Jeff Bezos, der Gründer und CEO von Amazon, sagte einmal:
Wir haben Preiselastizitätsstudien durchgeführt, und die Antwort lautet immer, dass wir die Preise erhöhen sollten. Wir tun das nicht, weil wir glauben […], dass wir, indem wir unsere Preise sehr, sehr niedrig halten, im Laufe der Zeit das Vertrauen der Kunden gewinnen und dies tatsächlich den freien Cashflow langfristig maximiert.
Der erfolgreichste E-Commerce-Unternehmer unserer Zeit sagt, dass weniger mehr ist. Wie kann das sein?
E-Commerce hat unter anderem den großen Vorteil, dies zu können Kundenverhalten verfolgen auf sehr genaue Weise und messen Sie die Auswirkungen, die jeder Kunde auf das Unternehmen hat. Und Zahlen besagen, dass Sie Ihre Kunden bei der Betrachtung der Rentabilität in zwei Kategorien einteilen können:
- Die neue Kunden
- und das wiederkehrende Kunden.
Nichts Neues, oder? Die kommenden Statistiken könnten Sie jedoch überraschen. Laut Forrester und dem US Census Bureau generieren wiederkehrende Kunden, die nur 271 TP3T an Conversions auf Ihrer E-Commerce-Website bringen, 1001 TP3T des Gewinns Ihres Unternehmens. Tatsächlich beschweren sich Einzelhändler manchmal darüber, dass sie nichts verdienen, wenn sie einen neuen Kunden gewinnen.
Die Wahrheit, die Jeff Bezos weiß, ist jedoch, dass er die Preise nicht erhöhen muss, um eine höhere Rentabilität zu erreichen. Er muss nur einen zweiten Verkauf an diesen neu gewonnenen, unrentablen Kunden tätigen. Weil ein wiederkehrender Kunde:
- Wille mehr ausgeben
- wird mitkommen 0 (Null) Anschaffungskosten
- und nicht zuletzt – wird anderen von Ihnen erzählen und mehr Geschäft generieren.
Um diese Idee zu unterstützen, Whitepaper von Adobe beweist, warum E-Commerce-Marketing sich mehr auf wiederkehrende Kunden konzentrieren und Wiederholungskäufe generieren sollte. Die Studie besagt, dass in Europa der durchschnittliche Umsatz eines Erstkäufers bei etwa 1,75 Euro liegt. Der zweite Verkauf zählt dreimal mehr Geld, und der wiederkehrende Kunde, der immer wieder zurückkommt, gibt siebenmal mehr aus als ein Erstbesucher.
Also ja, Zweitverkäufe und treue Kunden sind das Wichtigste für den Erfolg im E-Commerce. Um dorthin zu gelangen, müssen jedoch beide 2 Phasen des Prozesses durchlaufen werden:
Stufe 1 – Schließen Sie vor einem zweiten Verkauf einen ersten ab, indem Sie:
Wiedervermarktung – Bringen Sie Ihre neuen Besucher zurück auf Ihre E-Commerce-Website. Wenn Sie sie beim ersten Besuch auf Ihrer Website nicht überzeugt haben, etwas zu kaufen, dann finden Sie sie wieder! Erzählen Sie ihnen mehr über Ihren Service und Ihre Marke und holen Sie das Beste aus den heutigen E-Mail-Marketing-Möglichkeiten heraus.
Ein guter Ratgeber sein – Helfen Sie Ihren Kunden bei der Auswahl des am besten geeigneten Produkts auf Ihrer Website, indem Sie Ihre Produktspezifikationen und die Erfahrungsberichte anderer Benutzer transparent darstellen.
Dinge nicht verkomplizieren – Niemand will mehr Ärger beim Online-Kauf als in einem Ladengeschäft. Bieten Sie also alle Informationen und Gelegenheiten an, um den Kontakt, den Versand und die Rücksendung so reibungslos wie möglich zu gestalten.
Stufe 2 – Machen Sie diesen zweiten Verkauf und gewinnen Sie wiederkehrende Kunden, indem Sie:
Dienst, Dienst, Dienst – es ist eine Tatsache, die jeder weiß: ein zufriedener Kunde, immer ein Kunde. Achten Sie also auf Ihre Kundenzufriedenheit, messen Sie Ihre Punktzahl und sehen Sie, ob Sie die Leistung von Amazon in Bezug auf wiederkehrende Kunden erreichen können.
Anpassung an die Mediengeräte, von denen Ihre Kunden gerne einkaufen – Passen Sie Ihren Online-Shop an ein digitales Katalogformat an, das beispielsweise auf einem Tablet problemlos angezeigt werden kann, und geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, bequem einzukaufen, während Sie auf Ihrer Website als Freizeithobby stöbern.
Relevante Kommunikation – Fragen Sie nach dem Kauf nach Feedback und messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Richten Sie eine Möglichkeit ein, personalisierte E-Mail-Nachrichten an Ihre Kunden zu senden, und Sie werden diesen wiederholten Verkauf erzielen!
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