顧客のライフサイクルを理解するための包括的なガイド

恋愛関係にある人なら、お互いの目を見つめ合ったり、手を握ったりといった幸せな瞬間を楽しむためには、大変な努力が必要であることを知っているでしょう。

電子商取引の顧客との関係もほとんど同じですが、ほとんどの場合、顧客の目を見つめることは避けるべきです。

知ることと 顧客を理解する つまり、その関係を発展させ、育むことができるということです。顧客の人口統計情報を知ることだけでなく、知識の深さも重要な役割を果たします。

つまり、ターゲット顧客が誰であるか、そのニーズ、関心、問題点を理解する必要があります。

顧客をより深く理解することで、顧客のニーズに応える製品やサービスを効果的に販売できるようになります。その結果、顧客のニーズに応えてパーソナライズされた顧客体験、顧客満足度の最大化、企業の収益増加を実現し、顧客との関係を育むバランスの取れた方法で顧客との関係を育むことができます。

顧客を知る上で重要なのは、顧客のライフサイクルを理解することです。

顧客ライフサイクルとは何ですか?

顧客ライフサイクルは、顧客があなたとの関係の中で経験する段階を詳細に示します。

このライフサイクルは、サイトへの最初のクリックから始まり、ユーザーがサイトを永久に離れると「終了」します。これには、取引の前、最中、後が含まれ、多くのタッチポイントをカバーできます。

顧客ライフサイクルの段階は何ですか?

意識

こう考えてみてください。顧客はある朝目覚めた時点では、あなたやあなたのブランド、あなたの製品について何も知りません。しかし、その日が状況を変える日なのです。

今日、彼らは頭の中で、解決しなければならない人生上の問題を思い出させる、うるさい声を聞き始めます。

今では、この声に気付いてしまった彼らは、その声が止むことはありません。しかし、具体的にどうしたらよいのかわからないので、調べてみることにしました。どこに行くのでしょうか? もちろん、インターネットです。

顧客があなたの会社を発見する方法はさまざまです。最適なビデオ会議機器を探して Google 検索を実行するかもしれません (そして SEO によってランキングの上位にランクインしているかもしれません)。

彼らは、 あなたのビジネスの広告、またはソーシャル メディアでの議論を目にするかもしれません。隣に住むボブが、フェンス越しに冷たいビールを飲みながら、あなたの製品やサービスの素晴らしさについて語ってくれることもあるかもしれません。

購入段階が最も重要だと思われるかもしれませんが、実際には、この発見と学習のプロセスこそが重要です。これは、ダンスフロアで初めて目が合うことに相当する、eコマースのプロセスです。

最も重要な段階であると同時に、あなたの視点から見ると最も費用がかかる段階でもあります。ここでCAC（顧客獲得コスト）の大部分が発生します。 マーケティング活動、 あなたの広告、あなたのウェブサイトは、この特定の瞬間に向けられています。

顧客があなたを見つけたら、あなたについて知りたいと思うようになります。あなたは信頼できるでしょうか？ポジティブな顧客体験を提供できますか？

婚約

ダンスフロアで目が合ったら、今度は最初のダンスに移る時間です。

この段階では、顧客はあなたについて学び、あなたの提供するものがどのように彼らの問題を解決できるかについての情報を収集しています。次のような顧客が考えられます。

• 関連する FAQ を含む、Web サイト上の情報を読みます。
• 製品とサービスの両方に関して、以前の顧客からのレビューを探しています。
• 自社製品と競合他社の製品を比較します。価格、機能、長所と短所、レビューなどを比較します。

彼らの情報の主な情報源は常に あなたのウェブサイトデジタル アシスタントが大きなメリットをもたらす領域です。ブランドは、デジタル アシスタントによって実店舗での体験をオンラインで再現し、顧客をガイドおよびサポートしてエンゲージメントを高めることができます。

しかし、顧客が直接連絡を取る必要がある場合もあるため、優れた顧客サポート体制を整えておくことが役立ちます。ほとんどの企業は オムニチャネルアプローチ 今日の顧客サポートでは、大多数の顧客にとって、電話ベースの顧客サポートが依然として頼りになる選択肢となっています。

