子商務銷售」、「引導銷售」、「引導銷售助理」等時顯示該頁面。
增強行動體驗
許多網站都設計為使用筆記型電腦或桌上型電腦存取。當您的網站訪客使用這些設備時，這很好，但當他們嘗試透過手機查看您的頁面時，這就不太好了。
如果您的網站設計得在行動裝置上與在筆記型電腦上一樣易於使用，那麼您將使許多客戶更輕鬆地在您這裡購物。行動優化可能意味著從建立專用行動網站到執行一些 A/B 測試以檢查不同網站元素在各種裝置上的工作方式等各種內容。
不管你怎麼做，都要確保行動用戶得到很好的照顧。他們將能夠隨時隨地訂單，而且無需使用輔助設備即可完成購買。這不可避免地會減少廢棄的手推車。
包括產品片段
有些顧客會希望一次買很多東西，這當然是一件美妙的事！有足夠的這些客戶將推動您的 AOV（平均訂單價值） 以及對其他指標的表現產生正面影響。
然而，當顧客的購物車裡堆滿了許多不同的商品時，他們會更容易忘記每件產品是什麼。
這就是產品片段的用武之地。
透過包含一個詳細說明每件商品的小片段，您可以準確地提醒客戶為什麼選擇這些商品。這意味著他們不會輕易放棄裝滿的購物車。
如果他們需要新增或刪除特定項目，產品片段也將幫助他們更輕鬆地找到這些項目。
包括進度指示器
開始一個流程（尤其是結帳或表格）並且不知道需要多長時間可能會帶來壓力。這增加了流程的不確定性，這意味著客戶將其視為風險的可能性增加。
為了避免所有這些，您可以在購物過程中添加進度指示器。
您越清楚地了解客戶在整個流程中已經完成了多遠（以及在獲得他們想要的物品之前還剩下多少步驟），該流程的風險或繁瑣程度似乎就越小。
建立交易信任
所有電子商務商店都面臨的一個障礙是，客戶必須承擔風險並信任他們提供個人詳細資訊。無論是家庭住址、信用卡資訊還是其他信息，客戶都需要知道他們可以信任您的公司提供這些詳細資訊。
也許最重要的信任相關領域是交易領域。如果客戶認為您的網站在任何方面都不可靠，他們就不會願意透露他們的付款詳細資訊。
為了解決這個問題，您必須在交易過程中建立信任。
例如，您可以在付款流程中包含銀行驗證步驟。這樣，客戶就知道他們的銀行已批准他們與您的企業之間的任何交易。
包括社會證據（例如客戶評價）也有助於建立信任。當清楚地看到其他人與您的網站進行了積極的互動時，客戶將更容易信任您提供他們的詳細資訊。
回收廢棄購物車的技巧
防止顧客放棄購物車只是成功的一半。有時，沒有什麼可以阻止客戶留下購物車，但這並不意味著他們與您的業務之旅必須就此結束。
您可以將購物車恢復納入您的銷售策略中，以促進您的銷售。讓我們看看一些恢復廢棄購物車的最佳方法。
反應式網站參與工具，例如數位助理
數位助理有助於防止購物車被遺棄。它在恢復這些購物車方面非常出色，因為它可以根據任何單一客戶的需求靈活地客製化其提供的幫助。
要了解數位助理的幫助有多大，讓我們看看線上購物者放棄購物車後做了什麼，以及數位助理工具如何解決這些操作。
反應式網站參與工具，例如數位助理
數字助理 有助於防止手推車被遺棄。它在恢復這些購物車方面非常出色，因為它可以根據任何單一客戶的需求靈活地客製化其提供的幫助。
要了解數位助理的幫助有多大，讓我們看看線上購物者放棄購物車後做了什麼，以及數位助理工具如何解決這些操作。
返回從同一家線上零售商處購買通常意味著客戶要么仍在進行研究，要么他們對產品有未解答的問題。反應式數位助理可以幫助立即完成研究，並提供有用的資源來回答任何問題。
這消除了客戶尚未準備好立即購買的問題。
對於轉向競爭對手購買相同產品的消費者來說，數位助理也是一個很好的工具。這是因為他們可以個性化客戶體驗，確保個人感到受到重視並傾向於繼續使用您的品牌。
作為額外的好處，這種個人化元素使您的電子商務商店比任何實體商店都更具吸引力。這意味著選擇面對面零售的（已經很小的）比例不再有理由這樣做。
數位助理工具不能強迫客戶購買他們永遠不會花錢的物品。但是，他們可以將此類資訊回饋給您的公司。這樣，您就會知道這些網站訪客不是潛在客戶，而只是：訪客。
發送購物車放棄電子郵件
鼓勵客戶返回他們留下的購物車的最有效方法之一是向他們發送購物車放棄電子郵件。
這些電子郵件提醒顧客他們正在放棄什麼。它們可以非常簡單；您需要在其中包含的只是購物車中的商品清單和一條快速訊息。類似「不要錯過這筆交易/這些物品」之類的內容通常就足夠了。
事實證明，在所有發出的廢棄購物車電子郵件中，超過 40% 最終被打開。
換句話說，您的潛在客戶有大約 40% 的機會看到您的廢棄購物車電子郵件。如果這些電子郵件中有一半會導致購物車被恢復，那麼您透過這種方式聯繫就可以大大提高銷售額。
簡訊提醒或回電
正如我們所看到的，在發送電子郵件時，提醒購物車放棄者他們可以購買的東西是有效的。那為什麼不嘗試透過其他途徑呢？
