如果你處於戀愛關係中，你就會知道要享受所有這些幸福的時刻——凝視彼此的眼睛，握住彼此的手——需要付出很多努力。
與電子商務客戶的關係大致相同，但大多數時候您應該避免凝視他們的眼睛。
知道和 了解您的客戶 意味著您可以發展和培養這種關係。這不僅僅是了解他們的人口統計數據，知識的深度也起著至關重要的作用。
這意味著了解您的目標客戶是誰，他們的需求、興趣和痛點。
更深入地了解您的客戶是誰將幫助您有效地行銷您的產品和服務，以滿足他們的需求。反過來，這可以透過個人化的客戶體驗滿足他們的需求，最大限度地提高客戶滿意度，並增加公司的收入——所有這些都以平衡的方式培養您的客戶關係。
了解客戶的一個重要部分是了解客戶生命週期。
什麼是客戶生命週期？
客戶生命週期詳細說明了您的客戶在與您的關係中所經歷的階段。
這個生命週期從第一次點擊您的網站開始，如果他們永遠離開您，請「結束」。它包括交易前、交易中和交易後，可以覆蓋許多接觸點。
客戶生命週期有哪些階段？
意識
可以這樣想：客戶有一天早上醒來，此時並不知道您、您的品牌或您的產品。然而，這一天將會改變。
今天，他們開始聽到腦子裡有個煩人的聲音，提醒他們生活中需要解決的問題。
現在他們已經意識到了這個聲音，它只是不停地嘮叨！但他們不確定到底該怎麼做，所以他們決定做一些研究。他們要去哪裡？當然是網路。
他們如何發現你可以以不同的方式發生。他們可能會透過 Google 搜尋尋找最好的視訊會議設備（而您的 SEO 使您排名靠前）。
他們可能會看到一個 為您的企業做廣告，或者他們可能會在社交媒體上看到討論。甚至有可能隔壁的鮑伯在隔著柵欄分享冰啤酒時提到了你們的產品和服務有多麼出色。
雖然您可能認為購買階段是最重要的，但實際上這是一個發現和學習的過程。這在電子商務中相當於在舞池中的第一次相遇。
從您的角度來看，它不僅是最重要的階段，也是最昂貴的階段。這是大部分 CAC（客戶獲取成本）產生的地方。您的大部分費用 行銷努力， 您的廣告、您的網站都是針對這個特定時刻的。
一旦客戶發現了您，他們就會想了解您。你可靠嗎？您會提供正面的客戶體驗嗎？
訂婚
所以，目光在舞池中相遇了，現在是時候跳第一支舞了。
在此階段，客戶正在了解您並收集有關您提供的產品如何解決他們的問題的資訊。他們可能是：
- 閱讀您網站上的信息，包括任何相關的常見問題。
- 尋找先前客戶對產品和服務的評論。
- 將您的產品與競爭對手提供的產品進行比較。這可以包括比較價格、功能、優點和缺點和評論。
他們資訊的主要來源始終是 你的網頁，數位助理可以帶來重大好處的領域。它使品牌能夠在線上重現店內體驗；指導和支持客戶，從而提高參與度。
但是，客戶可能還需要直接與您聯繫，因此擁有良好的客戶支援結構會有所幫助。儘管大多數企業都在採取 全通路方法 就客戶支援而言，如今，基於電話的客戶支援仍然是大多數客戶的首選。
確保您的客戶支援代理接受適當的培訓，能夠有效且有效率地處理各種請求。
代理商必須接受關於處理支援請求的最合適方法的培訓，確保他們符合現代且不斷變化的客戶期望。
做到這一點的一個萬無一失的方法是確保您的商務電話系統提供的功能使您的代理商能夠更好地處理支援請求。
需要考慮的最重要的事情之一是他們的電話能夠由合適的人快速接聽。請記住，客戶體驗最重要的方面之一在於人際接觸和個人化。
例如，您可能會嘗試消除冷轉接（即在沒有接待員或現場代理先與客戶交談的情況下轉接呼叫），而採用熱轉接。
轉換
DJ 剛剛播放了 George Michael 的“Careless Whisper”，所以是時候開始進行初吻了。
或者就您的電子商務業務而言，是時候讓有興趣的一方進行首次購買並成為付費客戶了。這是魔法發生的時刻，你高興得跳上跳下。
不過慢下來，因為他們與你一起緩慢跳舞並不意味著會發生熱情的吻。仍然存在潛在的障礙，包括放棄購物車的問題。
潛在銷售額超過 180 億英鎊 每年輸給英國線上零售商。 41% 的購物者會在最終購買前離開，而 24% 的購物者會在實體店做同樣的事情。
一個好的 重定向策略 行銷人員的幫助可以挽回一些失去的客戶。
保留
你得到了初吻，但你真正想要的是 長期的關係。就您的客戶而言，您希望保留客戶。
不要以為只有大品牌才能留住顧客，重要的是 您如何執行電子商務模型 以及您如何在網站上使用數位助理等工具。