さまざまなリクエストを効果的かつ効率的に処理できるように、カスタマー サポート エージェントが適切にトレーニングされていることを確認します。

エージェントは、サポート リクエストを処理する最も適切な方法についてトレーニングを受け、常に変化する現代の顧客の期待に応えられるようにする必要があります。

これを実現するための確実な方法は、エージェントがサポート リクエストをより適切に処理できるようにする機能をビジネス電話システムに提供することです。

考慮すべき最も重要なことの 1 つは、電話に適切な担当者が迅速に応答することです。顧客体験の最も重要な側面の 1 つは、人間同士の接触とパーソナライゼーションにあることを忘れないでください。

たとえば、コールド転送（受付担当者やライブエージェントが最初に顧客と話さずに通話を転送すること）を排除し、ウォーム転送を優先するようにします。

会話

DJがジョージ・マイケルの「Careless Whisper」をかけたので、ファーストキスのために近づきます。

あるいは、eコマースビジネスで言えば、関心のある人が最初の購入を行い、有料顧客になる時です。これは魔法が起こり、喜びで飛び跳ねる瞬間です。

ただし、ゆっくりしてください。相手があなたとゆっくり踊っているからといって、情熱的なキスが起こるとは限りません。カート放棄など、潜在的な障害はまだあります。

180億ポンド以上の潜在的売上 英国のオンライン小売業者は毎年 41% の買い物客を失っています。実店舗で同じことをする買い物客が 24% いるのに対し、最終的な購入をせずに立ち去る買い物客は 41% です。

良い リターゲティング戦略 マーケティング担当者からのアドバイスにより、失った顧客の一部を取り戻すことができます。

保持

初めてのキスはしたけど、本当に欲しいのは 長期的な関係顧客に関しては、維持したいと考えます。

大手ブランドだけが顧客を維持できると考えないでください。重要なのは 電子商取引モデルをどのように実行するか また、デジタル アシスタントなどのツールをサイト上でどのように活用しているかについても説明します。

この段階では、関係性をより有意義なものにし、初期のつながりを構築して顧客がリピーターになって、顧客生涯価値 (CLV) を高めることが望まれます。

これは、ブランドに関連する価値ある関連情報を提供することで、新たに構築された顧客との関係を育むことを意味します。つまり、顧客の注目を集め続けるということです。

メール マーケティング リストやニュースレターへの登録を勧めることを検討してください。こうすることで、社内の最新情報を顧客に提供したり、顧客が関心を持ちそうな貴重な業界ニュースを共有したりできます。また、確実でアクセスしやすいカスタマー サポートも提供する必要があります。

ここで大きな役割を果たすのは、顧客データを追跡し、顧客満足度を向上させる方法を決定するのに役立つ顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアです。

アドボカシー

たとえあなたのビジネスに、何度も購入してくれる忠実な顧客層がいたとしても、オンラインかオフラインかを問わず、その顧客があなたの製品やサービスを知り合いに推奨し始めない限り、ビジネスは成長しません。

電子商取引の顧客があなたのブランド、製品、サービスに忠実になり、友人や家族に紹介してくれるように努めましょう。

彼らはまた、あなたのサイトや独立したレビュー サイトにあなたの製品のレビューを残します。また、ソーシャル メディアであなたのブランドについて議論し、支持します。

あなたにとってアドボカシーが重要なのはなぜでしょうか? 主な理由は、顧客アドボカシーが優れた ROI をもたらすからです。実際、このシナリオでは追加の投資は必要ありません。ブランド アドボカシーの努力により、新しい顧客を引き付けるために広告やデジタル マーケティングに費用をかけなくても、顧客ベースが拡大します。

しかし、その鍵となるのは、ライフサイクル全体を通じて卓越した顧客体験を提供することです。

顧客ライフサイクル管理のメリット

CLLM の さまざまな段階を監視および測定し、収集したデータを分析してビジネス パフォーマンスの全体像を把握します。

顧客体験のすべての段階を分析に組み込むことで、顧客ロイヤルティ プログラムの改善から CLV の向上まで、さまざまな方法でビジネスを促進できます。

ブランド・ロイヤルティー

一度限りの高額注文も良いですが、顧客との継続的な長期的関係のほうがさらに良いです。ブランド ロイヤルティと顧客維持は、ビジネスにとっての聖杯です。

顧客維持率とロイヤルティが高い場合、それは顧客ライフサイクルを理解し、管理していることを示しています。また、1 回限りの購入に満足せず、顧客にサイトやプラットフォームに戻ってきてほしいと考えていることも示す必要があります。

