求めるべき 6 つのカスタマー エクスペリエンス ソフトウェア機能

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは何ですか?

カスタマー エクスペリエンスは、ブランドとのあらゆる潜在的なインタラクションを通じて顧客がどのように感じるかを説明するために使用される用語です。

ロゴや広告から、ウェブサイト、ニュースレター、ソーシャルメディア、配送ポリシー、カスタマーサービスに至るまで、あらゆるものが取り込まれます。何らかの形であなたのブランドに関連するものがそこにある場合、それは顧客体験に貢献します。

「ブランドは顧客の体験によって定義されます。」 Shep Hyken、CX エキスパート

現代の最大かつ最高の企業は、顧客体験を重要視し、それをすべての活動の中心に据えています。アマゾンを例に考えてみましょう。

彼らは豊富な製品範囲を持っており、競争力のある価格を提供しています。しかし、多くのブランドについても同じことが言えます。 Amazon はまた、顧客のエクスペリエンスを向上させることを目的としたさまざまな措置を導入しました。

その検索機能は、多くの同様のサイトよりもはるかに高度です。そのレビュー システムは非常に詳細であるため、購入前に試してみるデバイスとしてだけでなく、追加コンテンツとしても機能します。

そしてそのアルゴリズム 製品を推奨します 過去の閲覧や購入行動にピンポイントで関連するもの。このようなアプローチは、すべてのブランドが学ぶことができる CX ベンチマークです。

優れた CX を生み出すことは、Vibetrace の哲学の中心です。私たちは、潜在的な顧客が貴社のブランドに対して持つあらゆるタッチポイントが重要であることを理解しています。そこで私たちはこれを念頭に置いてマーケティング ソリューションを設計しました。私たちは、広告段階からウェブサイトに至るまで、さらには販売後まで、潜在顧客のジャーニーをパーソナライズすることに取り組んでいます。

このようなきめ細かなアプローチにより、顧客のエクスペリエンスを最適化し、競合他社からの差別化を図ることができます。

CXは重要ですか?

さて、顧客はもはや地元のハイストリートのコンテンツに限定されません。今やオンライン検索でのショッピングは世界的なものとなっており、買い物客は選択の余地がありません。

インターネット革命により、ブランドから消費者に権力が移譲されました。 e コマース企業と B2B 企業が価格と製品範囲を簡単に一致させることができることを考えると、違いはどちらが顧客の期待に最もよく対応できるかということになります。顧客は最高のものを求めており、あなたのブランドがそれを提供できない場合は、それを提供する別のブランドを見つけるだけです。

研究によると、 3人に1人 たった一度の嫌な経験で、お気に入りのブランドを離れることになるでしょう。現代では二度目のチャンスはあまり与えられておらず、企業はその事実を賢明に認識するようになってきています。

45.9% の企業が現在 CX を優先事項にしているのに対し、20.5% は依然として価格に重点を置き、33.6% は製品に重点を置いています。カスタマーエクスペリエンスを前面に押し出す企業は、その恩恵を受けています。

Amazon のようなオンライン巨人は、ほぼあらゆるものを販売し、電光石火のスピードでさまざまな配送オプションを提供しているため、他のブランドが競争する方法は 1 つだけです。そしてそれは 顧客を喜ばせる あらゆる方法で。

カスタマーエクスペリエンスマネジメントとは何ですか?

カスタマー エクスペリエンス管理は、ブランドとのすべての潜在的な顧客タッチポイントを監視するプロセスです。最初は、これらのタッチポイントが何であるかを認識する必要がありますが、おそらくたくさんあるでしょう。

顧客とつながる可能性のあるすべての方法を特定したら、CX 管理者はそれらを改善する方法を検討する必要があります。あらゆるタッチポイントは、顧客の誘致と維持、顧客ロイヤルティの構築、収益の増加を目的として、満足度の向上に何らかの形で取り組む必要があります。

これはたとえ小規模なブランドにとっても大変な仕事のように聞こえるかもしれませんが、それは間違いではありません。ビジネスと顧客とのやり取りをすべて追跡することは、人間が行うために作られたものではありません。カスタマー エクスペリエンス管理の最良の方法には、データ分析、顧客関係管理 (CRM) システム、およびインタラクションの改善のみを目的としたソフトウェアが含まれます。

ガートナー 全消費者のほぼ半数が、商品を調べたり選んだりする精神的な煩わしさを軽減するツールやサービスを望んでいることがわかりました。したがって、美しくレイアウトされた Web サイトであっても、47% のユーザーにとっては十分ではありません。明確なサイト ナビゲーションが優れた顧客エクスペリエンスを保証する時代は終わりました。

この消費者のニーズを満たすために、Vibetrace のソフトウェアは以下を提供します。 誘導販売。 Vibetrace のプラットフォームは、以前の閲覧と購入の行動を利用して、顧客がサイトにアクセスした瞬間に顧客を識別し、ログインすることなくその活動を追跡し始めることができます。その後、そのユーザーが何者であるかを見つけることを目的とした一連の短い質問を提供できます。探している。あるいは、ユーザーの個人データに基づいて、ユーザーが探している可能性のある製品を提案することもできます。

顧客はオンラインでパーソナライズされた店内のユーザー エクスペリエンスを提供され、閲覧する必要さえなくなります。このレベルのカスタマー エクスペリエンス管理により、競合他社が提供するサービスよりも貴社のブランドを優れたものにすることができます。

