12 Tipps für ein erfolgreiches E-Commerce-Kundenerlebnis

Der Online-Shopping-Markt verzeichnet seit Jahren ein stetiges Wachstum, doch durch die COVID-19-Pandemie kam es zu einer enormen Verlagerung in diesen Bereich.

Während sich Käufer früher auf das Angebot ihrer örtlichen Einkaufsstraßen verlassen mussten, können sie heute globale Märkte erschließen und Produkte jeder Marke kaufen, die ihnen das gewünschte Einkaufserlebnis bietet.

Das Kräfteverhältnis hat sich von den Marken hin zu den Kunden verlagert, die auf die riesige Auswahl an Angeboten natürlich mit der Forderung nach dem Allerbesten reagieren.

Tatsächlich beträgt das Kundenerlebnis für die bestplatzierte Marke in jedem Markt im Durchschnitt 11% höher als der jeweilige Marktdurchschnitt.

Im Jahr 2021 reicht es nicht mehr aus, eine anständige Produktpalette zu erstellen und zu erwarten, dass die Online-Kunden in Scharen zu Ihnen strömen. Heutzutage verlangen Verbraucher auf ganzer Linie ein qualitativ hochwertiges Erlebnis. Marken, die dies nicht erfüllen, werden schnell den Anschluss verlieren.

In diesem Leitfaden beschäftigen wir uns mit der praktischen Definition des E-Commerce-Kundenerlebnisses und erklären, warum es unerlässlich ist, in Ihren Marketingplänen eine Strategie für das Kundenerlebnis zu berücksichtigen.

Wir gehen ausführlich auf Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres eigenen Ansatzes ein und erläutern die wesentlichen Kennzahlen, die Sie zu Ihren Key Performance Indicators (KPIs) hinzufügen sollten, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Lassen Sie uns ohne weitere Umschweife loslegen!

Was ist das Kundenerlebnis im E-Commerce?

Der Begriff „Kundenerlebnis im E-Commerce“ beschreibt den Service, den Sie Ihren Benutzern an jedem Kontaktpunkt bieten, aus der Sicht der Kunden. Dabei handelt es sich nicht nur um Ihre Kundendienstphilosophie, sondern auch um die Eindrücke, die Benutzer von Ihrer Website und Marke haben.

„E-Commerce ist nicht die Kirsche auf dem Kuchen. Es ist der neue Kuchen.“ Jean-Paul Agon, CEO, L'Oreal

Als Agon 2016 E-Commerce zum „neuen Trend“ erklärte, sagte er unabsichtlich die Zukunft voraus. Viele von uns kauften damals bereits online ein, aber der digitale Verkauf wurde eigentlich nur als ein Kanal innerhalb der Gesamtverkaufsstrategie einer Marke betrachtet.

Nehmen wir L'Oréal als Beispiel. 6.5% des Umsatzes kamen 2016 aus dem E-Commerce. Bis 2020 ist diese Zahl auf 26,61 TP3T gestiegen.

Das digitale Erlebnis wird möglicherweise noch immer als „nur ein Kanal“ betrachtet, doch sollte das Wachstum in diesem Tempo anhalten, wird es schon bald der wichtigste Kanal von allen sein.

76% der Kunden erwarten von den Marken, mit denen sie Geschäfte machen, dass sie E-Commerce-Dienste anbieten. Daher war es noch nie so wichtig, den Kunden ein qualitativ hochwertiges E-Commerce-Erlebnis zu bieten.

Wenn Sie das Kundenerlebnis auf Ihrer eigenen E-Commerce-Website planen, denken Sie im Hinblick auf Interaktionen darüber nach.

Alles, vom Erscheinungsbild der Seite bis zum Inhalt, qualitativ hochwertigen Bildern, Videos, Preisen, einfacher Navigation und Kundendienst, trägt zum Eindruck bei, den Ihre Site bei potenziellen Kunden hinterlässt.

Natürlich hat uns die COVID-19-Pandemie auch einen weiteren Grund gegeben, aus der Kirsche einen ganzen Kuchen zu machen. Den Statistiken nach zu urteilen, ging es bereits in diese Richtung, aber Lockdowns und Richtlinien zur sozialen Distanzierung haben die Dinge sicherlich beschleunigt.

Aber lassen Sie sich nicht einschüchtern. Wir geben Ihnen das Rezept, das Sie brauchen, um Ihren E-Commerce-Kuchen unwiderstehlich zu machen.

E-Commerce-Kundenerfahrung vs. Benutzererfahrung

Die Begriffe „Customer Experience“ (CX) und „User Experience“ (UX) werden manchmal synonym verwendet. Tatsächlich haben sie unterschiedliche Definitionen, die sich nur zufällig überschneiden.

UX bezieht sich auf die Erfahrung der Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Website, während CX die Erfahrung der Kunden mit Ihrer Marke als Ganzes umfasst. UX ist also eigentlich eine Komponente der CX Ihrer Site und umfasst beispielsweise deren Navigation und Benutzerfreundlichkeit. Und CX umfasst noch viel mehr, wie das Design Ihrer Site, die Emotionen und Gedanken, die sie auslösen kann, und Interaktionen mit Ihrem Support-Team auf langfristiger, kumulativer Basis.

Während sich UX ganz auf den Endbenutzer konzentriert, dreht sich bei CX alles um die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen.

Sie sollten Ihre E-Commerce-Strategie so entwickeln, dass eine für beide Seiten vorteilhafte und nachhaltige Kunden-/Markenbeziehung entsteht, sodass die Kunden immer wieder zurückkehren, weil ihre Bedürfnisse stets erfüllt werden.

In beiden Fällen ist es wichtig, ein Gleichgewicht zwischen den Anforderungen des Kunden und Ihrem Unternehmen zu finden.

Bedeutung der Kundenerfahrung im E-Commerce

Mit über 80% der Verbraucher weltweit haben im Jahr 2020 mindestens einen Online-Kauf getätigt. Man kann also mit Sicherheit sagen, dass jedes Unternehmen, das erfolgreich sein will, eine qualitativ hochwertige Website benötigt. Wenn potenzielle Kunden eine Website besuchen und eine schlechte Erfahrung machen, ist es unwahrscheinlich, dass sie einen Kauf tätigen oder für einen zweiten Blick zurückkehren.

Eine aktuelle Studie zeigte, dass einer von drei Menschen würden einer bevorzugten Marke nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung den Rücken kehren. Es gibt kaum eine Chance, es ein zweites Mal richtig zu machen. Beim E-Commerce hält die Liebe leider nicht ewig.

Im Gegensatz dazu ist es viel wahrscheinlicher, dass diejenigen, die eine Website besuchen und eine positive Erfahrung machen, eine Marke kaufen und sie ihren Freunden empfehlen – 92% der Verbraucher weltweit vertrauen Mundpropaganda mehr als allen anderen Werbeformen.

Um Ihre Marke weiterzuempfehlen und Kunden zu binden, ist es wichtig, im E-Commerce für ein positives Kundenerlebnis zu sorgen – ohne beides wird Ihr Unternehmen schlicht nicht überleben.

Jeder von uns hat in der Vergangenheit schon einmal ein Geschäft besucht, um Einkäufe zu tätigen. Die meisten von uns haben ihre Treue zu einer Marke in Form von Zweit- oder Stammbesuchen bekundet. Es ist nicht nur das Produktangebot, das uns zu einem erneuten Besuch motiviert, sondern das Gesamterlebnis.

Vielleicht ist das Layout optisch ansprechend und macht das Stöbern zu einem stressfreien Vergnügen. Vielleicht sind die Verkäufer freundlich, kompetent und hilfsbereit – und laufen einem nie wie ein streunender Hund hinterher. Oder vielleicht fühlen wir uns durch unsere häufigen Besuche belohnt.

Sollten wir einmal Probleme mit einem Produkt haben, werden wir umgehend behoben, beim Eintreten des Ladens werden wir mit einem freundlichen Lächeln begrüßt und erhalten das ganze Jahr über besondere Rabatte, insbesondere an Geburtstagen.

Es sind diese „über das Produkt hinausgehenden“ Erfahrungen, die uns dazu bringen, in ein bestimmtes Ladengeschäft zurückzukehren. Der Schlüssel zum Erfolg im E-Commerce liegt in genau diesen Prinzipien.