顧客に対して、あなたが顧客を大切に思っていること、そして顧客とのやり取りを大切に思っていることを示す必要があります。これには、製品に満足しているかどうかを確認し、フィードバックを求める自動メールフォローアップを設定するといった簡単なことも含まれます。

各段階での問題の追跡と特定

CLM は、ライフサイクルの各段階をどれだけうまく管理しているかを見るだけでなく、顧客が抱えている問題や注意が必要な問題点を特定することも目的としています。ライフサイクルのどこに問題点があるかによって、その問題が顧客の前進を妨げたり、競合他社へ顧客を誘導したりする可能性があります。

各段階での問題の例は次のとおりです。

• ‍意識： SEO の実践が不十分なため、あなたのサイトを見つける人の数が少なくなっています。 SEO競合分析 は、Google や Bing などの一般的な検索エンジンで Web サイトがどの程度ランク付けされているかを通知することで、この問題を軽減するのに役立ちます。この情報を活用することで、サイトがどの程度最適化されているかを判断し、改善すべき重要な領域をハイライトすることができます。  ‍
• 婚約： ウェブサイトの構成が不十分（ナビゲーション機能や検索機能が不十分な場合を含む）。 ‍
• 変換： 他のビジネスと比べてチェックアウトのプロセスが複雑だったり、配送コストが高かったりすると、カート放棄率が高くなります。効率的な POS システムは、さまざまな販売チャネルを結び付ける優れた方法です。‍
• 保持： ブランドロイヤルティを促進するには、顧客と真につながる必要があります。購入後のフォローアップや、メーリングリストやニュースレターへの登録の機会を提供しなければ、顧客は戻ってこないかもしれません。 ‍
• アドボカシー: あなたの代わりに支持してくれる顧客は金の粉のようなものです。すでに忠実な顧客を特別オファーなどでターゲットにしなければ、彼らは決して支持してくれないかもしれません。

指標と KPI の分析を通じて問題を認識することは、それらの問題を解決できることを意味します。たとえば、エンゲージメント レベルが低い場合は、Web サイトを改善するための A/B テストによって、顧客エンゲージメント レベルを大幅に向上させることができます。

顧客生涯価値（CLV）の測定と予測

簡単に言えば、 CLVは金額です 顧客はあなたと関係を保っている間にいくら支出するでしょうか。ジムが 1 年間に 12 回購入し、その購入の平均注文額 (AOV) が 50 ポンドで、あなたの平均継続期間が 8 年である場合、ジムの CLV は 4,800 ポンドになります。

これを理解することで、将来の潜在的な収益を予測し、その情報に基づいて戦略を調整するという点で有利になります。

CLV に基づいて収益の増加を予測する場合は、製品ラインを拡大するか、企業として成長できる他の分野を検討することを選択できます。

顧客ライフサイクルマーケティング戦略

顧客ライフサイクルのさまざまな段階を認識し、その利点を知ることは重要ですが、顧客ライフサイクルを最適化するためにどのような戦略を採用すべきでしょうか?

認識段階

潜在顧客に本当に注目してもらいたいのですが、どうすればいいでしょうか?

• ターゲット顧客層を特定し、バイヤーペルソナを構築します。たとえば、子供用自転車を販売している場合、マーケティングの対象をすべての人にするのはあまり意味がありません。主なターゲットは、小さな子供を持つ親になります。
• 次に、そのターゲットオーディエンスに基づいて架空のバイヤーペルソナを作成します。収集したデータから、ペルソナは2人の学齢期の子供を持つ35歳の女性である可能性があります。次に、 注目を集めるコンテンツを作成する.
• コンテンツ戦略を作成します。平均的なペルソナを定義したら、そのペルソナ向けのコンテンツを設計する必要があります。前の例を使用すると、母親が公園で自転車に乗っている子供たちをフィーチャーした短いビデオを撮影できます。

