Са појавом интернета, компаније имају више продајних канала за игру него икада раније. Можда је Фацебоок страница или други канал друштвених медија постао део ваше маркетиншке стратегије.
Можда размишљате о томе да ово напредујете и интегришете бота за слање порука у своју технику продаје.
Чак и за посао е-трговине, који су тако често на челу дигиталних иновација, цхат ботови могу у гомилама отерати купце.
Дакле, без даљег одлагања, уронимо.
Шта је цхатбот?
Цхатбот – такође познат као бот, бот за мессенгер или АИ цхатбот – је софтвер дизајниран да поново креира људске интеракције преко интернета. Ради преко АПИ-ја (интерфејса за програмирање апликација), повезујући кориснике са брендовима преко успостављених платформи за размену порука као што су ВхатсАпп и Кик, или уграђене у појединачне сајтове.
Такође је хваљен као врста вештачке интелигенције – иако је уместо да ради на принципима машинског учења, у суштини само програмиран да одговара на одређена питања. Ући ћемо у то детаљније мало касније.
Ове апликације за слање порука постале су посебно распрострањене јер је куповина на мрежи постала норма. Чини се да сви, од стартапа до Сепхора-е, охрабрују своје купце да користе цхат ботове на Кику и Фацебоок-у за интеракцију са њиховом интернет продавницом.
Брендови могу да их користе да аутоматизују корак на путу купца, а они су корак у правцу конверзацијске трговине. Али да ли су они све на шта су спремни да буду?
Да ли продавнице е-трговине треба да користе цхат ботове?
У суштини, проблем са цхатботовима је у томе што имате човека који шаље поруке машини. Ни једно ни друго нема способност да разуме другога, и долази до огорчења - барем на људској страни.
Дакле, да ли је довољно, када размишљате о коришћењу четботова, да их прихватите слепо, само застајући да се питате у који тип би требало да инвестирате?
Али предлажемо да коришћење апликација за аутоматску размену порука на овај начин не може само да не побољша ваше пословање – може му активно наштетити.
А када предузећа скачу на Схопифи или Фацебоок месинџер чет-ботове лево и десно, да ли би пут до издвајања могао бити избегавање праћења гомиле?
Можемо да смислимо много разлога да не улажемо у чет-ботове: ево шест који су нам на самом врху главе.
Цхатботови не побољшавају корисничко искуство
Прилично је лако увући се у хајку око цхатботова за е-трговину. Они тврде да су бржи, ефикаснији и, што је најважније, јефтинији од својих колега.
Истина је да их је прилично једноставно поставити: Фацебоок Мессенгер и Амазон-ов Алека имају функцију спремну и чекају.
Али хвалећи се својом ефикасношћу и брзином, заговорници АИ цхатботова често изостављају кључни детаљ: они једноставно нису тако добри.
Несумњиво је да имате поједностављену листу пословних процеса – у том случају погледајте како да своје пословне процесе учините ефикаснијим.
Али аутоматизација не значи увек ефикасност – као што је случај са цхатботовима. Да ли сте знали да 32% купаца би напустили бренд након само једног лошег искуства са њима?
Искуство купаца је камен темељац стратегије бренда: 73% потенцијалних купаца рекли су да је то у великој мери утицало на њихове одлуке о куповини.
То је посебно важно за онлајн предузећа, која то морају да схвате искуство у продавници а да заправо немате продавницу цигле и малтера.
Платформе за онлајн конференције побољшавају канале подршке људским корисницима, а тимови за маркетинг и ЦРМ се често боре да клијенти буду задовољни и заинтересовани од првог тренутка када открију бренд до тренутка када остваре продају.
Они шаљу е-поруке о напуштеним колицима. Они пажљиво прате стопу конверзије кампања. Одговарају – што пажљивије могу – на упите купаца.
Зашто све ово? Зато што покушавају да задрже клијенте привучене и стопе задржавања високе. Лојалност бренду може бити променљива – један погрешан потез или фрустрирајуће искуство и ваш потенцијални купац је побегао код конкуренције.
Зашто се, дакле, компаније за е-трговину враћају коришћењу робота за ћаскање за е-трговину који уопште не побољшавају корисничко искуство – а у неким случајевима га чак и умањују?