Deshalb haben wir unser Digitaler Assistent – die traditionellen Vorteile eines Einkaufserlebnisses im Geschäft mit den Vorteilen des E-Commerce zu kombinieren. Aber dazu später mehr.

Was ist Customer Experience Management im E-Commerce?

Beim E-Commerce-Customer-Experience-Management geht es um die Planung und Durchführung der gesamten Customer Journey auf Ihrer Website.

Dies sollte jede potenzielle Interaktion umfassen, die ein Kunde online mit Ihrer Marke haben könnte. Customer Experience Management kann grob in drei Kategorien unterteilt werden:

Vorplanung

Erstellen Sie als ersten Schritt Kundenpersönlichkeiten. Dabei handelt es sich um „Charakterblätter“, die die Persönlichkeitsmerkmale jedes Ihrer idealen Kundentypen beschreiben.

Personas sollten personalisierte Details über Ihre Kunden enthalten, wie etwa Alter, Geschlecht, Familienstand, Familiengröße, finanzielle Lage, Interessen und geografischer Standort. Außerdem gibt es einige Faktoren, die für die Branche Ihrer Marke spezifisch sind.

Wenn Sie beispielsweise ein Rasierunternehmen betreiben, kann es hilfreich sein zu wissen, ob Ihre potenziellen Kunden tatsächlich Bärte haben.

Später können Sie Ihre Kunden in spezifischere Gruppen einteilen, je nachdem, wie sie mit Ihrer Website interagieren und wie viel Geld sie bei Ihnen ausgeben. Das Online-Erlebnis kann dann auf spezifische Bedürfnisse und Verhaltensmuster zugeschnitten werden.

Auf Seite

Die Vorplanungsphase sollte dazu beitragen, Ihr On-Page-Angebot, z. B. Ihren Inhalt, zu verbessern. Mit welcher Art von Inhalt interagieren Ihre Kunden am besten?

Welche Fragen müssen beantwortet werden? Welche Social-Media-Plattformen nutzen sie?

Wenn Ihre Produkte recht technisch sind, welches Verständnis haben die Besucher, bevor sie Ihre Website besuchen? Soll der Ton Ihrer Website unkompliziert oder unterhaltsam und informativ sein?

Obwohl Sie kundenindividuelle Inhalte auf der Grundlage der Ihnen zur Verfügung stehenden Daten erstellen sollten, können Sie mit unserem Digitaler Assistent.

Schauen wir uns das obige Beispiel an. Sie haben Ihre Kundensegmente bereits berücksichtigt. Als Nächstes haben Sie Inhalte und eine Produktpalette erstellt, die zu ihnen passen. Aber nicht jeder weiß genau, wonach er sucht.

Die Implementierung unserer Software hilft dabei, Benutzer zu den Produkten zu führen, die sie benötigen, genau wie ein hilfsbereiter, lächelnder und sachkundiger Verkäufer.

Wie wir weiter unten noch genauer sehen werden, fügt der digitale Assistent dem Kundenerlebnis eine weitere Ebene der Personalisierung hinzu, erspart den Kunden Recherchezeit und liefert ihnen direkt das, was sie suchen.

Außerhalb der Seite

Diese Kategorie sollte Kundensupport, Newsletter-/E-Mail-Inhalte, Feedback-Prozesse, Kundenbindungsprogramme und die Art und Weise, wie Sie Daten verwalten, umfassen.

Sie werden viele Überschneidungen zwischen diesen drei Kategorien feststellen. Daten können Ihnen beispielsweise dabei helfen, Ihre Kundenpersönlichkeitsprofile zu verfeinern, und solche Änderungen helfen Ihnen, Ihr Inhaltsangebot zu verbessern.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass es beim Customer Experience Management im E-Commerce kein Ende gibt. Betrachten Sie es stattdessen als eine Aufgabe, die ständig mit neuen Daten und Verbesserungen überarbeitet werden muss.

Was macht ein gutes E-Commerce-Kundenerlebnis aus?

Die Einzelheiten einer guten E-Commerce-Kundenerfahrung unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen und von Branche zu Branche – vieles hängt von der Art der Kunden ab, die Sie ansprechen möchten. Es gibt jedoch einige Überlegungen, die universell und relevant sind, egal ob Ihre Benutzer 18 oder 85 Jahre alt sind.

Lassen Sie uns diese in drei Kategorien unterteilen:

Vor

Sie haben nur eine Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Das Kundenerlebnis sollte also beginnen, bevor ein Kunde offiziell ein Kunde ist.

Werbung ist eine offensichtliche Möglichkeit, Ihre Botschaft an Personen zu übermitteln, die Ihre Website noch nicht besucht haben. Denken Sie jedoch an alle Orte, an denen Ihre Marke bekannt werden kann.

Vielleicht wird über eines Ihrer Produkte in einem Forum wie Quora oder Reddit diskutiert. Kommen Sie als Markenbotschafter in den Kommentarbereich und beteiligen Sie sich an der Diskussion. Vielleicht können Sie in den sozialen Medien nach Posts suchen, in denen nach einer Lösung gefragt wird, die Ihr Produkt bietet.

Überlegen Sie, selbst soziale Medien zu nutzen. Posten Sie Informationen und Fotos, die die Vorteile Ihrer Produkte oder Dienstleistungen hervorheben, und etablieren Sie gleichzeitig eine Markenstimme und -identität, die potenziellen Kunden im Gedächtnis bleibt.

Könnte es eine Messe geben, auf der Sie potenzielle Kunden persönlich treffen können?

Dies alles sind Möglichkeiten, potenziellen Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten und die Lücke zwischen ihnen und Ihrer Website zu schließen.

Während

Sobald Sie es geschafft haben, Benutzer auf Ihre Website zu locken, können Sie richtig loslegen. Wie bereits erwähnt, trägt jeder potenzielle Kontaktpunkt auf Ihrer Website zu einem besseren Kundenerlebnis bei. Nutzen Sie also alle. Erfüllen Sie alle Erwartungen, die ein Kunde haben könnte.

Gestalten Sie den Weg von der Homepage zur Kasse so klar, einfach und schnell wie möglich. Bieten Sie eine breite Palette an Zahlungsoptionen an, von Debit- und Kreditkarten bis hin zu PayPal.

Schauen Sie sich das obige Beispiel der globalen Bademodenmarke Speedo an. Trotz einer riesigen Produktpalette wurde ihr E-Commerce-Angebot auf Einfachheit ausgelegt.

Im oberen Bereich der Homepage ist ein auffälliges Bild angebracht und die Navigation der Site ist kristallklar.

Wichtige Informationen für neue und wiederkehrende Kunden werden ebenfalls klar angezeigt, z. B. ein Feld zur Eingabe der Kundenkontodaten und das Versprechen einer Lieferung am nächsten Tag. Nichts ist überladen und das gesamte Layout der Seite ist für Benutzer, die auf die Site gelangen, ansprechend gestaltet.

Verwenden Verbundene Medienkönnen Sie die Navigation auf Ihrer Website noch einfacher gestalten. Indem Sie über digitale Anzeigen direkt Fragen zur Benutzerabsicht stellen, die auf den Browsing-Präferenzen basieren, ー oder wenn Benutzer mithilfe des digitalen Assistenten zum ersten Mal auf Ihrer Website landen ー, kann die Notwendigkeit der Navigation vollständig eliminiert werden.

Besucher müssen lediglich Fragen beantworten und gelangen mit ein oder zwei Klicks auf die Produktseite ihrer Wahl.

Nach

Ein großartiges E-Commerce-Kundenerlebnis endet nicht unbedingt mit einem Verkauf. Betrachten Sie es lediglich als erstes Date in einer hoffentlich langfristigen Beziehung.

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kundendienst erstklassig ist. Nutzen Sie den Besuch des Kunden, um die Leistung Ihrer Site zu bewerten. Suchen Sie nach Möglichkeiten, den Kunden dazu zu bewegen, zu Ihnen zurückzukehren. Dies könnte das Einholen von Feedback, die Bereitstellung hilfreicher Informationen über Newsletter oder das Unterbreiten von Sonderangeboten sein.