在此階段，您希望使您的關係更有意義，並建立這些最初的聯繫，使客戶成為回頭客，從而提高他們的客戶終身價值 (CLV)。
這意味著利用與您的品牌相關的有價值的相關資訊來培養新建立的客戶關係。可以這麼說，這是為了讓你保持在他們的雷達範圍內。
考慮鼓勵他們註冊電子郵件行銷清單或電子報。透過這種方式，您可以讓他們了解公司內部的最新動態，或分享他們可能參與的有價值的行業新聞。您還需要提供可靠且方便的客戶支援。
在這裡發揮重要作用的是客戶關係管理 (CRM) 軟體，它可以追蹤客戶數據並幫助您確定如何提高客戶滿意度。
宣傳
即使您的企業擁有一群反覆向您購買產品的忠實客戶，它也不會成長，除非人們開始向他們認識的人（無論是線上還是線下）宣傳您的產品或服務。
努力確保您的電子商務客戶對您的品牌、產品和服務非常忠誠，以至於他們開始將您介紹給他們的朋友和家人。
他們也會對您的產品留下評論，無論是在您自己的網站上還是在獨立的評論網站上。他們會在社群媒體上討論和宣傳您的品牌。
為什麼倡導對您很重要？主要原因是客戶擁護可以帶來巨大的投資報酬率。事實上，在這種情況下您無需進行任何額外的投資。由於品牌擁護者的努力，您的客戶群不斷增長，而無需花費廣告或數位行銷來吸引這些新客戶。
不過，做到這一點的關鍵是在整個生命週期中提供卓越的客戶體驗。
客戶生命週期管理的好處
CLM 是關於監控和衡量這些不同階段，然後分析收集到的數據，讓您全面了解業務績效。
透過將客戶旅程的所有階段納入您的分析中，您可以透過多種方式促進您的業務。從改善客戶忠誠度計劃到提高 CLV。
品牌忠誠度
一次性的高價值訂單固然很好，但與客戶建立持續的長期關係更好。品牌忠誠度和客戶保留是您企業的聖杯。
如果您看到客戶保留率和忠誠度很高，則表示您正在了解和管理客戶生命週期。您還必須表明您不滿足於一次性購買，並且希望客戶返回您的網站或平台。
您需要向客戶表明您關心他們以及他們與您的互動。這可以包括一些簡單的事情，例如設定自動電子郵件跟進，以檢查他們對產品是否滿意並尋求回饋。
追蹤並識別每個階段的問題
CLM 不僅專注於您管理生命週期每個階段的情況，還專注於識別客戶可能遇到的任何問題以及需要關注的痛點。根據生命週期中的痛點所在，該問題可能會阻止客戶繼續前進，或者可能會將他們推向競爭對手。
每個階段的問題範例包括：
- 意識： 由於 SEO 實踐不佳，找到您的人數很少。 SEO競爭對手分析 可以透過提醒您網站在 Google 和 Bing 等流行搜尋引擎上的排名來幫助解決此問題。有了這些信息，您就可以確定網站的優化程度並突出顯示需要改進的關鍵領域。
- 訂婚： 網站建置不佳（包括導航性或搜尋功能不佳）。
- 轉換： 如果您的結帳流程比其他企業複雜或運輸成本較高，那麼您會看到較高的購物車放棄率。高效的 POS 系統是連接各種銷售管道的好方法。
- 保留： 為了提高品牌忠誠度，您需要與客戶建立真正的聯繫。如果您不跟進購買情況或不為他們提供註冊郵件列表或時事通訊的機會，那麼他們可能不會回來。
- 倡議： 為您辯護的客戶就像金粉一樣。如果您沒有為已經忠誠的客戶提供特別優惠或類似優惠，那麼他們可能永遠不會轉向宣傳。
透過分析指標和 KPI 識別問題意味著您可以解決這些問題。例如，如果您的參與度較低，則透過 A/B 測試來改善您的網站可以顯著提高客戶參與度。
衡量和預測客戶終身價值 (CLV)
簡單地說， CLV 是金額 客戶在與您建立關係期間將花費的時間。如果 Jim 一年內進行 12 次購買，其購買的平均訂單價值 (AOV) 為 50 英鎊，而您的平均保留期為 8 年，則 Jim 的 CLV 為 4,800 英鎊。
了解這一點可以為您提供優勢，幫助您預測未來的潛在收入並根據該資訊調整您的策略。
如果您根據 CLV 預測收入會增加，那麼您可以選擇擴展您的產品線或考慮公司可以發展的其他領域。
客戶生命週期行銷策略
認識客戶生命週期的不同階段並了解好處是一回事，但您應該採取什麼策略來優化客戶生命週期？
意識階段
您希望潛在客戶真正注意到您，但如何做到這一點？
- 確定目標客戶群並建立買家角色。例如，如果您銷售兒童自行車，那麼讓您的行銷目標針對所有人就沒有什麼意義。您的主要目標是有小孩的父母。
- 然後，您可以根據目標受眾創建虛構的買家角色。根據您收集的數據，您的角色可能是一位 35 歲的女性，有兩個學齡兒童。那你可以 制定吸引他們注意力的內容.
