Свеобухватан водич за разумевање животног циклуса корисника

Ако сте у вези, знате да је потребно много напорног рада да бисте уживали у свим тим срећним тренуцима – гледајући једно друго у очи, држање за руке.

Однос са вашим клијентима е-трговине је у великој мери исти, мада би требало да избегавате да им гледате у очи већину времена.

Знајући и разумевање ваших купаца значи да можете развити и неговати тај однос. Не ради се само о познавању њихове демографије, дубина знања такође игра кључну улогу.

То значи да разумете ко су ваши циљни купци, њихове потребе, интересовања и болне тачке.

Познавање ко су ваши клијенти на дубљем нивоу ће вам помоћи да ефикасно пласирате своје производе и услуге како бисте задовољили њихове потребе. Ово, заузврат, доводи до тога да се њихови захтеви испуњавају персонализованим искуствима купаца, максималним задовољством купаца и повећаним приходима за вашу компанију – све то на уравнотежен начин који негује ваше односе са клијентима.

Главни део познавања ваших клијената је разумевање животног циклуса купаца.

Шта је животни циклус купаца?

Животни циклус купаца описује фазе кроз које ваши клијенти пролазе у свом односу са вама.

Тај животни циклус почиње првим кликом на вашу веб локацију и „завршава“ се ако вас заувек напусте. Укључује пре, током и после трансакције и може покрити многе додирне тачке.

Које су фазе животног циклуса купаца?

Свесност

Замислите то овако: купац се пробуди једног јутра и у том тренутку није свестан вас, вашег бренда или ваших производа. Ово је дан, међутим, то ће се променити.

Данас почињу да чују мршав глас у својој глави који их подсећа на проблем у њиховом животу који треба да се реши.

Сада су постали свесни овог гласа, он једноставно неће престати да приговара! Али нису сигурни шта да ураде у вези с тим па су одлучили да спроведу неко истраживање. Куда иду? Интернет, наравно.

Како вас открију може се десити на различите начине. Они могу да изврше Гоогле претрагу тражећи најбољу опрему за видео конференције (а ваш СЕО вас је поставио високо на ранг листи).

Они могу видети ан оглас за ваше пословање, или могу видети дискусију на друштвеним медијима. Можда је чак и случај да Боб из суседа помиње како су ваши производи и услуге одлични док делите хладно пиво преко ограде.

Иако можда мислите да је фаза куповине најважнија, то је заправо процес откривања и учења. То је еквивалент е-трговине првом сусрету погледа на плесном подију.

Осим што је најважнија фаза, она је, из ваше перспективе, и најскупља. Овде настаје већина ваших ЦАЦ (трошкова аквизиције клијената). Трошкови већине ваших маркетиншки напори, ваши огласи, ваша веб локација, су усмерени на овај одређени тренутак.

Када вас купац открије, желеће да сазна о вама. Да ли сте поуздани? Да ли ћете пружити позитивно корисничко искуство?

Ангажовање

Дакле, погледи су се срели преко плесног подијума, сада је време да пређете на свој први плес.

У овој фази, купац учи о вама и прикупља информације о томе како оно што нудите може да реши њихов проблем. Они могу бити:

• Читање информација на вашој веб локацији, укључујући сва сродна често постављана питања.
• Тражите рецензије претходних купаца о производу и вашој услузи.
• Упоређивање вашег производа са онима које нуде ваши конкуренти. То може укључивати упоређивање цена, карактеристика, предности и недостатака и рецензија.

Примарни извор њихових информација ће увек бити Ваш сајт, област у којој Дигитални помоћник може донети велике предности. Омогућава брендовима да поново створе искуство у продавници на мрежи; вођење и подршка клијентима, чиме се повећава ангажовање.

Међутим, клијенти ће можда морати и да вас контактирају директно, тако да помаже да имате добру структуру корисничке подршке. Иако већина предузећа узима ан омниканални приступ за корисничку подршку данас, телефонска корисничка подршка је и даље опција за већину купаца.

Уверите се да су ваши агенти за корисничку подршку правилно обучени да ефикасно и ефикасно решавају различите захтеве.

Агенти морају бити обучени о најприкладнијим начинима да се баве захтевима за подршку, обезбеђујући да су у складу са савременим очекивањима клијената који се мењају.

