El próximo cierre de la tienda insignia de House of Fraser en Oxford Street marca una vez más los peligros que enfrentan los minoristas que tardan en adaptarse.
Aunque no se niega la creciente importancia y conveniencia de las compras en línea, es cierto que es una pena que desaparezca una tienda insignia.
Tradicionalmente, las tiendas insignia han ofrecido a los clientes esa experiencia muy especial. Con asistentes de ventas para pisos dedicados, desde belleza hasta electrónica de consumo, los clientes podían acceder a ayuda personalizada invaluable para elegir el producto adecuado y realizar su compra.
El desafío que enfrentan los minoristas hoy en día es descubrir cómo replicar a los asistentes de ventas en línea.
Curiosamente, El nuevo Informe de Experiencia del Cliente de KPMG ha revelado que, aunque la experiencia del cliente en el Reino Unido ha disminuido por primera vez desde 2017, las marcas digitales están contrarrestando la tendencia.
Según el informe, 56% de interacciones con marcas se llevan a cabo actualmente utilizando tecnología, pero la tecnología debe humanizarse. Es necesario encontrar formas de identificar las motivaciones de los clientes y guiarlos a lo largo de su proceso de compra, tal como lo haría un asistente de ventas en la vida real.
De hecho, las marcas digitales líderes en la lista 'top 100' de KPMG son aquellas que han "logrado hacer que las conexiones digitales se sientan humanas y emocionales".
Si bien pensábamos que estábamos empezando a ver la luz al final del túnel, la pandemia aún no ha terminado. Países de todo el mundo están implementando restricciones adicionales este invierno, y muchos se verán obligados a comprar y buscar orientación personalizada en línea esta Navidad.
Nuestra investigación reciente revela que en el período previo a la Navidad, la mayoría de los consumidores en el Reino Unido (51%) planean comprar regalos en línea, por lo que cualquiera que busque dejar de lado ese ruido y conectarse con los clientes que buscan regalos en línea debe tomar medidas de inmediato. .
No hace falta decir que un chatbot impersonal no es suficiente, pero con la tecnología adecuada, las marcas pueden simular la experiencia en la tienda, brindando ayuda personalizada y Orientación que los consumidores necesitan para descubrir y elegir productos..
A través de encuestas y solucionadores de problemas, los minoristas pueden llegar al corazón de las necesidades de los clientes, guiarlos hacia productos relevantes y brindarles la confianza para realizar su compra en línea.
El tiempo lo es todo aquí.
Sus interacciones basadas en la tecnología serán más humanas si interactúa con los clientes en el momento adecuado: se trata de replicar el momento en que un asistente de ventas atento llama la atención de un cliente en la tienda.
Debe comprender cuál es el mejor momento para avisar a sus clientes, de modo que solo ofrezca ayuda oportuna sin interrumpir su viaje.
Los comportamientos de compra han cambiado y los consumidores se sienten más cómodos que nunca comprando en línea, pero todavía existe el deseo de disfrutar de la experiencia de servicio al cliente en la tienda. Los minoristas adaptables están reconociendo que el servicio al cliente debe destacarse en ambos mundos por igual.
Tiene que ser ante todo humano, sin importar dónde tenga lugar. Con las herramientas adecuadas, los minoristas pueden recrear en línea la magia de la experiencia personalizada en la tienda, por lo que no hay razón para que los consumidores se pierdan el servicio al cliente en persona.
Si desea obtener más información sobre cómo la tecnología puede ayudar a su marca a humanizar las interacciones con los clientes en línea, póngase en contacto con nuestro equipo hoy. También puedes leer más sobre cómo inyectar empatía en tu experiencia digital. aquí.
Índice de ventas en línea
Lo último Índice de ventas minoristas de la ONS ha demostrado que la demanda acumulada creada durante el confinamiento se está liberando a medida que muchos consumidores acogen con satisfacción la flexibilización de las restricciones del confinamiento y la oportunidad de visitar muchas de sus tiendas favoritas.