Нема праве персонализације
Како свет е-трговине постаје све претрпан и конкуренција између продаваца постаје све већа, један од кључних начина да се истакнете је кроз персонализацију – а то је област у којој чет-ботови ужасно недостају.
Можда се више истиче у корисничком искуству зато што се ботови за месинџере проглашавају тако људским, али им у потпуности недостаје емпатија да би тај прстен био истинит.
Наравно, чет-ботови могу тражити ваше име - иако то делује наметљиво и некако манипулативно. Знате да само траже да повећају изглед персонализације – и можда да прикупе податке о вама.
Постоји сличан проблем са било којим изговором „извини“. Знате да овај бот није жао – не може бити жао, не разуме концепт извини, и штавише, уопште не схвата вашу фрустрацију – што његово „извини“ чини бесмисленим.
Важност персонализације у е-трговини
Истина је да је коришћење вашег имена само делић персонализације која је важна. У идеалном случају, компанија би требало да зна много више: избор стила, типичне буџете, велике датуме годишњице.
Цапгемини је то открио 64% онлине корисника би радо предали личне податке – ако би то значило побољшање корисничког искуства.
Они такође указују на тренд од хиперперсонализација, који не само да сегментира купце у групе, већ и одговара на њих као на појединце. Потребе купаца могу се окретати између традиционалних сегмената током дана, месеца или, на пример, радни дан или викенд.
АИ цхат ботови једноставно не могу да прате овај ниво персонализације, а њихови покушаји да створе везу често не успевају.
Месинџер чет-ботови на платформама као што су Фацебоок мессенгер и Алека су посебно упечатљиви у овом погледу: због повећане забринутости за безбедност, вероватно је да компаније које их користе неће моћи да дају ботовима приступ било којој информацији која је заиста битна.
Ваше претходне поруџбине или статуси враћања, на пример. Банкарски детаљи изван основних, као што је радно време филијала – који се могу пронаћи брзом Гоогле претрагом.
Због тога технологија као што је интерактивни систем гласовног одговора може да направи такву разлику у интеракцији са клијентима, и зашто је чет-ботовима потребан еквивалент да би могли да прате корак.
Чак и на основнијем нивоу, купци често траже персонализоване препоруке за производе и понуде – које се могу послати путем е-поште или чак СМС-а – али цхат ботови су скоро универзално у могућности да понуде ништа слично.
Поверење и људски додир
Од мишљења о самовозећим аутомобилима до језиве СциФи налик Западном свету на нашим екранима, једноставна истина је да људи једноставно не верују чет-ботовима или технологији уопште.
Постоји опште неповерење у технологију која се претвара да је човек док скреће у језиве нивое долине и само пропушта тај знак.
Међутим, неповерење у четботове за е-трговину иде даље од тога.
Можда ће вас изненадити колико су потрошачи заинтересовани за људски елемент корисничког искуства: 75% заправо желе више људског контакта, чак и док се све више крећу на мрежи за куповину.
Неспособност цхатбот-а да тумачи људске емоције и фразе је само један од начина на који то изгледа потпуно безлично.
Значај људских агената
Једна трговина која још није прихватила технологију цхатботова – и то са добрим разлогом – је индустрија косе.
Сачекајте нас на тренутак – знамо да су фризерски салони лични, а не подухвати е-трговине. Али заиста, нису толико различити: можете да потражите цене и портфеље на мрежи и да закажете термин преко онлајн система за резервације. Морате отићи у салон да бисте заиста добили услугу, али то је само логистика.
Док сте у салону, посао је већ затворио продају. У многим случајевима, већ сте уплатили барем депозит.
Па зашто се чини апсурдним размишљати о фризерима који користе цхат ботове како би открили пре вашег доласка шта желите – а затим откинули косу чим седнете у столицу? То би им свакако уштедело време – што значи више купаца и више прихода.
Очигледно, у овој ситуацији желимо да комуницирамо са правим човеком: коса је индивидуална, јединствена. Боје боје зависе од тона коже. Можда најважније, људи имају способност да тумаче нејасноће.
Већина фризера ће то моћи да преведе у прави рез са медно-златним праменовима - чак и ако морају да траже референтне слике.
Али цхатбот?
