自動化並不是什麼新鮮事。最古老的機器人可以追溯到近 250年。幾十年來，企業一直在採用各種形式的機械來降低成本和節省時間。
然而，由於新的原因，零售自動化正在現代商業中採用。在多通路、競爭異常激烈的數位時代，人們的注意力已經轉向客戶體驗 (CX)，將其視為業務成功的關鍵，而自動化正在幫助促進這一點。
三分之二 的公司現在將客戶體驗置於定價和產品之上。 73% 的客戶將 CX 視為其購買決策的關鍵因素。因此，除了節省時間和金錢之外，自動化現在被視為滿足和超越客戶期望的手段。反過來，這也是企業生存、發展和繁榮的一種方式。
在這篇文章中，我們將探討以下內容：
什麼是零售自動化？
「零售自動化」一詞涵蓋了將責任移交給機器的任何業務領域。它可以指軟體或硬件，不必類似《神秘博士》中的網路人。
零售自動化可以在您業務的多個領域進行設定。這可能包括電子商務行銷、訂單管理甚至店內行銷。採用它可能有多種原因，從節省成本和效率到促進業務成長。
管理顧問公司麥肯錫的一項調查顯示，66% 的企業正在使用自動化來管理一個或多個零售業務。越來越多的零售商開始意識到採取這項措施的重要性。
為什麼要自動化？
電子商務的興起已經飽和了無數市場。客戶每次購買時不再需要依賴當地商業街的內容。相反，他們可以在全球範圍內購物，選擇最能滿足他們需求的品牌。企業不再處於主導地位，消費者才是。
極端的競爭已經將商業變成了一場百分比遊戲，邊際優勢可以發揮重要作用。業務自動化不再是一種選擇，而是一種必然。
自動化可以在面向客戶的環境和幕後採用。我們中的許多人都經歷過超市自助結帳機形式的店內自動化，並且經常利用自動化來追蹤庫存水準。
較大的倉庫使用機器更快地挑選購買的物品，以方便當天交貨。而且，以最基本的形式，許多公司正在使用自動化軟體來管理其帳戶或集中部門之間的工作流程。
所有這些方法都有一個共同的主題。它們都有助於提高企業的準確性和生產力水平，從而為客戶提供更好的體驗。
讓我們做一個快速比較來說明這一點。想像一下兩個精彩的網站，提供完全相同的產品、定價和可用性水準。現在假設網站 A 還包含一個自動 數字助理，但網站 B 沒有。
這樣的功能透過複製人們在店內可能找到的優質客戶服務，為使用者體驗增添了一層完整的額外體驗。從用戶登陸您的網站的那一刻起，數位助理就可以為他們服務。
使用從用戶過去的瀏覽行為收集的數據，它可以幫助引導他們找到他們正在尋找的確切產品或服務。它可以透過提出一系列簡單的、針對個人的問題或以特別優惠的形式提供甜味劑來做到這一點。
看看這個例子，即使是一個很棒的網站也不夠了。透過添加自動化、個人化解決方案而更進一步的網站將獲得更大的成功。
需要適應
能夠快速適應變化的企業在當前環境下具有優勢。那些避開傳統方法而青睞的人 敏捷行銷 靈活的流程管理才有最大的成功機會。
品牌需要滿足消費者的每一個想法，並致力於提供最佳的客戶體驗。
自動化技術使企業能夠收集最準確的數據並個性化客戶旅程，甚至在他們加入您的「部落」之前也是如此。正如我們從上面的例子中看到的，自動化不僅僅是節省時間和金錢。
零售自動化對商業的影響
自動化工作流程可以對您業務的各個層面產生巨大影響。下面，我們將看看它在實踐中是如何運作的。
更可靠
所有企業都有許多流程，充其量可以被稱為「乏味」。庫存檢查等瑣碎任務對於人類來說非常重要，但非常耗時。
如果我們追溯到幾十年前，這就是計算器被發明的原因。在設備中輸入幾個數字比使用筆、紙和心算的樂趣嘗試計算巨額數字要快得多，也更準確。
