Afirmamos em várias ocasiões que é mais barato converter o tráfego existente e fazer com que os clientes existentes concluam uma compra repetida do que atrair novos.
Isso é especialmente verdadeiro para o campo de varejo e negócios de comércio eletrônico altamente competitivos. E esse negócio pode funcionar no Shopify.
Este artigo faz parte de um tópico maior onde ajude os proprietários da Shopify a expandir seus negócios.
Para combater os crescentes custos de conversões, usam táticas e estratégias que podem aumentar a chamada taxa de retenção. Fidelização de clientes combina resultados com criatividade.
Se você não está tentando reengajar os clientes e cultivar relacionamentos, agora é a hora de começar a fazê-lo. Este artigo irá apresentá-lo à retenção de clientes, mas o mais importante, irá fornecer-lhe 9 maneiras comprovadas de funcionar para aumentar a taxa de retenção.
A melhor parte? Você pode começar a aplicar esses métodos imediatamente. Vamos vê-los!
O que é Taxa de Retenção de Clientes?
A taxa de retenção de clientes é diretamente proporcional aos seus esforços para nutrir relacionamentos e envolver os clientes existentes para fazê-los voltar.
Para obter uma alta taxa de retenção de clientes, você precisará garantir que seu satisfação dos clientes e encorajar comportamento de compra repetida.
A retenção de clientes desempenha um papel essencial em empresas de sucesso. Você investe tempo e dinheiro para adquirir clientes.
Se você com sucesso impedi-los de recorrer à concorrência, você pode considerar sua loja da Shopify um sucesso.
Qual é a sua retenção de clientes? Para descobrir, considere 3 variáveis:
- número de clientes no início de um determinado período;
- quantidade de clientes em sua ponta;
- número de novos clientes adquiridos durante o mesmo.
Como resultado, você pode obter a seguinte fórmula:
Vamos dar um exemplo. Considere o segundo semestre de 2022 e diga que você tinha 4.000 clientes no início de julho, conquistou 500 novos clientes e terminou o ano com 4.200. Sua taxa de retenção de seis meses seria:
[(4 200 – 500) / 4 000] * 100 = 0,925 * 100 = 92,5% CRR.
Em outras palavras, 9 em cada 10 clientes repetiram a compra no segundo semestre de 2022 e seu negócio está indo incrivelmente bem.
O que está por trás desses números excepcionais e, se você não consegue alcançá-los, qual pode ser o motivo disso? Vamos explorar isso abaixo!
O que afeta a taxa de retenção de clientes?
Em média, o CRR no setor de varejo gravita em torno de 60-65%. Inúmeras coisas o afetam, como confiança, credibilidade, suporte, preço, conveniência e atendimento ao cliente e pós-compra. Isso afeta o primeiro fator importante que determinará sua taxa de retenção de clientes:
1. Os clientes estão satisfeitos?
Se a resposta for Não, eles não retornarão. Você pode medir ativamente a satisfação por meio de pesquisas e coleta de feedback, e agir para aumentá-lo. Lembre-se de que, mesmo que você tente ativamente melhorar a retenção de clientes, alguns ainda podem sair por outros motivos, como preço e conveniência de compra.
Isso porque você provavelmente opera em um mercado competitivo e seus produtos provavelmente carecem de uma característica específica que discutiremos a seguir.
2. Seus produtos são essenciais?
Se a resposta for Não, é provável que os clientes saiam. As pessoas retornam regularmente apenas a empresas que fornecem bens e serviços essenciais ou de nicho com nenhuma ou poucas alternativas.
Se você estiver no varejo, a concorrência será enorme e você terá que garantir a satisfação do cliente se quiser atingir um alto CRR. Para ajudar com isso, abaixo, descreveremos algumas principais métricas a considerar ao pensar na retenção de clientes e melhorá-la.
Métricas a considerar
Várias métricas subjacentes irão ajudá-lo a construir uma estratégia eficiente de CRR uma vez que você começar a monitorá-los. Esses incluem:
- Repita a taxa do cliente – a taxa percentual de clientes que fazem compras repetidas. Meça isso junto com o CRR para ver o desempenho da sua estratégia de retenção de clientes. Divida os clientes de compra repetida por clientes únicos para obtê-lo.
- Valor médio do pedido – ou AOV, para saber quanto os clientes individuais gastam em sua loja da Shopify. Você pode obter o AOV dividindo a receita total de um período específico pelo número de pedidos desse período específico. Depois de conhecer o AOV, você pode começar a trabalhar para aumentá-lo.
- Frequência de compra – ou com que frequência os clientes compram novamente. Divida o número de pedidos feitos pelos clientes únicos em um determinado período e você verá com que frequência as compras repetidas acontecem.