CX管理（CXM）に関する重要なヒント

ビジネスリーダーは、CX 管理に関して、より広い視野で見る必要があります。トラフィック数、売上高、顧客満足度などを向上させるソリューションに取り組むことは、すべてのマーケティング担当者にとって当たり前のことです。しかし、CXM にはこれらすべてとそれ以上のものが含まれます。

効果的な CX 管理は、トラフィックの増加、売上の増加、満足度の向上に直接つながりますが、多くの場合、マーケターが慣れ親しんでいる手段とは異なる手段を介して行われます。素晴らしいマーケティング キャンペーンやプロモーションは依然としてその役割を果たしているかもしれませんが、最大の利益をもたらすのは、それが顧客エクスペリエンスにどのように適合するかを学ぶことにあります。

自分のブランドを知る

ブランドのロゴがどこに置いても簡単に識別できる必要があるのと同じように、メッセージも一貫している必要があります。一部のブランドは製品の品質で有名です。顧客サービスやイノベーションのためのものもあります。顧客はあなたに何を期待しているのかを理解し、あなたの名前を見たときに心の中が少し温かくふわふわした気分になるはずです。

ビジネスリーダーは、自分のブランドがどのように考えられることを望んでいるのか、そしてそれがどのように考えられているのか（これらが異なる場合）を明確に把握する必要があります。これは、顧客に提供しているエクスペリエンスの品質を分析する際に重要な考慮事項です。期待を設定すれば、それを超えることができます。

すべての企業はブランド戦略を作成し、自社の哲学を詳細に概説し、どの分野で働いているかに関係なく、すべての従業員が一貫したメッセージを確実に発信できるようにする必要があります。

ハンドブックは、ビジネス プランやマーケティング戦略とはまったく異なるものです。あなたのブランドが運営すべきトーンとスタイルを明確にする必要があります。あなたのブランドの存在の背後にある理由、それが解決するために発明された問題、そしてそれが誰のためにそれらを解決するのかを含めることができます。

核心部分やカバー画像のスタイル、カラーパレット、その他思いつく限りのことを考えてみましょう。これは定期的に確認する必要がある文書であることを忘れないでください。

顧客を知る

何が顧客を喜ばせるのかが分からないのに、どうやって顧客を喜ばせることができるでしょうか？世代が異なれば、期待や扱われることを好む方法も異なります。スタートアップ企業は、顧客のペルソナを作成する必要があります。これは、年齢、富、家族構成、地理的位置、趣味などの詳細を記載した半架空の人物シートです。

十分な購入者データが得られたら、これらを時間をかけて改良し、差別化セグメントに組み込む必要があります。全体的な満足度や、Web サイト、配送プロセス、製品範囲に対する意見など、顧客からのフィードバックを定期的に収集することも重要です。

一般に、顧客の期待を把握していれば、顧客エクスペリエンスを管理するのがはるかに簡単になります。この知識により、顧客の目でブランドを見ることができます。研究によると、 58% の顧客は、決して購入しない製品の推奨を受けているため、より個人的なレベルで自社のベースを知るだけで、どのブランドにも明確な利点が生まれます。

戦略を立てる

顧客エクスペリエンスを構成するさまざまな側面が非常に多いことを考えると、中途半端なアプローチはありえません。ブランドが顧客とつながるすべての領域を認識し、責任領域をさまざまな部門に委任する必要があります。

理想的な世界では、企業には運用を監督するカスタマー エクスペリエンス チームと、各部門内に CX 担当者が存在します。しかし、それは大規模な運用でのみ実現可能です。ただし、どの企業にとっても、できるだけ多くの従業員を参加させることが重要です。

部門が異なれば顧客をさまざまな方法で経験するため、CX 管理戦略を構築する際には最前線のフィードバックを得ることが不可欠です。フィードバック管理はデータ自体と同じくらい重要です。

反応的になる

変化に対応することは非常に重要な考慮事項です。ビジネスリーダーやマーケティング担当者は、即座に戦略を変更できるよう準備する必要があります。結局のところ、消費者も人間であり、瞬時に考えが変わる可能性があります。

顧客エクスペリエンスの管理に関しては、決して現状に満足しないことが重要です。最も忠実な顧客でさえ、何年にもわたって話されていますが、より良いオファーが目前に迫っているのを目にすると、突然消えてしまう可能性があります。

2021 年に重要なものは、2022 年には古いものになる可能性があることを忘れないでください。最も経験豊富なマーケターであっても、未来を予測するのは困難です。インターネットがショッピング業界に与える影響を誰も予測できませんでした。そして、世界的なパンデミックが目前に迫っているとは確かに考えていませんでした。

CX 管理戦略を構築する方法

CX 管理戦略を構築するには、最初から始めるのが最善です。結局のところ、ロジャースとハマースタインがかつて指摘したように、それは出発点として非常に適しています。

すべてのビジネスリーダーは、自分の企業に名前を付ける前、または製品範囲にコミットする前に、顧客エクスペリエンスについて考える必要があります。 CX は常に最初に来るべきであり、この哲学を使用することで、ジグソーパズルのピースのように、他のすべてをその周りに差し込むことができます。

顧客ペルソナを作成する

これについては上で簡単に触れました。顧客をよく知ることは不可欠であり、ペルソナを作成することで、道が開けます。広告、Web サイトのコンテンツ、画像、さらにはコンタクト センター チャネルの作成に関しては、これらを特定の消費者のニーズに合わせる必要があります。

マーケティングに対する画一的なアプローチは、2021 年にはまったく機能しません。X 世代の人々は、ミレニアル世代とはまったく異なる期待を持っており、これはすべての年齢層に当てはまります。ペルソナは、誰を喜ばせようとしているのかを正確に把握するのに役立ちます。

