La fermeture prochaine du magasin phare d'Oxford Street de House of Fraser témoigne une fois de plus des dangers auxquels sont confrontés les détaillants qui tardent à s'adapter.
Même si l'importance et la commodité croissantes des achats en ligne ne sont pas niées, il est certes dommage de voir disparaître un magasin phare.
Traditionnellement, les magasins phares offrent aux clients cette expérience très spéciale. Avec des vendeurs pour les étages dédiés, de la beauté à l'électronique grand public, les clients pouvaient accéder à une aide précieuse et personnalisée pour choisir le bon produit et effectuer leur achat.
Le défi auquel sont confrontés les détaillants aujourd’hui est de trouver comment reproduire les vendeurs en ligne.
De façon intéressante, Le nouveau rapport sur l'expérience client de KPMG a révélé que même si l'expérience client au Royaume-Uni a diminué pour la première fois depuis 2017, les marques axées sur le numérique vont à l'encontre de la tendance.
Selon le rapport, 561 TP3T d’interactions avec les marques ont désormais lieu grâce à la technologie, mais celle-ci doit être humanisée. Vous devez trouver des moyens d’identifier les motivations des clients et de les guider tout au long de leur parcours d’achat, tout comme le ferait un vendeur dans la vraie vie.
En fait, les principales marques numériques figurant dans la liste « top 100 » de KPMG sont celles qui ont « réussi à rendre les connexions numériques humaines et émotionnelles ».
Alors que l’on pensait commencer à voir la lumière au bout du tunnel, la pandémie n’est pas encore terminée. Partout dans le monde, des restrictions supplémentaires sont mises en place cet hiver, et nombreux sont ceux qui seront obligés de faire leurs achats et de demander des conseils personnalisés en ligne à Noël.
Nos recherches récentes révèlent qu'à l'approche de Noël, la majorité des consommateurs au Royaume-Uni (51%) envisagent d'acheter des cadeaux en ligne. Par conséquent, quiconque cherche à éviter ce bruit et à se connecter avec les clients qui se précipitent pour acheter des cadeaux en ligne doit agir immédiatement. .
Inutile de dire qu'un chatbot impersonnel ne suffit pas, mais avec la bonne technologie, les marques peuvent simuler l'expérience en magasin, en fournissant une aide et un service personnalisés. les conseils dont les consommateurs ont besoin pour découvrir et choisir les produits.
Grâce à des solutions de résolution de problèmes et à des enquêtes, les détaillants peuvent aller au cœur des besoins des clients, les guider vers des produits pertinents et leur donner la confiance nécessaire pour effectuer leur achat en ligne.
Le timing est primordial ici.
Vos interactions basées sur la technologie deviendront plus humaines si vous interagissez avec les clients au bon moment : il s'agit de reproduire le moment où un vendeur attentif attire l'attention d'un client dans le magasin.
Vous devez comprendre le meilleur moment pour inciter vos clients, afin de proposer uniquement une aide opportune sans perturber leur parcours.
Les comportements d'achat ont changé et les consommateurs sont plus à l'aise que jamais pour acheter en ligne, mais il existe toujours un désir de bénéficier d'une expérience de service client en magasin. Les détaillants adaptables reconnaissent que le service client doit être à la hauteur dans les deux mondes.
Cela doit être humain avant tout, peu importe où cela se produit. Avec les bons outils, les détaillants peuvent recréer en ligne la magie de l'expérience sur mesure en magasin, il n'y a donc aucune raison pour que les consommateurs manquent du service client en personne.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont la technologie peut aider votre marque à humaniser les interactions avec les clients en ligne, contactez notre équipe dès aujourd'hui. Vous pouvez également en savoir plus sur la façon d’injecter de l’empathie dans votre expérience numérique. ici.
Indice des ventes en ligne
Le dernier Indice des ventes au détail ONS a montré que la demande refoulée créée pendant le confinement est en train de se libérer, car de nombreux consommateurs accueillent favorablement l'assouplissement des restrictions de confinement et la possibilité de visiter nombre de leurs magasins préférés.
Mais même s'il y a eu un 35,7% augmentation d'une année sur l'autre des ventes globales, un pas très positif dans la bonne direction, la fréquentation est toujours en baisse de 40% par rapport à la période pré-pandémique.
