您應該尋找的 6 個客戶體驗軟件功能

什麼是客戶體驗 (CX)？

客戶體驗是一個術語，用於描述客戶在與您的品牌的每一次潛在互動中的感受。

它涵蓋從徽標和廣告到網站、新聞通訊、社交媒體、運輸政策和客戶服務的所有內容。如果有某種東西在某種程度上與您的品牌相關，那麼它就會有助於提升客戶體驗。

“品牌是由客戶的體驗定義的。” Shep Hyken，客戶體驗專家

現代最大和最好的公司已經重視客戶體驗的重要性，並將其作為他們所做的一切的核心。以亞馬遜為例。

他們擁有豐富的產品系列，並提供有競爭力的價格。但我們可以對很多品牌說同樣的話。亞馬遜還推出了一系列措施，旨在改善客戶的體驗。

它的搜索功能比許多類似的網站先進得多。它的評論系統非常深入，可以作為附加內容，以及先試后買的工具。

及其算法 推薦產品 與之前的瀏覽和購買行為相關，並且具有精確的準確性。這種方法是所有品牌都可以學習的客戶體驗基準。

創建出色的 CX 是 Vibetrace 理念的核心。我們知道潛在客戶與您的品牌的每一個接觸點都很重要。因此，我們在設計營銷解決方案時就考慮到了這一點。我們致力於為您的潛在客戶提供個性化的旅程，從廣告階段到您的網站，甚至售後。

這種精細的方法有助於優化客戶體驗，並真正讓您從競爭對手中脫穎而出。

CX 重要嗎？

那麼，顧客不再局限於當地商業街的內容。現在，在線搜索購物已成為全球性的事情，購物者的選擇太多了。

互聯網革命將權力從品牌移交給了消費者。鑑於電子商務或 B2B 公司可以輕鬆匹配價格和產品範圍，差異點取決於誰能夠最好地管理客戶期望。客戶需要最好的產品，如果您的品牌無法提供最好的產品，他們就會尋找另一個可以提供的產品。

研究表明 三分之一的人 在一次糟糕的經歷後就會離開一個喜歡的品牌。現代社會並沒有給予太多第二次機會，企業也逐漸認識到了這一事實。

45.9% 的企業現在將 CX 作為首要任務，相比之下，20.5% 仍然專注於定價，33.6% 則專注於產品。那些將客戶體驗推向前台的人正在獲得好處。

由於亞馬遜等在線巨頭幾乎銷售任何商品，並以閃電般的速度提供一系列運輸選擇，其他品牌只有一種競爭方式。那是由 取悅顧客 以各種可能的方式。

什麼是客戶體驗管理？

客戶體驗管理是監督與您的品牌的所有潛在客戶接觸點的過程。最初，您需要了解這些接觸點是什麼，而且可能會有很多。

一旦您確定了與客戶建立聯繫的所有方式，CX 管理層就應該考慮如何改進它們。每個接觸點都應該在某種程度上提高滿意度，以吸引和留住客戶，建立客戶忠誠度並增加收入。

如果這聽起來對即使是最小的品牌來說也是一項艱鉅的任務，那麼你沒有錯。跟踪每一個客戶與您的企業的互動並不是人類天生的任務。客戶體驗管理的最佳方法包括數據分析、客戶關係管理 (CRM) 系統和專門旨在改善交互的軟件。

加特納公司 研究發現，近一半的消費者希望獲得能夠省去研究和挑選商品的精神麻煩的工具和服務。因此，即使是一個佈局精美的網站也不足以滿足 47% 的用戶需求。清晰的網站導航保證良好的客戶體驗的日子已經一去不復返了。

為了滿足這種消費者需求，Vibetrace 的軟件提供了 引導銷售。 利用之前的瀏覽和購買行為，Vibetrace 的平台可以在客戶登陸您的網站時識別他們，並開始跟踪他們的活動，而無需他們登錄。然後它可以提供一系列簡短的問題，旨在找出該用戶的身份尋找。或者，它可以根據個人用戶數據推薦他們可能正在尋找的產品。

客戶可以在線獲得個性化的店內用戶體驗，甚至無需瀏覽。正是這種級別的客戶體驗管理可以幫助您的品牌超越競爭對手提供的服務。

CX 管理 (CXM) 的基本技巧

在客戶體驗管理方面，企業領導者需要著眼於大局。開發能夠增加流量、銷售數據和客戶滿意度等的解決方案對於所有營銷人員來說都是司空見慣的事情。但 CXM 涵蓋所有這些內容，甚至更多。