以上 47億 インターネット ユーザーと、彼らにサービスを提供する 18 億 3,000 万の Web サイトを対象とする場合、パーソナライゼーション、パーソナライゼーション、そしてさらなるパーソナライゼーションが注目を集める鍵となります。 88% のマーケティング担当者が、戦略をパーソナライズする際に目に見える改善が見られたと報告しています。ダンス シューズを手に取り、パーティーに参加してください。

データを通じてこれらを洗練する

顧客ペルソナはブランド誕生の最初の段階で作成されるべきであることを考えると、常に推測が必要になります。 Web サイトのトラフィック、コンバージョン、さらには顧客からのフィードバックを取得し始めたら、ペルソナを調整してより正確にすることができます。 顧客とのつながり が売上獲得の鍵となります。

時間が経つにつれて、これらをセグメント、つまり平たく言えば、さまざまな顧客タイプに分類できるようになります。これらのセグメントは、平均支出額、地理的位置、年齢、性別、またはその他の同様の要素に基づいて決定される場合があります。

最高の顧客エクスペリエンスは常に最も個人的なものであることを考慮すると、セグメンテーションにより、さまざまなオファーやプロモーションでさまざまなタイプの顧客をターゲットにすることができます。また、適切なソフトウェアを備えていれば、感情分析を使用してコンテンツやフィードバック フォームをパーソナライズすることもでき、実際の顧客のニーズを把握し、それに一致するソリューションを考案することができます。

検索意図に合わせてコンテンツを作成する

現代の Web 訪問者は、解決策を見つける手段としてインターネットを使用しています。 Google の高度なアルゴリズムを使用すると、検索エンジンに入力された複雑なクエリを、特定のターゲットを絞ったコンテンツにリンクできます。

実際、Ahrefs は、月間 10,000 件以上の検索が行われているキーワードを発見しました。 29.13% 3単語以上。これにより、コンテンツが回答を提供する必要がある膨大な数のクエリが発生します。これを怠ると、顧客は他のところに行ってしまうだけです。

「検索者の意図にキーワードを一致させることが重要です。」ランド・フィッシュキン氏、SEOMoz CEO

クエリ (つまり問題点) は、Google Adwords キーワード プランナーなどを使用したり、競合サイトを調査したり、顧客からのフィードバックを求めたりすることで発見できます。セールスファネルのすべての段階で、ほぼ変換の準備ができているものから、暫定的にいくつかの予備的な質問をするものまで、さまざまなクエリが存在します。

ブランドロイヤルティを促進するには、潜在的なトピックをすべて取り上げることが不可欠です。

カスタマージャーニーをマッピングする

カスタマージャーニーは、ユーザーが最初のコンタクトからランディングページ、チェックアウトまでたどるルートです。販売目標到達プロセスのすべての段階で役立つコンテンツを作成した場合、Google の検索結果からサイトにアクセスした人にとって、このプロセスは明確かつ簡単なものになるはずです。ユーザーは欲しいものを見つけて、数回クリックするだけで購入できる必要があります。

必ず Web サイトのデータを分析し、それに基づいて行動してください。 Google Analytics などを使用すると、ビジネスがどこで成功しているのか、どこで失敗しているのかを確認できます。トラフィック数、コンバージョン、直帰率、離脱率などの指標を確認します。これは、カスタマー ジャーニーが機能しているかどうか、またはユーザーが離脱しているページを確認するのに役立ちます。この情報をもとに、必要な変更を検討し、それに基づいて行動することができます。

フィードバックを収集する

顧客は自分が何を望んでいるのかを知っているので、尋ねてみてはいかがでしょうか?

考えられるすべてのタッチポイントについてフィードバックを求めます。彼らはあなたのブランドから受け取るメールの数に満足していますか?彼らはあなたのウェブサイトをナビゲートしやすいと感じていますか?製品ラインナップの向上にどのように役立ちますか?そして、彼らはどのチャネルを通じてあなたに連絡することを好みますか?

これらは、フィードバックを収集できるタッチポイントのほんの一部です。結果に基づいてできるだけ早く行動し、変更が加えられたときに顧客に知らせるようにしてください。消費者は、自分たちの意見が聞かれているとわかっていれば、フィードバックフォームに積極的に記入する可能性が高くなります。

従業員からも顧客エクスペリエンスに関するフィードバックを求めてください。営業担当者、コールセンターのエージェント、マーケティング担当者はそれぞれ顧客ベースについて異なる認識を持っており、改善のためのアイデアを持っています。

問題がある場合、すべての顧客が苦情を言うわけではないことを忘れないでください。多くの顧客は単に姿を消し、二度とあなたのビジネスに戻ってくることはありません。したがって、問題が大きくなりすぎる前に積極的に解決する必要があります。

CX ソフトウェアを検討する

優れた顧客体験を提供することの重要性を考えると、ブランドは得られるあらゆる利点を探す必要があります。 CX 管理のプロセスを自動化し、24 時間 365 日データを選別して、リアルタイムで顧客の洞察とソリューションを提供できるソフトウェア ソリューションが多数あります。

変更が遅すぎると顧客ベースの減少につながる可能性があるため、これは重要な考慮事項です。最高の CX プラットフォームは、ブランドとその顧客の両方にパーソナライズされたソリューションを提供できます。

を再現できるソリューションを想像してみてください。 オンラインでの店舗体験そしてそれは時間の経過とともに成長し、学習することができます。

カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアとは何ですか?

カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM または CXM) ソフトウェアにはさまざまな形式があります。最も先進的なソリューションはクラウドベースであり、個々のブランドの要件に合わせてカスタマイズできます。オンプレミス ソフトウェアも利用できますが、リモート勤務オプションがビジネスにもたらすメリットを考えると、これでは制限がある可能性があります。

Google Analytics から収集したデータを使用すれば、ブランドは問題がどこにあるのかを把握できるはずです。優れたカスタマー エクスペリエンス管理プラットフォームをプログラムして、問題を解決できます。

一部の CX 管理ソリューションは、ブランドが閲覧や購入行動に関する洞察を得るのにも役立ちます。またはフィードバックプロセスを自動化することもできます。

Vibetrace のようなソリューションは、カスタマー ジャーニーのパーソナライズから、 デジタルアシスタント、 に マーケティングオートメーション、およびアンケートの配布。

マーケティング オートメーション ツールは現代では必須です。テキスト分析をより迅速に解読し、技術専門家のティナでさえもできるより優れた洞察を得ることができます。

カスタマー エクスペリエンス ソフトウェアを選択する際の 6 つの考慮事項

自由時間が少なくなった現代のビジネス オーナーは、最初に出会った SaaS (サービスとしてのソフトウェア) ソリューションに飛びつきたくなるかもしれません。しかし、そうすることは非常に間違っている可能性があります。

ヘアスタイル、カクテル、フットボール チームと同じように、カスタマー エクスペリエンス ソフトウェアも個人的なものである必要があります。ソフトウェアを選択するときは、次の考慮事項を念頭に置き、さらに調査、調査、調査を行ってください。あなたのビジネス、そして顧客はあなたに感謝するでしょう。

あなたの目標は何ですか?

カスタマー エクスペリエンス ソフトウェアを選択するときは、明確な目標を念頭に置くことが重要です。当たり前のことですが、問題に応じて解決策が異なります。最初に目にしたプラットフォームを飛びついて購入しても、特定のニーズには役に立たない可能性があります。

オンラインのカスタマージャーニーをパーソナライズしたいと考えていますか?トラフィックやコンバージョンの増加を目指していますか?顧客ヘルプデスクを強化する専用のプラットフォームが必要ですか?顧客アンケートの回答数を増やしたいと考えていますか?

これらは、ソフトウェアを利用して実行できる潜在的な目標のほんの一部です。目標を念頭に置いたら、ブラウジングを開始しましょう

スウェーデンのブランドのケーススタディを使用できます セルベラ この点を説明するために。彼ら自身の目標は非常に具体的でした。顧客は自社の Web サイトにうまくアクセスしており、カスタマー ジャーニーはほぼフォローされていました。

彼らの問題は、放棄されたショッピングカートという最後のあえぎの形で現れました。ユーザーはランディング ページからバスケットに移動するのに問題はありませんでしたが、チェックアウト時にハードルが次々と現れました。

データを分析した後、電子メールによるリマーケティング キャンペーンを採用しました。バスケットを放棄したすべての人は、そのバスケットと、以前の閲覧行動に基づいた推奨製品を含む個別のフォローアップ電子メールを受け取りました。ユーザーには 2 回目の購入のチャンスが与えられ、ブランドは 10 通のメールが送信されるごとに売上が得られました。

どの調査が利用可能ですか?

マーケティングにおけるパーソナライゼーションの必要性を考えると、ニーズに応じたさまざまなアンケートを提供するソフトウェアを検討する必要があります。

アンケートは、トランザクションとリレーショナルの 2 つのカテゴリに大まかに分類できます。

取引上のフィードバック これには、顧客満足度調査 (「今日受けたサービスにどの程度満足しましたか?」) などが含まれます。これらは、顧客サービスからアフターセールスまで、さまざまなタッチポイントで使用できます。

関係性フィードバック アンケートはそれほど具体的ではなく、顧客がブランド全体に対して感じている愛情の量に関連しています。これには、ネット プロモーター スコア (NPS) 調査や、「(ブランドを) 友人に勧める可能性はどのくらいですか?」などの質問が含まれます。

選択したソフトウェアは、両方のタイプと、その中の適切な範囲の質問を包含する必要があります。理想的には、さまざまな顧客セグメントをさまざまな調査で調査できるようになります。

オーダーメイドの調査オプションは必須です。対応が不十分だとデータも不十分になり、顧客エクスペリエンスをより良いものに変える機会が不足します。

どのチャンネルが利用可能ですか?

オムニチャネルのアプローチは、優れた顧客エクスペリエンスにとって不可欠な部分であるとますます見なされています。

オムニチャネルとは、全体を通じて同等の高レベルのサービスを備えたマルチチャネル製品を提供することを意味します。すべてのチャネルも統合して、顧客とのあらゆる接触が記録されるようにする必要があります。現在、顧客は平均してほぼ次の製品を使用しています。 6 つの異なるタッチポイント アイテムを購入するとき、50% は定期的に 4 つ以上使用します。

以前の市場調査から、顧客がどのコミュニケーション チャネルを使用することを好むかを知る必要があります。 CX 管理ソフトウェアを購入する場合は、必要なチャネルで利用できることを確認してください。

たとえば、顧客は好みのソーシャル メディア ポータルを通じてフィードバックを送信できますか?顧客が必要とするチャネルでデータを収集できなければ、苦労して稼いだ現金を手放す意味がありません。

ユーザーインターフェースと使いやすさ

どのソフトウェアを選択する場合でも、ユーザー インターフェイスは技術者以外でもアクセスできる必要があります。セットアップと管理のために専門プログラマーのチームを雇う必要があるプラットフォームを購入するのは意味がありません。