將自動化視為流程改善的手段，而不是完全取代。瑣碎任務的數位轉型透過消除人為錯誤來確保更高的準確性。更高的準確性提供更好的數據。更好的數據可以為更好的決策提供資訊。
降低資源成本
鑑於機器可以在人類所需時間的一小部分內完成瑣碎的任務，自動化可以幫助降低成本。除了省錢之外，這實際上還可以讓您的員工受益，讓他們騰出時間從事更具創意的工作。
因此，您可能會看到更高水準的工作滿意度。反過來，這會提高生產力和員工留任率，這兩者對於企業的成功至關重要。
以零售店為例，自動付款櫃檯不僅取代了店內的人工。相反，他們解放了員工的時間。員工現在可以將更多時間花在車間，幫助引導顧客並改善零售體驗。
以這種方式重新部署勞動力可以讓您的員工致力於確保客戶忠誠度——而結帳人員根本沒有時間做這些事情。
創造就業機會
對於那些擔心機器崛起的人來說，自動化實際上可以創造就業機會，從而增加您的品牌的機會 與客戶聯繫。它可能會減少人類參與瑣碎任務的需要，但您將能夠分配在這些領域節省的成本來創建更多的專業角色，這在以前似乎是一種奢侈。
如果沒有人類對其進行程式設計並定期檢查其功能，自動化就不可能存在，因此只有一個領域需要專家的參與。節省下來的資源可用於僱用人員擔任判斷力更強的角色，這將對業務成功產生更大的影響。
您甚至可能有資源聘請專門團隊致力於品質保證並監督您的產品和服務的改進。透過執行品質檢查流程的員工或作為全職消費者冠軍，您將能夠彌合您和客戶之間的差距，真正將您的業務提升到一個新的水平。
事實上，世界經濟論壇預測，自動化可能會創造多達 5800萬個新就業崗位，其中三分之二屬於「高技能」類別。也許該關注的是機器人。
增強客戶體驗
客戶體驗可以透過多種方式增強，包括線上和線下。以下是自動化產生最顯著影響的幾個領域：
庫存
自動化流程可以確保您的庫存水準永遠不會減少。每當下訂單時，庫存都會更新，並且在庫存不足或有訂單問題時會發出警報，因此客戶永遠不會因貨架空空或電子商務缺貨而感到失望。
自動化還提供有關產品訂購頻率以及當前運輸實踐成功與否的數據。這使企業能夠做出未來的物流決策，以適應客戶趨勢。
船運
透過自動化可以加快線上訂單的訂單履行和運輸流程並提高其準確性，從而使客戶更加滿意。
追蹤使客戶能夠即時了解訂單的下達、提貨和發貨時間。這意味著企業可以解決任何問題，並且客戶可以更好地了解訂單流程。
個性化
如果您擁有準確的數據，那麼個人化客戶體驗就會容易得多，研究表明 91% 的客戶更有可能購買提供相關優惠和推薦的品牌。
Ve 的軟體在使用者造訪您的網站之前、期間和之後提供個人化服務。使用我們的 連接媒體，您可以根據個人先前的購買和瀏覽歷史記錄來定位廣告。
並透過 數字助理，您可以新增一系列互動問題，旨在找出他們正在尋找的特定產品或服務。或者它可以包括個人化優惠——產品折扣、免費送貨或降價捆綁產品。
這樣的策略對於雙方來說都是巨大的優點。品牌更有可能贏得銷售，客戶也可以節省瀏覽時間。
這種自動化行銷為用戶提供了虛擬助理，而不是他們在商店裡找到的人工助理。最重要的是，您使用的時間越長，並且隨著新客戶成為忠實客戶，該軟體就會變得更好，使用機器學習來提供更相關的優惠和產品推薦，所有這些都基於準確的用戶數據。
從本質上講，隨著時間的推移，數位助理會變得更加聰明。您甚至可以使用收集的數據自動回答常見問題。
全通路方法
如今，無論客戶如何聯繫企業，他們都需要選擇和相同程度的品質。
自動化軟體使每個通訊通道都可以容納在一個平台上。無論客戶喜歡哪種管道，都可以獲得相同的優質體驗。