有效的客戶體驗管理將直接帶來流量的增加、銷量的增加和滿意度的提高，但通常採用的方式與營銷人員習慣的方式不同。出色的營銷活動或促銷可能仍然佔有一席之地，但只有了解它如何融入客戶體驗才能帶來最大的回報。

了解您的品牌

正如您的品牌徽標無論在何處都應該易於識別一樣，您的信息也應該保持一致。有些品牌以其產品質量而聞名。其他人則感謝他們的客戶服務或創新。顧客應該知道對你有什麼期望，甚至當他們看到你的名字時內心會感到一點溫暖和蓬鬆。

企業領導者應該清楚地了解他們希望如何構思自己的品牌，以及如何構思品牌（如果這些不同）。在分析您為客戶提供的體驗質量時，這是一個重要的考慮因素。如果您設定期望，您就可以超越它們。

所有企業都應該創建一個品牌手冊，詳細概述他們的理念，並確保所有員工無論在哪個領域工作，都能傳達一致的信息。

您的劇本與您的商業計劃和營銷策略完全不同。它應該明確您的品牌應遵循的基調和風格。您可以包括品牌存在背後的原因、發明它要解決的問題以及它將為誰解決這些問題。

深入探討細節和封面圖像風格、調色板以及您能想到的任何其他內容。請記住，這是一份應該定期審查的文件。

了解您的客戶

如果你不知道什麼能讓客戶滿意，你怎麼能取悅他們呢？不同的世代有不同的期望和他們喜歡被對待的方式。初創公司應該創建客戶角色——半虛構的角色表，詳細說明年齡、財富、家庭規模、地理位置和愛好等。

一旦您擁有足夠的買家數據，這些數據就應該隨著時間的推移進行完善，並放入差異化的細分市場中。定期收集客戶反饋也很重要，包括他們的總體滿意度以及他們對您的網站、運輸流程和產品系列的看法。

一般來說，如果您了解客戶的期望，管理客戶體驗就會容易得多。這些知識使您能夠以客戶的眼光看待您的品牌。研究表明 58% 的客戶收到了他們永遠不會購買的產品推薦，因此，只要在更個人的層面上了解您的基礎，就可以為任何品牌帶來明顯的優勢。

制定策略

鑑於構成客戶體驗的各個方面如此之多，任何方法都不能是半生不熟的。您需要了解您的品牌與客戶聯繫的所有領域，並將責任領域委派給不同的部門。

在理想的情況下，企業應該有一個客戶體驗團隊來監督運營，並在每個部門內都有 CX 代表。但這僅適用於大規模運營。然而，對於任何公司來說，讓盡可能多的員工參與進來是很重要的。

不同的部門以不同的方式體驗客戶，因此在製定 CX 管理策略時獲得一線反饋至關重要。反饋管理與數據本身同樣重要。

做出反應

對變化做出反應是一個非常重要的考慮因素。企業領導者和營銷人員需要做好隨時改變策略的準備。畢竟，消費者也是人，他們可以瞬間改變主意。

在管理客戶體驗方面，永遠不要自滿，這一點至關重要。即使是最忠誠的客戶（我們說的是幾年），當他們看到更好的報價即將出現時，也可能會突然消失。

請記住，2021 年的相關內容到 2022 年可能會過時。即使是最有經驗的營銷人員也很難預測未來。沒有人能夠預見到互聯網對購物業的影響。我們當然沒有看到全球大流行即將發生。

如何制定您的 CX 管理策略

要製定您的 CX 管理策略，最好從頭開始。畢竟，正如羅傑斯和漢默斯坦曾經指出的那樣，這是一個非常好的起點。

所有企業領導者在給企業命名或致力於產品系列之前都應該考慮客戶體驗。 CX 應該永遠是第一位的，通過運用這一理念，其他一切都可以圍繞它插入，就像拼圖一樣。

創建客戶角色

我們在上面簡要談到了這一點。充分了解您的客戶至關重要，創建角色將使您走上自己的道路。在創建廣告、網站內容、圖像甚至聯絡中心渠道時，這些都需要滿足特定的消費者需求。

