Când un consumator este pe cale să facă o achiziție pe un site, 43% a verificat dacă articolul este disponibil pe Amazon și apoi l-a cumpărat acolo.
Rezultatele au indicat, de asemenea, că 44% a verificat dacă articolul este disponibil pe magazinul online al unui concurent și apoi l-a cumpărat de acolo.
Mai mult, 34% dintre respondenți au spus că nu au cumpărat produsul de pe site-ul original pe care îl căutau.
Este clar că, chiar dacă ați lucrat pentru a vă ghida vizitatorul de la faza de conștientizare la cumpărător până la punctul de a cumpăra un produs de pe site-ul dvs., există încă un punct ridicat de eșec pentru mărci chiar la capătul tunelului.
De fapt, conform Littledata, unde rata medie de adăugare la coș a fost de 5%, doar doi din trei nu cumpără, iar rata medie de finalizare a comenzii a fost de 49,8% și un minim de 32%.
De ce? Ei bine, pentru început, rezultatele sondajului vorbesc de la sine:
Care dintre următoarele v-ar oferi încredere să cumpărați un produs dintr-un magazin online?
- 49% spune experiență de brand de renume.
- 37% au nevoie de specificații de produs mai detaliate.
- 21% doresc posibilitatea de a obține recomandări pe site.
- 19% doresc capacitatea de a obține sfaturi și îndrumări pe site.
Ce vă face să cumpărați un articol în altă parte, mai degrabă decât magazinul online original pe care îl vizitați?
- 65% l-a luat mai ieftin.
- 50% doresc să beneficieze de livrare gratuită sau mai rapidă.
- 22% doresc să-l obțină de la o marcă în care am încredere sau în care o recunosc din cumpărăturile din magazin.
- 14% spune că celălalt magazin online este mai ușor de utilizat.
Dar, pe scurt, este o problemă de încredere. Nu numai în marca dvs., ci și în achiziția pe care o fac, prețul, produsul în sine și evaluarea cât de mare va fi costul greșirii.
Cercetările au arătat că există un mare punct de eșec pentru mărcile care nu reușesc să inspire această încredere în care cercetătorii ar putea fi influențați cu ușurință să facă aceeași achiziție în altă parte.
În acest punct de eșec, cercetătorul cântărește costul luării unei decizii greșite și consecințele acesteia. Fie că acesta este costul monetar al alegerii mașinii de spălat greșite față de tricoul alb sau costul de confort al returnării și al produsului incorect.
Încrederea consumatorilor este o abordare pe patru direcții
Într-o piață prea saturată în care este probabil ca Amazon să aibă aceleași produse ca și tine, cu avantajul suplimentar al primelor, punctul de eșec este foarte ușor de blocat. Când cântărește costul greșirii, cercetătorul caută pentru încredere în următoarele:
- Preț – Vor să știe că beneficiază de un raport calitate-preț și plătesc un preț competitiv. Dacă puteți arăta acest lucru înainte de a părăsi ecosistemul dvs., le oferiți un motiv pentru a rămâne pe site-ul dvs.
- Produs – Vor să știe că acest produs va rezolva problema pe care au identificat-o și că este mai bine decât orice înlocuire. Descrierea produsului oferă o experiență sau o înțelegere suficient de bună a produsului? Clienții doresc îndrumări și sfaturi pe site.
- Marca – Experiența de brand atât la nivel de afinitate, cât și experiența utilizatorului online trebuie să inspire încredere, nu să creeze fricțiuni. Călătoria online este creată cu informațiile de care au nevoie pentru a face o alegere?
- Comoditate – Cercetătorii au nevoie de încredere că produsul va ajunge la ei în cel mai eficient și mai rentabil mod și de asigurarea că politica de returnare este ușoară.
Presupunând că sunteți deja în competiție în ceea ce privește prețul și livrarea, este o treabă de făcut pentru a oferi cumpărătorului încrederea în marca dvs. la punctul de check-out.
Ar putea fi o piesă de tehnologie la fața locului care declanșează recenzii și recomandări atât de la cumpărătorii anteriori, cât și de la site-uri de recenzii terță parte.
Ce acum?
Cu media conversie de comerț electronic rata de aproximativ 1,5% la 2%, credința larg răspândită și status quo-ul este că 98% de pe site-ul dvs. care nu au cumpărat sunt vânzări pierdute. Am decis să punem la îndoială acel status quo cu un simplu obiectiv de a dori să ajutăm mărcile să vadă cercetătorii dintre 98%.
