A House of Fraser zászlóshajójának, az Oxford Street-i üzletének közelgő bezárása ismét jelzi azokat a veszélyeket, amelyekkel a lassan alkalmazkodó kiskereskedők szembesülnek.
Bár az online vásárlás növekvő jelentőségét és kényelmét nem tagadják, bevallottan kár látni egy zászlóshajó üzletet.
Hagyományosan a zászlóshajó üzletek különleges élményt kínáltak vásárlóinak. A dedikált padlók értékesítési asszisztenseivel a szépségtől a fogyasztói elektronikáig az ügyfelek felbecsülhetetlen értékű, személyre szabott segítséget kaphatnak a megfelelő termék kiválasztásához és a vásárláshoz.
A kiskereskedők előtt álló kihívás manapság az, hogy kitalálják, hogyan másolják le az értékesítési asszisztenseket online.
Érdekes módon, A KPMG új ügyfélélmény-jelentése Felfedte, hogy bár a vásárlói tapasztalatok az Egyesült Királyságban 2017 óta először csökkentek, a digitális elsőbbséget élvező márkák felrúgják a trendet.
A jelentés szerint a márkainterakciók 56%-ja jelenleg technológia segítségével zajlik, de a technológiát humanizálni kell. Meg kell találnia a módját, hogy pontosan meghatározza a vásárlói motivációkat, és végigvezesse őket a vásárlási útjukon, akárcsak egy értékesítési asszisztens a való életben.
Valójában a KPMG „top 100” listáján a vezető digitális márkák azok, amelyeknek „sikerült emberi és érzelmes érzetet kelteniük a digitális kapcsolatokban”.
Bár azt hittük, kezdünk látni a fényt az alagút végén, a járványnak még nincs vége. Az országok mindenhol további korlátozásokat vezetnek be ezen a télen, és sokan kénytelenek lesznek ezen a karácsonyon online vásárolni és személyre szabott útmutatást kérni.
Legfrissebb kutatásunk feltárja, hogy karácsony előtt az Egyesült Királyságban a fogyasztók többsége (51%) azt tervezi, hogy online vásárol ajándékot, így annak, aki át akarja venni ezt a zajt, és kapcsolatba kíván lépni az online ajándékokért tülekedő ügyfelekkel, azonnal intézkednie kell. .
Mondanunk sem kell, hogy egy személytelen chatbot nem vágja meg, de a megfelelő technológiával a márkák szimulálhatják a bolti élményt, személyre szabott segítséget és segítséget nyújtva. útmutatást kell adni a fogyasztóknak a termékek felfedezéséhez és kiválasztásához.
A problémamegoldók és felmérések révén a kiskereskedők megismerhetik az ügyfelek igényeit, eligazíthatják őket a releváns termékekhez, és önbizalmat adhatnak nekik az online vásárláshoz.
Az időzítés itt minden.
A technológia által vezérelt interakciók emberibbé válnak, ha a megfelelő időben lép kapcsolatba az ügyfelekkel – ez arról szól, hogy megismételje azt a pillanatot, amikor egy figyelmes értékesítési asszisztens megakad a vásárlón az üzletben.
Meg kell értenie, hogy mikor kell felhívnia ügyfeleit a legjobban, így csak időben nyújthat segítséget anélkül, hogy megzavarná az utazásukat.
A vásárlási szokások megváltoztak, és a fogyasztók minden eddiginél kényelmesebben vásárolnak online, de továbbra is fennáll a vágy a bolti ügyfélszolgálati élményre. Az alkalmazkodóképes kiskereskedők felismerik, hogy az ügyfélszolgálatnak mindkét világban egyformán helyt kell állnia.
Mindenekelőtt emberinek kell lennie, függetlenül attól, hogy hol történik. A megfelelő eszközökkel a kereskedők újrateremthetik a testre szabott bolti élmény varázsát az interneten, így nincs okuk arra, hogy a fogyasztók lemaradjanak a személyes ügyfélszolgálatról.
Ha többet szeretne megtudni arról, hogy a technológia hogyan segítheti márkáját az ügyfelekkel folytatott online interakciók humanizálásában, vegye fel a kapcsolatot csapatunkkal még ma. Arról is olvashat bővebben, hogyan olthat bele empátiát digitális élményébe itt.
Online értékesítési index
A legutolsó ONS Kiskereskedelmi Index megmutatta, hogy a bezárás során keletkezett felhalmozódott kereslet felszabadul, mivel sok fogyasztó üdvözli a bezárási korlátozások enyhülését és a lehetőséget, hogy felkeresse kedvenc üzleteit.
De amíg volt a 35,7% éves szinten a teljes értékesítés növekedése, nagyon pozitív lépés a helyes irányba, a látogatók száma még mindig 40%-vel csökkent a pandémia előtti időszakhoz képest.