現在の従業員、そしてあなた自身が簡単に管理できるユーザー インターフェイスを検討してください。ナビゲートするのが難しすぎると、他のことに費やせる貴重な時間が無駄になります。

これは Ve が専門とするものです。当社のプラットフォームには、ソフトウェアをセットアップするだけでなく管理する独自の専門家が揃っています。解決策について話し合って実装したら、後は結果が届くのを待つだけです。

統合の準備状況

ほとんどのブランドは、人事管理や Salesforce や Clarabridge などの CRM プラットフォームから、チャット アプリやビデオ会議に至るまで、何らかの目的でソフトウェアを使用することになるでしょう。選択したソフトウェアが今後も使用する予定のソフトウェアと連携して動作すること、重要なデータを収集するためにウィンドウを切り替え続ける必要がないことを確認してください。

サービスはお金に見合った価値がある

CX 管理ソフトウェアの価格は、数ポンドからリチャード ブランソンのヘア製品の価格までさまざまです。あらゆるビジネス規模と業界のニーズに対応するソリューションがあり、投資収益率 (ROI) を考慮することが重要です。

価格は推定されるメリットに見合ったものですか?ビジネスが拡大し、より多くの機能が必要になるにつれて、ソフトウェアの機能も拡張できますか?最低利用期間やユーザー数に応じた追加料金はありますか?そして、世界的なパンデミックを考慮すると、インターネット接続があれば世界中のどこからでもリモートで操作することは可能でしょうか?

カスタマー エクスペリエンス ソフトウェアの必須機能

これで、カスタマー エクスペリエンス ソフトウェアの探求をどこから始めればよいかがわかりました。もう少し深く掘り下げて、次の機能を備えていないプロバイダーを拒否する準備をしてください。

ちなみに、私たちはここで選り好みやエリート主義をしているわけではありません。以下のいずれかを逃すと、ビジネスはすでに遅れをとっています。

オムニチャネルデータ収集

上で述べたように、オムニチャネル アプローチはあらゆる顧客エクスペリエンス戦略の中心です。オムニチャネル アプローチを使用しているブランドの顧客維持率は、単一チャネルのアプローチよりも 90% 高くなります。

電子メール、SMS、音声通話、モバイル アプリ、ソーシャル メディア メッセージングなど、すべてのチャネルで同等の高いサービス レベルが必要です。そして、考えられるあらゆる顧客タッチポイントからデータを収集できることが不可欠です。

「オムニチャネルとは、顧客の目を通してエクスペリエンスを観察することです。」 John Bowden 氏、Earthlink ISP カスタマーケア担当上級副社長

オムニチャネルの哲学の重要な部分は、すべてを集中データベースに収集することです。異なるチャネルからのデータが異なるプラットフォームで保存および分析されている場合、そこから正確な結果を収集することは非常に困難になります。

複数のアンケートの実施と配布

顧客のペルソナとセグメンテーションについて話したのを覚えていますか?顧客に個別のサービスを提供する場合、複数のアンケートを実施することが必須です。結局のところ、顧客セグメントが異なれば、要望も異なります。

平均的なビジネスでは、離反寸前の顧客がいる可能性があります。また、高額支出をする層も存在し、その層はあなたの製品に畏敬の念を抱き、喜んでブランドアンバサダーになるでしょう。 3 つのグループすべて (さらに多くのグループがある可能性もあります) は個人として扱われる必要があり、それは彼らが受け取るアンケートにも当てはまります。

流通の問題は、オムニチャネル アプローチの重要性を再認識させます。多くの顧客はモバイル デバイスでアンケートに回答することを好み、その数は超過しています。 40 億人のアクティブなモバイル インターネット ユーザー, したがって、調査リクエストに関しては選択肢を提供することが不可欠です。そうしないと、本当に重要なデータの一部を逃すことになります。

完全な制御とカスタマイズ

最高のソフトウェアを使用すると、ビジネス リーダーが手元にある情報を選択できるようになります。画一的なアプローチのみを提供するソフトウェアは、必要なものをすべて提供する可能性がありますが、特定の組織にとってまったく役に立たないデータを大量に生成する可能性もあります。

カスタマイズされたソリューションを使用すると、必要な情報のみを追跡し、最終的にブランドにとって役に立たない大量の数値にさらされることがなくなります。すべてのデータは興味深いかもしれませんが、価値があるのはその一部だけであり、これに焦点を当てる必要があります。

カスタマイズ可能なソリューションは目標の実現に向けたものであり、効果があるかどうかが明確である必要があります。

便利なダッシュボード

最も効率的なシステムは単一のビューを提供しますが、スーパーバイザーはこれらをさまざまな部門に合わせてカスタマイズできます。これまで見てきたように、カスタマー エクスペリエンスは、営業担当者からサービス エージェント、マーケティング担当者までさまざまに感じられます。どれも自分にのみ関連する特定のデータを持っており、データが多すぎると気が散ってしまう可能性があります。

ビジネスリーダーはおそらく、独自のオーダーメイドの使用レイアウトを持っていることに気づくでしょう。おそらく、ソフトウェアの調査結果全体の完全な概要を提供するものとなるでしょう。デジタル資産管理システムと同様に、ダッシュボードは必要なすべての情報を 1 か所に保存することを目指す必要があります。

データに基づく自動応答

ほとんどの企業はデータを収集しますが、最良の結果を享受できるのは、データに基づいて迅速に行動する企業です。毎月の数字を調べてから変更を加えている場合は、手遅れになる可能性があります。

