É fácil se deixar levar pelo entusiasmo em torno dos chatbots de comércio eletrônico.
Eles são frequentemente descritos como uma maneira mais rápida, eficiente e barata de interagir e interagir com os clientes online. Mas, embora possam ser eficientes e rápidos, não são tão bons e temos provas…
Um enorme número de pessoas os ignora.
Nosso pesquisas mais recentes revelou por que os consumidores abandonam uma marca por outra quando fazem compras online. Os resultados também revelam as diferentes comportamentos compradores expor ao procurar produtos.
Um dos comentários mais cruciais, vindo diretamente da boca de mais de 2.000 consumidores, foi que apenas 6% de compradores estão usando seus chatbots enquanto pesquisam produtos.
Os chatbots não substituem orientação e aconselhamento
Sabemos que os clientes ainda desejam aconselhamento e experiência na loja que obteriam na loja. Nossa pesquisa do ano passado revelou quais produtos os consumidores acharam difíceis de comprar.
Os principais motivos incluem dificuldade em procurar produtos on-line (25%), especificações confusas do produto (21%) e não ser capaz de pedir orientação ou conselho a um assistente de vendas (21%).
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No contexto de trazer a experiência da loja online, chatbots e pop-ups são frequentemente usados para replicar o assistente de vendas que os britânicos dizem estar faltando.
Ao contrário da crença popular, os chatbots não são suficientes quando se trata de proporcionar uma boa experiência. O principal problema dos chatbots é que você tem um ser humano enviando mensagens para uma máquina, e a exasperação geralmente surge do lado humano.
Um chatbot classifica você em uma resposta – antes de obter a opinião de um especialista, e é por isso que você gostaria de falar com um agente para obter orientação.
Não há personalização real
À medida que o mundo do comércio eletrônico se torna mais lotado, um dos principais caminhos para se destacar é através da personalização. Os chatbots apenas aumentam a aparência da personalização e, em última análise, nada mais são do que perguntas frequentes interativas.
Os chatbots têm a aparência de serem humanos, mas falta-lhes a empatia necessária para coletar dados sobre você. Se um chatbot disser “desculpe pela sua experiência”, isso parecerá falso.
Os chatbots fornecem uma maneira escalável de interagir individualmente com os compradores, mas não conseguem ter conversas complexas e em várias camadas que as pessoas estão acostumadas a ter com outras pessoas em aplicativos de mensagens.
Interrompendo a experiência online
A linha entre agregar valor e causar frustração ou interromper uma experiência de compra é tênue. Considerando que a maioria dos consumidores prefere que você não use chatbots automatizados, essa linha quase sempre é ultrapassada.
Quase inevitavelmente, você sai do tópico com menos informações para responder sua dúvida e irritado. Os chatbots podem ser agressivos.
A pouca personalização que eles podem tentar vem na forma de perguntas invasivas desde o início. Freqüentemente, você descobrirá que as duas primeiras perguntas feitas serão seu nome completo e endereço de e-mail. Isso força os clientes a se comprometerem antes mesmo de expressarem suas perguntas.
Quem quer se inscrever em uma lista de e-mail dessa forma?
Sim, 21% dos entrevistados afirmam que a capacidade de obter recomendações no site e 19% dizem que a capacidade de obter aconselhamento e orientação no site lhes daria mais confiança para comprar.
Mas tanto os chatbots como os pop-ups não são estratégias para responder ao pedido de aconselhamento e orientação. A prova está nos números.
Existe uma maneira melhor de orientar os clientes
A orientação e o conselho que você obteria em uma experiência na loja devem começar com os mesmos requisitos: empatia, conhecimento e compreensão do produto.
Existe tecnologia que pode ajudá-lo a orientar seus clientes até o produto que procuram, ao mesmo tempo que lhes dá confiança para comprar de você.
Software de venda guiada simula o processo de consulta na loja, ajudando os clientes a encontrar e comprar os produtos certos online – com confiança.
De recomendações de produtos às sequências de resolução de problemas, as ferramentas de venda guiadas fornecem aos clientes a orientação que procuram, aumentando as chances de conversões e impulsionando sua economia.
Além disso, essas ferramentas ajudam uma marca a interagir e se envolver com o cliente de maneira significativa. Uma tática que realmente estimula a interação com o cliente é um assistente de compras digital que fica no local para ajudar a simplificar as decisões.
Essa tecnologia é acionada no momento certo, orientando o cliente por um caminho de perguntas ponderadas (como o assistente na loja), restringindo a lista de pesquisa ao produto ideal para atender às suas necessidades.
No nosso caso, esta ferramenta é chamada de Assistente Digital.
É o seu assistente pessoal online, ajudando a vender produtos e dar suporte aos clientes. Melhor ainda, proporcionará uma melhor experiência ao cliente, aumentará suas taxas de conversão, AOV e aumentará a receita. É o mesmo assistente de vendas descrito anteriormente que pode responder às necessidades do cliente.
Sim, você poderia argumentar que, como um chatbot, existe um elemento ou conteúdo prescrito usado pelo Digital Assistant que potencialmente perde dicas sociais.
Mas, tal como o assistente de vendas na loja, esta solução pode ser configurada para ser activa e observadora, captando a hesitação do cliente em comprar e fornecendo a solução. E você pode aprender com isso.