Pero si bien ha habido una Aumento interanual de 35,7% en las ventas totales, un paso muy positivo en la dirección correcta, el tráfico sigue siendo inferior en 40% en comparación con el período anterior a la pandemia.
Los comportamientos de compra han cambiado, los consumidores se sienten más cómodos que nunca comprando en línea, pero todavía existe el deseo de vivir la experiencia de compra en la tienda. Los minoristas que se den cuenta de que su oferta debe destacarse tanto en el mundo digital como en el físico serán los que ganarán la lealtad de los consumidores a medida que salgamos del bloqueo.
No te quedes corto Servicio al Cliente
El servicio al cliente ha sido durante mucho tiempo un factor de atracción para las tiendas físicas. Los consumidores que buscan ayuda, consejos y recomendaciones personalizados tradicionalmente han optado por ir a la tienda.
Piense en los valiosos consejos que su abuela busca del dependiente cuando compra un regalo para su nieto de trece años, o cuando realiza una compra considerada como su primera lavadora. En un mundo digital, es natural que los compradores sigan queriendo ese servicio personalizado y personalizado.
Aunque hay escenarios en los que lo online no puede competir con la experiencia en la tienda, como cuando los consumidores quieren tocar y sentir los productos, no tiene por qué ser así con el servicio al cliente.
Los minoristas en línea deben asegurarse de no quedarse cortos y permitir que los clientes vuelvan a comprar en la tienda en busca de una experiencia más personalizada.
Con la tecnología, las marcas pueden explorar cómo conectarse con los clientes y atender inteligentemente sus necesidades en línea, como lo harían en la vida real. Entonces, ¿cómo pueden las marcas hacer esto bien?
Bueno, se trata de encontrar formas de identificar las motivaciones de los clientes y guiarlos a lo largo de su proceso de compra, como lo haría un asistente de ventas en la vida real.
Participa justo en el momento adecuado
Los solucionadores de problemas y las encuestas son un excelente lugar para comenzar a comprender las motivaciones o los problemas de sus clientes y pueden usarse para guiar a los compradores a lo largo de su proceso de compra. Funcionan especialmente bien cuando los compradores buscan compras consideradas y necesitan orientación personalizada.
Por ejemplo, si un comprador está buscando una computadora portátil, una encuesta para resolver problemas que aparece instintivamente y le pregunta cómo piensa usar la computadora portátil (por ejemplo, para trabajar, jugar, editar fotografías) puede dirigirlo a los dispositivos relevantes, ayudándolo a tomar una decisión. .
La clave para hacerlo bien es saber cuándo interactuar con el cliente con ayuda y asesoramiento, como un asistente de ventas atento que llama su atención en el momento adecuado. Comprender cuándo avisar a sus clientes mientras navegan por su sitio web garantiza que podrá ofrecer ayuda considerada y oportuna.
La coherencia en línea y en la tienda es clave
Por supuesto, habrá ocasiones en las que los consumidores simplemente quieran tocar y sentir los productos en persona y volver a comprar en persona. Pero con Ventas en línea en mayo de 2021 fue mayor que en mayo de 2020, cuando las compras en línea eran la única opción disponible, es probable que los hábitos de consumo forjados durante el bloqueo se mantengan.
También estamos viendo una poderosa tendencia en juego con las tiendas físicas que evolucionan para convertirse en un lugar donde uno va a buscar y conocer de cerca los productos, y la transacción en sí migra en línea.
Por lo tanto, nunca ha sido más importante para las marcas ofrecer una experiencia consistente tanto en la tienda como en línea, para que un cliente que migre a los canales digitales más adelante en su viaje no se sienta decepcionado y decida comprar en otro lugar.
Los minoristas adaptables están reconociendo que el servicio al cliente debe destacarse en ambos mundos por igual, si quieren competir. Con el herramientas adecuadas, los minoristas pueden recrear en línea la magia de la experiencia personalizada en la tienda, por lo que no hay razón para que los consumidores se pierdan el servicio al cliente en persona.
Esta publicación fue actualizada con datos en 2021.