一刀切的營銷方法在 2021 年根本行不通。X 一代對千禧一代有著完全不同的期望，這適用於每個年齡段。人物角色將幫助您準確地了解您想要取悅的人。

擁有超過 47億 互聯網用戶和為他們提供服務的網站只有 18.3 億個，個性化、個性化、更加個性化是吸引註意力的關鍵。 88% 的營銷人員報告說，在個性化策略時看到了可衡量的改進，所以拿起你的舞鞋加入派對吧。

通過數據細化這些

鑑於應在品牌生命之初創建客戶角色，因此總會涉及一些猜測。一旦您開始獲得網站流量、轉化甚至客戶反饋，您就可以完善角色並使其更加準確。 與客戶聯繫 是贏得銷售的關鍵。

隨著時間的推移，您將能夠將這些細分為不同的客戶類型，或者用外行人的話說，不同的客戶類型。這些細分可能取決於平均支出、地理位置、年齡、性別或其他類似因素。

鑑於最佳的客戶體驗始終是最個性化的體驗，細分允許您針對不同類型的客戶提供不同的優惠或促銷活動。借助您的武器庫中合適的軟件，您甚至可以通過使用情感分析來個性化內容和反饋表單 - 了解實際的客戶需求並設計與之匹配的解決方案。

創建內容以匹配搜索意圖

現代網絡訪問者使用互聯網作為解決方案查找器。鑑於谷歌的先進算法，輸入搜索引擎的複雜查詢可以鏈接到特定的目標內容。

事實上，Ahrefs 發現每月搜索量超過 10,000 次的關鍵詞， 29.13% 具有三個或更多字。這會產生大量的查詢，您的內容需要提供答案。如果做不到這一點，您的客戶就會轉向其他地方。

“將關鍵詞與搜索者意圖相匹配至關重要。”蘭德·菲甚金 (Rand Fishkin)，SEOMoz 首席執行官

查詢或痛點可以通過 Google Adwords 關鍵字規劃器等工具發現，也可以通過研究競爭對手網站並尋求客戶反饋來發現。銷售漏斗的各個階段都會有不同的查詢——從那些幾乎準備好轉換的查詢，到那些試探性地提出一些初步問題的查詢。

為了鼓勵品牌忠誠度，必須涵蓋每個潛在主題。

繪製客戶旅程圖

客戶旅程是用戶從初次接觸到登陸頁面再到結賬的路線。如果您已經為銷售渠道的所有階段創建了有用的內容，那麼對於通過 Google 搜索結果登陸您網站的任何人來說，此旅程都應該是清晰且直接的。用戶應該能夠找到他們想要的東西，並且只需點擊幾下即可進行購買。

請務必分析您的網站數據並據此採取行動。使用 Google Analytics 等工具可以幫助您了解業務的成功和失敗之處。查看流量數據、轉化率、跳出率和退出率等指標。這將幫助您了解您的客戶旅程是否有效，或者用戶退出的頁面。有了這些信息，您就可以開始查看所需的更改並採取行動。

收集反饋

您的客戶知道他們想要什麼，所以為什麼不問問他們呢？

尋求每個可能的接觸點的反饋。他們對從您的品牌收到的電子郵件數量感到滿意嗎？他們覺得您的網站易於瀏覽嗎？他們如何幫助您改善產品範圍？他們更喜歡通過哪些渠道與您聯繫？

這些只是您可以收集反饋的一些接觸點。確保盡快根據結果採取行動，並讓您的客戶知道何時進行了更改。如果您的消費者知道自己的意見正在被傾聽，他們就更有可能願意填寫反饋表。

還要向員工尋求有關客戶體驗的反饋。銷售代表、呼叫中心代理和營銷人員對您的客戶群都有不同的看法，他們都會有改進的想法。

請記住，並非所有客戶在遇到問題時都會抱怨，許多客戶會直接消失，再也不會回到您的業務中。因此，您需要在問題變得太大之前主動解決問題。

考慮 CX 軟件

鑑於提供良好的客戶體驗的重要性，品牌需要尋找可以獲得的任何優勢。有許多可用的軟件解決方案可以幫助自動化 CX 管理流程，並 24/7 篩選數據，實時提供客戶見解和解決方案。

