Închiderea viitoare a magazinului emblematic al lui House of Fraser, Oxford Street, marchează încă o dată pericolele cu care se confruntă retailerii care întârzie să se adapteze.
Deși importanța și comoditatea din ce în ce mai mare a cumpărăturilor online nu sunt negate, desigur, este păcat să vezi un magazin emblematic plecând.
În mod tradițional, magazinele emblematice au oferit clienților această experiență specială. Cu asistenți de vânzări pentru podele dedicate, de la frumusețe la electronice de larg consum, clienții au putut accesa ajutor personalizat neprețuit pentru a alege produsul potrivit și pentru a-și face achiziția.
Provocarea pe care o au comercianții cu amănuntul astăzi este să descopere cum să reproducă asistenții de vânzări online.
Interesant, Noul raport KPMG privind experiența clienților a dezvăluit că, deși experiența clienților din Marea Britanie a scăzut pentru prima dată din 2017, mărcile care se concentrează pe digital sunt contrare acestei tendințe.
Potrivit raportului, 56% de interacțiuni cu mărcile au loc acum folosind tehnologia, dar tehnologia trebuie umanizată. Trebuie să găsiți modalități de a identifica motivațiile clienților și de a-i ghida prin călătoria lor de cumpărături, la fel cum ar face un asistent de vânzări în viața reală.
De fapt, mărcile digitale de top de pe lista „top 100” a KPMG sunt cele care „au reușit să facă conexiunile digitale să se simtă umane și emoționale”.
În timp ce credeam că începem să vedem lumină la capătul tunelului, pandemia nu sa încheiat încă. Țările de pretutindeni pun în aplicare restricții suplimentare în această iarnă, iar mulți vor fi obligați să cumpere și să caute îndrumări personalizate online în acest Crăciun.
Cercetarea noastră recentă dezvăluie că, înainte de Crăciun, majoritatea consumatorilor din Marea Britanie (51%) plănuiesc să facă cumpărături online pentru cadouri, așa că oricine dorește să elimine acest zgomot și să se conecteze cu clienții care caută cadouri online trebuie să ia măsuri imediat. .
Inutil să spunem că un chatbot impersonal nu o face, dar cu tehnologia potrivită, mărcile pot simula experiența în magazin, oferind ajutor personalizat și îndrumarea de care consumatorii trebuie să descopere și să aleagă produsele.
Prin rezolvarea problemelor și sondaje, comercianții cu amănuntul pot ajunge în centrul nevoilor clienților, îi pot ghida către produse relevante și le pot oferi încrederea necesară pentru a-și face achiziția online.
Timpul este totul aici.
Interacțiunile tale bazate pe tehnologie vor deveni mai umane dacă interacționezi cu clienții la momentul potrivit – totul este să reproduci momentul în care un asistent de vânzări atent atrage atenția unui client în magazin.
Trebuie să înțelegeți cel mai bun moment pentru a vă informa clienții, astfel încât să oferiți doar ajutor în timp util, fără a le perturba călătoria.
Comportamentele de cumpărături s-au schimbat, iar consumatorii sunt mai confortabili decât oricând să cumpere online, dar există încă o dorință pentru experiența de servicii pentru clienți în magazin. Retailerii adaptabili recunosc că serviciul pentru clienți trebuie să se ridice în ambele lumi în mod egal.
Trebuie să fie uman în primul rând, indiferent unde are loc. Cu instrumentele potrivite, comercianții cu amănuntul pot recrea magia experienței personalizate în magazin online, astfel încât nu există niciun motiv pentru ca consumatorii să rateze serviciul clienți în persoană.
Dacă doriți să aflați mai multe despre modul în care tehnologia vă poate ajuta marca să umanizeze interacțiunile cu clienții online, luați legătura cu echipa noastră astăzi. De asemenea, puteți citi mai multe despre cum să injectați empatie în experiența dvs. digitală Aici.
Indexul vânzărilor online
Cel mai recent ONS Indicele vânzărilor cu amănuntul a arătat că cererea reținută creată în timpul blocării este eliberată, deoarece mulți consumatori salută relaxarea restricțiilor de blocare și oportunitatea de a vizita multe dintre magazinele lor preferate.