Непогрешив начин да то урадите је да осигурате да ваш пословни телефонски систем нуди функције које омогућавају вашим агентима да боље обрађују захтеве за подршку.

Једна од најважнијих ствари коју треба узети у обзир је да се на њихов позив брзо одговори и права особа. Запамтите да један од најважнијих аспеката корисничког искуства лежи у људском контакту и персонализацији.

На пример, можете покушати да елиминишете хладне трансфере (када се позив пребаци без да рецепционер или агент уживо разговара са клијентом) у корист топлих трансфера.

Конверзија

ДЈ је управо ставио "Царелесс Вхиспер" Џорџа Мајкла, тако да је време да се преселимо за први пољубац.

Или у погледу вашег пословања е-трговине, време је да заинтересована страна изврши прву куповину и постане купац који плаћа. Ово је тренутак када се дешава магија и ви скачете горе-доле од радости.

Ипак, успорите, само зато што споро плешу са вама не значи да ће се десити страствени пољубац. Још увек постоје потенцијалне препреке, укључујући и напуштање колица.

Више од 18 милијарди фунти потенцијалне продаје се сваке године губи за онлајн продавце у Великој Британији. 411ТП3Т купаца ће отићи пре коначне куповине, у поређењу са 241ТП3Т који би исто урадили у физичкој продавници.

Добар стратегија поновног циљања од ваших продаваца могу да поврате неке од тих изгубљених купаца.

Ретентион

Добио си тај први пољубац, али оно што стварно желиш је дугорочних односа. Што се тиче вашег клијента, желите задржавање.

Немојте мислити да само велики брендови могу задржати купце, све је у томе како извршавате свој модел е-трговине и како користите алате као што је Дигитал Ассистант на својој веб локацији.

У овој фази, желите да свој однос учините смисленијим и да изградите те почетне везе тако да клијенти постану стални купци, чиме се повећава њихова животна вредност (ЦЛВ).

То значи неговање тих новоформираних односа са купцима вредним и релевантним информацијама које се односе на ваш бренд. Ради се о томе да те држе на свом радару, да тако кажем.

Размислите о томе да их охрабрите да се пријаве на листе за маркетинг путем е-поште или билтен. На овај начин можете да их обавештавате о дешавањима у вашој компанији или делите вредне вести из индустрије са којима би могли да се обрате. Такође морате да обезбедите солидну и приступачну корисничку подршку.

Нешто што ће овде играти велику улогу је ваш софтвер за управљање односима са клијентима (ЦРМ), који може да прати податке о клијентима и да вам помогне да одредите како да побољшате задовољство купаца.

Адвокатура

Чак и ако ваше предузеће има публику лојалних купаца који купују од вас изнова и изнова, неће расти осим ако људи не почну да се залажу за ваш производ или услугу људима које познају, било онлајн или ван мреже.

Настојте да осигурате да су ваши клијенти у е-трговини толико лојални вашем бренду, производима и услугама да почну да вас упознају са својим пријатељима и породицом.

Они ће такође оставити рецензије о вашем производу, било на вашој веб локацији или на независној страници за рецензије. И они ће расправљати и залагати се за ваш бренд на друштвеним медијима.

Зашто вам је заступање важно? Примарни разлог је тај што заступање купаца нуди одличан повраћај улагања. У ствари, у овом сценарију не морате ништа додатно улагати. Ваша база купаца расте без да морате да трошите на оглашавање или дигитални маркетинг да бисте привукли ове нове купце захваљујући напорима заговорника бренда.

Међутим, кључ за ово је у изузетном искуству купаца током целог животног циклуса.

Предности управљања животним циклусом купаца

ЦЛМ се односи на праћење и мерење тих различитих фаза, а затим анализирање прикупљених података како би вам дао укупан увид у ваш пословни учинак.

Укључујући све фазе путовања клијента у своју анализу, можете унапредити своје пословање на много начина. Од побољшања програма лојалности клијената до повећања ЦЛВ-а.

Лојалност бренду

Једнократна поруџбина високе вредности је добра, али је бољи стални дугорочни однос са купцем. Лојалност бренду и задржавање купаца су свети грал вашег пословања.

Ако видите високе стопе задржавања и лојалности купаца, то показује да разумете животни циклус клијената и да управљате њиме. Такође морате показати да нисте задовољни једнократним куповинама и да желите да се клијент врати на вашу веб локацију или платформу.