救える顧客はすでに去ってしまい、二度と戻ってこないかもしれません。顧客を味方につけるには、できる限りのことをできるだけ早く行うことが重要です。

最高のソフトウェアは、データを分析するだけでなく、応答も自動化します。 Amazonが荷物の不着への対応をどのように管理しているかを見てみましょう。顧客がオンライン チャット サービスに連絡すると、2 番目の小包が質問なしで自動的に発送され、送料はすべて負担されます。

Ve の電子メール リマーケティング プラットフォームは、自動応答の別の例を提供します。顧客がオンラインでバスケットに商品を入れたにもかかわらずチェックアウトできなかった場合、ソフトウェアはその情報を提供するだけでなく、解決策を見つける必要があります。

バスケットを含む電子メールは 1 時間以内に自動的に送信され、顧客が見逃しているものを思い出させます。

統合機能

中小企業を経営している場合でも、カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアだけを使用することはほとんどありません。

ほとんどの企業は、問題を強調するために発券システムが組み込まれた CRM システムを実行しています。大企業も人事ワークフローを合理化するために自動化を使用する可能性があり、リモート勤務の増加により企業内のコミュニケーション アプリの人気が高まっています。

CX ソフトウェアを選択する場合、統合は重要な考慮事項です。画面間を行き来したり、さまざまなデータを得るためにさまざまなプラットフォームにアクセスしたりする必要があるのは、単純なことではありません。全体像を把握するには、データを 1 か所で照合できる必要があります。

あなたのビジネスがウェブサイトだけでなく実店舗も持っていると想像してみましょう。突然、Web サイトのトラフィックが一晩で 50% 減少します。 Web サイトのデータには、これに対する論理的な理由はありません。知らないうちに、同じ期間に店舗への来店客数は 50% も急増しました。これを見つけるためにさまざまなデータ プラットフォームを詳しく調査する必要がある場合、論理的なつながりを描くのは困難です。

ソフトウェアを購入する前に、その統合機能を確認してください。既存のプラットフォームが統合リストにない場合、オープンなアプリケーション プログラミング インターフェイス (API) が付属していますか?これにより、熟練した開発者が統合を実行できるようになります。

カスタマー エクスペリエンスを構成するさまざまな側面があることを考えると、それらを同じポータルから管理できることが不可欠です。一言で言えば、CX の最適化です。

Vibetrace は顧客体験の向上にどのように役立ちますか?

ここで、具体的な内容と、Ve が自分の組織に何ができるかを検討してみましょう。当社の哲学全体はカスタマーエクスペリエンス主導であり、特定のニーズを解決し、ブランドをまったく新しい領域に導くソリューションを構築します。

パーソナライゼーション

Vibetrace は、既存のファンベースの一部かどうかに関係なく、すべての顧客とのやり取りをパーソナライズすることで、CX の向上に役立ちます。

終えた 接続されたメディア, Vibetrace は、広告を見た顧客が購入の準備ができたときに連続メッセージを配信することで、あらゆる広告キャンペーンの効率を向上させることができます。

広告を見た後にサイトにアクセスするようにユーザーを誘導すると、そのユーザーには広告で見たのと同じ製品、オファー、またはコンテンツが提供されるため、ユーザーは興味のあるアイテムに直接アクセスできます。私たちのデジタルアシスタント。顧客が閲覧する必要もありません。代わりに、探している正確な製品が表示されます。

顧客の獲得を考えると、 五回 顧客維持よりもコストがかかるため、既存の顧客ベースの育成にリアルタイムと労力を投資することが重要です。

デジタル アシスタントの背後にあるアルゴリズムにより、時間の経過とともに改善されます。製品の推奨は、顧客とのやり取り、行動、購入に基づいています。そのため、訪問するたびに体験がさらにパーソナライズされます。

お客様の声

顧客がどう感じているかを知る最善の方法は、顧客に尋ねることです。ブランドは、座って顧客の出入りを眺め、そのプロセスを事実として扱うのではなく、顧客ベースを維持するために積極的に取り組む必要があります。

Ve のデジタル アシスタントを使用すると、あらゆる潜在的な顧客タッチポイントをカバーするさまざまなアンケートを作成できます。満足度に関する一般的な調査は重要な役割を果たしますが、フィードバックのリクエストを以前の顧客の行動に合わせて調整することで、さらに貴重なデータを得ることができます。

「最も不幸な顧客は、最大の学習源です。」ビル・ゲイツ、マイクロソフトCEO

一部の調査は、Web サイトの機能に関するものである可能性があります。特定の製品とその改善方法を対象とする場合もあります。物事をさらに一歩進めて、製品群全体をどのように改善できるかについてフィードバックを求めることもできます。

顧客の声を求めることは、顧客が探しているソリューションを提供したり、これまで考えもしなかった製品を自社の製品に導入したりするのに実際に役立ちます。

ブランド認知についてはどうでしょうか？どの企業も理念を持つ必要があり、新規顧客の獲得においてはイメージが非常に重要です。あなたのイメージが意図したとおりに既存の顧客に伝わらない場合、将来の成長に悪影響を及ぼす可能性があります。

フィードバックに基づいて行動したら、それを他の人に知らせることを忘れないでください。真の変化が可能であると信じている場合、顧客はアンケートに回答する可能性が高くなります。この小さな動き自体が、記憶に残る顧客体験の提供にさらに貢献します。

セールスファネルのすべてのステップをサポート

ファネルの各段階で必要なサポート、ガイダンス、インスピレーションを顧客に提供することが重要です。ファネルの開始段階にある人には、サイトに戻って詳しい情報を得るように促す必要があります。そして、購入間近の人は「一線を越える」ための支援が必要です。いわば、優しい小突き。