A vásárlási szokások megváltoztak, a fogyasztók minden eddiginél kényelmesebben vásárolnak az interneten, de továbbra is fennáll a vágy a bolti vásárlási élményre. Azok a kiskereskedők, akik felismerik, hogy kínálatuknak meg kell helytállniuk a digitális és a fizikai világban is, elnyerhetik majd a fogyasztói hűséget, miközben enyhülünk a bezártságból.
Ne maradj le róla Vevőszolgálat
Az ügyfélszolgálat régóta húzó tényező a fizikai üzletek számára. Azok a fogyasztók, akik személyre szabott segítséget, tanácsokat és ajánlásokat keresnek, hagyományosan az üzletbe mennek.
Gondoljon arra, milyen felbecsülhetetlen értékű tanácsot kér a nagymamája az értékesítési asszisztenstől, amikor ajándékot vásárol tizenhárom éves unokája számára, vagy amikor olyan megfontolt vásárlást végez, mint az első mosógépe. A digitális világban teljesen természetes, hogy a vásárlók továbbra is igénylik ezt a személyre szabott és személyre szabott szolgáltatást.
Bár vannak olyan forgatókönyvek, amikor az online nem tud versenyezni a bolti élménnyel, például amikor a fogyasztók meg akarják érinteni és megtapintani a termékeket, ennek nem kell így lennie az ügyfélszolgálattal.
Az online kereskedőknek meg kell győződniük arról, hogy itt nem maradnak alul, és lehetővé kell tenniük, hogy a vásárlók visszatérjenek a bolti vásárláshoz a személyre szabottabb élmény érdekében.
A technológia segítségével a márkák felfedezhetik, hogyan léphetnek kapcsolatba az ügyfelekkel, és hogyan tudják intelligensen kiszolgálni igényeiket online, akárcsak a való életben. Tehát hogyan tudják ezt jól csinálni a márkák?
Nos, ez arról szól, hogy megtaláljuk a módját a vásárlói motivációk pontos meghatározásának, és a vásárlási útjukon való eligazítást, ahogyan azt egy értékesítési asszisztens a való életben tenné.
Vegyél részt a megfelelő időben
A problémamegoldók és a felmérések remek kiindulópontot jelentenek az ügyfelek motivációinak vagy problémáinak megértéséhez, és meg lehet szokni kalauzolni a vásárlókat vásárláshoz vezető útjuk során. Ezek különösen akkor működnek jól, ha a vásárlók megfontolt vásárlások után böngésznek, és személyre szabott útmutatást igényelnek.
Például, ha a vásárló laptop után néz, egy ösztönösen megjelenő problémamegoldó felmérés, amely megkérdezi, hogyan kívánja használni a laptopot (pl. munkához, játékhoz, fotószerkesztéshez), a megfelelő eszközökhöz irányíthatja, segítve a döntéshozatalban. .
Ennek a megoldásának kulcsa az, hogy tudja, mikor kell kapcsolatba lépnie az ügyféllel segítséggel és tanáccsal, akárcsak egy figyelmes értékesítési asszisztens, aki a megfelelő időben figyeli. Ha megérti, mikor kell felhívnia ügyfeleit webhelye böngészése közben, akkor Ön megfontolt és időben segítséget nyújt.
A következetesség az online és az üzletben kulcsfontosságú
Nyilvánvaló, hogy lesznek olyan esetek, amikor a fogyasztók egyszerűen csak személyesen akarják megérinteni és érezni a termékeket, és visszatérnek a személyes vásárláshoz. De azzal online értékesítés 2021 májusában magasabb, mint 2020 májusában, amikor az online vásárlás volt az egyetlen elérhető lehetőség, valószínű, hogy a bezártságban kialakult fogyasztói szokások megmaradnak.
Azt is látjuk, hogy a fizikai üzletek olyan helyekké fejlődnek, ahol böngészhet és közel kerülhet a termékekhez, miközben maga a tranzakció is áttelepül az internetre.
Ezért soha nem volt még fontosabb, hogy a márkák egységes élményt kínáljanak az üzletekben és az interneten egyaránt, így a digitális csatornákra áttérő vásárló nem csalódik, és úgy dönt, hogy máshol vásárol.
Az alkalmazkodóképes kiskereskedők felismerik, hogy az ügyfélszolgálatnak mindkét világban egyformán helyt kell állnia, ha versenyezni akarnak. A ... val megfelelő eszközöket, a kereskedők újrateremthetik a testre szabott bolti élmény varázsát online, így nincs okuk arra, hogy a fogyasztók elmulasszák a személyes ügyfélszolgálatot.
Ez a bejegyzés 2021-es adatokkal frissült