Морате показати клијенту да вам је стало до њих и интеракције које имају са вама. То може укључивати једноставне ствари као што је подешавање аутоматског праћења е-поште како бисте проверили да ли су задовољни производом и затражили повратне информације.

Праћење и идентификовање проблема у свакој фази

ЦЛМ није само у томе да сагледате колико добро управљате сваком фазом животног циклуса, већ и да идентификујете проблеме које клијенти могу имати и све болне тачке на које треба обратити пажњу. У зависности од тога где је болна тачка у животном циклусу, тај проблем може спречити купца да крене напред или га може довести до конкурента.

Примери проблема у свакој фази укључују:

• ‍Свесност: Мали број људи вас проналази због лоших СЕО пракси. СЕО анализа конкурената може помоћи да се реши овај проблем тако што ће вас упозорити на то како се ваша веб локација рангира на популарним претраживачима као што су Гоогле и Бинг. Наоружани овим информацијама, можете утврдити колико је ваш сајт добро оптимизован и истаћи кључне области побољшања.  ‍
• Ангажовање: Лоша конструкција веб странице (укључујући лошу навигацију или функцију претраживања). ‍
• Конверзија: Ако имате компликован процес плаћања или високе трошкове испоруке у поређењу са другим предузећима, видећете високу стопу напуштања корпе. Ефикасан ПОС систем је одличан начин за повезивање различитих канала продаје.‍
• Задржавање: Да бисте подстакли лојалност бренду, морате се стварно повезати са својим клијентима. Ако не пратите куповине или им понудите прилику да се пријаве на мејлинг листе или билтене, можда се неће вратити. ‍
• Адвокатура: Купци који се залажу у ваше име су као златни прах. Ако не циљате већ лојалне купце са посебним понудама или сличним, онда они можда никада неће прећи на заступање.

Препознавање проблема кроз анализу ваших метрика и КПИ значи да можете да решите те проблеме. На пример, ако добијате слаб ниво ангажовања, А/Б тестирање за побољшање ваше веб локације може драматично повећати ниво ангажовања клијената.

Мерење и предвиђање животне вредности корисника (ЦЛВ)

Једноставно речено, ЦЛВ је износ новца клијент ће потрошити током времена које има однос са вама. Ако је Џим направио 12 куповина годишње, просечна вредност поруџбине (АОВ) његових куповина је била 50 фунти, а ваше просечно задржавање је осам година, онда је Џимов ЦЛВ 4.800 фунти.

Тамо где вам разумевање овога нуди предност је у смислу предвиђања потенцијалних будућих прихода и прилагођавања ваших стратегија на основу тих информација.

Ако предвиђате пораст прихода на основу ваших ЦЛВ-ова, онда можете одлучити да проширите своју линију производа или погледате друге области у којима можете расти као компанија.

Маркетиншке стратегије животног циклуса купаца

Препознавање различитих фаза животног циклуса корисника и познавање предности је једна ствар, али које стратегије би требало да користите да бисте оптимизовали животни циклус свог клијента?

Фаза свести

Желите да вас потенцијални купци заиста примете, али како то учинити?

• Идентификујте циљну базу купаца и изградите личности купаца. Ако, на пример, продајете дечије бицикле, онда нема смисла да ваш маркетинг циља све. Ваша примарна мета ће бити родитељи са малом децом.
• Затим можете креирати измишљену личност купца на основу те циљне публике. Према подацима које прикупите, ваша личност може бити 35-годишња жена са двоје деце школског узраста. Онда можеш формулишу садржај који им привлачи пажњу.
• Направите стратегију садржаја. Када дефинишете своју просечну личност, онда морате да дизајнирате садржај за њих. Користећи претходни пример, можете снимити кратке видео записе на којима је мајка у парку са својом децом на бициклима.

Фаза ангажовања

Једном када клијент посети вашу веб локацију, желите да се активно ангажује, тако да учините пут клијента што глаткијим и безболнијим.