SMS 是一個特別有價值的選擇，因為 48% 客戶 喜歡透過簡訊收到公司訊息，而喜歡電子郵件的人不到一半。
回調也是確保恢復更多購物車的有效方法。
回調帶來的一個關鍵優勢是它們涉及即時響應。如果客戶想要解決任何疑問，他們可以立即解決，而不必等待是否有人回覆他們。
作為額外的好處，簡訊提醒和回電只能在客戶同意的情況下進行。除非客戶樂意透過該號碼聯繫，否則沒有客戶會留下他們的電話號碼。這意味著您的代理商可能會看到更少的拒絕，並且將取回更多的購物車。
使用應用程式內通知
上圖顯示 20% 的客戶希望透過應用程式內通知進行聯繫。我們還發現，使用行動裝置造訪網站的人數多於使用任何其他類型技術造訪網站的人數。
這告訴我們，應用程式內通知有能力接觸並影響很多人。
您可以對應用程式進行編程，以發送有關購物車中長時間保留的商品的通知。另一種選擇是確保應用程式儲存否則會被放棄的購物車，以便用戶可以隨時返回應用程式存取（並恢復）它們。每當他們重新打開應用程式時，都會發送通知以提醒他們該購物車。
利用重定向廣告的力量
如果您從未聽說過重新導向廣告，那麼您就錯過了恢復大量廢棄購物車的機會，否則這些購物車可能會永遠丟失。
「重新導向」是一個術語，用於向點擊離開您網站的訪客顯示您的廣告。例如，如果他們之前訪問過您的網站，現在訪問了 Facebook，他們會發現自己在 Feed 中滾動瀏覽了您的廣告之一。
這種策略具有吸引消費者回頭的巨大潛力，而且作為額外的好處，它往往也很受客戶歡迎。
當您使用重新導向廣告時，您可以保證您的品牌將留在潛在客戶的腦海中。
為了向您展示重定向的效果如何，讓我們來看一個範例。假設您在網路商店銷售文具，有人造訪您的網站查看您的筆記本。他們已將您的商品添加到購物車中，也許他們甚至已經開始結帳流程，但最終放棄了購物車。
您向他們發送了一封後續電子郵件，但遺憾的是他們沒有打開。在他們離開之前，他們只給了你他們的電子郵件地址——沒有 電話號碼，這意味著您無法打電話或發送簡訊給他們。
怎麼辦？
人們可能會說，唉，這是一筆你不會做的銷售。這不一定是正確的，而且也是一種不好的態度。相反，您可以使用 零方數據 在瀏覽活動上沿著重定向路線走下去。
現在，每當那個人在 Instagram 上拖延時，他們都會看到你漂亮的筆記本。請記住，他們過去就已經差點要購買這些筆記本了——他們還能繼續抵抗可愛文具的誘惑多久？
每次他們看到您的廣告時，他們都會想起他們差點購買的筆記型電腦。每次發生這種情況，他們都會更接近說“是”而不是“不”。
結論
一旦您了解了消費者放棄購物車的原因，相應的計劃就會變得容易得多。該計劃應分為三個部分。
首先是研究。是什麼阻止您的網站訪客成為付費客戶？
在第一階段，目標應該是盡可能多地了解客戶在您的電子商務網站上的行為。當您使用個人購物助理時，收集這些資訊很容易，它既可以幫助您的客戶，又可以讓您深入了解他們採用的模式。
下一步是盡可能防止放棄購物車的情況。這通常採取的形式是將您在第一階段收集的數據轉化為可行的行動。
例如，如果您的客戶因為無法載入而不斷離開您的網站，您可以利用這些知識來確定網站重新設計的優先順序。透過解決導致客戶放棄購物車的每個因素，您可以提高銷售額並降低放棄率。
最後，您必須解決那些被遺棄的購物車的問題。
每一輛廢棄的購物車都代表資本的損失，應該要得到相應的處理。
您需要向客戶發送提醒，讓他們知道您的購物車中仍然有他們的商品，以便他們隨時回來購買。重新定位廣告是回收廢棄購物車的另一個有效策略。
常見問題 (FAQ)
什麼是廢棄購物車？
線上購物通常涉及將您想要的商品添加到虛擬購物車中，然後將該購物車通過結帳流程。廢棄的購物車是裝滿物品的數位購物車，從未見過結帳流程的另一端。
為什麼購物車放棄很重要？
任何被遺棄的購物車都不會為您帶來收入。
事實上，它沒有任何貢獻。它所做的只是坐在那裡，未購買，從貨架上取下，但不是到收銀員（或數字等價物）。
從商業角度來看， 廢棄的購物車意味著錯失的機會。放入購物車但從未購買的商品無法成功銷售。無論出於何種原因，放棄購物車的客戶都不太相信您的產品。
高購物車放棄率意味著您必須投入額外的工作來吸引潛在客戶購買您的商品。
購物車為何被廢棄？
放棄購物車的原因有很多。例如，有時，客戶在最終購買之前需要更多時間來研究商品。
其他時候，顧客來到您的商店只是為了瀏覽，而不是實際購買。這就是為什麼他們不會進行實際購買，儘管他們仍然可能會組裝一個假設的購物車。
放棄購物車背後的驅動力也可能是挫敗感。例如，嘗試在手機上瀏覽不適合從行動裝置造訪的網站的客戶可能會在購買前退出，因為他們厭倦了。
