Comprendre vos clients n'est plus un luxe, c'est une nécessité. Les données client sont probablement les plus importantes Domaine de données de vente au détail.
Mais avec autant de données à notre disposition, il peut être difficile de savoir quelles mesures sont vraiment importantes.
Ce guide vous fournira les mesures essentielles liées aux clients dont vous avez besoin pour suivre, analyser et, finalement, transformez votre entreprise.
Nous examinerons les mesures qui couvrent l'ensemble du parcours client, de l'acquisition et de la satisfaction à la fidélisation et à la promotion.
Ce sont des KPI vous devez comprendre, car vous obtiendrez des informations précieuses sur la façon dont vos clients interagissent avec votre marque, identifierez les domaines à améliorer et, en fin de compte, établirez des relations plus solides et plus rentables.
Êtes-vous prêt à percer les secrets cachés dans vos données clients ? Allons-y !
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Satisfaction du client
- Score de satisfaction client (CSAT) : Mesure la satisfaction du client avec une interaction spécifique (par exemple, enquête sur les interactions post-assistance).
- Score d'effort client (CES) : Mesure la facilité avec laquelle les clients effectuent une tâche ou résolvent un problème.
L'achat du client
- Coût d'acquisition client (CAC) : Suit le coût moyen d’acquisition d’un nouveau client.
- Source d'acquisition de clients : Identifie les canaux (par exemple, les médias sociaux, la recherche organique) qui attirent de nouveaux clients.
Fidélité du consommateur
- Score net de promoteur (NPS): Suit la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d’autres (un indicateur fort de fidélité).
- Valeur à vie du client (CLTV): Prédit le chiffre d'affaires total qu'un client est censé générer au cours de sa relation avec votre entreprise.
Fidélisation de la clientèle
- Taux de désabonnement des clients: Mesure le pourcentage de clients qui interrompent votre service au cours d'une période donnée.
- Taux de répétition des clients : Mesure le pourcentage de clients qui effectuent des achats répétés.
- Taux d'achat répété: À quelle fréquence achètent-ils (similaire au taux de répétition des clients, mais peut prendre en compte le délai ou le nombre de rachats.)
Performances du service client
- Taux de résolution au premier contact : Mesure le pourcentage de problèmes clients résolus lors de la première interaction avec le service client.
- Temps de résolution moyen : Mesure le temps moyen nécessaire pour résoudre un problème de service client.
Commentaires sur les réseaux sociaux
- Analyse des sentiments sur les réseaux sociaux : Suit le ton général (positif, négatif, neutre) des mentions des clients sur les plateformes de médias sociaux.