Цхатбот вас убацује у одговор – пре него што добијете мишљење стручњака, што желите када уђете у салон.
Како се то преводи као е-трговина
То је стручност у индустрији – од некога ко може да разуме ваше бриге чак и ако су чудно изражене – која у потпуности недостаје искуству цхатбот-а.
Да ли бисте заиста инвестирали у ВоИП услугу након само неколико површних питања? Или бисте радије разговарали са представником компаније да видите како овај софтвер може да функционише посебно за вас и потребе ваше компаније?
Ако имамо питања или недоумица – посебно када су у питању велике куповине – већина нас би радије разговарала са правим, живим човеком, било да је то лично или преко онлајн састанак.
Узнемирујуће, ботови за месинџере такође имају тенденцију да не користе природни језик и фразе, уместо тога постају укочени са скриптираним, бескорисним одговорима – јер то је све на шта морају да се ослоне. Дакле, не само да је ваша интеракција бесплодна, већ и оставља осећај као да сте се вртели у круг и разговарали само са машином.
Они нису ништа друго до интерактивна често постављана питања
АИ цхатбот у суштини уопште није вештачка интелигенција – барем не на начин који је важан. Они не уче из интеракција и постају смелији, интелигентнији, хуманији – што је обележје вештачке интелигенције. Заглавили су у праћењу унапред програмиране скрипте – и немају одговоре ако одступите од ње.
Морате тачно да знате која уобичајена питања и фразе покрећу одговор који тражите – под претпоставком да је бот за месинџер уопште опремљен да одговори на то питање.
У суштини није ефикаснији од свеобухватног одељка са честим питањима. Могуће је да су и ово мање фрустрирајуће, јер купци могу лако да пронађу одељак који ће највероватније садржати оно што им је потребно.
Ако га не пронађу, онда могу да позову телефонску линију за помоћ или пошаљу е-пошту – надамо се да ће у њима бити руководиоци за корисничко искуство који имају могућност да разумеју шта питате и да одговоре корисним информацијама.
Цхатботови су само продужетак корисничке подршке
Овај неуспех четботова за е-трговину није аномалија у корисничкој подршци – чак и када су укључени људски агенти.
Да ли сте икада морали да прођете кроз прилично монотон разговор са неким где је било очигледно да само прате контролну листу – а врло мало питања је било чак и на тему о којој сте прво позвали?
Или сте послали е-поруку компанији само да би она копирала и налепила генерички неодговор као одговор?
Готово неизбежно, напуштате нит за позиве или е-поруке без више просветљених одговора на ваш упит – и прилично изнервирани. Ваше мишљење о компанији у целини могло би се чак и смањити.
Као да желе да нас заврну.
Често постављана питања у односу на стварну корисничку подршку
У целини, интерактивна најчешћа питања су вероватно најбољи начин на који предузеће за е-трговину може да користи цхатбот. Али они се не користе само да одговарају на појединачна питања. Нека предузећа покушавају да их користе за замену људских помоћника – што може довести до озбиљног прекида везе.
Када ступите у интеракцију са човеком, добијате емоције и мишљења и стручност – да не спомињемо приступ решењима проблема са којима се можда суочавате.
Рецимо да сте видели рекламиран одмор: три ноћења на Куби у алл-инцлусиве хотелу. Звучи добро, али бисте радије провели пет ноћи далеко – и морате се уверити да хотел нуди опције без глутена.
Ћаскање са представником за путовања значи у овој ситуацији да би они вероватно преуређивали летове како вам одговарају, повезивали се са хотелским рестораном о опцијама исхране и предложили одговарајући алтернативни смештај ако безглутенски једноставно није опција.
Интеракција је беспрекорна, без проблема – и за кратко време добијате резервисан одмор, чак и ако то није оно што вам је првобитно запало за око. Али преко цхат бота за месинџер? Вероватно ћете проћи кроз низ питања о јеловнику и само бити упућени на веб локацију хотела - ако је тако.
Продаја је уметничка форма коју цхатботови нису савладали
Да ли сте икада срели убер насилног продавца? Онај који вам неће дозволити да претражујете, а да се не убаците, питате шта тражите и покушавате да продате у свакој прилици?