這是一個重要的考慮因素，因為太晚進行更改可能會導致客戶群減少。最好的 CX 平台可以為品牌及其客戶提供個性化的解決方案。

想像一個可以復制的解決方案 線上店內體驗，並且可以隨著時間的推移而成長和學習。

什麼是客戶體驗管理軟件？

客戶體驗管理（CEM 或 CXM）軟件有多種形式。最先進的解決方案是基於雲的，可以根據單個品牌的要求進行定制。也可以使用本地軟件，但考慮到遠程工作選項可以給企業帶來的好處，這可能會受到限制。

使用從谷歌分析收集的數據，品牌應該能夠看到他們的問題所在。然後可以編寫一個出色的客戶體驗管理平台來解決這些問題。

一些客戶體驗管理解決方案還可以幫助品牌深入了解瀏覽和購買行為。或者自動化他們的反饋流程。

Vibetrace 等解決方案可以在多個層面上使用，從個性化客戶旅程到使用我們的 數字助理， 到 營銷自動化，以及調查分佈。

營銷自動化工具是現代社會的必備工具，它們可以比技術專家蒂娜更快地解讀文本分析，並具有更深入的洞察力。

選擇客戶體驗軟件時的六大考慮因素

空閒時間較少的現代企業主可能會忍不住嘗試他們遇到的第一個 SaaS（軟件即服務）解決方案。但他們這樣做可能是非常非常錯誤的。

就像髮型、雞尾酒和足球隊一樣，客戶體驗軟件應該是個人的事情。在選擇軟件時，請考慮以下因素，並且一定要多研究、研究、再研究。您的企業和客戶將會為此感謝您。

你的目標是什麼？

選擇客戶體驗軟件時，記住明確的目標非常重要。這是顯而易見的事情，但不同的解決方案針對不同的問題。深入研究併購買您看到的第一個平台，可能對您的特定需求沒有任何用處。

您是否希望個性化您的在線客戶旅程？您是否希望增加流量和/或轉化率？您是否需要一個專用平台來為您的客戶服務台提供支持？您是否希望增加收到的客戶調查回複數量？

這些只是軟件可以用來實現的一些潛在目標。一旦您心中有了目標，就可以開始瀏覽了

我們可以使用瑞典品牌的案例研究 塞爾韋拉 來說明這一點。他們自己的目標非常具體。客戶與他們的網站互動良好，並且客戶旅程基本上得到了跟踪。

他們的問題來自於最後一刻被遺棄的購物車。用戶從登陸頁面進入購物籃沒有任何問題，但在結帳時卻不斷出現障礙。

分析數據後，我們採用了電子郵件再營銷活動。所有放棄購物籃的人都會收到一封包含該購物籃的個性化後續電子郵件，以及根據他們之前的瀏覽行為推薦的產品。用戶獲得了第二次購買機會，該品牌每發送 10 封電子郵件就能獲得一筆銷售額。

有哪些調查可用？

考慮到營銷中個性化的需求，您應該尋找能夠提供一系列與您的需求相關的調查的軟件。

調查可以大致分為兩類：事務性調查和關係性調查。

交易反饋 包括客戶滿意度調查（“您對今天收到的服務有多滿意？”）。這些可以用於從客戶服務到售後的各種不同接觸點。

關係反饋 調查不太具體，與客戶對您品牌整體的喜愛程度有關。其中包括淨推薦值 (NPS) 調查，以及諸如“您向朋友推薦（品牌）的可能性有多大？”等問題。

您選擇的軟件應該涵蓋這兩種類型，以及其中的一系列問題。理想情況下，您將能夠通過不同的調查來調查不同的客戶群。

定制調查選項是必須的。糟糕的響應等於糟糕的數據，並且缺乏改善客戶體驗的機會。

有哪些渠道可以使用？

全渠道方法越來越被視為任何卓越客戶體驗的重要組成部分。

全渠道意味著提供多渠道產品和同樣高水平的服務。所有渠道也應該整合，以便記錄每一次客戶接觸。如今，客戶平均使用近 六個不同的接觸點 購買物品時，50% 經常使用四個以上。

