Comprendere i propri clienti non è più un lusso, è una necessità. I dati dei clienti sono probabilmente la cosa più importante Dominio dei dati al dettaglio.
Ma con così tanti dati a portata di mano, può essere difficile sapere quali parametri contano davvero.
Questa guida ti fornirà le metriche essenziali relative ai clienti di cui hai bisogno per monitorare, analizzare e, infine, trasforma il tuo business.
Approfondiremo le metriche che abbracciano l'intero percorso del cliente, dall'acquisizione e soddisfazione alla fidelizzazione e al sostegno.
Sono KPI devi capire perché otterrai preziose informazioni su come i tuoi clienti interagiscono con il tuo marchio, identificherai le aree di miglioramento e, in definitiva, costruirai relazioni più forti e redditizie.
Sei pronto a svelare i segreti nascosti nei dati dei tuoi clienti? Immergiamoci!
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Soddisfazione del cliente
- Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): Misura la soddisfazione del cliente con un'interazione specifica (ad esempio, sondaggio sull'interazione post-supporto).
- Punteggio impegno cliente (CES): Misura la facilità con cui i clienti completano un'attività o risolvono un problema.
Acquisizione del cliente
- Costo di acquisizione del cliente (CAC): Tiene traccia del costo medio di acquisizione di un nuovo cliente.
- Fonte di acquisizione clienti: Identifica i canali (ad esempio, social media, ricerca organica) che attirano nuovi clienti.
Fedeltà del cliente
- Punteggio netto del promotore (NPS): Tiene traccia della probabilità che i clienti consiglino la tua attività ad altri (un forte indicatore di fedeltà).
- Valore della vita del cliente (CLTV): Prevede le entrate totali che si prevede che un cliente genererà nel corso della sua relazione con l'azienda.
Fidelizzazione dei clienti
- Tasso di abbandono del cliente: Misura la percentuale di clienti che interrompono il tuo servizio entro un determinato periodo.
- Tasso di ripetizione del cliente: Misura la percentuale di clienti che effettuano acquisti ripetuti.
- Tasso di acquisto ripetuto: Con quale frequenza acquistano (simile al tasso di ripetizione del cliente, ma potrebbero prendere in considerazione il periodo di tempo o il numero di riacquisti).
- Valore della vita del cliente (CLTV): Prevede le entrate totali che si prevede che un cliente genererà nel corso della sua relazione con l'azienda.
Prestazioni del servizio clienti
- Tasso di risoluzione al primo contatto: Misura la percentuale di problemi dei clienti risolti alla prima interazione con il servizio clienti.
- Tempo medio di risoluzione: Misura il tempo medio necessario per risolvere un problema del servizio clienti.
Feedback sui social media
- Analisi del sentiment sui social media: Tiene traccia del tono generale (positivo, negativo, neutro) delle menzioni dei clienti sulle piattaforme di social media.