Срећом, многа предузећа се удаљавају од овог модела – продавци су постали светионици стручности. Они су ту да испитају да ли вам је потребна помоћ, али не покушавају да вас натерају да одјавите своју десну ногу за производ који сада морате имати или ризикујете да ћете заувек живети без њега.
Да ли вам се свиђа овај чланак?
Придружите се нашем билтену посвећеном ЦКС за малопродају!
Останите повезани са оним што је заиста важно за оптимизацију ваших дигиталних прихода.
Кликом на дугме прихватате наше Услови коришћења. Такође ћете морати да потврдите своју адресу е-поште.
Они граде однос – посебно када су у питању СааС компаније, чији ће клијенти радити са њима након куповине.
Тек након што сте задовољни понуђеним производом, као и када вам буде пријатно око запосленог и бренда, потписујете се испрекиданом линијом – или чак дајете више од свог имена.
Цхатботови, с друге стране, су насилни. Оно мало персонализације коју могу да покушају долази у облику прилично инвазивних питања на самом почетку: често ћете открити да ће прва два питања која постављају бити ваше пуно име и адреса е-поште.
Ово приморава клијенте да се обавежу пре него што су уопште и поставили своја питања. Ко жели да се пријави на листу е-поште на тај начин? Бесконачне поруке е-поште чекају - све док не заврше у смећу, наравно.
Осим тога, добар продавац ће се бар претварати да је одушевљен тим тереном. Одличан? Па, они су ти који брбљају о сектору иу својим слободним данима.
Тај ентузијазам је далеко заразнији и потпуно убедљивији од интерфејса без емоција. Правовремена шала или пример повезаности може бити разлика између продаје и не.
Да ли сте знали да се Аристотел понекад хвали као први велики продавац? Продаја је процес који траје од 7. пре нове ере и, упркос стереотипима, то је деликатна уметност. У потпуности се врти око комуникације – читања знакова и знања како да одговорите на њих како бисте потенцијалног купца опустили.
Импресивна иако је технологија цхатбот-а – посебно у поређењу са Аристотеловом ером – једноставно не може надмашити доброг старомодног човека у продаји.
Постоје боље алтернативе за цхат ботове
Ништа од овога не значи да не постоје аспекти пословања који немају користи од аутоматизације – или чак роботске интеграције.
Ако желите да будете технолошки – а ми топло препоручујемо да то прихватите – постоје различити начини на које можете да користите иновативну технологију да побољшате корисничко искуство у е-трговини и да често уштедите новац у том процесу.
Ако ћете, на пример, имати искачући прозор на својој страници, учините га барем корисним. Замислите фрустрацију ваших купаца када се у угао екрана појави бот за ћаскање корисног изгледа – а затим их води у круг и не каже им ништа ново или вредно о бренду.
Насупрот томе, постоји технологија на лицу места попут наше Дигитал Ассистант који циља на све проблеме за цхат ботове – и пружа праву врсту корисничког искуства.
Можете их користити за креирање а вођено искуство продаје, водећи потенцијалне купце до производа и услуга који раде за њих, а не до генеричких опција. Они могу да креирају и шаљу понуде у право време – тј. када купац заправо жели да потроши новац.
Можете их чак користити и за прикупљање и упоређивање података о клијентима, чинећи искуство персонализованијим док купац користи сајт и комуницира са брендом.
Ова врста искуства у продавници на мрежи је оно за шта четботи траже: идеја је да они могу да одговоре на питања и да вас упуте у правом смеру у реалном времену, баш као запослени у продавници. Али, нажалост, не успевају – остављајући кориснике да се осећају раздражљиво и мање је вероватно да ће обавити куповину.
Гледајући други аспект пословања, постоји много случајева у којима роботска аутоматизација процеса (РПА) може помоћи у рационализацији ваше организације. Они могу преузети монотоне задатке и препустити запослене креативнијим или компликованијим подухватима.
Аутоматска дистрибуција позива је још један начин на који аутоматизација – и заиста, постављене скрипте – могу користити компанијама, барем када се правилно користе.
Ове скрипте се могу користити за рашчлањивање позиваоца у категорије тако да када људски агент дође до њих, они већ имају одређено знање о теми позива. У већим предузећима, ово може чак значити да се пребацујете на релевантни тим за корисничку подршку.