根據您之前的市場調查，您應該知道您的客戶更喜歡使用哪些溝通渠道。購買 CX 管理軟件時，請確保它適用於您所需的渠道。

例如，客戶可以通過他們喜歡的社交媒體門戶提供反饋嗎？如果您無法在客戶所需的渠道上收集數據，那麼浪費辛苦賺來的錢就沒有意義

用戶界面和可用性

無論您選擇哪種軟件，用戶界面都需要可供非技術人員使用。購買一個還需要聘請專家編碼團隊來設置和管理的平台是沒有意義的。

考慮一個您當前的員工以及您自己可以輕鬆管理的用戶界面。如果導航太困難，就會浪費寶貴的時間，而這些時間本來可以更好地花在其他地方。

這是 Ve 的專長。我們的平台配備了自己的專家，不僅可以為您設置軟件，還可以管理軟件。一旦我們討論並實施了解決方案，您所需要做的就是坐下來等待結果。

集成準備情況

大多數品牌都會使用軟件來實現某些目的，從人力資源和 CRM 平台（如 Salesforce 或 Clarabridge）到聊天應用程序和視頻會議。確保您選擇的軟件能夠與您計劃繼續使用的任何軟件協同工作，並且您不需要不斷切換窗口來收集重要數據。

服務等於性價比

CX 管理軟件的價格從幾英鎊到理查德·布蘭森 (Richard Branson) 的美髮產品的成本不等。有適合所有企業規模和行業需求的解決方案，並且考慮投資回報 (ROI) 非常重要。

價格是否值得預期的收益？軟件的功能能否隨著您的業務擴展和您需要更多功能而增長？用戶數量是否有最短期限和額外費用？鑑於全球大流行，是否可以在世界任何有互聯網連接的地方進行遠程操作？

客戶體驗軟件的必備功能

現在您已經知道從哪裡開始尋找客戶體驗軟件，深入挖掘並準備拒絕任何不包含以下功能的提供商。

順便說一句，我們在這裡並不挑剔或精英主義。錯過以下任何一項，您的業務就已經落後了。

全渠道數據收集

正如我們上面提到的，全渠道方法是任何客戶體驗策略的核心。使用全渠道方法的品牌比使用單一渠道方法的品牌的客戶保留率高出 90%。

所有渠道都應具有同樣高的服務水平，無論是通過電子郵件、短信、語音通話、移動應用程序還是社交媒體消息傳遞。能夠從每個可能的客戶接觸點收集數據至關重要。

“全渠道正在通過客戶的眼睛來看待體驗。” John Bowden，Earthlink ISP 客戶服務高級副總裁

全渠道理念的一個重要部分是將所有內容收集在集中式數據庫中。如果來自不同渠道的數據在不同平台上存儲和分析，那麼從中收集準確的結果就會困難得多。

多項調查執行和分發

還記得我們討論過客戶角色和細分嗎？當談到為客戶提供個性化服務時，必須執行多次調查。畢竟，不同的客戶群有不同的需求。

一般的企業可能會有客戶瀕臨離開。它還將擁有一個高消費群體，那些對你的產品如此敬畏的人會很樂意成為品牌大使。所有這三個群體（可能還有更多群體）都需要被視為個體，這也適用於他們收到的調查。

分銷問題也讓我們回到了全渠道方法的重要性。許多客戶更喜歡在移動設備上完成調查，並且有超過 40 億活躍移動互聯網用戶，因此在調查請求時提供選擇至關重要。如果不這樣做，您將錯過一些真正重要的數據。

完全控制和定制

最好的軟件使企業領導者能夠挑选和選擇他們必須掌握的信息。只提供一刀切的方法的軟件可能會提供您需要的一切，但它也可能會產生對您的特定組織毫無用處的數據。

定制的解決方案可確保您只跟踪所需的信息，而不會受到大量最終對您的品牌毫無用處的數據的轟炸。所有數據可能都很有趣，但只有其中一些數據有價值，而這正是您需要關注的。

可定制的解決方案將致力於實現您的目標，並且應該清楚地看到它是否產生影響。

有用的儀表板

最高效的系統提供單一視圖，但允許主管為不同部門定制這些視圖。正如我們所看到的，銷售代表、服務代理和營銷人員對客戶體驗的感受是不同的。所有人都有隻與他們相關的特定數據，太多的數據可能會導致分心。

企業領導者可能會發現有自己定制的使用佈局；也許可以讓他們對整個軟件的發現有一個完整的概述。與數字資產管理系統一樣，您的儀表板應該旨在將您需要的所有信息存儲在一個位置。