De aceea ne-am propus să cercetăm această problemă – să identificăm și să canotizăm pe cei care sunt pe site-ul tău gata să cumpere, care nu fac pentru că le lipsește încrederea. Pe scurt, transformând cercetătorii în cumpărători.
Deci, întrebarea nu ar trebui să fie doar despre atragerea de trafic pentru a crește ratele de conversie, întrebarea devine apoi despre cum transformați cercetătorii în cumpărători.
Ce faceți pentru a oferi clienților încredere în prețul, produsul, marca și comoditatea dvs. atunci când sunt în cercetarea lor de ultimă oră?
Ce este un cercetător de comerț electronic
Cercetările au arătat că 60% de consumatori părăsesc site-ul dvs. când sunt pe cale să facă o achiziție, să găsească și să cumpere același produs pe Amazon și/sau concurenți. Printre altele, a dezvăluit că oportunitatea de vânzare ratată pentru retaileri se află în faza de cercetare.
În plus, cercetarea a arătat că 14% dintre consumatorii chestionați vizitează zilnic un magazin de comerț electronic fără intenție de a cumpăra, în timp ce 43% fac asta o dată până la două ori pe săptămână.
Întrebarea arzătoare aici este că urmăriți cercetătorii care sunt probabil să cumpere pe site-ul dvs.? Știți cum arată în comparație cu vizitatorii generali ai site-ului web fără intenție de a cumpăra?
Cumpărătorii s-ar defini probabil ca cercetători până în momentul în care fac clic pe finalizarea comenzii în coșul de cumpărături online. Totuși, pentru comerciantul de comerț electronic, definiția a ceea ce este un cercetător trebuie să fie puțin mai specifică.
De aceea, am creat o nouă carte electronică, analizând definirea ce sunt cercetătorii, cum se comportă și ce puteți face pentru a-i transforma în cumpărători. Dar ne-am gândit să vă aruncăm o scurtă privire. Iată detalierea noastră a ceea ce este un cercetător de comerț electronic.
Urmărirea călătoriei unui cercetător
Un cumpărător va trece printr-un proces în trei etape înainte de a-și face achiziția.
Un vizitator ajunge pe site-ul dvs. într-un stadiu de conștientizare. Ei se confruntă cu o problemă sau simptome de durere, iar scopul lor este să o atenueze. Este posibil să fi ajuns pe site-ul dvs. pentru a obține mai multe informații pentru a-și defini problema.
Un vizitator devine un cumpărător în faza de considerare și evaluare. Cumpărătorul va fi definit în mod clar și va fi dat un nume problemei lor și se angajează să cerceteze și să înțeleagă toate abordările disponibile. Ar putea folosi site-ul dvs. pentru a parcurge toate produsele care îi ajută să își rezolve problema.
Un cumpărător devine un cumpărător în faza de decizie. Cumpărătorul a decis strategia, metoda sau abordarea soluției. În cazul dvs., s-ar fi putut decide asupra unui produs. Scopul lor acum este să întocmească o listă de produse disponibile, să facă o listă scurtă și, în cele din urmă, să ia o decizie finală de cumpărare.
În fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului, cumpărătorii folosesc două moduri diferite de gândire: explorare și evaluare. Google numește această fază de cercetare „mijlocul dezordonat”. Mijlocul dezordonat este „un spațiu de informații abundente și opțiuni nelimitate pe care cumpărătorii au învățat să îl gestioneze folosind o serie de comenzi rapide cognitive”.
În primul rând, cumpărătorul își va explora opțiunile, își va extinde cunoștințele și va construi o listă de produse de luat în considerare. Apoi își vor evalua opțiunile și vor restrânge numărul de opțiuni. Putem vedea acest lucru în cercetare – ei prezintă un anumit limbaj corporal atunci când trec prin acest proces.
Cumpărătorii se vor mișca adesea înainte și înapoi, repetând acest ciclu de câte ori este nevoie pentru a decide asupra unui produs.
Ceea ce este important pentru comerciantul de comerț electronic aici este că vizitatorul și, în unele cazuri, cumpărătorul sunt cercetători în stadiu incipient, cu o înclinație sau probabilitate scăzută de a cumpăra. Este mai puțin probabil să cumpere, indiferent de codurile promoționale și de reduceri. Cu toate acestea, ei încă prețuiesc ajutorul și îndrumările pe care le-ați primi în magazin sau citind recenzii despre un produs.
