Il est facile de se laisser emporter par le battage médiatique autour des chatbots de commerce électronique.
Ils sont souvent décrits comme un moyen plus rapide, plus efficace et moins coûteux d’interagir et de dialoguer avec les clients en ligne. Mais même s’ils sont efficaces et rapides, ils ne sont tout simplement pas si bons et nous en avons la preuve…
Un énorme 94% de personnes les ignorent.
Notre dernières recherches a révélé pourquoi les consommateurs abandonnent une marque pour une autre lors de leurs achats en ligne. Les résultats dévoilent également les différents comportements des acheteurs exposer lors de la recherche de produits.
L’un des retours les plus cruciaux, provenant directement de la bouche de plus de 2 000 consommateurs, était que seuls 61 TP3 T d’acheteurs utilisent vos chatbots lors de leurs recherches de produits.
Les chatbots ne remplacent pas l'orientation et les conseils
Nous savons que les clients ont toujours envie de bénéficier des conseils et de l'expérience en magasin qu'ils obtiendraient en magasin. Nos recherches de l’année dernière ont révélé quels produits les consommateurs trouvaient difficiles à acheter.
Les principales raisons incluent des difficultés à rechercher des produits en ligne (25%), des spécifications de produit confuses (21%) et l'impossibilité de demander des conseils ou des conseils à un vendeur (21%).
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Dans le contexte de la mise en ligne de l’expérience en magasin, les chatbots et les popups sont souvent utilisés pour reproduire l’assistant commercial qui, selon les Britanniques, manque.
Contrairement à la croyance populaire, les chatbots ne suffisent pas lorsqu’il s’agit d’offrir une bonne expérience. Le principal problème des chatbots est que vous avez un humain qui envoie des messages à une machine, et l'exaspération s'ensuit souvent du côté humain.
Un chatbot vous catégorise dans une réponse – avant d’obtenir l’avis d’un expert, c’est pourquoi vous voudriez parler à un agent pour obtenir des conseils.
Il n'y a pas de véritable personnalisation
À mesure que le monde du commerce électronique devient de plus en plus encombré, l'un des principaux moyens de se démarquer est de par la personnalisation. Les chatbots ne font qu'augmenter l'apparence de la personnalisation et, en fin de compte, ils ne sont rien de plus que des FAQ interactives.
Les chatbots ont l’apparence d’être humains, mais ils manquent d’empathie et semblent collecter des données sur vous. Si un chatbot dit « désolé pour votre expérience », cela ne semble pas sincère.
Les chatbots offrent un moyen évolutif d'interagir en tête-à-tête avec les acheteurs, mais ils ne parviennent pas à avoir des conversations complexes et à plusieurs niveaux que les gens sont habitués à avoir avec d'autres humains sur les applications de messagerie.
Interrompre l'expérience en ligne
La frontière entre ajouter de la valeur et provoquer de la frustration ou interrompre une expérience d'achat est mince. Étant donné que la plupart des consommateurs préféreraient que vous n’utilisiez pas de chatbots automatisés, cette ligne est presque toujours franchie.
Presque inévitablement, vous quittez le fil de discussion avec moins d'informations pour répondre à votre requête et vous êtes irrité. Les chatbots peuvent être agressifs.
Le peu de personnalisation qu’ils peuvent tenter se présente dès le début sous la forme de questions invasives. Souvent, vous constaterez que les deux premières questions qu’ils vous poseront seront votre nom complet et votre adresse e-mail. Cela oblige les clients à s’engager avant même d’avoir exprimé leurs questions.
Qui veut s’inscrire à une liste de diffusion de cette façon ?
Oui, 21% des personnes interrogées déclarent que la possibilité d'obtenir des recommandations sur le site et 19% déclarent que la possibilité d'obtenir des conseils et des orientations sur le site leur donnerait plus de confiance pour acheter.
Mais les chatbots et les pop-ups ne sont pas des stratégies permettant de répondre à l’appel de conseils et d’orientation. La preuve est dans les chiffres.
Il existe une meilleure façon de guider les clients
Les orientations et les conseils que vous obtiendriez lors d’une expérience en magasin devraient commencer par les mêmes exigences : empathie, connaissance et compréhension du produit.
Il existe des technologies qui peuvent vous aider à guider vos clients vers le produit qu’ils recherchent tout en leur donnant la confiance nécessaire pour acheter chez vous.
Logiciel de vente guidée simule le processus de consultation en magasin, aidant les clients à trouver et à acheter les bons produits en ligne – en toute confiance.
Depuis recommandations de produits Aux séquences de résolution de problèmes, les outils de vente guidée donnent aux clients les conseils qu'ils recherchent, augmentant les chances de conversions et stimulant votre économie.
De plus, ces outils aident une marque à interagir et à interagir de manière significative avec un client. Une tactique qui incite vraiment à interagir avec un client consiste à utiliser un assistant d'achat numérique présent sur place pour aider à simplifier les décisions.
Cette technologie se déclenche au bon moment, guidant un client à travers un parcours de questions réfléchies (comme l'assistant en magasin), réduisant ainsi la liste de recherche au produit le plus optimal pour répondre à ses besoins.
Dans notre cas, cet outil s'appelle Digital Assistant.
Il s'agit de votre assistant personnel en ligne, qui vous aide à vendre des produits et à assister les clients. Mieux encore, cela permettra d'améliorer l'expérience client, d'augmenter vos taux de conversion, votre AOV et d'augmenter vos revenus. C’est le même vendeur décrit précédemment qui peut répondre aux besoins du client.
Oui, on pourrait affirmer que, comme un chatbot, il existe un élément ou un contenu prescrit utilisé par Digital Assistant qui manque potentiellement d'indices sociaux.
Mais, à l'instar du vendeur en magasin, cette solution peut être configurée pour être activée et observatrice, captant l'hésitation d'un client à acheter et lui proposant la solution. Et vous pouvez en tirer des leçons.