根據數據自動響應

大多數企業都會收集數據，但只有那些迅速採取行動的企業才能獲得最佳結果。如果您正在仔細查看每月數據然後進行更改，則可能為時已晚。

可節省的客戶可能已經離開，再也不會回來。為了讓客戶站在一邊，必須盡快盡一切努力。

最好的軟件不僅會為您分析數據，還會自動做出響應。讓我們看看亞馬遜如何應對未到達的包裹。如果客戶聯繫他們的在線聊天服務，第二個包裹就會自動發送，不問任何問題，並涵蓋所有郵費。

Ve 的電子郵件再營銷平台為我們提供了另一個自動響應的示例。如果客戶在線購買購物籃但未能結賬，該軟件不僅會向您提供此信息，還會讓您找出解決方案。

包含購物籃的電子郵件會在一小時內自動發送，提醒顧客他們錯過了什麼。

整合能力

即使您經營的是小型企業，您的客戶體驗管理軟件也不太可能是您使用的唯一軟件。

大多數公司都運行帶有內置票務系統的 CRM 系統來突出問題。較大的企業也可能使用自動化來簡化其人力資源工作流程，並且由於遠程工作的興起，企業內的通信應用程序越來越受歡迎。

在選擇 CX 軟件時，集成是一個重要的考慮因素。必須在屏幕之間切換並訪問不同的平台以獲取不同的數據，這根本不是板球運動。您需要能夠在一個地方整理數據，以便看到更大的圖景。

假設您的企業擁有實體店和網站。突然間，您的網站流量一夜之間下降了 50%。您的網站數據沒有給出任何邏輯原因。您可能不知道，同期商店客流量猛增了 50%。當您必須深入研究不同的數據平台才能找到答案時，很難得出邏輯聯繫。

在購買之前檢查任何軟件的集成功能。如果您現有的平台不在集成列表中，它是否帶有開放的應用程序編程接口（API）？這使得經驗豐富的開發人員能夠為您執行集成。

鑑於構成客戶體驗的方方面面太多，您必須能夠從同一個門戶管理它們。簡而言之，這就是 CX 優化。

Vibetrace 如何幫助您培養客戶體驗？

現在是時候研究具體細節以及 Ve 可以為您自己的組織做些什麼了。我們的整個理念是以客戶體驗為主導，提供解決方案來滿足特定需求並將您的品牌帶入（咳咳）全新領域。

個性化

Vibetrace 通過個性化所有客戶交互來幫助您改善客戶體驗，無論他們是否屬於您現有的粉絲群。

通過 連接媒體，當看到廣告的客戶準備購買時，Vibetrace 可以通過傳遞順序消息來幫助提高任何廣告活動的效率。

一旦您吸引用戶在看到廣告後訪問您的網站，他們就會獲得與他們在廣告中看到的相同的產品、優惠或內容，這樣他們就可以直接找到他們感興趣的商品，這要歸功於我們的數字助理。客戶甚至不需要瀏覽。相反，他們將被引導到他們正在尋找的精確產品。

鑑於客戶獲取是 五次 比保留客戶更昂貴的是，您投入實際時間和精力來培育現有客戶群至關重要。

我們的數字助理背後的算法使其能夠隨著時間的推移而不斷改進。產品推薦基於客戶互動、行為和購買。因此，每次訪問的體驗都會變得更加個性化。

客戶的反饋意見

了解客戶感受的最佳方法是詢問他們。品牌需要積極主動地保持客戶群的完整，而不是袖手旁觀，看著客戶來來去去，並將這一過程視為生活中的事實。

Ve 的數字助理允許您創建各種調查以涵蓋所有潛在的客戶接觸點。關於滿意度水平的一般調查佔有重要地位，但通過根據以前的客戶行為定制反饋請求，您將獲得更有價值的數據。

“最不滿意的客戶是你最大的學習源泉。”比爾·蓋茨，微軟首席執行官

一些調查可能涉及網站功能。其他人可能會針對特定產品以及如何改進它們。您可以更進一步，並尋求有關如何改進整個產品系列的反饋。

尋求客戶的聲音實際上可以幫助您為他們提供他們正在尋找的解決方案，並將您以前從未考慮過的產品引入您的產品系列。

品牌認知度如何？每個公司都需要有自己的理念，而在吸引新客戶方面，形象至關重要。如果您的形像沒有按照您預期的方式傳達給現有客戶，則可能會損害您未來的發展。

請記住，一旦您根據反饋採取了行動，請讓人們知道。如果客戶相信真正的改變是可能的，他們將更有可能填寫調查。這一小舉動本身就進一步有助於提供令人難忘的客戶體驗。

支持銷售漏斗的所有步驟

在渠道的每一步為客戶提供所需的支持、指導和靈感非常重要。那些處於渠道開始的人需要鼓勵他們返回您的網站以獲取更多信息。那些即將購買的人需要“越過界限”方面的幫助。可以說是輕輕一推。