Ein großartiges Kundenerlebnis nach dem Kauf sollte sicherstellen, dass die Kunden über Ihre Marke auf dem Laufenden bleiben und allen Grund haben, wiederzukommen.

Natürlich kann nicht jeder Besuch mit einem Verkauf enden, aber Support sollte trotzdem geboten sein. Ihre Analysen können zeigen, dass eine bestimmte Anzahl von Kunden mit Ihrer Website interagiert, ohne dass es zu einem Verkauf kommt.

Nehmen wir an, sie besuchen eine Handvoll Seiten in einer logischen Reihenfolge und schaffen es sogar bis zur Kasse, bevor sie Ihre Site verlassen.

Unser spezielles E-Mail-Remarketing-Tool kann hier hilfreich sein, indem es Unterstützung nach dem Besuch bietet. Mit der schwedischen Firma CerveraUnser Ziel war es, genau das oben beschriebene Szenario zu lösen.

Allen Benutzern, die ihren Einkaufswagen verlassen haben, wurde eine personalisierte E-Mail gesendet, die sowohl ihre verlassenen Einkaufswagen als auch Produktempfehlungen basierend auf ihrer letzten Aktivität auf der Website enthielt.

Ein solch persönlicher Ansatz führte zu Feedback, das es der Marke ermöglichte, Änderungen an ihrem Checkout-Verfahren vorzunehmen – in diesem Fall an der Ursache für den Abbruch des Kaufvorgangs. Letztendlich trug dieser Ansatz dazu bei, den durchschnittlichen Bestellwert der Kunden zu erhöhen, die die Website zunächst zu diesem späten Zeitpunkt verlassen hatten.

Diese Fallstudie veranschaulicht deutlich, wie wichtig es ist, das Kundenerlebnis auch dann aufrechtzuerhalten, wenn die Benutzer Ihre Site bereits verlassen haben.

Tipps zur Verbesserung des E-Commerce-Kundenerlebnisses

Kunden sind nicht mehr auf das beschränkt, was sie in ihrer örtlichen Einkaufsstraße finden. Sie möchten, dass jeder Kontaktpunkt mit einer Marke ein großartiges Erlebnis bietet, in der Gewissheit, dass es, sollte eine Marke sie im Stich lassen, eine andere gibt, die ihren Ansprüchen mehr als gerecht wird.

Nehmen wir zum Beispiel den Ansatz von Amazon. Eine große Anzahl ihrer Produkte sind zu unterschiedlichen Preisen von verschiedenen Anbietern erhältlich. Einige sind brandneu, andere gebraucht.

Möglicherweise hat die billigste Version des Produkts die längste Lieferzeit. So oder so haben die Kunden die Wahl und der Ball liegt eindeutig bei ihnen und nicht bei der Marke.

In einer anderen Welt versucht die Supermarktmarke Tesco, das Kundenerlebnis zu personalisieren und den Online-Lebensmitteleinkauf so reibungslos und einfach wie möglich zu gestalten.

Den Benutzern wird ein Popup mit den zuletzt gekauften Artikeln angezeigt, sodass sie ihren Einkaufskorb ohne langes Suchen starten können.

Diese beiden Beispiele zeigen sorgfältig durchdachte Methoden, um das Kundenerlebnis angenehmer zu gestalten, und Sie können dasselbe tun. Wir glauben, dass die folgenden Techniken die effektivsten sind, um die CX Ihrer eigenen Marke zu verbessern und jeder möglichen Benutzerinteraktion im Jahr 2021 den Wow-Faktor zu verleihen.

Optimieren Sie das mobile Erlebnis

Die Nutzung mobiler Geräte zum Surfen im Internet und zum Einkaufen hat in den letzten Jahren enorm zugenommen. Eine Studie von Statista ergab, dass Mobiltelefone 54.8% des weltweiten Website-Verkehrs im ersten Quartal 2021.

Ihre mobile Website muss genauso ansprechend sein wie Ihre Desktop-Website. Erwägen Sie die Verwendung von Accelerated Mobile Pages (AMP), führen Sie ein vollständiges technisches Audit mit Schwerpunkt auf Geschwindigkeit durch und überprüfen Sie alle Ihre Seiten auf Benutzerfreundlichkeit.

Wechseln Sie zu einem Omnichannel-Ansatz

„Omnichannel“ hat „Multichannel“ als ultimative Philosophie für ein großartiges Kundenerlebnis überholt. Während ein Multichannel-Ansatz den Kunden eine breite Palette von Kanälen zur Verfügung stellt, sorgt ein Omnichannel-Service für ein einheitliches Erlebnis, sodass jeder Kanal die gleiche hohe Qualität liefert wie die anderen.

Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen lieber per SMS, über soziale Medien oder E-Mail kontaktieren möchte, sollte er denselben Service erwarten können, den er bei einem Telefonanruf bei Ihrer Kundendienstabteilung erhält.

Kunden sollten zudem nach Belieben zwischen den Kanälen wechseln können – zum Beispiel erst anrufen und dann eine E-Mail schreiben –, ohne dass die Servicequalität darunter leidet und die Kundendienstmitarbeiter über alle Informationen verfügen, die ihnen die Kunden über alle Kontaktkanäle hinweg zur Verfügung stellen.

Stellen Sie ansprechende Produktseiten und -beschreibungen bereit

Bei Produktseiten und -beschreibungen müssen vor allem zwei Dinge berücksichtigt werden. Zum einen geht es darum, die Emotionen der Kunden anzusprechen, indem man mitreißende, verlockende Inhalte schreibt, die sie dazu bringen, auf die Schaltfläche „Jetzt kaufen“ zu klicken.

Die andere Möglichkeit besteht darin, alle möglichen Fragen zu beantworten, die vor dem Kauf auftreten könnten. Bei eher technischen Produkten lohnt es sich, den Wert von Produktdemovideos in Betracht zu ziehen.

Da potenzielle Kunden ein Produkt nicht wie im Geschäft ausprobieren können, sollten Sie mit Ihren Produktbildern und -informationen versuchen, das physische Erlebnis so genau wie möglich nachzubilden.

Das obige Bild ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man alle notwendigen Informationen, die Kunden benötigen, auf einen Blick erhält. Die breitere Seite enthält mehrere Aufnahmen des betreffenden Produkts aus allen Winkeln.

Sogar Passforminformationen sowie weitere hilfreiche Infos und passende Teile werden ausführlich angeboten, um zum weiteren Kauf anzuregen.

Optimieren Sie den Checkout-Prozess

Der Checkout sollte einfach und schnell sein und verschiedene Zahlungsoptionen bieten. Sie sollten in der Lage sein, eine Liste der bevorzugten Methoden aus Ihren Kundenpersönlichkeiten zu erstellen, und diese können im Laufe der Zeit mithilfe von Kundenfeedback und Analysen verfeinert werden.

Stellen Sie sicher, dass es aktuell ist. Heutzutage verwendet niemand mehr Postanweisungen. Und wenn doch, kauft man wahrscheinlich nicht online ein.

Erwägen Sie, Kunden, die ein Konto oder Abonnementdienste einrichten, Vorteile anzubieten, um zukünftige Bezahlvorgänge noch schneller zu gestalten.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Sicherheitsdaten klar erkennbar sind, dass keine versteckten Kosten anfallen, dass beim Kauf die Zeitskalen angezeigt werden und dass eine Bestätigungs-E-Mail gesendet wird. Sie sollten es Kunden auch leicht machen, ihre Bestellung zu ändern, wenn sie dies wünschen.

Durch die Implementierung unseres digitalen Assistenten können Sie das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden verbessern. Mithilfe von Verhaltenshinweisen bieten wir eine Reihe von Lösungen, um Besucher zum Abschluss eines Kaufs zu animieren, darunter maßgeschneiderte Inhalte, gezielte Nachrichten und Empfehlungen auf Grundlage früherer Site-Interaktionen.

Solche Funktionalitäten bieten dem Nutzer zahlreiche Anreize, den Kaufvorgang noch einmal zu überdenken und ihn dazu zu bewegen, weitere Produkte hinzuzufügen.

