शुद्ध प्रोमोटर स्कोर

शुद्ध प्रोमोटर स्कोर एक प्रमुख मीट्रिक है जो आपकी ग्राहक यात्रा के अनुभव को मापता है। यह आपको यह पता लगाने की अनुमति देता है कि आपका व्यवसाय आपके ग्राहक के दृष्टिकोण से कैसा प्रदर्शन कर रहा है

आपने संभवतः अपने अधिकांश ग्राहकों से कई बार पूछा होगा कि वे उनकी प्रतिक्रिया और अनुभव के आधार पर आपकी सेवा या उत्पाद का कितना सुझाव देंगे।

यह इस तथ्य के कारण है कि एक बुरा ग्राहक अनुभव अक्सर आपके व्यवसाय पर अच्छे की तुलना में अधिक प्रभाव पड़ता है।

उन्हें मनाना और भी आसान है अगर वे जानते हैं कि आपके वर्तमान और पूर्व ग्राहकों को उनकी समस्या के समाधान के लिए आप जो पेशकश करते हैं उसका सकारात्मक अनुभव था।

कैसे करें इसके बारे में और जानें अपने नेट प्रमोटर स्कोर में सुधार करें अपने व्यवसाय को अधिकतम करने के लिए.

नेट प्रमोटर स्कोर क्या है?

एनपीएस एक एकल-प्रश्न सर्वेक्षण पर आधारित है जो ग्राहकों से 0 से 10 के पैमाने पर मूल्यांकन करने के लिए कहता है कि वे दूसरों को कंपनी की सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं।

• जो ग्राहक 9 या 10 के साथ प्रतिक्रिया देते हैं उन्हें "माना जाता है"प्रमोटरोंऔर कंपनी की अनुशंसा करने की अधिक संभावना है।
• जो लोग 0 से 6 के स्कोर के साथ उत्तर देते हैं उन्हें "माना जाता है"विरोधियोंऔर कंपनी की अनुशंसा करने की संभावना कम है।
• जो ग्राहक 7 या 8 के स्कोर के साथ प्रतिक्रिया देते हैं उन्हें "माना जाता है"किशोरोंऔर कंपनी की सिफ़ारिश करने को लेकर तटस्थ हैं।

एनपीएस एक सरल और उपयोग में आसान मीट्रिक है जो ग्राहक की वफादारी और संतुष्टि का त्वरित स्नैपशॉट प्रदान करता है।

इसका उपयोग समय के साथ ग्राहकों की संतुष्टि में बदलावों को ट्रैक करने, उद्योग प्रतिस्पर्धियों के मुकाबले बेंचमार्क करने और सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने के लिए किया जा सकता है। 

नेट प्रमोटर स्कोर फॉर्मूला

नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) की गणना प्रमोटरों (9 या 10 के स्कोर के साथ प्रतिक्रिया देने वाले ग्राहक) के प्रतिशत से विरोधियों (0 से 6 के स्कोर के साथ प्रतिक्रिया देने वाले ग्राहक) के प्रतिशत को घटाकर की जाती है।

परिणामी स्कोर -100 से 100 तक हो सकता है।

उद्योग द्वारा नेट प्रमोटर स्कोर बेंचमार्क

नीचे दी गई तालिका बेंचमार्क में कंपनियों के साथ-साथ प्रत्येक उद्योग में उच्च, निम्न और औसत एनपीएस दिखाती है।

उद्योग	कम	औसत	उच्च
ऑटो डीलर	33	48	63
सॉफ़्टवेयर	28	41	55
प्रमुख उपकरण	31	40	53
निवेश	31	40	53
कंप्यूटर और टैबलेट	8	40	60
सुपरमार्केट	20	39	59
बीमा	19	37	68
होटल	4	37	55
एयरलाइंस	18	37	55
रिटेलर्स	1	35	59
किराये की कारों	222	34	49
पार्सल वितरण	28	34	42
बैंकों	17	32	62
फास्ट फूड	1	30	53
क्रेडिट कार्ड	13	30	60
वायरलेस कैरियर	12	29	36
उपयोगिताओं	5	27	41
स्वास्थ्य योजनाएँ	10	24	43
इंटरनेट सेवा	2	16	33
टीवी सेवा	-5	11	28