Dar în timp ce a existat o 35,7% creștere an la an a vânzărilor totale, un pas foarte pozitiv în direcția corectă, numărul de pași este încă în scădere cu 40% în comparație cu perioada pre-pandemică.
Comportamentele de cumpărături s-au schimbat, consumatorii sunt mai confortabili ca niciodată la cumpărături online, dar există încă o dorință pentru experiența de cumpărături în magazin. Retailerii care își dau seama că oferta lor trebuie să se ridice atât în lumea digitală, cât și în cea fizică, vor fi cei care vor câștiga loialitatea consumatorilor pe măsură ce ieșim din izolare.
Nu ratați serviciu clienți
Serviciul pentru clienți a fost mult timp un factor de atracție pentru magazinele fizice. Consumatorii care caută ajutor personalizat, sfaturi și recomandări au optat în mod tradițional să meargă în magazin.
Gândește-te la sfaturile neprețuite pe care bunica ta le caută de la asistentul de vânzări atunci când cumpără un cadou pentru nepotul ei de treisprezece ani sau când faci o achiziție considerată ca prima ta mașină de spălat. Într-o lume digitală, este firesc ca cumpărătorii să-și dorească în continuare acel serviciu personalizat și personalizat.
Deși există scenarii în care online-ul nu poate concura cu experiența din magazin, cum ar fi atunci când consumatorii doresc să atingă și să simtă produsele, nu trebuie să fie așa cu serviciul pentru clienți.
Comercianții cu amănuntul online trebuie să se asigure că nu se încadrează aici și să permită clienților să revină la cumpărături în magazin în căutarea unei experiențe mai personalizate.
Cu ajutorul tehnologiei, mărcile pot explora cum să se conecteze cu clienții și să le răspundă în mod inteligent nevoilor online, așa cum ar face-o în viața reală. Deci, cum pot mărcile să facă acest lucru bine?
Ei bine, este vorba de a găsi modalități de a identifica motivațiile clienților și de a-i ghida prin călătoria lor de cumpărături, așa cum ar face un asistent de vânzări în viața reală.
Implică-te exact la momentul potrivit
Rezolvatorii de probleme și sondajele sunt un loc minunat pentru a începe să înțelegeți motivațiile sau problemele clienților dvs. și cu care vă puteți obișnui ghidează cumpărătorii prin călătoria lor spre cumpărare. Acestea funcționează mai ales bine atunci când cumpărătorii caută achiziții considerate și necesită îndrumări personalizate.
De exemplu, dacă un cumpărător caută un laptop, un sondaj de rezolvare a problemelor care apare instinctiv întreabă cum intenționează să folosească laptopul (de exemplu pentru muncă, jocuri, editarea fotografiilor) îl poate direcționa către dispozitive relevante, ajutându-i să ia decizia. .
Cheia pentru a face acest lucru corect este să știi când să interacționezi cu clientul cu ajutor și sfaturi, la fel ca un asistent de vânzări atent care îți atrage atenția la momentul potrivit. Înțelegerea când să îi solicite clienților în timp ce navighează pe site-ul dvs. vă asigură că oferiți ajutor atent și în timp util.
Consecvența online și în magazin este cheia
Desigur, vor exista momente în care consumatorii vor dori pur și simplu să atingă și să simtă produsele în persoană și să revină la cumpărături în persoană. Dar cu vânzări online în mai 2021 mai mare decât în mai 2020, când cumpărăturile online erau singura opțiune disponibilă, este probabil ca obiceiurile de consum forțate în izolare să rămână.
De asemenea, vedem o tendință puternică în joc, magazinele fizice care evoluează pentru a deveni un loc în care mergi să răsfoiești și să te apropii de produse, tranzacția însăși migrând online.
Prin urmare, niciodată nu a fost mai important ca mărcile să ofere o experiență consistentă atât în magazin, cât și online, astfel încât un client care migrează către canalele digitale mai târziu în călătoria lor nu este dezamăgit și decide să cumpere în altă parte.
Retailerii adaptabili recunosc că serviciul pentru clienți trebuie să se ridice în ambele lumi în mod egal, dacă doresc să concureze. Cu instrumentele potrivite, comercianții cu amănuntul pot recrea online magia experienței personalizate în magazin, așa că nu există niciun motiv pentru ca consumatorii să rateze serviciul clienți în persoană.
Această postare a fost actualizată cu date în 2021