全通路軟體對客戶服務的作用就像 ERP 系統對公司日常業務管理的作用一樣，透過中央資料庫組織所有必要的工作流程。
然後，客戶服務代理可以處理語音呼叫、社交媒體訊息、電子郵件和簡訊通信，而無需切換螢幕。每個客戶接觸點都可以被記錄，無論他們使用多少不同的設備。
業務成長
更高水準的效率、降低的成本和客戶滿意度的提高自然會帶來更多的銷售。更多的銷售額意味著更多的業務成長機會。
過去，企業被迫根據部分突發奇想做出擴張決定。任何數據都是透過手動過程產生的。當這些數據被分析時，它很可能已經過時了。每一個重大決策都帶有相當大的風險。
自動化使業務領導者能夠即時查看事實，並在需要時準確地調整其係統和流程。因此，可以使用確鑿的證據來做出擴張決策，風險也小得多。
讓我們在實踐中看看這個 小型化 案例分析。我們的分析發現品牌的用戶參與度較低，導致現場跳出率較高。我們面臨的挑戰是吸引用戶回來，並在用戶到達現場後保持他們的參與。
為了確定使用者離開網站的原因，我們建立並分析了全面的網站地圖。將其與用戶設定檔聯繫起來，然後我們提供自動自訂的訊息傳遞給 優化現場體驗 適用於所有不同的使用者群體。
現在，造訪網站的使用者可以根據他們之前在購物過程的各個階段的瀏覽行為獲得個人化的產品推薦。
我們還引入了電子郵件再行銷策略，允許用戶透過電子郵件保存他們的購物籃並稍後完成購買。
我們的解決方案提升了客戶體驗。這種直接訊息傳遞的影響是顯而易見的，轉換率提高了 28%。
這是自動化可以提供的洞察力的典型例子。 Smallable 不僅可以看到他們的銷售額上升了，而且實際上可以利用我們追蹤服務有效性的能力來找出具體原因。
擁有即時證據意味著可以充滿信心地做出任何涉及您品牌未來的策略決策。
安全
遺憾的是，我們並不是說在您的商店門口放置雷射武裝機器人！但安全是所有企業的主要關注點。僅一次線上違規行為就可能危及您的整個客戶群以及個別客戶的權利。
無論交易發生在網路上或店內，自動化都可以比手動檢查更快、更安全地支援交易。考慮一下我們每次購物時都會經歷的所有支付卡安全等級。是的，這一切都是由機器人來完成的。
將此與手動流程以及人工致電銀行並詢問一組安全問題所需的時間進行比較。機器也更擅長發現潛在的詐欺活動。他們可以在短短幾分鐘內搜尋數百萬筆交易並找出任何奇怪的模式——我們的大腦根本無法完成這個過程。
自動化還使軟體企業能夠可靠、便宜且無需人工互動地進行回歸測試。這些將確保一切仍處於正常工作狀態，並且收集的任何資料都將保持安全。
關鍵考慮因素
我們已經了解了零售自動化可以對您的業務產生影響的領域。但在開始尋找要採用的機器人之前，值得考慮以下事項：
管理您的機器人
機器人仍然需要 TLC，而經理不一定是執行每項所需的功能測試和其他技術工作的最佳人選。
在投資任何自動化之前，請確保解決這個問題。有些工具會直接插入您現有的平台和流程，而其他工具則需要一定程度的專業知識，需要專門的專業人員來管理。
有些軟體（例如 Digital Assistant）擁有自己的管理團隊，因此設定、測試和收集資料的困難部分不再由您掌控。
建立自動化團隊
考慮為您的員工隊伍增加一個卓越中心 (CoE) 以專注於自動化技術的價值。企業領導者在監督整個企業方面有足夠的工作要做。
您的卓越中心將是一個專門的智囊團，不斷審查您的自動化流程並尋找改善業務運營的解決方案。
就像應用程式開發中的軟體測試工具一樣，您的 CoE 可以幫助發現錯誤，以防止提供可能危害整個組織的錯誤資料。