無論客戶位於銷售渠道的哪個位置，Ve 的數字助理都可以幫助他們保持清晰的路徑。它不僅會引導他們獲得所需的信息，還會使他們輕鬆進入下一個階梯。我們可以通過精心挑選的內容來實現這一目標，並在客戶需要時出現。

此類戰略內容有助於保持客戶的參與度，並提醒他們最初為何登陸該網站。它可以幫助防止頁面丟失並補充客戶旅程。我們的 小型化 案例研究展示了這是如何運作的。

我們為巴黎時尚品牌所做的第一步是根據客戶角色創建詳細的站點地圖。當不同的用戶登陸該網站時，他們會獲得不同的體驗，這是根據他們之前的瀏覽和購物行為量身定制的。

動態交互式內容面板和基於意圖的提問可以讓客戶旅程更加順暢並提升用戶體驗。結果？ Smallable 的轉化率提高了 28%！

提升客戶體驗

還記得我們依靠實體店購物的日子嗎？如果您屬於某個特定年份，也許您可以回想起您不斷回去為雜誌存放 X 或為內褲存放 Y 的確切原因。

產品的質量和定價範圍可能也會有所不同。但深入思考一下，可能有一些特定的商店體驗讓您流連忘返。

也許他們的燈光恰到好處。也許那位友好的收銀員的微笑總是能讓你的一天充滿陽光。或者也許自助結賬總是有效，並且從未抱怨過不明物品。

是 當您需要時，店員隨時待命，同時又不會妨礙您和您的瀏覽？嘿，也許他們甚至知道你的名字並向你問“美好的一天！”進入商店後，一次又一次。

正是這些小細節讓品牌在提供良好的客戶體驗方面具有優勢。而這就是我們的軟件能為網上購物帶來的好處。

通過將店內氛圍帶入您的網站，您將立即為所有幸運的訪客帶來更有用、更用戶友好的體驗。

我們的數字助理從用戶登陸您的網站的那一刻起就歡迎他們，就像微笑的店內助理一樣，隨時準備提供幫助。通過閱讀客戶線索並了解他們的行為，它將引導用戶前往他們想要的在線商店部分，從而提供解決方案，從而從頭到尾提升客戶體驗。

更好的參與度

Vibetrace 的平台通過在整個用戶旅程中與客戶互動，給人留下了積極、持久的印象。就好像您就在他們身邊，幫助引導他們前進。如果從登陸頁面到結帳的過程順利且沒有減速帶，那麼用戶與品牌的互動就會容易得多。

我們與德國 IT 專家合作 AFB 創造更好的客戶參與度，幫助在線客戶盡可能輕鬆地找到他們需要的東西。

通過讀取用戶行為，一旦訪問者登陸網站，我們的數字助理就會“隨時待命”。 AfB 能夠讀取每個訪問者的當前上下文，顯示相關且及時的內容，以節省瀏覽時間並增強購買旅程。客戶滿意度的道路——無論是具體信息還是銷售——從未如此順利。

更深入的數據

我們的軟件幫助品牌深入挖掘，發現並響應網站訪問背後的明確上下文。

現在，所有品牌都會收集客戶數據。從 Google Analytics 等收集的指標包括流量數據、特定頁面瀏覽量、跳出率、退出率、使用的瀏覽設備以及訪問者如何登陸特定頁面。他們是直接來的、通過社交媒體來的、還是通過點擊廣告來的？

在了解客戶方面，所有這些指標都至關重要。但所有企業領導者都應該知道，僅僅保存此類數據是不夠的，重要的是您對這些數據的反應方式。明智地利用數據的品牌可以立即比競爭對手更具優勢。 Vibetrace 幫助您更進一步。

我們的數字助理不僅僅監控網站性能。根據數據發現，它著眼於具體問題，並定制具體解決方案。讓我們看一下領先珠寶品牌的案例研究 克萊爾的.