Bieten Sie proaktiven Kundensupport

Wenn Kunden ein Problem haben, muss dies mit äußerster Ernsthaftigkeit behandelt werden. Ihre Kundendienstmitarbeiter müssen gut ausgebildet, mit hochwertiger Ausrüstung und Software ausgestattet und gut bezahlt sein.

Erwarten Sie nicht, dass sich ein Agent für Ihre Marke – oder Ihre Kunden – interessiert, wenn er am Ende des Monats nur einen dürftigen Lohn erhält.

Proaktiver Support bedeutet, dass Sie nicht einfach warten sollten, bis die Kunden zu Ihnen kommen. Indem Sie einen guten Kundendienst bieten, indem Sie Feedback einholen und Folge-E-Mails senden, können Sie potenzielle Probleme im Keim ersticken, bevor sie entstehen.

Bieten Sie schnellen und kostenlosen Versand an

Mit 66% der potenziellen Kunden, die bereit sind, eine Marke zu verlassen, die keine flexiblen Versandoptionen anbietet, ist es wichtig, diesem Bereich ernsthafte Beachtung zu schenken.

Sie könnten sich dafür entscheiden, den gesamten Versand kostenlos anzubieten (und Ihre Produktpreise etwas höher anzusetzen). Oder unterschiedliche Lieferzeiten mit entsprechenden Kosten zu kombinieren. So können die Kunden letztendlich selbst entscheiden, wie viel sie zu zahlen bereit sind, je nachdem, wie dringend sie ein Produkt haben möchten.

Stellen Sie sicher, dass alle nicht produktbezogenen Gebühren gleich zu Beginn Ihres Kaufvorgangs klar angegeben werden.

Interagieren Sie mit Kunden über alle Kanäle

Heutzutage stehen Ihnen unzählige Kommunikationskanäle zur Verfügung. Stellen Sie sicher, dass Sie so viele wie möglich davon nutzen, und nutzen Sie Analysen, um herauszufinden, welche Plattformen Ihre Kunden am häufigsten verwenden.

„Sie können nicht einfach eine Website öffnen und erwarten, dass die Leute darauf strömen. Wenn Sie wirklich erfolgreich sein wollen, müssen Sie Traffic generieren.“ Joel Anderson, CEO, Walmart

Bauen Sie Beziehungen über Social-Media-Kanäle auf, behalten Sie Branchenforen im Auge und reagieren Sie auf Kommentare von Kunden.

Halten Sie Ausschau nach den neuesten Trends in den sozialen Medien und verschaffen Sie Ihrer Marke so schnell wie möglich Präsenz. Nutzen Sie diese Kanäle, um den Verkehr auf die relevanten Seiten Ihrer E-Commerce-Site zu lenken.

Benutzerfreundliche Website gestalten

Der Mittelpunkt eines E-Commerce-Unternehmens ist seine Website. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Website fantastisch aussieht, viele wertvolle Informationen enthält, nach denen Ihre Kunden suchen, und einfach zu navigieren ist.

Ihr oberstes Ziel ist es, Benutzer auf Ihre Website zu locken, um einen Verkauf zu tätigen. Wenn Ihre Website zu langsam und schlecht gestaltet ist, werden die Benutzer wahrscheinlich nicht bleiben und noch weniger wahrscheinlich in Zukunft wiederkommen.

Indem unser Digital Assistant das Einkaufserlebnis im Laden online nachbildet, wird eine Website sofort benutzerfreundlicher. Schauen wir uns den Fall deutscher IT-Experten an AfB, der Marketing-Automatisierungssoftware nutzte, um eine bessere Targeting-Strategie zu entwickeln.

Dies führte die Kunden auf dem schnellsten und bequemsten Weg zu dem, was sie wollten und brauchten.

Unser digitaler Assistent verfolgte das Benutzerverhalten, um für jeden Kunden, der die AfB-Site besucht, ein maßgeschneidertes, nicht aufdringliches Erlebnis zu schaffen, das die Benutzerfreundlichkeit steigert und eine nahtlose Navigation ermöglicht.

Vergleichen Sie es mit dem Besuch eines Ladengeschäfts, wo Sie an der Tür von einem erfahrenen Mitarbeiter empfangen werden, der dann alle Ihre Fragen beantwortet und Sie zu dem Teil des Ladens führt, in dem sich genau die Produkte befinden, die Sie suchen. Das ist unser digitaler Assistent in aller Kürze.

Schaffen Sie ein personalisiertes Erlebnis

Personalisierung ist von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Tatsächlich ist sie die stärkste Säule bei der Förderung der Kundentreue in 19 der 27 globalen Märkte.

Generell sollten Ihre Kundenpersönlichkeiten Ihnen dabei helfen, Inhalte zu erstellen, die den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer potenziellen Kunden entsprechen.

Wenn Sie Ihre Kunden besser kennen, können Sie sie mit individuelleren Angeboten, E-Mails und über die von ihnen bevorzugten Social-Media-Plattformen ansprechen.

Mithilfe unserer Connected Media kann die Personalisierung tatsächlich beginnen, bevor Benutzer Ihre Site erreichen.

Ganz gleich, ob Sie Ihren Kundenstamm erweitern oder bestehende Kunden zur Rückkehr bewegen möchten – Vibetrace kann maßgeschneiderte, wirkungsvolle Anzeigen erstellen, um die Lücke zwischen Werbung und Ihrer eigenen Website zu schließen.

Basierend auf früheren Benutzeraktivitäten können Anzeigen personalisierte Angebote oder eine Reihe schneller Fragen enthalten, die darauf ausgerichtet sind, genau das zu finden, wonach ein Kunde sucht. Ein solcher Ansatz kann dazu beitragen, Ihre Ausgaben für digitales Marketing zu senken und einen höheren Return on Investment (ROI) zu erzielen.

Bieten Sie wertvolle Inhalte

Der Inhalt muss so viele Benutzerfragen wie möglich beantworten. Wenn ein potenzieller Kunde die benötigten Informationen auf Ihrer Website nicht findet, sucht er einfach woanders. Ihr Inhalt muss auch anspruchsvoll sein.

Selbst das tollste Produkt wird sich nicht verkaufen, wenn die dazugehörigen Informationen klingen, als wären sie von I-Aah geschrieben worden.

Und schließlich sollten Sie auf die Details achten. Wenn ein Produkt ausverkauft ist, machen Sie das deutlich und bieten Sie Alternativprodukte oder einen Zeitrahmen an, wann das Produkt wieder verfügbar sein wird. Wenn Ihr Inhalt einen Mehrwert bietet, werden die Benutzer immer wieder zurückkehren.

Bauen Sie eine Community auf

Ein Facebook-Post pro Woche reicht heutzutage nicht mehr aus. Marken müssen auf so vielen Social-Media-Plattformen wie möglich aktiv sein und ihre Anhängerschaft durch Newsletter und die Teilnahme an Branchenforen vergrößern.

Bedenken Sie, dass unterschiedliche Plattformen Ihrer Marke unterschiedliche Möglichkeiten bieten, ihre Persönlichkeit zu zeigen und möglicherweise die Türen für neue Kundentypen zu öffnen.

Egal, wie groß oder klein die Branche ist, in der Ihre eigene Marke angesiedelt ist, es gibt immer neue, frische Konkurrenz gleich um die Ecke. Denken Sie daran, Sie konkurrieren alle um dieselben Kunden. Daher ist es wichtig, zu diversifizieren, um Ihr eigenes Unternehmen hervorstechen zu lassen.

Durch den Aufbau einer Community auf verschiedenen Plattformen können Sie direkt mit Ihren Kunden interagieren, sie besser kennenlernen, ihr Vertrauen gewinnen und sie mit Ihrer wunderbaren Persönlichkeit beeindrucken.

Dies kann einige Zeit in Anspruch nehmen, aber Marken können Kunden nicht nur durch ihr Produktsortiment gewinnen.

Ein Beispiel für eine Marke, die ihr Image durch die Vermittlung ihrer Persönlichkeit und ihrer Überzeugungen aufgebaut hat, ist das Eis von Ben & Jerry‘s.