建立正確的理念
您業務的自動化領域應該屬於更廣泛的持續改善概念。
對於一些習慣根據職業直覺做出重大決策的管理者來說，利用硬數據可能是一種調整。企業領導者必須意識到所提供的優勢，以便他們願意拋開自負和過去的經驗。
對員工保持透明
如果員工相信有一天他們會被機器取代，他們可能會失去動力。明確哪些流程將自動化，哪些流程需要人工參與。並且一定要解釋這兩種方法的好處。
尋找合適的工具
貨比三家。如今，一切都有自動化解決方案，但研究至關重要。您需要根據您的需求、業務規模、價格以及它與現有流程的整合程度，為您自己的組織找到合適的工具。
畢竟，當新創公司只需要小型企業 VoIP 服務時，投資大型 PBX 電話交換機是沒有意義的。
適用於一家公司的自動化解決方案可能完全不適合另一家公司。以雜貨店機器人馬蒂為例。馬蒂輕輕地在商店裡巡視，尋找產品溢出和其他潛在危險。
在減少顧客跌倒次數方面，他取得了巨大成功。但他對於零售服飾店的作用就像一個汽油罐和一盒火柴。
尋求回饋
由於客戶體驗至關重要，您應該設法了解他們對自動化流程的看法。
當然，您並不是要求進行軟體審查並檢測每個故障和錯誤，就像您期望通過徹底的探索性測試一樣。客戶不太可能知道您的業務的哪些領域是由機器人操作的。但您可以要求有關最終結果的回饋，這些資訊可以幫助您了解機器主導的流程是否帶來了正確的結果。
如果您從事零售業，並且正在考慮在實體店引入自助掃描結帳機，請務必在投資之前聽取客戶的意見。畢竟，如果你的大部分客戶群都消失在厭惡之中，那麼引進新設備就沒有意義了。
同樣，對於網上購物， 回饋至關重要 改善客戶體驗。在 Vibetrace，我們根據先前的使用者活動創建在數位助理中觸發的個人化調查。
這些的回應率比簡單地用通用回饋表覆蓋客戶要高得多。有了良好的回應率，您將獲得一些實際上可以用來改善您的業務的優秀數據。
零售自動化實踐
正如我們所看到的，零售自動化可以應用於您的整個業務流程。其中許多用途發生在幕後，客戶不會知道涉及機器人。其他的——比如商店裡的——可能更明顯。
無論哪種方式，最關鍵的因素是客戶滿意度。如果一個流程讓客戶更滿意，他們就不會在乎它是由人、機器還是一隻名叫傑里米的灰熊管理的。
訂單管理
一個品牌可能有多個包含不同產品組的倉庫。或者他們的產品供應鏈可能遍布世界各地。可能有一系列不同的交貨選項，例如店內取貨或送貨上門。公司可能會提供各種付款選項，所有這些都需要不同的驗證。
自動化確保所有這些流程都是相互關聯的，並且在任何階段都不需要人工參與。一次又一次的數位握手，每次都為企業和客戶提供無縫的訂購流程。
庫存管理
自動化可以幫助各個層面的庫存控制。它可以設定為在某個品牌的特定商品缺貨時發出建議。它還可以透過分析過去的銷售數據來提前預測所需的庫存水準。即使是那些在銷售方面經驗豐富的人也無法與數據驅動的預測競爭。
有存貨
許多品牌在店內和倉庫中都使用機器。美國巨頭沃爾瑪使用機器人掃描其許多商店的貨架上的庫存數量。
在超市，自助結帳已經存在了很長時間，以至於人們很容易忘記它們是一個相對較新的現象。 Amazon Go 商店可能是最著名的自助服務範例，它已經實現了整個支付流程的自動化。
事實上，自動化服務的存在時間比閱讀本文的任何人都長得多。第一台出售明信片的自動販賣機於 1883 年在倫敦出現。這些最新的發展只是漫長的技術之旅中的最新一步。
營銷
