Compreender seus clientes não é mais um luxo, é uma necessidade. Os dados do cliente são provavelmente os mais importantes Domínio de dados de varejo.
Mas com tantos dados ao nosso alcance, pode ser difícil saber quais métricas realmente importam.
Este guia irá equipá-lo com as métricas essenciais relacionadas ao cliente que você precisa para rastrear, analisar e, por fim, transforme seu negócio.
Iremos nos aprofundar nas métricas que abrangem toda a jornada do cliente, desde a aquisição e satisfação até a retenção e defesa.
Eles são KPIs você precisa entender porque obterá insights valiosos sobre como seus clientes interagem com sua marca, identificará áreas de melhoria e, por fim, construirá relacionamentos mais fortes e lucrativos.
Você está pronto para desvendar os segredos ocultos nos dados de seus clientes? Vamos mergulhar!
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Satisfação do cliente
- Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): Mede a satisfação do cliente com uma interação específica (por exemplo, pesquisa de interação pós-suporte).
- Pontuação de esforço do cliente (CES): Mede o quão fácil é para os clientes concluir uma tarefa ou resolver um problema.
Aquisição de clientes
- Custo de Aquisição de Cliente (CAC): Rastreia o custo médio de aquisição de um novo cliente.
- Fonte de aquisição de clientes: Identifica os canais (por exemplo, mídias sociais, busca orgânica) que atraem novos clientes.
Lealdade do consumidor
- Pontuação líquida do promotor (NPS): Monitora a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa a outras pessoas (um forte indicador de lealdade).
- Valor vitalício do cliente (CLTV): Prevê a receita total que se espera que um cliente gere ao longo do relacionamento com sua empresa.
Fidelização de clientes
- Taxa de rotatividade do cliente: Mede a porcentagem de clientes que descontinuam seu serviço em um determinado período.
- Taxa de repetição do cliente: Mede a porcentagem de clientes que fazem compras repetidas.
- Taxa de compra repetida: Com que frequência eles compram (semelhante à Taxa de Repetição do Cliente, mas pode considerar o prazo ou o número de recompras).
Desempenho do atendimento ao cliente
- Taxa de resolução no primeiro contato: Mede a porcentagem de problemas do cliente resolvidos na primeira interação com o atendimento ao cliente.
- Tempo médio de resolução: Mede o tempo médio necessário para resolver um problema de atendimento ao cliente.
Feedback nas redes sociais
- Análise de sentimento nas mídias sociais: Rastreia o tom geral (positivo, negativo, neutro) das menções dos clientes nas plataformas de mídia social.