आनंदित उद्योग द्वारा औसत नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) बेंचमार्क पर डेटा प्रदान करता है, जो बेंचमार्क में कंपनियों के साथ-साथ प्रत्येक उद्योग के लिए उच्च, निम्न और औसत एनपीएस दिखाता है।

एनपीएस किसी कंपनी के प्रति ग्राहकों की वफादारी को मापता है और -100 से 100 तक होता है, जिसमें उच्च स्कोर अधिक वफादारी का संकेत देता है।

डेटा से पता चलता है कि उच्चतम एनपीएस स्कोर ऑटो डीलर उद्योग में पाए जाते हैं, जिसमें 33 का कम स्कोर, 48 का औसत स्कोर और 63 का उच्च स्कोर होता है।

सॉफ्टवेयर उद्योग 41 के औसत स्कोर के साथ काफी पीछे है। प्रमुख उपकरण, निवेश और कंप्यूटर और टैबलेट उद्योगों में भी 40 से 53 के बीच अपेक्षाकृत उच्च औसत एनपीएस स्कोर है।

अन्य उद्योगों जैसे सुपरमार्केट, बीमा, होटल, एयरलाइंस, खुदरा विक्रेता, किराये की कार, पार्सल डिलीवरी और बैंकों का औसत एनपीएस स्कोर 32 से 39 के बीच है।

फास्ट फूड, क्रेडिट कार्ड, वायरलेस कैरियर, यूटिलिटीज और स्वास्थ्य योजनाओं का औसत एनपीएस स्कोर 24 से 30 के बीच अपेक्षाकृत कम है।

इंटरनेट सेवा और टीवी सेवा उद्योगों का औसत एनपीएस स्कोर सबसे कम है, जो 11 से 16 के बीच है।

यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि बेंचमार्क में प्रत्येक उद्योग के भीतर कई कंपनियां शामिल हैं, और एनपीएस स्कोर की सीमा प्रत्येक उद्योग के भीतर ग्राहक वफादारी की भिन्नता के बारे में जानकारी प्रदान करती है।

नेट प्रमोटर स्कोर कैसे ट्रैक करें?

नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) को ट्रैक करना आपके व्यवसाय के लिए आपके ग्राहकों की वफादारी को मापने और उनकी संतुष्टि के स्तर को मापने का एक प्रभावी तरीका हो सकता है।

नेट प्रमोटर स्कोर को ट्रैक करने के लिए कई उपकरण उपलब्ध हैं, जिनमें शामिल हैं:

वाइबट्रेस: वाइबट्रेस नेट प्रमोटर स्कोर सहित आपके ग्राहकों से डेटा एकत्र करने के लिए एक संपूर्ण समाधान प्रदान करता है। मंच इसकी अनुमति देता है सर्वेक्षणों/सर्वेक्षणों से प्रतिक्रियाएँ एकत्रित करें विभिन्न प्रकार के प्रश्नों से.

सर्वेक्षण बंदर: सर्वेमंकी एक लोकप्रिय सर्वेक्षण उपकरण है जो आपको अपने ग्राहकों को एनपीएस सर्वेक्षण बनाने और भेजने की अनुमति देता है। प्लेटफ़ॉर्म आपके एनपीएस को समय के साथ ट्रैक करने में मदद करने के लिए एनालिटिक्स और रिपोर्टिंग सुविधाएँ भी प्रदान करता है।

वूट्रिक: वूट्रिक एक ग्राहक प्रतिक्रिया मंच है जो एनपीएस ट्रैकिंग में माहिर है। यह वास्तविक समय विश्लेषण और रिपोर्टिंग के साथ-साथ ग्राहक वफादारी और प्रतिधारण को बेहतर बनाने में आपकी सहायता के लिए उपकरण प्रदान करता है।