顧客がセールスファネル内のどこに位置していても、Ve のデジタル アシスタントは顧客を明確な道に導くのに役立ちます。必要な情報にアクセスできるだけでなく、はしごの次の段に進むことも容易になります。これは、顧客が必要なときにだけ表示される、慎重に選択されたコンテンツによって実現できます。

このような戦略的なコンテンツは、顧客の関心を維持し、そもそもサイトにアクセスした理由を思い出させるのに役立ちます。これは、ページのドロップアウトを防ぎ、カスタマー ジャーニーを補完するのに役立ちます。私たちの スモールブル ケーススタディでは、これがどのように機能するかを示しています。

パリのファッション ブランドに対する私たちの最初のステップは、顧客ペルソナに基づいて詳細なサイト マップを作成することでした。さまざまなユーザーがサイトにアクセスすると、以前の閲覧やショッピングの行動に合わせて、異なるエクスペリエンスが得られました。

動的なインタラクティブなコンテンツ パネルと意図に基づいた質問により、カスタマー ジャーニーがよりスムーズになり、ユーザー エクスペリエンスが向上しました。結果？ Smallable のコンバージョン率が 28% 増加しました。

顧客体験を向上させる

私たちが買い物を実店舗に頼っていた時代を覚えていますか?ある程度の年代の人なら、雑誌を買うために X 店に通い続けたり、パンツを買うために Y 店に通い続けた正確な理由を思い出せるかもしれません。

おそらく製品の品質や価格帯にも何かがあっただろう。しかし、さらに深く考えてみると、おそらく特定の店舗での体験に、あなたが戻ってきたくなる何かがあったはずです。

おそらく照明がちょうどよかったのだろう。おそらく、そのフレンドリーなレジ係の笑顔がいつもあなたの一日を明るくしてくれたのでしょう。あるいは、おそらくセルフサービスのチェックアウトは常に機能しており、未確認のアイテムについて苦情を言うことはありませんでした。

だった 必要なときにいつでも店員が対応します、あなたとあなたのブラウジングの邪魔にならないでしょうか？もしかしたら、彼らはあなたの名前を知っていて、「こんにちは！」と挨拶したかもしれません。店に入ると、何度も何度も。

こうした小さな工夫こそが、優れた顧客エクスペリエンスを提供するという点でブランドに優位性をもたらします。これが当社のソフトウェアがオンライン ショッピングにもたらすものです。

店内の雰囲気をウェブサイトに持ち込むことで、幸運な訪問者にとって、より有益でユーザーフレンドリーな体験が瞬時に得られます。

当社のデジタル アシスタントは、笑顔の店舗アシスタントのように、サイトにアクセスした瞬間からユーザーを歓迎し、いつでもお手伝いします。顧客の合図を読み取り、その行動を理解することで、ユーザーをオンライン ストアの希望するセクションに誘導することでソリューションを提供し、最初から最後まで顧客体験を向上させます。

エンゲージメントの向上

Vibetrace のプラットフォームは、ユーザー ジャーニー全体を通じて顧客と関わることで、ポジティブで永続的な印象を残します。まるであなたが彼らと一緒にいて、彼らが進む道を導くのを手助けしているかのようです。ランディング ページからチェックアウトまでの移動がスムーズで、スピードの変化がなければ、ユーザーはブランドと関わりやすくなります。

私たちはドイツのIT専門家と協力しました AFB より良い顧客エンゲージメントを生み出し、オンライン顧客が必要なものをできるだけ簡単に見つけられるように支援します。

ユーザーの行動を読み取ることで、訪問者がサイトにアクセスするとすぐにデジタル アシスタントが「待機」状態になりました。 AfB は、各訪問者の現在のコンテキストを読み取り、関連性のあるタイムリーなコンテンツを表示することで、閲覧時間を節約し、購買行動を向上させることができました。具体的な情報であれ、販売であれ、顧客満足への道はかつてないほどスムーズに進みました。

より深いデータ

当社のソフトウェアは、ブランドが表面下を掘り下げ、サイト訪問の背後にある明示的なコンテキストを明らかにして対応するのに役立ちます。

現在、すべてのブランドが顧客データを収集しています。 Google Analytics などから収集される指標には、トラフィック数、特定のページビュー、直帰率、離脱率、使用された閲覧デバイス、訪問者が特定のページにアクセスした方法などが含まれます。彼らは直接来たのでしょうか、ソーシャルメディア経由でしょうか、それとも広告をクリックすることで来たのでしょうか？

これらすべての指標は、顧客を知る上で非常に重要です。しかし、すべてのビジネス リーダーは、そのようなデータを単に保管するだけでは十分ではなく、データにどのように反応するかが重要であることを知っておく必要があります。データを賢く活用するブランドは、競合他社に対して即座に優位性を獲得します。 Vibetrace は、さらに一歩前進するのに役立ちます。

当社のデジタル アシスタントは、Web サイトのパフォーマンスを監視するだけではありません。データの発見に基づいて、特定の問題を検討し、特定の解決策を調整します。大手ジュエリー ブランドの事例を見てみましょう クレアさんの.