Die Marke setzt sich für Gleichberechtigung in Bezug auf Rassen-, Geschlechter-, LGBTQ+- und Flüchtlingsrechte sowie für den Klimawandel ein, brachte eine neue Geschmacksrichtung namens Pecan Resist auf den Markt und spendete den gesamten Gewinn an Organisationen, die sich für Menschenwürde und Gerechtigkeit einsetzen.

Indem Ben & Jerry seine eigenen ideologischen Werte klar machte, hob es sich sofort von seinen Konkurrenten ab und steigerte seine Attraktivität. Die Marke ist nicht mehr nur für ihr Eis berühmt, sondern auch für ihre Überzeugungen zur sozialen Gerechtigkeit.

Natürlich sollten Marken bei Kampagnen für soziale Gerechtigkeit immer vorsichtig vorgehen und es vermeiden, immer auf den neuesten Zug aufzuspringen.

Wenn jedoch eine Ausgabe erscheint, die zu 100% mit den Grundüberzeugungen eines Unternehmens im Einklang steht, bietet dies den Marken eine einzigartige Gelegenheit, mit bestehenden und potenziellen Kunden zu interagieren.

Intelligente Suche

Maschinen sind noch nicht bereit, die Macht zu übernehmen, aber sie können E-Commerce-Unternehmen wirklich dabei helfen, ein wunderbares Kundenerlebnis zu bieten.

Google nutzt schon lange intelligente Suche für bessere Ergebnisse, und Marken sollten dies ausnutzen.

Registrierung mit Google My Business und die Einführung von Schema-Tagging kann Ihre Chancen, in hervorgehobenen Snippets zu erscheinen, erheblich steigern und Ihrer Marke eine viel größere Präsenz in den Suchergebnissen verleihen.

Oben sehen wir die Google My Business-Ergebnisse für die französische Bekleidungsmarke Lacoste. Der Eintrag liefert nicht nur einige grundlegende Informationen über das Unternehmen, sondern dominiert auch die Suchmaschinenergebnisse und enthält auch Links zu sozialen Medien.

Einfache Taktiken wie die Sicherstellung, dass Ihre eigene Marke gelistet ist, können ihre Online-Präsenz erheblich steigern. Behalten Sie auch den Überblick über Sitzungen mit Suche um zu sehen, wie Sie mehr Besucher dazu bringen können, die Suche zu verwenden.

Empfohlene Vorgehensweise

Ein großartiges E-Commerce-Kundenerlebnis zu bieten, ist mit viel Arbeit verbunden. Wie wir gesehen haben, umfasst CX jeden potenziellen Kontaktpunkt, den ein Kunde mit Ihrer Marke haben könnte.

Da dies Hunderte von Bereichen betreffen könnte, könnte jeder Unternehmensleiter oder Vermarkter leicht in einer Gummizelle landen, während er versucht, jeden einzelnen Aspekt im Detail zu verwalten.

Um einen kühlen Kopf zu bewahren, zerlegen Sie diese am besten in überschaubare Abschnitte, wie wir es unten getan haben.

Seien Sie kundenorientiert

Heutzutage haben die Kunden das Sagen und es liegt an Ihnen, herauszufinden, was sie wollen, und es ihnen dann zu liefern. Von der Erstellung von Kundenpersönlichkeiten bis hin zur Verwendung von Feedback-Umfragen und Analysen können Sie Ihre Erkenntnisse nutzen, um Ihr gesamtes zukünftiges Marketing zu beeinflussen.

Kundenorientierung sollte im Mittelpunkt Ihrer gesamten E-Commerce-Strategie für das Kundenerlebnis stehen. Unser digitaler Assistent ermöglicht Ihnen dies durch gezielte Nachrichten und Angebote.

Wie wir im folgenden Beispiel sehen werden, können wir einer Marke dabei helfen, entscheidende Momente zu erkennen, in denen „Mikro-Narrative“ die Kundenbedürfnisse besser erfüllen können als ein pauschalen Ansatz.

Der Unterschied besteht darin, dass eine „Mikro“-Nachricht benutzerspezifisch ist – das Gegenteil ist ein großer Fernsehwerbespot, der sich an ein viel größeres Publikum richtet.

Dadurch gelangen Kunden schneller zu den Lösungen oder Produkten, nach denen sie suchen, was zu einem erstklassigen Einkaufserlebnis und einer höheren Konversionsrate führt.

Wenn die Wahrscheinlichkeit einer Konvertierung bei einem bestimmten Kunden oder Segment bei der Möglichkeit einer Ratenzahlung höher ist, wird ihm genau dieses Angebot unterbreitet.

Fragen Sie Ihre Kunden und hören Sie ihnen zu

Wenn Sie wissen möchten, was Ihre Kunden wollen und wie sie sich fühlen, fragen Sie sie. Sie sollten eine Reihe von Umfragen entwickeln, die darauf abzielen, Sourcing-Feedback in verschiedenen Aspekten Ihres Unternehmens.

Einige davon könnten sich auf die Website beziehen, andere auf Ihr Produktsortiment. Vielleicht können Sie Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Ihre Marke wahrgenommen wird und ob die Antworten Ihren Absichten entsprechen.

Denken Sie unbedingt daran, die Erkenntnisse Ihrer Kunden zu berücksichtigen. Wir alle möchten, dass unsere Meinung gehört wird, und Marken, die auf Feedback reagieren, steigern ihren Vertrauensfaktor und behalten ihren Kundenstamm eher.

Die Vibetrace-Plattform bietet Abstimmungen und Umfragen, mit denen Sie Besucherdaten erfassen, die Ergebnisse aber auch zur Segmentierung nutzen können.

Wir erstellen Umfragen auf der Grundlage der Erkenntnisse, die wir zuvor aus dem Besucherverhalten auf Ihrer Website gewonnen haben. Es ist völlig in Ordnung, Ihre Kunden von Zeit zu Zeit mit einer allgemeinen Liste von Fragen zu bombardieren.

Ihre Marke erhält jedoch wertvollere Daten, wenn die gestellten Fragen mit den Surf- und Einkaufsgewohnheiten eines bestimmten Benutzers übereinstimmen.

Zielgerichtete Umfragen können an den Zielen Ihres Unternehmens ausgerichtet werden, geben den Kunden mehr Gelegenheit, ihre Meinung zu äußern und liefern präzise Daten, die zur Beeinflussung künftiger Marketingstrategien verwendet werden können.

Kenne dein Kundenreise

Die Customer Journey Ihrer Website muss leicht nachvollziehbar sein. Wie wir bereits festgestellt haben, müssen Sie Ihre verschiedenen Kundensegmente und die verschiedenen Phasen Ihres Sales Funnels in- und auswendig kennen.

An jedem Punkt des Trichters muss den Kunden klar sein, wie sie zur nächsten Stufe gelangen können. Und Ihre Website muss alles daran setzen, alles bereitzustellen, was ein Kunde braucht, um diesen Schritt zu machen.

Unser digitaler Assistent kann mit dynamischen Nachrichten eingerichtet werden, um Kunden auf dem richtigen Weg zu halten.

Mit Popup-Fenstern, die Ihre Kunden fesseln und sie davon abhalten, in Tagträume zu verfallen oder wie Alice in ein Kaninchenloch zu geraten, helfen wir ihnen, sich daran zu erinnern, warum sie ursprünglich auf Ihrer Website gelandet sind.

Auch Kunden, die an der Kasse abgelenkt werden, können dadurch zum Abschluss ihres Einkaufs motiviert werden.

Unsere Software kann alle verlassenen Warenkörbe automatisch speichern, bevor sie per E-Mail versendet werden. So haben Kunden eine zweite Chance, ihre Bestellung zu einem für sie passenden Zeitpunkt abzuschließen.

Lieferkette optimieren

Ein Missmanagement Ihrer Lieferkette – der Weg von der Herstellung Ihres Produkts bis an die Haustür Ihres Kunden – führt garantiert zur Verärgerung Ihrer Kunden.

Sie müssen Ihre Lagerbestände und Zeitpläne neben den Anforderungen und Erwartungen der Kunden berücksichtigen.

Dies ist während der globalen Pandemie noch wichtiger geworden, da mehr Unternehmen dazu gezwungen sind, ausschließlich auf E-Commerce umzustellen und neue Anforderungen an die gesamte Lieferkette gestellt werden.