- 制定內容策略。一旦你定義了你的平均角色，那麼你需要為他們設計內容。使用前面的範例，您可以拍攝母親在公園和孩子們騎自行車的短片。
訂婚階段
一旦客戶造訪您的網站，您希望他們積極參與，因此要使客戶旅程盡可能順利和輕鬆。
- 自助服務。 完美的客戶會參觀、查看併購買。但它們很罕見。您的潛在客戶會有疑問，並且可能想了解產品描述之外的更多資訊。和 88% 客戶 如果想要擁有一定程度的自助服務選項，這可能是您網站的關鍵因素。提供回答最常見問題的知識庫或常見問題部分。添加操作指南或視頻，讓他們了解正在使用的產品也會有所幫助。
- 積極主動的客戶支援。 一旦你有了客戶，就積極主動地與他們打交道。使用 CRM 收集您可以使用的數據，詢問他們的回饋，並使用調查工具詳細了解他們的喜好。如果他們不想使用自助服務，請讓他們輕鬆地透過多種管道與您聯繫，並促進首次呼叫解決。
轉換階段
您希望客戶能夠順利通過您的銷售管道。行銷自動化在這一領域可以提供巨大的幫助，特別是使用諸如 數位助理 指導客戶完成整個過程或建議其他產品。
- 無摩擦的購買過程。被迫創建帳戶和複雜的結帳流程是導致購物車放棄的主要原因。提供訪客帳戶和多種付款方式可以幫助使這一階段更加順利。
- 可用的客戶支援管道。如果客戶遇到困難，您希望他們能夠輕鬆解決任何問題。這意味著提供全通路選項來聯絡您，從即時聊天到社交媒體訊息、電話、電子郵件或簡訊。
為了提供合格的電話支援水平，您應該檢查當前的系統並對其進行改進。
保留階段
保留客戶是您的主要目標之一。忠誠的客戶比一次性購買者擁有更大的 CLV。為了實現這一目標，請積極與他們互動，並向他們表明你真的很關心他們。
- 購買後參與度。 您已經知道，留住一位客戶比獲得一位客戶更便宜。每當您與他們互動時，請使用個人化設置，讓他們留在您身邊。 自動化使個人化客戶支援變得容易，無論您是向他們發送電子郵件還是簡訊。說到電子郵件，電子郵件再行銷是現階段的重要考量。透過數位助理，您可以使用 行為電子郵件 以恢復可能損失的銷售額。簡而言之，它可以讓您根據網站上的真實客戶活動發送個人化的訊息。
- 客戶之聲 (VoC) 計劃。 如果您實施 VoC 計劃，您不僅可以收集客戶的每個回饋來推動決策，還可以向客戶表明您傾聽他們的意見。它可以讓您即時了解企業的客戶體驗。
宣傳階段
忠誠的客戶固然偉大，但支持你的客戶更出色。制定適當的策略，鼓勵您的忠實客戶更進一步。
- 尋求評論和推薦。 推薦和口碑是獲得新業務的好方法，而 CAC 幾乎為零。提供獎勵，如果有人推薦您，他們和新客戶都會收到某種獎勵。
- 忠誠度計劃。 有 69% 的消費者選擇提供忠誠度計畫或積分的品牌，這是一個很好的策略。此類計劃加強了客戶與品牌之間的聯繫，提供了巨大的投資回報率，並可以提高保留率和推薦率。
- 品牌社群。 如果您能夠建立一個強大的社區，那麼您就超越了簡單的品牌忠誠度和保留率。當您的社區幫助產生新客戶時，您可以減少廣告成本。使用社群媒體來鼓勵這種社區意識，並為參與的客戶考慮不同的層次。
客戶生命週期指標
你應該已經知道 整個企業的指標和 KPI 的價值，並且該規則也適用於客戶生命週期。
每次取得成本
了解這一點對於企業的蓬勃發展和發展至關重要。如果您花費 150 英鎊來吸引一位總共花費 100 英鎊的客戶，那就不好了。這就是為什麼這個指標很重要。您需要看到良好的投資報酬率。