- Valor vitalício do cliente – ou CLV ajuda você a entender o valor de cada cliente. O CLV aumenta com o aumento da retenção de clientes e, ao calculá-lo, você pode obter insights acionáveis sobre o comportamento de compra de seus clientes, para que possa começar a se esforçar para aumentar o CLV. É o produto de AOV e frequência de compra.
- Taxa de rotatividade – esses são os clientes perdidos durante um determinado período, e a métrica pode fornecer uma visão sobre por que isso aconteceu. A fórmula é semelhante à do CRR: [(S – E) / S] * 100
Ao considerar essas métricas, você pode usar os dados para informar as estratégias que usará para aumentar o CRR em sua loja da Shopify.
Abaixo, exploraremos essas estratégias eficientes com mais detalhes, juntamente com aplicativos específicos da Shopify que podem ajudá-lo a executá-los, então continue lendo se quiser melhorar seu CRR.
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9 estratégias para aumentar a taxa de retenção de clientes
Use estas estratégias para sua loja da Shopify.
Você já sabe que o CRR médio de e-commerce é de cerca de 65%. Não muito, à primeira vista, mas quando você considera que o varejo não oferece produtos essenciais e a concorrência é enorme, ainda é significativo.
Se a taxa de retenção de clientes em sua loja da Shopify não estiver nem perto disso, ou se você quiser testar algumas ideias para ver se consegue aumentá-la acima disso, aqui estão 9 estratégias que você pode usar:
1. Ofereça produtos excelentes
Se você entrega regularmente produtos danificados ou de baixa qualidade, não espere um CRR alto. Como clientes, fomos mimados pela escolha. A menos que você esteja no mercado de produtos exclusivos ou de nicho, as pessoas não comprarão novamente se seus produtos não forem de qualidade alta o suficiente.
O preço é muitas vezes uma indicação de qualidade. Se você colocar um preço alto em seus produtos, certifique-se de fornecer a qualidade correspondente. Se for menor, você ainda pode ter um CRR alto, se colocar o preço certo nele.
Isso é de extrema importância especialmente quando você faz dropshipping com aplicativos como Zendrop, DSers, e Spocket.
2. Ofereça suporte ao cliente de alta qualidade
O suporte ao cliente de alta qualidade geralmente desempenha um papel grande parte em alta CRR. As pessoas podem ter dúvidas sobre a entrega, podem querer tirar proveito de sua política de devolução, mas não conseguem entendê-la ou têm dúvidas que possam surgir.
Para tornar a jornada do cliente agradável e deixar as pessoas satisfeitas, torne-se disponível. Por exemplo, use um opção de chat ao vivo com aplicativos como tidio, que ainda oferece a opção de usar um chatbot. Responder às perguntas dos clientes no momento certo pode fazer a diferença entre a conversão e a rejeição.
3. Use programas de fidelidade do cliente
Como consumidor, você provavelmente já se deparou com eles. Eles são frequentemente apelidados de Programas de Retenção de Clientes, e esse é um dos seus principais objetivos.
Programas de fidelidade envolver os clientes com a sua marca e ajudar a construir um relacionamento forte. As recompensas nesses programas geralmente incentivam os clientes a fazer compras repetidas para obtê-los.
Aqueles incentivos podem ser qualquer coisa de descontos consideráveis a cupons exclusivos e até frete grátis. Os Programas de Fidelização de Clientes também fazem com que os clientes se sintam especiais, e quando eles estiverem mais envolvidos com sua marca, será mais difícil para eles sair.
Você pode iniciar facilmente esses programas com aplicativos como Yotpo e Growave.
4. Inicie um programa de indicações
Os Programas de Referência são muito semelhantes aos Programas de Fidelidade do Cliente, mas vão um passo além. Através dos Programas de Indicação, você pode aumentar a retenção de clientes E ganhar novos clientes que você pode mais tarde trabalhar em reter e nutrir.
Programas de indicação criam Embaixadores da marca, e você pode trabalhar para criá-los com aplicativos como Promover e doces de referência. O que você precisa focar é criar um incentivo tentador. Você pode optar por torná-lo aplicável a seus clientes atuais e novos.
Um ótimo exemplo de incentivo de programa de referência pode ser um desconto de $25 na próxima compra do cliente existente, se a pessoa indicada fizer uma compra. Torne isso ainda mais atraente dando ao amigo um desconto de 25% na primeira compra. Dessa forma, todos ganham, seu programa de indicações oferta vale a pena, e os clientes existentes têm um forte incentivo para fazer compras repetidas.
5. Permitir que os clientes criem contas
As contas podem facilitar a vida dos clientes. Eles permitem armazenar informações de remessa, histórico de compras feitas e até uma lista de desejos ou favoritos. Permita que os visitantes comprem sem uma conta, mas também dê a eles a opção de criar uma.