エンゲージメント段階

顧客がサイトにアクセスしたら、積極的に関与してもらいたいので、顧客体験をできるだけスムーズかつ苦痛のないものにしましょう。

• セルフサービス。 完璧な顧客は、訪問し、見て、購入します。しかし、そのような顧客は稀です。潜在的な顧客は質問を持ち、製品の説明以上のことを知りたいと思うでしょう。 88%の顧客 ある程度のセルフサービス オプションを希望している場合、これはサイトにとって重要な要素になります。最も一般的な質問に答えるナレッジ ベースまたは FAQ セクションを提供します。製品の使用方法を確認できるハウツー ガイドやビデオを追加することも役立ちます。
• 積極的な顧客サポート。 顧客を獲得したら、積極的に対応しましょう。CRM を使用して、使用できるデータを収集し、フィードバックを求め、アンケート ツールを使用して顧客の好みや嫌いな点について詳しく調べます。顧客がセルフ サービスを利用しない場合は、複数のチャネルで簡単に連絡できるようにし、初回の通話で解決できるように促します。

変換段階

顧客がスムーズにセールスファネルを通過できるようにしたいものです。マーケティングオートメーションは、この分野で大きな助けとなります。特に次のようなツールの使用が効果的です。 デジタルアシスタント 顧客にプロセスを案内したり、追加の製品を提案したりします。

• スムーズな購入プロセス。アカウントの作成を強制され、チェックアウトのプロセスが複雑になることが、カート放棄の主な原因です。ゲスト アカウントと複数の支払い方法を提供することで、この段階をスムーズに進めることができます。
• アクセスしやすいカスタマー サポート チャネル。顧客が問題に直面した場合、問題を簡単に解決できるようにする必要があります。つまり、ライブ チャットからソーシャル メディア メッセージング、電話、電子メール、SMS まで、オムニチャネルの連絡オプションを提供する必要があります。

適切なレベルの電話ベースのサポートを提供するには、現在のシステムを確認して改善する必要があります。

保持段階

顧客維持は主要な目標の 1 つです。忠実な顧客は、一度だけ購入する顧客よりも CLV が大きくなります。それを達成するには、積極的に顧客と関わり、本当に気にかけていることを示しましょう。

• 購入後のエンゲージメント。 顧客を維持する方が新規顧客を獲得するよりも安価であることは、すでにご存じのとおりです。顧客を維持するには、顧客と関わるたびにパーソナライゼーションを活用しましょう。 自動化によりパーソナライズされた顧客サポートが簡単に電子メールやSMSを送信するかどうかに関係なく、電子メールと言えば、電子メールリマーケティングはこの段階で重要な考慮事項です。デジタルアシスタントを使用すると、 行動メール 失われる可能性のある売上を回復します。つまり、サイト上の実際の顧客アクティビティに応じてパーソナライズされたメッセージを送信できるようになります。  
• 顧客の声 (VoC) プログラム。 VoC プログラムを導入すると、意思決定の根拠となる顧客からのフィードバックをすべて収集できるだけでなく、顧客の声に耳を傾けていることを顧客に示すこともできます。これにより、ビジネスの CX に関するリアルタイムの洞察が得られます。

アドボカシー段階

忠実な顧客は素晴らしいですが、あなたのことを支持してくれる顧客は素晴らしいです。忠実な顧客がさらに一歩前進するように促す戦略を立てましょう。

• レビューや紹介を依頼してください。 紹介や口コミは、CAC を実質的にゼロに抑えて新規ビジネスを獲得する優れた方法です。誰かがあなたを推薦した場合、その人と新規顧客の両方が何らかの報酬を受け取れるようなインセンティブを提供します。
• ロイヤルティ プログラム。 69% の消費者がロイヤルティ プログラムやポイントを提供するブランドを選択しているため、これは優れた戦略です。このようなプログラムは顧客とブランドのつながりを強化し、優れた ROI を提供し、顧客維持率と紹介率を高めることができます。
• ブランドコミュニティ。 強力なコミュニティを構築できれば、単なるブランド ロイヤルティとブランド維持にとどまらず、コミュニティが新規顧客の獲得に役立つため、広告コストを削減できます。ソーシャル メディアを使用してコミュニティ意識を育み、関心の高い顧客に対してさまざまな階層を検討してください。

顧客ライフサイクル指標

すでにご存知のとおり、 ビジネス全体にわたる指標とKPIの価値このルールは顧客ライフサイクルにも当てはまります。

顧客獲得単価

これを知ることは、ビジネスが繁栄し成長する上で非常に重要です。合計 100 ポンドしか使わない顧客を獲得するために 150 ポンドを費やすのは得策ではありません。だからこそ、この指標は重要なのです。ROI を高くする必要があります。