प्रमोटर.io: Promoter.io एक एनपीएस सॉफ्टवेयर समाधान है जो आपके स्कोर को ट्रैक करने और बेहतर बनाने में मदद करने के लिए कई सुविधाएँ प्रदान करता है। इसमें स्वचालित सर्वेक्षण, भावना विश्लेषण और ग्राहक प्रतिक्रिया प्रबंधन जैसी सुविधाएँ शामिल हैं।

आनंदित: डिलाइटेड एक एनपीएस ट्रैकिंग और ग्राहक प्रतिक्रिया मंच है जो आपको ईमेल, एसएमएस या अपनी वेबसाइट पर सर्वेक्षण भेजने की अनुमति देता है। यह आपको समय के साथ अपने एनपीएस को ट्रैक करने और ग्राहक प्रतिक्रिया में रुझान और पैटर्न की पहचान करने में मदद करने के लिए विश्लेषण और रिपोर्टिंग टूल प्रदान करता है।

अंततः, एनपीएस पर नज़र रखने का सबसे अच्छा उपकरण आपकी विशिष्ट आवश्यकताओं और बजट पर निर्भर करेगा।

ऐसा टूल चुनना महत्वपूर्ण है जो समय के साथ आपके स्कोर को ट्रैक करने और सुधारने के लिए आवश्यक सुविधाएँ और कार्यक्षमता प्रदान करता हो।

आपको नेट प्रमोटर स्कोर कितनी बार जांचना चाहिए?

नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) की जाँच की आवृत्ति आपके व्यवसाय की प्रकृति, आपके ग्राहक आधार के आकार और एनपीएस पर नज़र रखने के आपके लक्ष्यों के आधार पर भिन्न हो सकती है। आम तौर पर, रुझानों पर नज़र रखने और ग्राहक भावना में बदलाव की पहचान करने के लिए नियमित रूप से अपने एनपीएस की जांच करना एक अच्छा विचार है।

एनपीएस की जांच करने के कुछ सामान्य तरीके यहां दिए गए हैं:

त्रैमासिक: हर तिमाही में एक बार (यानी, हर तीन महीने में) एनपीएस की जांच करना एक आम तरीका है। यह आवृत्ति आपको समय के साथ ग्राहकों की भावनाओं में बदलाव को ट्रैक करने और उन रुझानों के आधार पर अपनी रणनीति में समायोजन करने की अनुमति देती है।

महीने के: यदि आपका व्यवसाय तेजी से आगे बढ़ने वाले उद्योग में काम करता है या ग्राहकों की भावनाओं में लगातार बदलाव का अनुभव करता है, तो आप महीने में एक बार एनपीएस की जांच करना चाह सकते हैं। यह दृष्टिकोण आपको ग्राहक भावना में बदलाव पर तुरंत प्रतिक्रिया करने और तदनुसार अपनी रणनीति को समायोजित करने की अनुमति देता है।

लगातार: कुछ व्यवसाय ऐसे टूल का उपयोग करके निरंतर आधार पर एनपीएस की जांच करते हैं जो ग्राहकों की प्रतिक्रिया की वास्तविक समय की निगरानी और विश्लेषण की अनुमति देते हैं। यदि आपके पास बड़ा ग्राहक आधार है या ग्राहक भावना बार-बार बदलती रहती है तो यह दृष्टिकोण मददगार हो सकता है।

अंततः, एनपीएस की जाँच की आवृत्ति आपके व्यावसायिक लक्ष्यों और संसाधनों के अनुरूप होनी चाहिए। एनपीएस की जांच करने और अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और विकास को बढ़ावा देने के लिए प्राप्त अंतर्दृष्टि का उपयोग करने के लिए एक सुसंगत कार्यक्रम स्थापित करना महत्वपूर्ण है।