正如我們所提到的，個人化是提供良好客戶體驗的關鍵之一。在行銷領域，它不再是一種選擇——個人化服務、定價優惠和促銷對於企業成功至關重要。讓我們看一下數字：
90% 的消費者認為個人化行銷內容「有點甚至非常」有吸引力。
83% 的購物者會交換資料以獲得更個人化的體驗。
42% 的消費者會對內容不個人化感到「惱火」。
在行銷活動的各個層面使用自動化的優勢不容小覷。
讓我們以電子郵件再行銷工具為例。我們與瑞典品牌 Cervera 合作，自動化解決了他們廢棄購物籃的問題。
首先，我們的軟體保存了每個廢棄的籃子。其次，發送了一封個人化的電子郵件。這包括廢棄的購物籃，以及基於瀏覽歷史記錄的產品推薦。
客戶還被要求提供回饋，說明他們未能完成訂單的原因。這使得 Cervera 能夠更改其結帳程序以滿足客戶的需求。當然還有更多的銷量！
自動化使我們能夠即時解決 Cervera 的結帳問題，改善他們的網站並與可能已經離開、再也不會回來的客戶建立關係。
商業的未來
商業的未來是什麼樣的？好吧，鑑於自動化對客戶和企業都具有明顯的優勢，我們非常確定它會繼續存在。
一切都與客戶體驗有關
我們可以說自動化可以幫助您提高效率、降低成本並提供更準確的數據，但所有這些都是達到目的的手段。在可預見的未來，最終目標就是顧客體驗。
您的品牌與客戶的每一次互動（甚至在他們購買之前）都會在某種程度上形成他們對您的業務的看法。大力投資改善客戶體驗的品牌將透過提高客戶保留率和銷售量而獲益。
解決你的弱點
不要隨意追隨潮流。檢查您的業務流程並查看需要改進的領域。然後看看是否有適合他們的自動化解決方案。對人工智慧 (AI) 的任何投資都應該有其背後的目的——就像聘請人類專家來執行特定工作一樣。
例如，如果您正在測試一個新應用程序，並且在削減人工測試人員的預算後正在尋找一種自動化解決方案來取代手動測試工具，那麼您可能希望找到一種需要更少資源的自動化解決方案。
舉一個電子商務的例子，Vibetrace 建立了一個自動化解決方案來解決領先珠寶品牌面臨的問題 克萊爾的 面臨著。
透過監控他們的網站，我們發現他們的結帳和購物籃頁面的跳出率很高。與結帳退回相比，要克服的挑戰大得多 電子郵件退回。這在很大程度上是因為結帳退回通常取決於客戶的選擇。
我們在兩個頁面上都引入了促銷訊息，旨在吸引已經訪問過該頁面的用戶的注意。所有訊息都是個人化的，使用從使用者的瀏覽記錄中收集的資訊。
在接下來的 12 週內，點擊量接近 5000 次。隨著更多產品加入品牌的產品系列中，這一數字已增加至 30,000 多種。鑑於取得瞭如此成功，我們現在已將解決方案擴展到該品牌的引人注目的頁面上。
這樣的案例研究顯示了尋找特定解決方案來解決特定問題的價值，而不僅僅是先深入自動化世界。
提前想好
密切關注您的業務，但也要關注更廣泛的行業和您的競爭對手。在競爭異常激烈的商業世界中，流程的微小改變可以獲得巨大的回報。如果競爭對手先到達那裡，很容易被拋在後面。
一旦您決定為您的業務選擇合適的自動化工具，就不要滿足於現狀。追蹤 重要的商業應用指標 改進您的產品。監控您所做更改的影響，並使用此數據為您未來的決策提供資訊。
加入革命
零售自動化已經在商業的未來中根深蒂固。隨著品牌尋求在日益飽和的市場中競爭，最聰明、最敏捷的品牌擁有明顯的優勢。
零售企業已經將重點放在 與客戶聯繫 每個可能的接觸點都朝著正確的方向前進。採用軟體解決方案和機器只是這個最終目標的副產品。
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