每次獲取成本包括您在獲取新客戶時產生的所有銷售和行銷費用。為了計算它，您需要計算給定時間段內的總支出，然後將其除以該時間段內獲得的客戶總數。例如：
A 公司一年來在所有銷售和行銷活動上花費了 10 萬英鎊。在此期間，他們獲得了 5,000 名新客戶：
100,000 = 20 英鎊
5,000
行銷印象和轉化
印象數
你有很棒的行銷活動。您的團隊為它們付出了很多努力，您認為它們看起來很棒。但有多少人看到他們？這就是行銷印象告訴你的。
例如，您為新的行銷活動發送了 20,000 封電子郵件。其中，2,000 件被退回而未送達。另外 8,000 封電子郵件未開啟。剩餘的 10,000 封電子郵件已打開，這些是您的印象。
如果發送這些電子郵件的總費用為 1,000 英鎊，則每次展示的費用為 1000/10000 = 10p 每次展示。
在您的行銷領域，自動化成為盡可能高效運作的關鍵工具。
就電子郵件而言，有多種工具可以執行所涉及的重複任務。
轉換
僅僅瀏覽您的廣告的客戶不會支付工資。您希望它們轉化為購買。因此，了解與廣告（或電子郵件或其他行銷策略）互動相關的平均轉換率非常重要。你也想學 如何提高轉換率.
為了了解該比率，您可以將轉換次數除以您所查看的時間段內可與這些轉換相關聯的互動總數。
因此，如果您將 100 次轉換與 2,000 次互動相關聯，那麼 100/2,000 將為您提供 5% 的轉換率。
平均訂單價值
AOV 是一個很好的指標，因為它可以幫助您衡量行銷工作和定價策略的整體效率。當您前進並調整或製定新策略時，它也是製定數據驅動決策的關鍵指標。
要計算您的 AOV，您只需將給定時間段內的總收入除以訂單總數即可。
例如，在一個季度內，您的總銷售額為 300,000 英鎊，由 5,000 個訂單產生。因此，300000/1000 的 AOV 為 60 英鎊。
交易頻率
交易頻率 指的是您的一般客戶向您購買商品的頻率。這是衡量您的客戶保留策略效果如何的一個很好的指標。
若要計算交易頻率，請將給定時間段內的訂單總數除以同一時間段內的唯一身分客戶總數。
查看不同時期的 TF 可以獲得不同的見解。例如，查看一年多的時間可以幫助您了解假期或主要促銷期間的購買習慣。
參與率
您如何知道您的內容有效？或您發起的特定活動？這就是參與率發揮作用的地方。 ER 的棘手之處在於，您將根據您正在分析的平台以不同的方式計算它。
計算的基本公式是總參與度除以總關注者 x 100（以百分比形式給出比率）。
平台之間差異的一個例子是，在 Facebook 上，您的總參與度將由反應、評論和分享的總量組成，而在 Instagram 上，您的總參與度將包括點讚和評論。
把它們放在一起
客戶生命週期從潛在客戶第一次發現您的品牌開始。這也是您希望的長期雙向關係的開始。
了解生命週期可以使每個人受益。對您來說，這不僅是增加收入的機會，也是更好地了解客戶並改善他們整體旅程的機會。
透過查看每個階段、分析接觸點並識別任何問題，您可以從整體上改進整個週期。
可以融入這些階段的工具和自動化也會帶來好處。這些工具可以包括數位助理之類的東西，以及查看 關於數位助理使用的案例研究 可以給你真正的見解。
改善生命週期還可以降低成本，特別是在行銷預算和 CAC 領域。
建立推薦您的品牌並成為影響者的忠實客戶群意味著您可以減少獲取新客戶的成本。
