O próximo fechamento da principal loja da House of Fraser em Oxford Street marca mais uma vez os perigos que enfrentam os varejistas que demoram a se adaptar.
Embora a crescente importância e conveniência das compras online não sejam negadas, é certo que é uma pena ver uma loja principal desaparecer.
Tradicionalmente, as lojas próprias oferecem aos clientes uma experiência extra especial. Com assistentes de vendas para andares dedicados, desde produtos de beleza até produtos eletrônicos de consumo, os clientes poderiam ter acesso a uma ajuda personalizada inestimável para escolher o produto certo e fazer sua compra.
O desafio que os varejistas enfrentam hoje é descobrir como replicar os assistentes de vendas online.
Interessantemente, Novo Relatório de Experiência do Cliente da KPMG revelou que embora a experiência do cliente no Reino Unido tenha diminuído pela primeira vez desde 2017, as marcas que priorizam o digital estão contrariando a tendência.
De acordo com o relatório, 56% de interações com marcas ocorrem agora através da tecnologia, mas a tecnologia precisa de ser humanizada. Você precisa encontrar maneiras de identificar as motivações dos clientes e orientá-los em sua jornada de compras, assim como um assistente de vendas faria na vida real.
Na verdade, as principais marcas digitais na lista das “100 melhores” da KPMG são aquelas que “conseguiram fazer com que as conexões digitais parecessem humanas e emocionais”.
Embora pensássemos que estávamos começando a ver a luz no fim do túnel, a pandemia ainda não acabou. Países de todo o mundo estão a implementar restrições adicionais neste inverno, e muitos serão forçados a fazer compras e procurar orientação personalizada online neste Natal.
Nossa pesquisa recente revela que antes do Natal, a maioria dos consumidores no Reino Unido (51%) planeja comprar presentes on-line, portanto, qualquer pessoa que queira eliminar esse ruído e se conectar com os clientes que lutam por presentes on-line precisa agir imediatamente. .
Escusado será dizer que um chatbot impessoal não resolve, mas com a tecnologia certa, as marcas podem simular a experiência na loja, fornecendo ajuda personalizada e orientação que os consumidores precisam para descobrir e escolher produtos.
Através de solucionadores de problemas e pesquisas, os varejistas podem chegar ao cerne das necessidades dos clientes, orientá-los sobre produtos relevantes e dar-lhes a confiança necessária para fazerem suas compras on-line.
O tempo é tudo aqui.
Suas interações baseadas na tecnologia se tornarão mais humanas se você interagir com os clientes no momento certo – trata-se de replicar o momento em que um assistente de vendas atento chama a atenção de um cliente no chão de fábrica.
Você precisa entender o melhor momento para avisar seus clientes, para oferecer apenas ajuda oportuna, sem interromper sua jornada.
Os comportamentos de compra mudaram e os consumidores estão mais confortáveis do que nunca em comprar online, mas ainda existe um desejo pela experiência de atendimento ao cliente na loja. Os retalhistas adaptáveis estão a reconhecer que o serviço ao cliente precisa de se destacar igualmente em ambos os mundos.
Precisa ser humano antes de mais nada, não importa onde esteja acontecendo. Com as ferramentas certas, os varejistas podem recriar on-line a magia da experiência personalizada na loja, para que os consumidores não percam o atendimento presencial.
Se você quiser saber mais sobre como a tecnologia pode ajudar sua marca a humanizar as interações com os clientes online, entre em contato com nossa equipe hoje mesmo. Você também pode ler mais sobre como injetar empatia em sua experiência digital aqui.
Índice de vendas on-line
O mais recente Índice de vendas no varejo do ONS mostrou que a procura reprimida criada durante o confinamento está a ser libertada, à medida que muitos consumidores acolhem com satisfação o abrandamento das restrições do confinamento e a oportunidade de visitar muitas das suas lojas favoritas.
Mas embora tenha havido uma Aumento anual de 35,7% nas vendas gerais, um passo muito positivo na direção certa, o número de visitantes ainda caiu 40% em comparação com o período pré-pandemia.
Os comportamentos de compra mudaram, os consumidores estão mais confortáveis do que nunca em comprar online, mas ainda existe um desejo pela experiência de compra na loja. Os retalhistas que perceberem que a sua oferta precisa de se destacar tanto no mundo digital como no mundo físico serão os que irão conquistar a fidelidade do consumidor à medida que saímos do confinamento.
Não fique aquém atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente sempre foi um fator de atração para as lojas físicas. Os consumidores que procuram ajuda, conselhos e recomendações personalizadas optam tradicionalmente por ir à loja.
Pense no conselho inestimável que sua avó busca do vendedor ao comprar um presente para seu neto de treze anos ou quando você faz uma compra considerada, como sua primeira máquina de lavar. Num mundo digital, é natural que os compradores ainda queiram um serviço personalizado e personalizado.
Embora existam cenários em que o online não consegue competir com a experiência na loja, como quando os consumidores querem tocar e sentir os produtos, não tem de ser assim com o atendimento ao cliente.
Os varejistas on-line precisam ter certeza de que não estão falhando e permitindo que os clientes voltem às compras na loja em busca de uma experiência mais personalizada.
Com a tecnologia, as marcas podem explorar como se conectar com os clientes e atender de forma inteligente às suas necessidades online, como fariam na vida real. Então, como as marcas podem fazer isso bem?
Bem, trata-se de encontrar maneiras de identificar as motivações dos clientes e orientá-los em sua jornada de compras, como faria um assistente de vendas na vida real.
Envolva-se na hora certa
Solucionadores de problemas e pesquisas são um ótimo lugar para começar a entender as motivações ou problemas do seu cliente e podem ser usados para orientar compradores através de sua jornada até a compra. Eles funcionam especialmente bem quando os compradores procuram compras consideradas e exigem orientação personalizada.
Por exemplo, se um comprador está procurando um laptop, uma pesquisa de solução de problemas que aparece instintivamente perguntando como ele pretende usar o laptop (por exemplo, para trabalho, jogos, edição de fotos) pode direcioná-lo para dispositivos relevantes, ajudando-o a tomar sua decisão. .
A chave para acertar é saber quando interagir com o cliente com ajuda e aconselhamento, tal como um vendedor atento que chama a sua atenção na hora certa. Entender quando avisar seus clientes enquanto eles navegam em seu site garante que você ofereça ajuda ponderada e oportuna.
Consistência online e na loja é fundamental
É verdade que haverá momentos em que os consumidores simplesmente desejarão tocar e sentir os produtos pessoalmente e voltar às compras pessoalmente. Mas com Vendas online em maio de 2021, superior ao registado em maio de 2020, quando as compras online eram a única opção disponível, é provável que os hábitos de consumo forjados durante o confinamento se mantenham.
Também estamos vendo uma tendência poderosa em jogo com as lojas físicas evoluindo para se tornarem um lugar onde você vai para navegar e se aproximar dos produtos, com a própria transação migrando para o online.
Portanto, nunca foi tão importante para as marcas oferecerem uma experiência consistente tanto na loja quanto online, para que um cliente que migra para canais digitais mais tarde em sua jornada não fique desapontado e decida comprar em outro lugar.
Os retalhistas adaptáveis estão a reconhecer que o serviço ao cliente precisa de se destacar igualmente em ambos os mundos, se quiserem competir. Com o ferramentas certas, os varejistas podem recriar on-line a magia da experiência personalizada na loja, para que os consumidores não percam o atendimento presencial.
Esta postagem foi atualizada com dados de 2021