Você deseja cobrir todas as suas bases em relação à conveniência. Ao usar contas de clientes e aplicativos como Lista de desejos mais, Herói da lista de desejos, e Wishify para permitir a criação de listas, as pessoas podem facilmente recomprar os produtos que amam e acompanhar aqueles que estão considerando. Além disso, as contas fornecem informações e insights sobre o comportamento do cliente.
Isso, por sua vez, ajuda você a melhorar analise e segmente seu público. Como resultado, você pode criar jornadas de cliente aprimoradas e fazer mais recomendações de produtos relevantes em suas campanhas para aumentar seu CRR.
Isso me leva a várias estratégias importantes de retenção de clientes em relação à personalização.
6. Envie e-mails relevantes
O e-mail marketing pode ser a ferramenta mais antiga no galpão do marketing digital. Mais importante, é provavelmente o mais nítido quando se trata de retenção de clientes. Ao analisar e segmentar seu público, você pode se manter relevante em todos os e-mails enviados.
Todos nós recebemos dezenas, senão centenas de e-mails promocionais todos os dias, e receber cupons e descontos não é novidade. Como profissional de marketing, tente encontre um ângulo significativo para explorar.
Envie um desconto de 10% para os últimos dez produtos visualizados ou 20% para os produtos em um carrinho abandonado, por exemplo.
Ao manter seus e-mails promocionais relevantes para os interesses de seus clientes e alinhados com o comportamento de compra deles, seus incentivos funcionarão melhor para encorajar compras repetidas.
7. Personalize as Jornadas do Cliente
Jornadas do cliente não são lineares. As pessoas podem visitar seu site, navegar pelo telefone ou computador, abrir um e-mail, clicar em outro, acessar suas contas de mídia social para ver se você tem anúncios de novidades ou descontos e assim por diante.
A jornada do cliente tem muitas reviravoltas. Para incentivar os clientes existentes a comprar novamente, você deve personalize sua comunicação em cada ponto de contato. Que aumenta as taxas de conversão e também mostra aos clientes que você está prestando atenção.
Como resultado, você aumentará a satisfação do cliente e o tornará mais difícil para as pessoas te abandonarem para a competição.
8. Personalizado Recomendações de produto
Uma das melhores formas de criar jornadas de clientes personalizadas, além de adaptar sua comunicação e mensagens, é por meio de recomendações personalizadas de produtos com aplicativos como VibeTrace e Também comprei. Esses podem ajudá-lo com:
- Chamar a atenção para os recém-chegados;
- Clientes existentes de vendas cruzadas;
- Vendendo-os para um AOV mais alto.
Se você não estiver usando personalização em suas campanhas de marketing, agora é a hora de começar. Requer os chamados mecanismos de recomendação de produtos que usam IA e algoritmos robustos de ML para analisar o comportamento do cliente e recomendar os produtos mais relevantes para suas necessidades e desejos.
No final, você pode esperar criar um experiência saudável e deliciosa.
Como ter certeza de que está tendo sucesso? É aí que entra em jogo a última, mas não menos importante, estratégia para aumentar o CRR.
9. Colete feedback
A CRR decrescente indica as pessoas encontraram algo melhor em outro lugar. Sejam produtos melhores, suporte ao cliente aprimorado ou ofertas e programas mais atraentes, você só pode adivinhar.
A não ser que tu apergunte aos seus clientes. Mas não espere até ver uma má retenção de clientes. Envolva os clientes do começo, desde o momento em que fazem a primeira compra. Usar pesquisas pós-compra de aplicativos como Carenagem, Zigpoll, e videira para perguntar sobre a experiência do cliente em sua loja e quais melhorias podem ser feitas.
Mostre aos clientes que eles são mais do que uma conversão envolvendo-os. Assim como os programas de fidelidade e indicação do cliente os fazem se sentir envolvidos, ajude-os a serem ouvidos buscando ativamente seu feedback.
Para encerrar
Você deve estar se perguntando se tudo isso vale a pena. Eu quero te lembrar que é mais barato para nutrir comportamento de compra repetida do que tentar converter visitantes novos. Seu maior ativo é sua base de clientes existente – trate-a assim.
Com aplicativos robustos como o VibeTrace, você pode aplicar estratégias poderosas de retenção de clientes que aumentam as receitas e aceleram o crescimento. Tudo simplesmente conhecendo melhor seus clientes e usando esse conhecimento para melhorar sua experiência.
Não perca mais tempo e perca vendas e comece a desenvolver sua estratégia de retenção de clientes hoje. Faça disso uma prioridade e adquirir os resultados desejados.
Aplicativos mencionados:
Produtos e Dropshipping – Zendrop, DSers, Spocket
Suporte ao cliente – tidio
Programas de fidelidade do cliente – Yotpo, Growave
Programas de indicação – Promover, doces de referência
Contas de clientes – Lista de desejos mais, Herói da lista de desejos, Wishify
Recomendações de produto – VibeTrace, Também comprei