नेट प्रमोटर स्कोर कैलकुलेटर

क्या आप अपने नेट प्रमोटर स्कोर की गणना करना चाहते हैं? नीचे दिए गए हमारे सरल कैलकुलेटर का उपयोग करें।

नेट प्रमोटर स्कोर के बारे में महत्वपूर्ण बातें

नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) एक लोकप्रिय मीट्रिक है जिसका उपयोग ग्राहक वफादारी और संतुष्टि को मापने के लिए किया जाता है। एनपीएस के बारे में जानने योग्य कुछ महत्वपूर्ण बातें यहां दी गई हैं:

एक प्रश्न पर आधारित: "0 से 10 के पैमाने पर, आप किसी मित्र या सहकर्मी को हमारे उत्पाद/सेवा की अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?" उनकी प्रतिक्रिया के आधार पर, ग्राहकों को विरोधियों (0-6), निष्क्रिय (7-8), या प्रवर्तकों (9-10) के रूप में वर्गीकृत किया जाता है।

बेंचमार्किंग उपकरण: यह आपको अपने ग्राहकों की वफादारी और संतुष्टि की तुलना अपने प्रतिस्पर्धियों से करने की अनुमति देता है।

ग्राहक की वफादारी और संतुष्टि को मापें। अन्य मेट्रिक्स, जैसे ग्राहक संतुष्टि (सीएसएटी) और ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस), ग्राहक अनुभव में अतिरिक्त अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकते हैं।

अन्य ग्राहक प्रतिक्रिया और डेटा स्रोतों के साथ संयोजन में उपयोग किए जाने पर यह सबसे प्रभावी होता है। ग्राहकों की भावनाओं के पीछे के कारणों को समझने और सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने के लिए गुणात्मक प्रतिक्रिया एकत्र करना और डेटा विश्लेषण करना महत्वपूर्ण है।

ग्राहक अनुभव और व्यवसाय वृद्धि में सुधार लाएं। उन क्षेत्रों की पहचान करके जहां ग्राहक असंतुष्ट हैं और उन मुद्दों का समाधान करके, आप ग्राहक वफादारी, प्रतिधारण और रेफरल बढ़ा सकते हैं।

आलोचना का विषय. कुछ लोगों ने तर्क दिया है कि यह ग्राहक अनुभव को अधिक सरल बनाता है और ग्राहक भावना की जटिलता को पकड़ने में विफल रहता है।

कुल मिलाकर, एनपीएस ग्राहक निष्ठा और संतुष्टि को मापने के लिए एक मूल्यवान उपकरण है, लेकिन ग्राहक अनुभव की व्यापक समझ हासिल करने के लिए इसका उपयोग अन्य मैट्रिक्स और डेटा स्रोतों के साथ संयोजन में किया जाना चाहिए।

नेट प्रमोटर स्कोर से संबंधित मेट्रिक्स

ऐसे कई अन्य मेट्रिक्स हैं जो नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) से निकटता से संबंधित हैं और किसी व्यवसाय के प्रदर्शन का मूल्यांकन करते समय इस पर विचार किया जाना चाहिए:

वाइबट्रेस एक ग्राहक सहभागिता मंच है जो आपके व्यवसाय को आपके नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) को अनुकूलित करने और समग्र ग्राहक संतुष्टि और वफादारी के स्तर में सुधार करने में मदद करने के लिए कई प्रकार के उपकरण प्रदान कर सकता है।

वास्तव में, Vibetrace व्यवसाय प्रदान करता है विस्तृत विश्लेषण और रिपोर्टिंग उपकरण जिसका उपयोग समय के साथ एनपीएस स्कोर को ट्रैक करने और ग्राहक संतुष्टि स्तरों में रुझानों की पहचान करने के लिए किया जा सकता है।

यह आपके ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और उनके एनपीएस को अनुकूलित करने के लिए डेटा-संचालित निर्णय लेने में आपकी सहायता कर सकता है।

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