データによると、サイトのバスケット ページとチェックアウト ページでの直帰率が高いことがわかりました。これらの特定のページのユーザビリティの問題を盲目的に推測して推測するのではなく、以前のユーザーの行動に基づいて、両方のページにプロモーション メッセージを導入しました。

その結果、その後 3 か月間でクリック数は 5,000 近くまで増加しました。大規模な製品開発に続き、Vibetrace と Claire's はその当面の成功をさらに発展させました。その結果、クリック数は 30,000 増加し、平均注文額は 24.60 ポンドから 25.68 ポンドに増加しました。

すべては、もう少し深く掘り下げて、データの処理をより困難にすることです。

顧客のセグメンテーション

の重要性についてお話してきました。 ペルソナを作成して顧客を知る次に、データを使用してそれらをセグメントにグループ化します。 Ve では、広告からカスタマイズされたポップアップ、特別オファー、フィードバックのリクエストに至るまで、セグメントごとに異なる処理が必要であることを理解しています。

私たちはこれをリアルタイムで実現し、顧客の反応に即座に対応します。

結局のところ、低支出の顧客に高額商品に関連する無数のオファーを押しつけるのはまったく意味がありません。代わりに、「マイクロナラティブ」メッセージングやカスタマイズされたインタラクションが実際に特定の顧客のニーズを満たすことができる重要な瞬間を特定するお手伝いをします。

特定の顧客セグメントは、分割払いプランが提供された場合にコンバージョンする可能性が高いとします。それが彼らに提供されるオファーです。

あるいは、別のセグメントが 10% オフのオファーによく反応するのかもしれません。顧客が示すどのような行動も、セグメンテーションを洗練し、ブランドと顧客とのあらゆるやり取りを調整するために使用できます。

より良いターゲティング

フィードバックを集めるのと同じように、 具体的な質問をする 具体的な答えを得る最良の方法です。当社の問題解決機能は、ブランドがユーザーの個別のニーズを理解するだけでなく、即座に対応できる独自のソリューションです。

そうした特定のニーズが発見されたばかりであることを考慮して、それに見合った対応を提供します。

上の例は、ブランドとその顧客の間に提供できる有意義なインタラクションの種類を示しています。ほとんどの業界では、製品の選択は膨大です。

トレーナーを購入しようとすると、入手可能な数が表から外れています。ランニング シューズにまで磨きをかけたかもしれませんが、それでも数百万もの選択肢があります。では、どこから始めればよいでしょうか?

上の画像に見られるようなターゲティングは、特定の目的や価格帯などに注意を払い、消費者のニーズに焦点を当てるのに役立ちます。

最近では選択肢が多すぎるため、顧客は干し草の山から針を探すことに直面することがよくありますが、Ve は顧客が必要とする磁石を提供するお手伝いをします。

結論

2021 年には、優れた顧客エクスペリエンスを提供することがマーケティングの重要な側面であるだけでなく、成功の鍵であることは明らかです。ビジネス全体でサービス提供を改善すると、既存顧客を育成し、新規顧客を引きつけ、売上高を伸ばすことができます。

ソフトウェアと管理ツールを使用してカスタマー エクスペリエンスを管理することは、競争を目指すあらゆるビジネスにとって必須です。収集されるデータの洞察のレベルは、最も熱心な人間のアナリストの仕事をも上回る可能性があり、最高のソフトウェアはリアルタイム ソリューションにもなり、CX アプローチを可能な限りプロアクティブかつリアクティブなものにすることができます。

Ve のデジタル アシスタントとコネクテッド メディア サービスは、すぐに使える画一的なアプローチではなく、顧客エクスペリエンスのシナリオでは機能しません。代わりに、私たちは貴社と協力して、貴社、貴社の業界、そして最も重要なことに、貴社の顧客の特定のニーズに適した、カスタマイズされたソリューションを考案します。

私たちの言葉を鵜呑みにしないでください。 デモをリクエストする 今日！

よくある質問 (FAQ)

カスタマーエクスペリエンスマネジメントとは何ですか?

カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) は、ブランドとのすべての潜在的な顧客タッチポイントを監視するプロセスです。ビジネスリーダーとマーケティング担当者は、出発点として、これらのタッチポイントが何であるかを把握する必要があります。

広告、Web サイト、カスタマー サービス、アフターセールス カスタマー サポートなど、多くのものが含まれる可能性があります。 CEM は、顧客とどのようにつながるか、そしてこれらのタッチポイントをどのように改善できるかを検討します。

カスタマー エクスペリエンス ソフトウェアを使用する必要があるのはなぜですか?

今日のデジタル時代において顧客が選択できる世界的な市場を考えると、競争する唯一の方法は、競合他社よりも優れた顧客エクスペリエンスを提供することです。製品範囲や価格設定を一致させるのは簡単なので、顧客のために最大限の努力をすることで、他と比べて目立つようになります。

カスタマー エクスペリエンス ソフトウェアを使用すると、プロセスの管理が非常に簡単になります。人間のチームよりもはるかに迅速にデータを追跡し、分析します。成功と失敗が発生したときにそれを追跡し、リアルタイムで変更を加えることができるため、不満を抱いている顧客を喜ばせ、取り戻すチャンスがはるかに高まります。

カスタマー エクスペリエンス ソフトウェアでは何を確認する必要がありますか?

あなたのブランドの特定のニーズに合ったカスタマー エクスペリエンス ソフトウェアを見つけるようにしてください。トラフィックの増加、よりスムーズな顧客サービス プロセス、より良いフィードバック システムなど、何を達成したいのかを意識してください。

ソフトウェアがビジネスの成長に合わせて拡張できるかどうか、また既存の CRM プラットフォームと統合できるかどうかを確認してください。完璧に一致するものを見つけたら、あなたやあなたのチームにとって使いやすいですか?上記のすべてを考慮すれば、投資から確実に最大限の利益を得られるでしょう。