數據顯示，該網站的購物籃和結帳頁面的跳出率很高。我們沒有盲目地工作並猜測這些特定頁面上的可用性問題，而是根據以前的用戶行為在這兩個頁面上引入了促銷信息。

結果，點擊量在接下來的三個月內飆升至近 5,000 次。經過廣泛的產品開發，Vibetrace 和 Claire 在立即取得的成功的基礎上進一步發展。結果是點擊量增加了 30,000 次，平均訂單價值從 24.60 英鎊上升到 25.68 英鎊。

一切都歸結為更深入地挖掘並使數據更加有效！

客戶細分

我們已經討論過的重要性 通過創建角色來了解您的客戶，然後使用數據將它們分組。在 Ve，我們了解不同的細分市場需要不同的待遇，從廣告到定制的彈出窗口、特別優惠和反饋請求。

我們可以實時實現這一目標，對客戶的反應做出反應。

畢竟，用無數與高價商品相關的優惠來轟炸低消費客戶是沒有意義的。相反，我們可以幫助您確定“微敘事”消息傳遞或定制互動實際上可以滿足特定客戶需求的關鍵時刻。

假設某個特定的客戶群在提供分期付款計劃時更有可能進行轉化。這就是他們將得到的報價。

或者也許不同的細分市場對 10% 優惠反應良好。無論客戶表現出什麼行為，都可以用來細化您的細分並定制您的品牌與他們的每次互動。

更好的定位

與收集反饋一樣， 提出具體問題 是獲得具體答案的最佳方式！我們的問題解決功能是一種獨特的解決方案，使品牌不僅能夠了解用戶的個人需求，還能提供即時響應。

鑑於剛剛發現了這些特定需求，我們將提供匹配的響應。

上面的例子展示了我們可以在品牌與其客戶之間提供的有意義的互動。在大多數行業中，產品的選擇範圍非常廣泛。

去買一雙運動鞋，可用的數量超乎想像。也許你已經把它磨練成了跑鞋——不過，你仍然有數百萬種選擇。那麼從哪裡開始呢？

上圖中的這種定位有助於磨練消費者的需求，關注特定用途甚至價格點等。

鑑於如今提供的選擇如此之多，客戶經常面臨大海撈針的情況，而 Ve 可以幫助他們提供所需的磁鐵。

結論

到 2021 年，很明顯，提供卓越的客戶體驗不僅僅是營銷的一個重要方面，而且是成功的關鍵。改善整個企業的服務質量有助於培養現有客戶、吸引新客戶並提高銷售業績。

對於任何想要競爭的企業來說，必須使用軟件和管理工具來幫助管理客戶體驗。所收集的數據洞察水平甚至可以擊敗最專注的人類分析師的工作，而且最好的軟件也可以是實時解決方案，使您的 CX 方法盡可能主動和被動。

Ve 的數字助理和連接媒體服務並不是一種開箱即用、一刀切的方法，這種方法在客戶體驗場景中是行不通的。相反，我們與您的公司合作，制定適合您、您的行業，最重要的是，適合您客戶的特定需求的定制解決方案。

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常見問題 (FAQ)

什麼是客戶體驗管理？

客戶體驗管理 (CEM) 是監督與您的品牌的所有潛在客戶接觸點的過程。首先，企業領導者和營銷人員需要弄清楚這些接觸點是什麼。

其中可能有很多，包括廣告、網站、客戶服務和售後客戶支持。 CEM 著眼於您如何與客戶建立聯繫，以及如何改進這些接觸點。

我為什麼應該使用客戶體驗軟件？

鑑於當今數字時代客戶可以選擇的全球市場，競爭的唯一方法是提供比競爭對手更好的客戶體驗。匹配產品系列或定價點很容易，因此可以為您的客戶加倍努力，讓您從人群中脫穎而出。

客戶體驗軟件使管理流程變得更加容易。它跟踪和分析數據的速度比人類團隊快得多。您將能夠跟踪成功和失敗的發生，並實時做出改變，讓您有更多機會取悅並贏回不滿的客戶

我應該在客戶體驗軟件中尋找什麼？

嘗試找到符合您品牌特定需求的客戶體驗軟件。了解您想要實現的目標，無論是更多的流量、更順暢的客戶服務流程還是更好的反饋系統。

檢查該軟件是否可以根據您的業務增長進行擴展，以及是否與您現有的 CRM 平台集成。一旦您找到了完美的匹配，您和您的團隊是否可以輕鬆使用它？考慮以上所有因素，您一定會從您的投資中獲得最大收益。