• Самопослуживање. Савршени купац ће посетити, погледати и купити. Али они су реткост. Ваши потенцијални купци ће имати питања и вероватно ће желети да знају више него што је наведено у опису производа. Витх 881ТП3Т купаца ако желите да имате неки ниво опције самопослуживања, ово може бити пресудан фактор за вашу веб локацију. Обезбедите базу знања или одељак са честим питањима који одговара на најчешћа питања. Додавање водича са упутствима или видео записа који им омогућавају да виде производ који се користи такође може помоћи.
• Проактивна корисничка подршка. Када имате купца, будите проактивни са њима. Користите ЦРМ за прикупљање података које можете да користите, питајте их за повратне информације и користите алатке за анкетирање да бисте сазнали више о њиховим жељама и несвиђањима. Ако не желе да користе самопослуживање, олакшајте им да вас контактирају преко више канала и промовишу решавање првог позива.

Фаза конверзије

Желите да клијенти имају несметан пут кроз ваш ток продаје. Аутоматизација маркетинга може бити од огромне помоћи у овој области, посебно коришћење алата као нпр Дигитални асистенти да води купца кроз процес или да предложи додатне производе.

• Процес куповине без проблема. Бити приморан да креирате налог и компликовани процеси одјављивања су главни доприноси напуштању корпе. Понуда налога за госте и неколико начина плаћања може помоћи да ова фаза буде лакша.
• Приступачни канали корисничке подршке. Ако клијент наиђе на препреку, желите да може лако да реши било који проблем. То значи да нудимо омниканалне опције за контактирање, од ћаскања уживо до слања порука на друштвеним мрежама, телефонских позива и е-поште или СМС-а.

Да бисте понудили компетентне нивое телефонске подршке, требало би да погледате свој тренутни систем и побољшате га.

Фаза задржавања

Задржавање купаца је један од ваших главних циљева. Лојални купац ће имати већи ЦЛВ него једнократни купац. Да бисте то постигли, активно се сарађујте с њима и покажите им да вам је заиста стало.

• Ангажовање након куповине. Већ знате да је задржавање купца јефтиније од стицања. Користите персонализацију кад год сарађујете са њима да бисте их задржали уз себе. Аутоматизација олакшава персонализовану корисничку подршку, било да им шаљете е-пошту или СМС. Говорећи о имејлу, поновно оглашавање путем е-поште је у овој фази од виталног значаја. Помоћу Дигитал Ассистант-а можете користити понашања е-поште да поврати продају која би иначе могла бити изгубљена. Укратко, омогућава вам да шаљете поруке персонализоване у складу са стварним активностима корисника на вашој веб локацији.  
• Програм Глас купца (ВоЦ). Ако имплементирате ВоЦ програм, не само да прикупљате сваку појединачну повратну информацију од својих клијената да бисте донели одлуке, већ такође показујете својим клијентима да их слушате. Може вам дати увид у реалном времену у ЦКС вашег пословања.

Фаза заступања

Лојални купци су сјајни, али купци који се залажу за вас су сјајни. Имајте стратегије које подстичу ваше лојалне купце да иду корак даље.

• Затражите рецензије и препоруке. Препоруке и усмена предаја су одличан начин за стицање новог посла са скоро нула ЦАЦ-а. Понудите подстицаје где ако вас нека особа препоручи, и они и нови купац добијају неку врсту награде.
• Програми лојалности. Са 691ТП3Т потрошача који бирају брендове који нуде програме лојалности или бодове, ово је одлична стратегија. Такви програми јачају везу између купца и бренда, нуде одличан РОИ и могу повећати стопу задржавања и препоруке.
• Заједница брендова. Ако можете да изградите снажну заједницу, идете даље од једноставне лојалности бренду и задржавања. Можете да смањите трошкове оглашавања јер ваша заједница помаже да генеришете нове клијенте. Користите друштвене медије да подстакнете тај осећај заједнице и размотрите различите нивое за ангажоване купце.

Показатељи животног циклуса купаца

Већ би требало да знате вредност метрика и КПИ-ја у вашем пословању, а то правило важи и за животни циклус корисника.

Цена по набавци

Знати ово је кључно за напредовање и раст предузећа. Није добро ако трошите 150 фунти да бисте придобили купца који са вама потроши укупно 100 фунти. Зато је ова метрика важна. Морате да видите добар РОИ.