Les comportements d'achat ont changé, les consommateurs sont plus à l'aise que jamais pour faire leurs achats en ligne, mais il existe toujours un désir d'expérience d'achat en magasin. Les détaillants qui réalisent que leur offre doit résister à la fois dans le monde numérique et physique seront ceux qui fidéliseront les consommateurs à mesure que nous sortirons du confinement.
Ne manquez pas service client
Le service client est depuis longtemps un facteur d’attraction pour les magasins physiques. Les consommateurs à la recherche d’une aide, de conseils et de recommandations personnalisés choisissent traditionnellement de se rendre en magasin.
Pensez aux précieux conseils que votre grand-mère demande à la vendeuse lors de l'achat d'un cadeau pour son petit-fils de treize ans, ou lorsque vous effectuez un achat réfléchi comme votre première machine à laver. Dans un monde numérique, il est tout à fait naturel que les acheteurs souhaitent toujours bénéficier d'un service sur mesure et personnalisé.
Bien qu'il existe des scénarios dans lesquels l'expérience en ligne ne peut pas rivaliser avec l'expérience en magasin, par exemple lorsque les consommateurs veulent toucher et sentir les produits, il n'en va pas nécessairement ainsi avec le service client.
Les détaillants en ligne doivent s'assurer qu'ils ne sont pas à la hauteur et permettre aux clients de revenir aux achats en magasin à la recherche d'une expérience plus personnalisée.
Grâce à la technologie, les marques peuvent explorer comment se connecter avec les clients et répondre intelligemment à leurs besoins en ligne, comme elles le feraient dans la vraie vie. Alors, comment les marques peuvent-elles réussir cela ?
Eh bien, il s'agit de trouver des moyens d'identifier les motivations des clients et de les guider tout au long de leur parcours d'achat, comme le ferait un vendeur dans la vraie vie.
Engagez-vous juste au bon moment
Les solutions de résolution de problèmes et les enquêtes sont un excellent point de départ pour comprendre les motivations ou les problèmes de vos clients et peuvent être utilisées pour guider les acheteurs tout au long de leur parcours d’achat. Celles-ci fonctionnent particulièrement bien lorsque les acheteurs recherchent des achats réfléchis et nécessitent des conseils sur mesure.
Par exemple, si un acheteur recherche un ordinateur portable, une enquête de résolution de problèmes qui apparaît instinctivement et lui demande comment il a l'intention d'utiliser l'ordinateur portable (par exemple pour le travail, les jeux, l'édition de photos) peut le diriger vers les appareils pertinents, l'aidant ainsi à prendre sa décision. .
La clé pour y parvenir est de savoir quand interagir avec le client avec de l’aide et des conseils, tout comme un vendeur attentif qui attire votre attention au bon moment. Comprendre quand inviter vos clients lorsqu'ils parcourent votre site Web garantit que vous offrez une aide réfléchie et opportune.
La cohérence en ligne et en magasin est essentielle
Certes, il y aura des moments où les consommateurs voudront simplement toucher et sentir les produits en personne et revenir aux achats en personne. Mais avec vente en ligne en mai 2021, plus élevé qu'en mai 2020, lorsque les achats en ligne étaient la seule option disponible, il est probable que les habitudes de consommation forgées pendant le confinement perdureront.
Nous observons également une tendance forte : les magasins physiques évoluent pour devenir un lieu où l'on peut parcourir et se rapprocher des produits, la transaction elle-même migrant en ligne.
Par conséquent, il n'a jamais été aussi important pour les marques d'offrir une expérience cohérente à la fois en magasin et en ligne, de sorte qu'un client qui migre vers les canaux numériques plus tard dans son parcours ne soit pas déçu et décide d'acheter ailleurs.
Les détaillants adaptables reconnaissent que le service client doit être à la hauteur dans les deux mondes, s’ils veulent être compétitifs. Avec le bons outils, les détaillants peuvent recréer en ligne la magie de l'expérience sur mesure en magasin, il n'y a donc aucune raison pour que les consommateurs manquent le service client en personne.
Cet article a été mis à jour avec des données en 2021
