Нето резултат промотера је кључна метрика која мери искуство путовања вашег клијента. Омогућава вам да сазнате како ваше пословање ради из перспективе ваших купаца
Вероватно сте већину својих клијената више пута питали колико би они предложили вашу услугу или производ, на основу њихових повратних информација и искуства.
Ово је због чињенице да је лош искуство купаца често има већи утицај на ваше пословање од доброг.
Још је лакше убедити их ако знају да су ваши садашњи и претходни купци имали позитивно искуство са оним што нудите за решавање њиховог проблема.
Сазнајте више о томе како да побољшајте свој нето резултат промотера да максимизирате своје пословање.
Шта је Нето Промотер Сцоре?
Дефиниција Нето Промотер Сцоре
Нето Промотер Сцоре (НПС) је метрика лојалности и задовољства купаца која мери вероватноћу да клијент препоручи производе или услуге компаније другима.
НПС се заснива на анкети са једним питањем која од купаца тражи да оцене, на скали од 0 до 10, колика је вероватноћа да ће препоручити компанију другима.
- Купци који одговоре са 9 или 10 сматрају се „промотери” и вероватније ће препоручити компанију.
- Они који одговоре са резултатом од 0 до 6 сматрају се „клеветници” и мање је вероватно да ће препоручити компанију.
- Купци који одговоре са оценом 7 или 8 сматрају се „пасиви” и неутрални су у погледу препоручивања компаније.
НПС је једноставан и лак за коришћење метрика која пружа брзу слику лојалности и задовољства купаца.
Може да се користи за праћење промена у задовољству купаца током времена, мерење у односу на конкуренцију у индустрији и идентификацију области за побољшање.
Формула Нето Промотер Сцоре
Нето резултат промотера (НПС) се израчунава одузимањем процента клеветника (купаца који одговарају резултатом од 0 до 6) од процента промотера (клијенти који одговарају оценом 9 или 10).
Добијени резултат може да се креће од -100 до 100.
Референтна вредност резултата нето промотера по делатностима
Табела у наставку приказује висок, низак и просечан НПС у свакој индустрији заједно са компанијама у референтној вредности.
| Индустрија | Ниско | Просек | Високо |
| Ауто дилери | 33 | 48 | 63 |
| Софтвер | 28 | 41 | 55 |
| Главни уређаји | 31 | 40 | 53 |
| Инвестиције | 31 | 40 | 53 |
| Рачунари и таблети | 8 | 40 | 60 |
| Супермаркети | 20 | 39 | 59 |
| Осигурање | 19 | 37 | 68 |
| Хотели | 4 | 37 | 55 |
| Аирлинес | 18 | 37 | 55 |
| Трговци | 1 | 35 | 59 |
| Изнајмљивање аутомобила | 222 | 34 | 49 |
| Достава пакета | 28 | 34 | 42 |
| Банке | 17 | 32 | 62 |
| Ресторан брзе хране | 1 | 30 | 53 |
| Кредитне картице | 13 | 30 | 60 |
| Вирелесс Царриер | 12 | 29 | 36 |
| Комуналне услуге | 5 | 27 | 41 |
| Здравствени планови | 10 | 24 | 43 |
| Интернет услуга | 2 | 16 | 33 |
| ТВ сервис | -5 | 11 | 28 |
Одушевљен пружа податке о просечном пореклу Нето Промотер Сцоре (НПС) по делатностима, који показује висок, низак и просечан НПС за сваку индустрију заједно са компанијама у референтној вредности.
НПС мери лојалност купаца компанији и креће се од -100 до 100, при чему виши резултати указују на већу лојалност.
Подаци показују да се највећи НПС резултати налазе у индустрији ауто дилера, са ниском оценом од 33, просечном оценом 48 и високом оценом од 63.
Индустрија софтвера следи блиско иза, са просечном оценом од 41. Главне индустрије уређаја, инвестиција и индустрије рачунара и таблета такође имају релативно високе просечне НПС оцене у распону од 40 до 53.
Друге индустрије као што су супермаркети, осигурање, хотели, авио-компаније, трговци, аутомобили за изнајмљивање, достава пакета и банке имају просечне НПС оцене у распону од 32 до 39.
Брза храна, кредитне картице, бежични оператери, комуналије и здравствени планови имају релативно ниске просечне НПС резултате у распону од 24 до 30.
Индустрије интернет услуга и ТВ услуга имају најниже просечне НПС оцене, у распону од 11 до 16.
Важно је напоменути да бенчмарк укључује неколико компанија у оквиру сваке индустрије, а распон НПС резултата пружа увид у варијацију лојалности купаца унутар сваке индустрије.
Како пратити Нето Промотер Сцоре?
Праћење Нето Промотер Сцоре (НПС) може бити ефикасан начин за ваше пословање да измери лојалност ваших клијената и процени нивое њиховог задовољства.
Постоји неколико доступних алата за праћење Нет Промотер Сцоре, укључујући:
Вибетраце: вибетраце нуди комплетно решење за прикупљање података од ваших клијената, укључујући Нет Промотер Сцоре. Платформа омогућава да прикупити одговоре из анкета/анкета од питања различите врсте.
Опитни мајмун: СурвеиМонкеи је популаран алат за анкетирање који вам омогућава да креирате и шаљете НПС анкете својим клијентима. Платформа такође нуди функције за аналитику и извештавање које ће вам помоћи да пратите свој НПС током времена.
Воотриц: Воотриц је платформа за повратне информације купаца која је специјализована за праћење НПС-а. Пружа аналитику и извештавање у реалном времену, као и алате који ће вам помоћи да побољшате лојалност и задржавање клијената.