Цена по аквизицији укључује све трошкове продаје и маркетинга које имате при стицању новог купца. Да бисте га израчунали, узимате укупну потрошњу у датом периоду, а затим је поделите са укупним бројем клијената које сте стекли у том периоду. На пример:

Компанија А потрошила је 100.000 фунти на све продајне и маркетиншке активности током једне године. За то време стекли су 5.000 нових купаца:

100.000 = £20  

5,000

Маркетиншки утисци и конверзије

Утисци

Имате невероватне маркетиншке кампање. Ваш тим је напорно радио на њима и мислите да изгледају дивно. Али колико их људи види? То вам говоре маркетиншки утисци.

На пример, послали сте 20.000 е-порука за своју нову маркетиншку кампању. Од тога, 2.000 је одбијено и није испоручено. Још 8.000 мејлова није отворено. Отворено је преосталих 10.000 мејлова, то су ваши утисци.

Ако је укупна цена слања тих е-порука била 1000£, онда је ваша цена по приказу била 1000/10000 = 10п по приказу.

Ваш маркетинг је област у којој аутоматизација постаје кључно средство за што ефикасније пословање.

У случају е-поште, на располагању је више алата који могу да изврше задатке који се понављају.

Конверзије

Клијент који само погледа ваш оглас неће исплатити плате. Желите да се претворе у куповину. Зато је важно да имате представу о томе која је ваша просечна стопа конверзије у односу на интеракције са вашим огласима (или имејловима или другом маркетиншком стратегијом). Такође желите да научите како да побољшате своје стопе конверзије.

Да бисте сазнали ту стопу, узимате свој број конверзија и делите га укупним бројем интеракција које се могу повезати са тим конверзијама у временском периоду који гледате.

Дакле, ако сте повезали 100 конверзија са 2.000 интеракција, онда би 100/2.000 дало стопу конверзије од 51ТП3Т.

Просечна вредност поруџбине

АОВ је добар показатељ јер вам помаже да процените укупну ефикасност ваших маркетиншких напора и стратегије одређивања цена. То је такође кључна метрика у доношењу одлука заснованих на подацима док се крећете напред и подешавате или формулишете нове стратегије.

Да бисте израчунали свој АОВ, једноставно узмете свој укупан приход у датом временском периоду и поделите га са укупним бројем поруџбина.

На пример, у једном кварталу имате укупну продају од 300.000 фунти, генерисану са 5.000 поруџбина. Дакле, 300000/1000 вам даје АОВ од 60 фунти.

Учесталост трансакција

Учесталост трансакција односи се на то колико често ваш просечан купац купује код вас. То је добар показатељ за процену колико добро функционишу ваше стратегије задржавања клијената.

Да бисте израчунали учесталост трансакција, поделите укупан број поруџбина у датом временском периоду са укупним бројем јединствених клијената у том истом периоду.

Гледање вашег ТФ-а у различитим периодима може дати различите увиде. На пример, гледање на то током годину дана може вам помоћи да покажете навике куповине током празничних периода или великих распродаја.

Стопа ангажовања

Како знате да ваш садржај функционише? Или одређена кампања коју сте покренули? Овде стопа ангажовања долази у игру. Зезнута ствар у вези са хитном помоћи је то што ћете је израчунати другачије у зависности од платформе коју анализирате.

Основна формула за израчунавање овога је укупна ангажованост подељена са укупним бројем пратилаца к 100 (да бисмо вам дали проценат као проценат).

Пример разлика између платформи је то што би код Фејсбука ваш укупни ангажман био сачињен од укупног броја реакција, коментара и дељења, док би код Инстаграма обухватао лајкове и коментаре.

Све састављање

Животни циклус купаца почиње када потенцијални купац први пут открије ваш бренд. То је такође почетак онога за шта се надате да ће бити дуготрајна двосмерна веза.

Разумевање животног циклуса је нешто што може користити свима. За вас, то је прилика да не само повећате приход, већ и да боље разумете своје клијенте и побољшате њихово целокупно путовање.

Гледајући сваку фазу, анализирајући додирне тачке и идентификујући све проблеме, можете побољшати циклус у целини.

Алати и аутоматизација који се могу убацити у те фазе такође доносе предности. Ти алати могу укључивати ствари као што су Дигитал Ассистант и гледање студије случаја о коришћењу дигиталних асистената може вам дати прави увид.

Побољшање вашег животног циклуса такође може смањити трошкове, посебно у области маркетиншких буџета и ЦАЦ-а.

Изградња базе лојалних купаца који упућују ваш бренд и постају утицајни значи да можете смањити трошкове потрошене на стицање нових купаца.