Jeder Schritt der Kette muss regelmäßig überprüft werden. Wenn Sie Lager zur Lagerung Ihrer Waren nutzen, können diese im Herzen Ihres Kundenstamms liegen?

Können Sie andere Spediteure finden, die denselben Service zu geringeren Kosten anbieten? Welche Verfahren haben Sie eingeführt, um die Belastung für Kunden abzumildern, deren Produkte verspätet eintreffen?

Stellen Sie Ihrer Lieferkette solche Fragen regelmäßig und nehmen Sie die erforderlichen Verbesserungen so schnell wie möglich vor. Es reicht schon, wenn ein kleines Paket zu spät kommt oder verloren geht, und ein einst treuer Kunde kann schnell ein Auge für die Dinge haben.

Optimieren Sie den Kundenerfüllungsprozess

Der Kundenerfüllungsprozess betrifft die letzten Phasen eines Verkaufs, von der Bestellung eines Produkts bis zu seiner Lieferung an die Haustür. Er sollte auch Ihre Rückgaberichtlinien abdecken.

Wir haben die Bedeutung von Transparenz im Hinblick auf Ihre Checkout-Seiten besprochen und alle Angaben Ihrer Site zu Zeitrahmen sollten strikt eingehalten werden.

Außerdem müssen Lösungen für verschiedene Eventualitäten geplant werden. Wo soll beispielsweise das Produkt abgelegt werden, wenn ein Kunde das Haus verlassen muss? Ist es möglich, einen konkreten Lieferzeitpunkt anzugeben?

Ebenso sollte Ihre Rückgaberichtlinie transparent sein und es Kunden so einfach und kostengünstig wie möglich machen, Produkte zurückzusenden. Sie könnten nicht nur schnelle Rückerstattungen anbieten, sondern auch alternative Produkte.

Auf diese Weise kann ein Kunde, anstatt einen Verkauf zu verlieren und eine Rückerstattung zu erhalten, stattdessen etwas anderes kaufen.

Oder, wenn Sie ein Ladengeschäft haben, bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, nicht gewünschte Produkte dort zurückzugeben und so die Versandkosten zu sparen.

Wie können wir Ihnen dabei helfen, ein erfolgreiches Kundenerlebnis zu erzielen?

Unser Ziel ist es, jedem einzelnen Besucher Ihrer Website ein müheloses Kundenerlebnis zu bieten. Dies erreichen wir, indem wir Kunden während ihrer gesamten Benutzerreise unterstützen, Entdecken Sie ihre Bedürfnisse und Vorliebenund führen Sie sie zum relevantesten Produkt, das ihren Anforderungen entspricht.

Online-Shopping hat echte Vorteile wie Bequemlichkeit, Auswahl und Ersparnisse. Aber was Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit und persönliche Betreuung angeht, ist es schwer, die Einzelhändler vor Ort zu übertreffen. Genau das können wir für Websites mit dem Digital Assistant erreichen.

Digital Assistant hilft Ihren Kunden in 3 Schlüsselbereichen, wichtige Ergebnisse zu erzielen

Personalisierung

„Personalisierung“ ist seit langem ein Marketing-Schlagwort und das aus gutem Grund. Je persönlicher die Erfahrung für einen potenziellen Kunden ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er in Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung investiert. Tatsächlich 91% der Kunden kaufen eher bei Marken ein, die für sie relevante Angebote und Empfehlungen bieten.

Wir haben besprochen, wie wertvoll es ist, Kundenpersönlichkeiten zu erstellen und diese zu verwenden, um die von Ihnen erstellten Inhalte zu gestalten und zu inspirieren. Mit unserem digitalen Assistenten können Sie noch einen Schritt weiter gehen.

Unsere intelligenten Kampagnen stellen eine Reihe kurzer Fragen, um die Absicht des Kunden herauszufinden. Selbst wenn Ihre Site gut organisiert ist und eine gute Navigation bietet, müssen die Benutzer nicht lange suchen.

Unser digitaler Assistent erfährt mit jedem Besuch mehr Wissen und merkt sich, welche Inhalte die Besucher aufrufen und welche Einkäufe sie tätigen.

Mit der Zeit werden wir in der Lage sein, maßgeschneiderte Erlebnisse bereitzustellen. Dabei nutzen wir die aus früheren Besuchen gewonnenen Daten, um das Erlebnis unserer Kunden bei jedem Besuch Ihrer Site zu optimieren.

Optimierung

Wir haben uns mit der Optimierung Ihres Inhaltsangebots befasst, um mehr Benutzer auf Ihre Website zu locken und sie dort zu halten. Wenn Sie die Optimierung jedoch auf das Maximum gebracht haben, können Sie nur noch Ihre Analysen im Auge behalten und dann je nach den Ergebnissen Verfeinerungen vornehmen.

Unser digitaler Assistent lässt Ihre optimierte Website noch besser arbeiten. Mit gezielten Nachrichten und Produktempfehlungen, die auf Grundlage der vorherigen Aktivitäten der Benutzer auf der Website generiert werden, haben Sie nicht nur eine optimierte Website – auch das Benutzererlebnis wird optimiert.

Personalisieren Sie Besuche und nutzen Sie die Echtzeitdaten aus solchen Interaktionen, um Ihre zukünftigen Marketingpläne zu optimieren. Und Sie können diese genauer als je zuvor auf Ihre Kundenprofile abstimmen.

Geführter Verkauf

Geführter Verkauf zielt darauf ab, das Einkaufserlebnis eines Einzelhandelsgeschäfts online nachzubilden. Stellen wir uns vor, wir gehen in ein beliebtes Bekleidungsgeschäft. Alles ist übersichtlich angeordnet, unterteilt nach Altersgruppe, Geschlecht und Kleidungsstücken.

Sie finden leicht, wonach Sie suchen, und wenn Sie das gewünschte Paar lila Socken nicht gleich finden, stehen Ihnen freundliche Verkäufer zur Seite und weisen Ihnen den Weg.

Unser Digital Assistant simuliert dies, indem er Benutzern eine Reihe von Fragen stellt, wenn sie auf Ihre Website gelangen. Potenzielle Kunden werden dann mit wenigen Klicks zu den gesuchten Produkten geleitet.

Sie müssen nicht im Internet surfen oder die Suchleiste Ihrer Site verwenden. Es ist, als hätten Sie einen Verkäufer auf Abruf, der alle Ihre Fragen beantwortet.

Sorgen Sie dafür, dass das Kundenerlebnis auf den Einzelnen zugeschnitten ist

Unsere Tools unterstreichen die Bedeutung der Personalisierung und sorgen dafür, dass jedes Kundenerlebnis individuell auf den Einzelnen zugeschnitten ist. Um zu sehen, wie das in der Praxis funktioniert, werfen wir einen Blick auf unsere Smallable-Fallstudie.

Wir haben eine umfassende Sitemap für die Marke erstellt, die stark von den Kundenpersönlichkeiten beeinflusst ist.

Verschiedene Benutzer erhielten dann beim Besuch der Website maßgeschneiderte Nachrichten mit personalisierten Produktempfehlungen auf Grundlage ihres Surfverhaltens. Dabei wurden andere Marken berücksichtigt, für die die Benutzer Interesse gezeigt hatten.

Diese dynamischen Nachrichten steigerten sowohl das Engagement als auch die Konversionsraten enorm. Diese neuen Ergänzungen fügen sich perfekt in den Ton und das Layout der bestehenden Website der Marke ein und bieten den Benutzern einfach ein maßgeschneidertes Erlebnis.

Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten

Ein hervorragendes E-Commerce-Kundenerlebnis kann eine hohe Kapitalrendite bringen. Aber wie lässt sich das bewerkstelligen?

Wenn Ihr Unternehmen Gewinn macht und Ihre Online-Verkäufe hoch sind, ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie etwas richtig machen. Es lohnt sich jedoch, einige Key Performance Indicators (KPIs) im Auge zu behalten, um die Bereiche zu ermitteln, in denen Ihr Unternehmen erfolgreich ist und in denen Verbesserungen erforderlich sind. Im Folgenden werden die wichtigsten behandelt.