顧客獲得単価には、新規顧客の獲得に要したすべての販売およびマーケティング費用が含まれます。これを計算するには、一定期間の総支出額を、その期間に獲得した顧客の総数で割ります。例:

A 社は 1 年間ですべての販売およびマーケティング活動に 10 万ポンドを費やしました。その期間に 5,000 人の新規顧客を獲得しました。

100,000 = 20ポンド  

5,000

マーケティングインプレッションとコンバージョン

印象

素晴らしいマーケティング キャンペーンを実施しています。チームは懸命に取り組み、キャンペーンは素晴らしいと思います。しかし、キャンペーンを見ている人は何人いるでしょうか? それがマーケティング インプレッションからわかります。

たとえば、新しいマーケティング キャンペーンのために 20,000 通のメールを送信したとします。そのうち 2,000 通はバウンスされ、配信されませんでした。さらに 8,000 通は開封されませんでした。残りの 10,000 通は開封されたので、これらがインプレッションとなります。

これらの電子メールの送信にかかる総コストが 1,000 ポンドの場合、インプレッションあたりのコストは 1000/10000 = 10 ペンスになります。

マーケティングは、可能な限り効率的に運営するために自動化が重要なツールとなる分野です。

電子メールの場合、関連する反復タスクを実行できるツールが複数あります。

コンバージョン

広告を見ただけの顧客が給料を支払うわけではありません。購入につなげたいのです。そのため、広告（またはメールやその他のマーケティング戦略）とのやり取りに関して、平均コンバージョン率を把握しておくことが重要です。また、 コンバージョン率を向上させる方法.

この率を知るには、コンバージョン数を、対象期間中にコンバージョンに結び付けられる可能性のあるインタラクションの総数で割ります。

したがって、100 件のコンバージョンを 2,000 件のインタラクションにリンクした場合、100/2,000 でコンバージョン率は 5% になります。

平均注文金額

AOV は、マーケティング活動と価格戦略の両方の全体的な効率を測定するのに役立つため、優れた指標です。また、前進して新しい戦略を微調整または策定する際に、データに基づく意思決定を行う上で重要な指標でもあります。

AOV を計算するには、特定の期間の合計収益を合計注文数で割るだけです。

たとえば、ある四半期に 5,000 件の注文によって合計 300,000 ポンドの売上があったとします。したがって、300000/1000 で AOV は 60 ポンドになります。

取引頻度

取引頻度 平均的な顧客がどのくらいの頻度で商品を購入するかを示します。顧客維持戦略がどの程度うまく機能しているかを測定するのに適した指標です。

取引頻度を計算するには、特定の期間の合計注文数を同じ期間の合計ユニーク顧客数で割ります。

TF をさまざまな期間にわたって見ると、さまざまな洞察が得られます。たとえば、1 年間にわたって見ると、休暇期間や大規模なセール期間中の購買習慣がわかります。

エンゲージメント率

コンテンツが効果を上げているかどうか、あるいは開始した特定のキャンペーンが効果を上げているかどうか、どうやって判断しますか? ここでエンゲージメント率が重要になります。ER の難しいところは、分析するプラットフォームに応じて計算方法が異なることです。

これを計算する基本的な式は、総エンゲージメント数を総フォロワー数で割った値 x 100 です (パーセンテージで率を算出)。

プラットフォーム間の違いの一例として、Facebook の場合、エンゲージメントの合計は反応、コメント、共有の合計数で構成されますが、Instagram の場合は「いいね！」とコメントで構成されます。

すべてを一緒に入れて

顧客ライフサイクルは、潜在顧客が初めてブランドを発見した瞬間から始まります。これは、長期にわたる双方向の関係の始まりでもあります。

ライフサイクルを理解することは、誰にとっても有益です。あなたにとっては、収益を増やすだけでなく、顧客をより深く理解し、全体的なジャーニーを改善する機会にもなります。

各段階を検討し、タッチポイントを分析し、問題を特定することで、サイクル全体を改善できます。

これらの段階に組み込めるツールや自動化もメリットをもたらします。これらのツールには、デジタルアシスタントや、 デジタルアシスタントの使用に関するケーススタディ 本当の洞察力を与えることができます。

ライフサイクルを改善すると、特にマーケティング予算と CAC の分野でコストを削減することもできます。

ブランドを紹介し、影響力を持つ忠実な顧客基盤を構築することは、新規顧客の獲得に費やすコストを削減できることを意味します。