Cumpărătorii și cumpărătorii aflați în fazele de luare în considerare și de decizie sunt cercetători în stadiu avansat, cu o înclinație sau probabilitate ridicată de a cumpăra. Aceștia ar fi interesați de codurile dvs. promoționale sau de informațiile de livrare, deoarece acestea sunt informațiile de luare a deciziilor de care au nevoie pentru a trece de la cercetător la cumpărător.
Ce este un cercetător în stadiu avansat?
Un cercetător în faza târzie este un termen folosit pentru a descrie un cumpărător aflat în ultima etapă a cercetării lor și în etapa de decizie a călătoriei cumpărătorului.
Cercetătorul aflat în stadiul târziu are o problemă bine definită și o înțelegere clară a soluției preferate. Odată cu alegerea unei categorii de produse, cercetătorul în stadiu avansat începe să-și exploreze opțiunile, să scaneze listele de produse disponibile și să decidă care ar putea fi demne de luat în considerare în continuare.
Articolele de interes sunt marcate sau salvate, dar nu sunt luate în considerare în detaliu în acest moment.
Cercetările noastre au arătat că cumpărătorii folosesc coșurile (37%) și listele de dorințe (23%) pentru a face acest lucru. Rețineți că acest lucru indică cumpărătorii care folosesc coșuri pentru a salva articole în interes, nu neapărat pentru a arăta intenția de a cumpăra.
Cunoașterea stadiului cercetătorilor este esențială. Nu numai pentru a vă proteja rezultatul final, prin a nu acorda reduceri vizitatorilor care nu le doresc, ci și pentru a le îmbunătăți experiența pe site-ul dvs. și încrederea că sunteți marca cu care să faceți achiziția.
Cercetatorul aflat în stadiu incipient va fi frustrat de o fereastră pop-up cu un cod promoțional la momentul nepotrivit, folosește-ți site-ul pentru a face unele cercetări, dar în cele din urmă achiziționează produsul de pe un site care le-a oferit o experiență mai bună. Nu doriți ca ghidarea dvs. la fața locului să creeze prea multe frecări, astfel încât site-ul dvs. să fie o piatră de temelie.”
Nicholas Roberts, director de generare a cererii
Navigarea în corpul digital al unui cercetător
A fi capabil să clasifice și să recunoască cercetătorii din stadiul ultim dintre cei care încă navighează în faza de conștientizare este următorul pas.
Un cercetător (vizitator sau cumpărător) va emite semnale diferite, iar indicii digitale în timp real vă oferă posibilitatea de a începe să înțelegeți fiecare interacțiune. Acestea sunt micro-acțiunile care arată ceea ce caută.
Cercetările noastre au arătat că cumpărătorii fac următoarele atunci când caută articole cu bilete mari:
- 52% Comparați online descrierile produselor
- 21% Întrebați un prieten sau un membru al familiei cu experiență cu produsul
- 20% Mergeți în magazin pentru a afla mai multe
- 6% Utilizați facilitățile de chat de pe site (Mai multe despre asta mai târziu)
Este posibil să nu puteți urmări și măsura un cercetător care își cere prietenilor și familiei sau mergând în magazin pentru mai multe informații, dar există modalități de a urmări cel mai frecvent comportament – compararea descrierilor produselor.
Așa cum un asistent de magazin ar naviga indiciile non-verbale ale limbajului corpului, tehnologia și analiza dvs. la fața locului trebuie să interpreteze limbajul digital al corpului.
Ar putea arăta astfel:
- Intențiile de ieșire pe site-ul dvs.
- Mai multe opriri pe una sau mai multe pagini de produse.
- Navigarea la recenzii.
- Salvarea articolelor în listele de dorințe și coșuri.
Începeți cu scopul lor, apoi începeți să vă gândiți la tipul de comportament care s-ar manifesta pe site-ul dvs. În cele din urmă, află cum îl vei urmări.
Compararea produsului este o activitate critică și un pas necesar în procesul de cumpărare, mizând pe găsirea de informații consistente între produse și determinarea diferențelor dintre acestea.
Aici costul greșirii și încrederea în marcă, preț și produs vor crea cel mai mare punct de eșec pentru orice marcă.