Промотер.ио: Промотер.ио је НПС софтверско решење које пружа низ функција које ће вам помоћи да пратите и побољшате свој резултат. Укључује функције као што су аутоматизоване анкете, анализа расположења и управљање повратним информацијама купаца.
одушевљен: Делигхтед је платформа за праћење НПС-а и повратне информације купаца која вам омогућава да шаљете анкете путем е-поште, СМС-а или на вашој веб локацији. Пружа алате за аналитику и извештавање који ће вам помоћи да пратите свој НПС током времена и идентификујете трендове и обрасце у повратним информацијама купаца.
На крају крајева, најбољи алат за праћење НПС-а зависиће од ваших специфичних потреба и буџета.
Важно је одабрати алат који пружа функције и функционалност које су вам потребне за праћење и побољшање резултата током времена.
Да ли вам се свиђа овај чланак?
Придружите се нашем билтену посвећеном ЦКС за малопродају!
Останите повезани са оним што је заиста важно за оптимизацију ваших дигиталних прихода.
Кликом на дугме прихватате наше Услови коришћења. Такође ћете морати да потврдите своју адресу е-поште.
Колико често треба да проверавате Нет Промотер Сцоре?
Учесталост провере Нет Промотер Сцоре (НПС) може да варира у зависности од природе вашег пословања, величине ваше базе клијената и ваших циљева за праћење НПС. Генерално, добра је идеја да редовно проверавате свој НПС да бисте пратили трендове и идентификовали промене у расположењу купаца.
Ево неких уобичајених приступа провери НПС-а:
Квартално: Провера НПС-а једном у кварталу (тј. свака три месеца) је уобичајен приступ. Ова учесталост вам омогућава да пратите промене у расположењу купаца током времена и да прилагодите своју стратегију на основу тих трендова.
месечно: Ако ваше предузеће послује у индустрији која се брзо развија или доживљава честе промене у расположењу купаца, можда ћете желети да проверавате НПС једном месечно. Овај приступ вам омогућава да брзо реагујете на промене у расположењу купаца и прилагодите своју стратегију у складу са тим.
Непрекидно: Нека предузећа континуирано проверавају НПС, користећи алате који омогућавају праћење и анализу повратних информација купаца у реалном времену. Овај приступ може бити од помоћи ако имате велику базу клијената или ако се расположење купаца често мења.
На крају крајева, учесталост провере НПС-а треба да буде у складу са вашим пословним циљевима и ресурсима. Важно је успоставити доследан распоред за проверу НПС-а и коришћење стечених увида за побољшање корисничког искуства и подстицање раста.
Калкулатор Нето Промотер Сцоре
Да ли желите да израчунате свој нето резултат промотера? Користите наш једноставан калкулатор у наставку.
Калкулатор Нето Промотер Сцоре
Важне ствари о Нет Промотер Сцоре
Нето Промотер Сцоре (НПС) је популарна метрика која се користи за мерење лојалности и задовољства купаца. Ево неколико важних ствари које треба знати о НПС-у:
На основу једног питања: „На скали од 0 до 10, колика је вероватноћа да ћете препоручити наш производ/услугу пријатељу или колеги?“ На основу њиховог одговора, купци су класификовани као клеветници (0-6), пасивни (7-8) или промотери (9-10).
Алат за бенцхмаркинг: Омогућава вам да упоредите лојалност и задовољство ваших купаца са онима конкурената.
Измерите лојалност и задовољство купаца. Други показатељи, као што су задовољство корисника (ЦСАТ) и резултат напора купаца (ЦЕС), могу пружити додатни увид у корисничко искуство.
Најефикаснији када се користи у комбинацији са другим повратним информацијама и изворима података купаца. Важно је прикупити квалитативне повратне информације и спровести анализу података да бисте разумели разлоге који стоје иза расположења купаца и идентификовали области за побољшање.
Подстакните побољшања корисничког искуства и раст пословања. Идентификовањем области у којима су клијенти незадовољни и решавањем тих проблема, можете повећати лојалност купаца, задржавање и препоруке.
Подложно критици. Неки су тврдили да то превише поједностављује корисничко искуство и не успева да обухвати сложеност расположења купаца.
Све у свему, НПС је драгоцено средство за мерење лојалности и задовољства купаца, али га треба користити у комбинацији са другим метрикама и изворима података како би се стекло свеобухватно разумевање корисничког искуства.
Показатељи који се односе на Нет Промотер Сцоре
Постоји неколико других показатеља који су уско повезани са Нет Промотер Сцоре (НПС) и треба их узети у обзир приликом процене учинка предузећа:
Оцена задовољства купаца
Мера колико су купци задовољни производима или услугама компаније.
Оцена напора купаца
Мера лакоће са којом купци могу да користе ваш производ или услугу или да заврше одређени задатак.
Вибетраце је платформа за ангажовање купаца која вашем предузећу може пружити низ алата који ће вам помоћи да оптимизујете свој Нет Промотер Сцоре (НПС) и побољшате опште задовољство купаца и нивое лојалности.
У ствари, Вибетраце пружа предузећима детаљна аналитика и алати за извештавање који се могу користити за праћење НПС резултата током времена и идентификовање трендова у нивоу задовољства купаца.
Ово вам може помоћи да донесете одлуке засноване на подацима како бисте побољшали корисничко искуство и оптимизовали њихов НПС.
Придружите се нашој листи е-поште данас и искусите пун потенцијал наше платформе за аутоматизацију маркетинга путем е-поште за побољшање ваших кампања.