Kundendaten

„Kundendaten“ sind keine Kennzahlen, sondern eine Sammlung von Kennzahlen, die Sie über jede Analyseplattform überwachen können. Dazu gehören Seitenaufrufe, Verweildauer auf der Seite, Absprungraten, verwendete Geräte und wie Benutzer Ihre Website gefunden haben (z. B. über eine Suchmaschine, eine Anzeige oder direkt).

Es sollte auch die finanzielle Seite Ihrer Beziehung abdecken, auf die wir weiter unten genauer eingehen.

Wenn Sie diese Kennzahlen im Auge behalten, können Sie erkennen, in welchen Bereichen Ihres E-Commerce-Erlebnisses Sie Erfolg haben und in welchen Bereichen Ihrer Website Verbesserungsbedarf besteht.

Mit zunehmender Reife Ihres Unternehmens und wenn Sie einen Stammkundenstamm aufbauen konnten, können Sie einzelne Kunden und Kundensegmente im Auge behalten.

Wenn sie plötzlich nichts mehr bei Ihnen kaufen, müssen Sie die möglichen Gründe dafür herausfinden und Änderungen an Ihrer Site oder Ihrem Marketingansatz vornehmen.

„Verbraucherdaten werden in den nächsten zwei bis drei Jahren der größte Differenzierungsfaktor sein. Wer die Datenmengen erschließt und sie strategisch nutzt, wird gewinnen.“ Angela Ahrendts, Senior VP of Retail, Apple

Denken Sie daran, dass es nicht ausreicht, einfach eine Menge Daten zu sammeln. Stellen Sie sicher, dass Sie die relevanten Daten für Ihr Unternehmen und Ihre Branche sammeln. Stellen Sie sicher, dass Sie sie verstehen und Ihre Erkenntnisse nutzen können, um Änderungen vorzunehmen, die sich positiv auf Ihr Unternehmen auswirken.

Bleiben Sie über die neuesten Entwicklungen auf dem Laufenden und seien Sie bereit, je nach Kundentrends und Weltgeschehen Änderungen an Ihrem Datenansatz vorzunehmen.

Lebenszeitwert

'Lebenszeitwert' ist eine Schätzung des Geldbetrags, den Ihr durchschnittlicher Kunde wahrscheinlich für Ihre Marke ausgeben wird. Um diese Berechnung durchzuführen, multiplizieren Sie Ihren durchschnittlichen Ausgabenwert mit Ihrer durchschnittlichen Ausgabenhäufigkeitsrate. Dann multiplizieren Sie diese Zahl mit Ihrer durchschnittlichen Kundenlebensdauer.

Diese Zahl sollten Sie regelmäßig neu berechnen. Jedes Mal, wenn Ihr Unternehmen wächst, sollte die Zahl mitwachsen, und Sie müssen dies bei Ihren Umsatzschätzungen und Lagerbeständen berücksichtigen.

Um genauere Zahlen zu erhalten, lohnt es sich, den Lebenszeitwert pro Kundensegment zu berechnen. Sie könnten Ihre Kundengruppen dann beispielsweise in Kunden mit hohen, mittleren und niedrigen Ausgaben unterteilen.

Jede Gruppe kann dann durch E-Mail-Remarketing und Newsletter mit personalisierten Angeboten angesprochen werden, die besser auf ihre Gesamtausgaben und -häufigkeit abgestimmt sind.

Aufbewahrungskosten

'Aufbewahrungskosten' gibt an, wie viel Sie für die Kundenbindung ausgeben. Die Ausgaben für die Kundenbindung umfassen in der Regel das gesamte Geld, das Sie für Marketing ausgegeben haben, von den Kosten Ihrer Anzeigen bis hin zu Ihrer Website, Social-Media-Beiträgen und E-Mail-Newslettern.

Um diese Berechnung durchzuführen, teilen Sie Ihre Kundenbindungskosten für Jahr A durch die Anzahl der wiederkehrenden Kunden aus Jahr B (dem folgenden Jahr).

Wenn das Ergebnis ein Minuswert ist, geben Sie für jeden Kunden mehr aus, als dieser tatsächlich für Ihr Unternehmen ausgibt.

Sie müssen jeden Aspekt Ihres Marketingbudgets unter die Lupe nehmen, herausfinden, wo die höchsten Conversion-Raten erzielt werden, und dann Ihre Ausgaben in den Bereichen zurückfahren, die sich am wenigsten auf den Umsatz auswirken.

Website-Performance

Überwachen Sie die Leistung wöchentlich und handeln Sie entsprechend Ihren Erkenntnissen. Sehen Sie sich den Datenverkehr, die Anzahl der Seitensitzungen, Absprungraten, Ausstiegsraten und Konversionsraten an und vergleichen Sie diese Zahlen Jahr für Jahr.

Achten Sie auf sich abzeichnende positive und negative Muster und verwenden Sie die Daten, um herauszufinden, warum sie auftreten. Gehen Sie niemals von Annahmen aus, egal wie erfahren Sie sind.

Behalten Sie auch die Websites Ihrer Konkurrenten im Auge. Sie können möglicherweise nicht auf das gleiche Maß an Dateneinblicken zurückgreifen, aber mit SEMRush oder AHRefskönnen Sie die Inhaltsqualität und die Erfolge Ihrer Mitbewerber analysieren. Daraus können Sie Inhaltslücken auf Ihrer eigenen Website sowie Angebote und Aktionen identifizieren, aus denen Sie lernen können.

Der Wert der Überwachung der Website-Leistung wird in unserer Fallstudie deutlich mit Claires. Die internationale Marke bietet eine Reihe trendiger und außergewöhnlicher Schmuckstücke und ist in den Einkaufsstraßen stark vertreten.

Wir haben festgestellt, dass die hohe Absprungrate auf den Warenkorb- und Checkout-Seiten ihrer Website ein erhebliches Problem bei der Leistung ihrer Website darstellte.

Mithilfe dieser wertvollen Daten haben wir mithilfe unseres digitalen Assistenten eine Lösung entwickelt. Zunächst haben wir auf den beiden Seiten, die unter hohen Absprungraten litten, Werbebotschaften eingefügt.

Das Ergebnis?

Beeindruckende 4.909 Klicks in den nächsten drei Monaten. Zweitens stieg diese Zahl nach einer umfangreichen Produktentwicklung auf über 30.000, was uns dazu veranlasste, die Kampagne auf die Ohrlochstecher-Seite der Marke auszuweiten und so den Verkauf von Ohrringen anzukurbeln.

Um die Aufmerksamkeit der Besucher von Claires Website aufrechtzuerhalten, haben wir Benutzerinformationen aus dem Browserverlauf und empfohlene Produkte zusammen mit Werbebotschaften verwendet.

Der durchschnittliche Bestellwert (AOV) der Marke stieg von 24,60 £ auf 25,68 £. Und das ganze Projekt begann, weil eine Marke die Leistung ihrer Website genau im Auge behielt.

Kundenzufriedenheit

In Ihrem gesamten Unternehmen sollten Sie ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit anstreben. Produktbewertungen und Umfragen zur Bestellzufriedenheit sollten standardmäßig nach jedem Einkauf durchgeführt werden.

Sie können vorstellen Feedback-Umfragen wenn Kunden Ihre Serviceabteilung kontaktiert haben.

Für Unternehmen ist es außerdem praktisch, zu verschiedenen Zeitpunkten im Jahr spezifischeres Feedback einzuholen. Dabei kann es sich um Fragen zur Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website, zu Bereichen Ihres Unternehmens, in denen sich Kunden Verbesserungen wünschen, oder zu Ihrem Produktangebot handeln.

Um treue Kunden zum Ausfüllen längerer Umfragen zu animieren, lohnt es sich, ihnen ein Bonbon anzubieten („10% Rabatt auf Ihre nächste Bestellung!“) oder die Antworten als Teilnahmeformulare für einen Wettbewerb zu verwenden, bei dem man ein kostenloses Produkt gewinnen kann.

Machen Sie die Kundenzufriedenheit zu einem Hauptziel Ihres Unternehmens. Wenn Sie dies richtig machen, werden Sie wahrscheinlich Verbesserungen bei allen Ihren spezifischen Kennzahlen feststellen, wie z. B. bei den Verkehrszahlen und den Konversionsraten.

