Cominciamo con qualcosa di cui quasi tutti sono consapevoli: sempre più persone acquistano online, per più prodotti. Questo cambiamento non ha fatto altro che aumentare la necessità per i brand di portare l’intelligenza emotiva nelle esperienze digitali.
Ci è stato detto più e più volte che il mantenimento di un sito di e-commerce di successo oggi dipende dalla gestione di metriche e dati.
Che si tratti di traffico, tempo sulla pagina o conversioni, arriva tutto fino ai numeri. Ma dietro questi numeri ci sono le persone e l’interazione con le persone invece che con i visitatori sui siti può essere facilmente dimenticata quando il successo è definito solo tramite metriche.
La risposta è guidare con empatia al centro di ogni decisione, dalla UX e dalla struttura della pagina del prodotto al servizio clienti e alle informazioni sulla pagina di contatto.
Guidare con empatia nel tuo percorso del cliente significa interrogarsi se ogni interazione con il tuo cliente avrà risonanza con lui.
Cosa significa partire da un punto di empatia?
Empatia non è una parola d’ordine nuova.
È una lente attraverso la quale dovresti vedere la tua esperienza online con i tuoi clienti. Si tratta di chiedersi cosa apprezzeranno i clienti piuttosto che cosa puoi vendergli.
Mettersi nei loro panni e capire come vedono il mondo e cosa è importante per loro.
Ogni segmento della tua base clienti avrà esigenze diverse e, in alcune circostanze, cicli di acquisto. L'empatia del marchio porta questa segmentazione un ulteriore passo avanti mettendoti nei loro panni e chiedendo cosa apprezzeranno e non cosa puoi vendere.
Perché l’empatia online è importante?
Che tu ci creda o no, l’empatia può essere uno dei tuoi strumenti di conversione più potenti. In definitiva, l’empatia evoca un’azione che porta alla conversione e alla promozione.
Il percorso empatico potrebbe non essere il più ovvio, ma vale la pena indagare il percorso attuale del cliente da questo punto di vista.
Al momento dell'acquisizione, i tuoi clienti vengono accolti con un messaggio memorabile, coinvolgente e utile oppure è un messaggio pop-up invadente?
Una volta che vengono a conoscenza del tuo prodotto, la loro esperienza è personalizzata e mirata ad aiutarli a trovare la soluzione migliore per loro? Capiscono perché il tuo prodotto è diverso dagli altri?
- Nella fase di conversione, hai considerato la rimozione di ogni barriera all'acquisto come opzioni di pagamento e processi di pagamento chiari? È qui che potresti prendere in considerazione la possibilità di replicare l'esperienza in negozio online per rimuovere qualsiasi esitazione dell'ultimo minuto come l'incertezza sulla spedizione, ne parleremo più avanti.
- Una volta che sei un cliente, stai facendo abbastanza per fidelizzarlo? La tua esperienza post-acquisto genera un'esperienza cliente semplice e stai effettuando il retargeting per riaffermare la tua relazione?
- I risultati ti portano anche a creare un impatto duraturo sui tuoi clienti, portandoli a clienti fedeli a lungo termine che genereranno maggiori entrate e raccomandazioni e ridurranno i costi di acquisizione dei clienti con un valore di vita più elevato.
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Ciò è particolarmente importante per i trimestri di vendita importanti. La nostra recente ricerca su cosa costituirà un buon affare in vista del Golden Quarter del 2021 ha mostrato che i consumatori intendono navigare o acquistare solo dai marchi che conoscono e di cui si fidano (48%).
Prima costruisci una relazione con i tuoi clienti attraverso interazioni empatiche, meglio è.
I clienti richiedono l’interazione online
Un'altra serie di risultati della nostra recente ricerca ci ha mostrato che i clienti non tengono conto degli aspetti dello shopping in negozio quando si tratta di acquistare alcuni prodotti online. Agli acquirenti mancano l'assistenza e i consigli che riceverebbero in negozio.
Al centro di questa interazione c’è l’intelligenza emotiva che arriva naturalmente nel negozio. È la commessa che ti porta un paio di scarpe da provare e ti guarda sgranare gli occhi quando guardi il prezzo. Sono attivi e attenti, colgono la tua esitazione ad acquistare e forniscono la soluzione.
I tradizionali messaggi di marketing online in cui la vendita è l'obiettivo finale non forniranno le informazioni, la guida e la rassicurazione che i clienti richiedono. È una transazione meno emotiva del “compra ora”. Non si forma alcuna connessione emotiva. Inoltre, i clienti non vogliono vagliare un risultato di ricerca dopo l'altro quando cercano una risposta semplice e tempestiva a una domanda specifica. Ciò finisce solo per aumentare la frustrazione, lo stress e la confusione.
Come replicare online l'empatia in negozio
Puoi iniziare semplicemente con la navigazione e la UX del tuo sito web. Le immagini sul tuo sito web e le descrizioni dei prodotti devono essere chiare, facili da comprendere e accurate. Questi devono essere aggiornati regolarmente se i tuoi prodotti sono stagionali. Non puoi fare in modo che la tua home page mostri l'ultimo bikini in pieno inverno.
Non fermarti a un'immagine e alla descrizione del prodotto. Dalle immagini interattive alle visualizzazioni a 360 gradi, dai documenti di prodotto alla tecnologia in loco, questi strumenti aiutano a mantenere i clienti sulla pagina più a lungo, a imparare di più e a creare connessioni più emotive con un prodotto. Il contenuto interattivo è un gioco da ragazzi in modo che i clienti possano imparare il più possibile sui tuoi prodotti.
Alcuni marchi hanno creato funzioni di realtà aumentata per provare i prodotti. Altri hanno investito nella tecnologia in loco per simulare un'esperienza in negozio. La tecnologia in loco può aiutarti a creare l'esperienza in negozio online, costruendo esperienze semplici che conducono il cliente dove ha bisogno e dove vuole essere senza frustrante o interrompente la loro esperienza.
Una tattica che stimola davvero l’interazione con un cliente è un assistente allo shopping digitale che siede sul posto per aiutare a semplificare le decisioni.
Questa tecnologia si attiva al momento giusto, guidando il cliente attraverso un percorso di domande ponderate (come l'assistente in negozio), restringendo l'elenco di ricerca al prodotto più ottimale per soddisfare le sue esigenze.
Uno di questi strumenti è Assistente digitale. È il tuo assistente personale online, che aiuta a vendere prodotti e supportare i clienti. Meglio ancora, migliorerà l'esperienza del cliente, aumenterà i tassi di conversione, l'AOV e aumenterà le entrate. È lo stesso addetto alle vendite descritto in precedenza che può rispondere alle esigenze del cliente.
Come l'assistente alle vendite in negozio, questa soluzione può essere impostata per essere attiva e attenta, cogliendo l'esitazione del cliente all'acquisto e fornendo la soluzione. Se è il prezzo, un codice promozionale.
Se si tratta di spedizione, maggiori informazioni sulle modalità. Se è fiducia, una recensione di Trust Pilot. Tutti questi possono attivarsi nel momento rilevante, guidando il cliente a una decisione invece di dare per scontato che sia lui a doverla prendere.
Puoi vedere questo strumento in azione nel momento che preferisci. Prenota una demo oggi stesso.