So messen und überwachen Sie Ihr Kundenerlebnis

Wenn Ihr Geschäft floriert, mehr Mitarbeiter einstellt, seinen Kundenstamm vergrößert und Ihren superluxuriösen Lebensstil finanziert, ist es definitiv Zeit für ein Lob.

Aber machen Sie es nicht zu kompliziert. Alle erfahrenen Vermarkter wissen, dass Kunden ein wankelmütiger Haufen sind, der sich leicht von der Verlockung heller Lichter und Sonderangebote eines Konkurrenten beeinflussen lässt.

Denken Sie daran: Beim Kundenerlebnis geht es vor allem um den Gesamteindruck, den Ihre Kunden von Ihrer Marke haben. Lassen Sie sich also nicht auf Ihren Lorbeeren ausruhen. Ihr Unternehmen muss den Schein wahren.

Wenn Sie mit den Gedanken und Gefühlen Ihrer Kunden Schritt halten können, können Sie Ihre Marke an ihre Bedürfnisse anpassen und Ihre Beziehung lebendig halten. Hier sind einige wichtige Berechnungen, um diese Flamme hell brennen zu lassen.

Kundenzufriedenheitsrate

Um die Kundenzufriedenheit zu messen, müssen Sie Ihre Kunden bei jedem direkten Kontakt mit Ihrem Unternehmen um Feedback bitten. Dies kann beispielsweise ein Kauf oder ein Anruf bei Ihrer Kundendienstabteilung sein.

Es ist überraschend, wie schwierig es sein kann, Kunden zum Ausfüllen von Umfragen zu verleiten. Machen Sie sie also so unkompliziert wie möglich. Mit Kundenbefragungen Sie können wirklich ins Detail gehen und Fragen personalisieren, die speziell auf die Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Marke zugeschnitten sind. Beginnen wir jedoch mit den Grundlagen:

„Wie zufrieden sind Sie mit dem Service, den Sie heute erhalten haben?“

Sie können dann beispielsweise eine Liste mit fünf Auswahlmöglichkeiten von „sehr zufrieden“ bis „sehr unzufrieden“ angeben.

Um Ihre Zufriedenheitsrate zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der „sehr zufriedenen“ Kunden durch die Anzahl der Kunden, die Ihre Umfrage ausgefüllt haben, und multiplizieren Sie das Ergebnis anschließend mit 100.

(Zufriedene Kunden/Anzahl der Kunden) x 100 = Kundenzufriedenheitsrate

Je höher die Zahl, desto besser! Aber wenn die Zahl nicht bei 100% liegt, bleibt noch einiges zu tun.

Es ist unmöglich, es allen recht zu machen, und manche Menschen sind einfach zu mürrisch, um Anerkennung zu zollen, wenn sie angebracht ist. Doch für die Unzufriedenheit vieler Ihrer Kunden kann es echte Gründe geben, und es lohnt sich, herauszufinden, was diese sind. Verteilen Sie neben dem oben erwähnten Multiple-Choice-Fragebogen auch ein Kommentarfeld, damit Ihre unzufriedenen Kunden Ihnen ihre Beschwerden erklären können.

Net-Promoter-Score (NPS)

Ihr Net Promoter Score (NPS) ist eine Schätzung der Anzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden – und somit kostengünstig wertvolle Marketingarbeit für Sie leisten würden.

Stellen Sie, genau wie bei der Berechnung Ihrer Kundenzufriedenheitsrate, einfach eine Frage etwa wie folgt:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Markenname) Ihren Freunden empfehlen?“

Geben Sie fünf Antworten an, von „sehr wahrscheinlich“ bis „sehr unwahrscheinlich“.

Von hier aus müssen Sie drei Berechnungen durchführen. Aber keine Sorge, das ist kinderleicht.

1) (Sehr wahrscheinliche Kunden/Anzahl der Kunden) x 100 = % Kunden, die Ihre Marke weiterempfehlen würden

2) (Sehr unwahrscheinliche Kunden/Anzahl der Kunden) x 100 = % Kunden, die Ihre Marke NICHT empfehlen würden

3) (Sehr wahrscheinlich % – sehr unwahrscheinlich %) x 100 = NPS

Kundenaufwandsbewertung (CES)

Ihr Customer Effort Score bezieht sich speziell auf Ihren Online-Shop und ist daher eine wertvolle Messgröße, wenn es darum geht, die Qualität Ihres E-Commerce-Kundenerlebnisses zu messen. Stellen Sie bei der Umfrage eine Frage in etwa wie folgt:

„Wie benutzerfreundlich finden Sie unsere Website?“

Bieten Sie fünf Antworten von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“ an.

Berechnen Sie Ihren CES mit der folgenden Berechnung:

(Sehr einfache Kunden/Gesamtzahl der Kunden) x 100 = Kundenaufwandsbewertung

Vergessen Sie nicht, in Ihre Umfrage ein Feedback-Feld einzubinden, damit die Kunden konkrete Gründe dafür nennen können, warum sie es sehr schwierig oder – hoffentlich – sehr einfach finden.

Abschluss

Im Februar 2021 71% der britischen Verbraucher gaben zu, mehr online einzukaufen als je zuvor. Und da die Einkaufsstraßen auf der ganzen Welt von der „neuen Normalität“ des Zuhausebleibens hart getroffen wurden, dürfte sich der Trend zu Interneteinkäufen fortsetzen.

Dies macht es wichtiger denn je, ein überzeugendes E-Commerce-Kundenerlebnis zu bieten. Marken können es sich nicht mehr leisten, sich darauf zu verlassen, dass ihre stationären Geschäfte ihre Kunden begeistern.

Erforderlich ist ein besseres Verständnis des Online-Konsums sowie ein kontinuierliches Engagement, die Benutzeranforderungen an allen digitalen Kontaktpunkten zu erfüllen.

Im Jahr 2021 können Marken Websites nicht mehr nur als Ergänzung zu ihren physischen Geschäften erstellen. Marken müssen ihre Websites in virtuelle Geschäfte umwandeln, die das Benutzererlebnis im Geschäft online nachbilden. Kontaktiere uns heute und sehen Sie, welchen einzigartigen Unterschied wir für Ihre eigene Organisation machen können.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Was ist das Kundenerlebnis im E-Commerce?

Das Kundenerlebnis im E-Commerce beschreibt den Gesamtservice, den Sie den Benutzern Ihrer Website bieten. E-Commerce-Marken sollten Benutzerfreundlichkeit sowie die Gefühle berücksichtigen, die Ihre Website hervorruft, und die Art und Weise, wie Ihre Marke rüberkommt. Jede einzelne Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrer Website – vom Erscheinungsbild über den Inhalt bis hin zum Checkout und Support – trägt zum Kundenerlebnis bei.

Was macht ein gutes E-Commerce-Kundenerlebnis aus?

Ihre Website sollte ansprechend aussehen und Benutzer dazu inspirieren, Teil Ihrer Marke und Ihrer größeren Community sein zu wollen. Ihre Inhalte sollten wertvoll und ansprechend sein.

Ihre Produktseiten müssen Fragen beantworten und das Äquivalent zu einer Erlebnis im Laden hindurch.

Ihre Website sollte responsiv und technisch einwandfrei sein. Die Navigation sollte klar und einfach sein. Und Sie sollten Kundensupport über verschiedene Kanäle anbieten.

Warum ist das Kundenerlebnis im E-Commerce wichtig?

Die Bereitstellung eines hochwertigen E-Commerce-Kundenerlebnisses ist für Ihr Geschäftsergebnis von entscheidender Bedeutung. Ein positives Erlebnis erhöht die Verkaufschancen und hilft Ihnen somit, Ihren Kundenstamm aufzubauen, zu halten und zu erweitern.

Benutzer empfehlen Sie eher ihren Freunden weiter, da Sie kostenlose Marketingdienste anbieten.

Bieten Sie schlechten Service und eine wenig hilfreiche E-Commerce-Site, wird Ihr Verkaufspotenzial schwinden. Kurz gesagt: Das Kundenerlebnis kann über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden.