Una caratteristica che risaltava nei negozi fisici era il servizio personalizzato che potevi ricevere; quell'utile assistente che ti avrebbe aiutato a trovare quello che stavi cercando e, naturalmente, poi ti avrebbe suggerito la “sciarpa perfetta da abbinare a quel delizioso cappotto, signora”.
L'e-commerce scopre costantemente nuovi metodi e processi per migliorare l'esperienza del cliente e, a sua volta, per migliorare le metriche e i KPI chiave.
Ma cercano anche di ricreare gli aspetti migliori dei negozi fisici e, sebbene molti dei nuovi sviluppi che vedi siano basati sulla tecnologia, alcuni affondano anche le loro radici nei metodi utilizzati nei tradizionali negozi fisici.
Il mercato dell'e-commerce nel Regno Unito è il il quarto più largo nel mondo (dietro a Cina, Stati Uniti e Giappone) e ha visto una crescita di 27% nel 2020, leggermente inferiore al tasso di crescita globale di 29%.
Poiché il mercato continua a crescere, anche le aspettative dei clienti crescono e, in un mercato così competitivo, le aziende di e-commerce devono garantire che il percorso del cliente sia più semplice e migliore.
Sebbene la personalizzazione sia stata per lungo tempo fondamentale per il marketing e il targeting e-mail, ora sta diventando cruciale anche nelle interazioni di base.
La vendita guidata è la via da seguire nell'e-commerce e sta stabilendo un nuovo punto di riferimento per le organizzazioni che vendono online. Naturalmente, la tecnologia è al centro della vendita guidata online e, se utilizzata correttamente, può migliorare l’esperienza del cliente, contribuendo allo stesso tempo ad aumentare i tassi di conversione e a migliorare la reputazione del marchio.
Che cos'è la vendita guidata in un ambiente di e-commerce e come funziona? Quali sono le soluzioni software disponibili e come si inseriscono nella configurazione del tuo attuale negozio online?
Continua a leggere per approfondimenti su questo nuovo sviluppo e per vedere come può aiutarti a migliorare i tuoi risultati. Se sei interessato ad aree particolari della discussione, utilizza il nostro pratico menu per passare alle sezioni pertinenti:
Cos'è la vendita guidata?
Probabilmente hai già sperimentato la vendita guidata molte volte, anche se nel contesto di un negozio fisico. I negozi online possono spesso risultare grandi e confusi, soprattutto per i nuovi visitatori e soprattutto quando il tuo sito offre migliaia di prodotti. La vendita guidata è un modo per aiutare i clienti a trovare il prodotto giusto nel più breve tempo possibile.
Una buona soluzione di vendita guidata riduce il tempo di ricerca, sia che i clienti stiano cercando qualcosa di specifico sia che siano un po' insicuri su ciò che desiderano. Offre consigli sui prodotti basati sulle query di ricerca utilizzate dai clienti e sulle risposte dei clienti a una serie di semplici query.
Proprio come in un negozio fisico, l'automazione e gli strumenti di vendita guidata non solo migliorano l'esperienza dell'utente e aumentano la probabilità di conversione, ma offrono anche opportunità di upsell e cross-selling per il tuo sito. Il punto di partenza sarà sempre quella ricerca iniziale; ma vuoi anche offrire altri modi per aiutarli, e questo può assumere la forma di un assistente digitale.
Come funziona la vendita guidata?
Si sente spesso la frase “il contenuto è re”. Ebbene, i dati sono la regina. Proprio come i dati guidano e informano molte delle tue strategie e campagne, così sono anche al centro della tua vendita guidata. La vendita guidata si basa sia sui dati storici che saranno ospitati nel tuo sistema CRM (gestione delle relazioni con i clienti) sia sui dati in tempo reale sul tuo sito.
Questi dati in tempo reale provengono da una serie di fonti, tra cui il comportamento del cliente e le interazioni con il tuo sito, nonché il modo in cui il cliente risponde a qualsiasi domanda dei chatbot o di un assistente digitale. Questa combinazione di dati consente alla tua soluzione di vendita guidata di guidare il cliente attraverso il tuo sito e allo stesso tempo di aumentare i tassi di conversione.
Si potrebbe dire che ci sono due obiettivi principali nella vendita guidata; migliorare il percorso e l'esperienza del cliente e aumentare le entrate attraverso l'aumento delle vendite. C'è anche il vantaggio aggiuntivo che la vendita guidata può aiutarti a comprendere meglio la tua base di clienti. Puoi ottenere informazioni reali sui loro desideri e bisogni che possono tradursi in decisioni attuabili in futuro.
I tuoi clienti hanno molteplici ragioni sia per visitare il tuo sito che per effettuare un acquisto. Questi includono:
- Necessità
- Convenienza
- Sicurezza/protezione
- Stare al passo con i Jones (FOMO [paura di perdere]).
- Identità
- Occasioni
- Felicità
Cos'è il software di vendita guidata?
Il software di vendita guidata cerca di ricreare le azioni di un assistente in negozio attraverso domande a scelta multipla che aiutano a indirizzare l'acquirente verso i tipi di prodotti che sta cercando.
Può raccogliere e utilizzare un'ampia gamma di dati estratti dal tuo CRM e dalle interazioni dei clienti con il tuo sito web, altre piattaforme che utilizzi e qualsiasi canale di comunicazione in cui il cliente è stato in contatto con te.
Il software analizza i vari set di dati a cui ha accesso, al fine di identificare modelli (di comportamento) e correlare tali modelli con le azioni ottimali che porteranno al successo (una vendita).
Poiché quasi ogni interazione tra te e il tuo cliente è diversa, non si esamina solo il comportamento precedente ma anche i desideri attuali.
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Il software di vendita guidata è la soluzione ideale per qualsiasi tipo di attività di e-commerce, sia B2B che B2C. Esistono tre aree principali in cui il tuo software di vendita guidata può essere di grande aiuto.
Assistenza sul prodotto
Questa è l'area più simile al commesso tradizionale. La tua soluzione funge da guida e consulente sui prodotti che offri, oltre ad aiutare il cliente a trovare beni specifici.
Raggiunge questo obiettivo ponendo una serie di domande che definiscono le esigenze del cliente, quindi fornisce suggerimenti basati su tali risposte e su eventuali dati storici conservati sul cliente.
Può anche aiutare a rendere i dati tecnici più comprensibili al cliente, se necessario. Abbinando desideri/bisogni con i prodotti disponibili, può offrire al cliente una lista degli articoli più adatti.
Personalizzazione e selezione del prodotto
Nell'e-commerce moderno, molti clienti desiderano prodotti in una configurazione particolare o personalizzati in base ai propri gusti 48% sono felici di aspettare più a lungo affinché questi prodotti vengano prodotti e consegnati.
Il tuo software di vendita guidata può guidare il cliente attraverso i vari fattori coinvolti (ad esempio, taglia o colore) per trovare la soluzione che sta cercando.
La selezione del prodotto implica la capacità di andare oltre la scelta di un singolo prodotto e di effettuare cross-selling o up-selling dal prodotto su cui il cliente ha optato. Ad esempio, un cliente potrebbe scegliere di acquistare un divano dal tuo sito e la tua soluzione di vendita guidata potrebbe quindi suggerire prodotti correlati, come un tavolino o un tappeto da abbinare a quel divano.
Quiz e cercatori di regali
Non c'è niente di peggio che provare a scegliere un regalo per un amico o un familiare, specialmente per quella goffa zia Gladys a cui sembra non piacere mai ciò che compri ma che ora sai ama Royal Doulton.
La vendita guidata può aiutarti a trovare un regalo per zia Gladys proprio come troverebbe un prodotto per te; ponendo alcune semplici domande, può darti consigli.
I quiz sono solo un modo virtuale per scoprire i desideri e le esigenze di un cliente e sono un modo fantastico per aumentare il coinvolgimento del cliente (in modo divertente) raccogliendo allo stesso tempo dati che puoi utilizzare per migliorare la sua esperienza.
Puoi utilizzare domande visive per restringere il campo dei gusti e dei desideri di un cliente, in modo da potergli consigliare il miglior prodotto possibile.
Vantaggi nell'utilizzo del software di vendita guidata
Come puoi vedere, utilizzare un software di vendita guidata è probabilmente una buona idea. In effetti, sono pochissimi gli scenari in cui la vendita guidata non è vantaggiosa, forse solo quando si dispone di una selezione di prodotti estremamente ridotta o semplice.
Quindi, quali sono i principali vantaggi per la tua organizzazione derivanti dall’implementazione di un software di vendita guidata nel tuo modello di business?
Informazioni aggiornate
Il software per la vendita guidata può aiutarti a tenere traccia delle informazioni in rapido sviluppo e cambiamento relative alla tua attività e alle gamme di prodotti. Ciò offre grandi vantaggi a te e al tuo personale, per non parlare dei tuoi clienti; rendendo più semplice la vendita e rendendo l'esperienza del cliente molto più positiva.
Alcuni dei principali vantaggi sono:
- Un configuratore di prodotto consente aggiornamenti istantanei di nuovi prodotti o modifiche ai prezzi.
- In combinazione con i tuoi sistemi di gestione dell'inventario, puoi aggiornare i clienti quando un prodotto è in esaurimento (creando urgenza) o esaurito.
- Consente ai venditori nella vendita B2B di vedere la disponibilità dei servizi e/o i tempi di consegna e di assistere i clienti
- la pipeline di vendita. In alcuni settori ciò può essere reso ancora più semplice con l’uso del software CPQ (configure, price, quote).
- Integra la formazione e le competenze dei rappresentanti di vendita e può rafforzare la loro fiducia.
- Semplifica la sensibilizzazione e la messaggistica del marchio.
Esperienza coerente
Vuoi raggiungere un livello in cui fornire ogni volta un'ottima esperienza al cliente. Ciò significa che hai bisogno di coerenza in ogni punto di contatto sul tuo sito o su altre piattaforme. Un efficiente software di vendita guidata aiuta a fornire tale coerenza in modo che ogni volta che un cliente visita, riceva lo stesso livello di supporto e guida.
Sebbene questo sia principalmente vantaggioso per i clienti in uno scenario B2C, offre anche vantaggi ai tuoi team di vendita se hai un'attività B2B. Può aiutare i nuovi membri del team ad apprendere il tuo sistema più rapidamente e può anche rafforzare metodi collaudati e affidabili per i tuoi rappresentanti esperti.
Aiuta inoltre i clienti B2B offrendo un processo di vendita familiare anche quando hanno a che fare con personale diverso, in modo che qualsiasi follow-up sia appropriato e mirato.
Presentazione digitalizzata
Un altro grande vantaggio dei software di vendita guidata è che rendono l’intera esperienza più coinvolgente e inclusiva. Presenta tutti i tuoi contenuti in un formato facile da digerire su tutti i canali e tutti i dispositivi, compresi i dispositivi mobili.
In effetti, rende l’intero processo di vendita più fluido e piacevole, il che significa che i clienti sono più propensi ad acquistare.
Ancora una volta, questa è un’area che può avvantaggiare i team di vendita negli scenari B2B, oltre a fornire i vantaggi B2C più evidenti. Tutto ciò di cui hanno bisogno è a portata di mano, dal materiale di riferimento e strumenti di presentazione fino ai dati tecnici e altre informazioni utili.
Con il tuo software, hai un archivio centrale per tutto ciò di cui hai bisogno per soddisfare i clienti e semplificare il ciclo di vendita.
Presentazione dell'Assistente Digitale
L'assistente digitale di Vibetrace cerca di aiutarti a imitare alcuni aspetti dell'esperienza che ti aspetteresti in un negozio fisico. Ti aiuta anche a fornire una migliore esperienza al cliente durante la visione miglioramenti tangibili nei dati di vendita e nei tassi di conversione. Puoi personalizzare il tuo Assistente Digitale in modo che soddisfi le esigenze in evoluzione del tuo negozio online.
Naturalmente, un assistente digitale non riguarda solo il qui e ora, ma anche il futuro e lo sviluppo della tua attività di e-commerce. Il tuo Assistente Digitale raccoglie sia dati che feedback dai tuoi clienti in modo che tu possa migliorare la tua attività a tutti i livelli; dal modo in cui presenti i tuoi prodotti sul tuo sito al modo in cui commercializzi la tua attività e i tuoi prodotti a un pubblico più ampio.
Le funzionalità di vendita guidata di Vibetrace
Sembra tutto abbastanza facile, non è vero? Dopotutto, se possedessi un negozio fisico, sarebbe solo questione di pubblicizzare il personale, intervistarlo, identificare i migliori candidati e fornire loro la formazione e le conoscenze necessarie per svolgere il proprio lavoro in modo efficiente.
Bene, è più o meno lo stesso per la vendita online, tranne per il fatto che invece del personale umano, vuoi la migliore piattaforma e tecnologia per svolgere il lavoro.
Il nostro assistente digitale conosce a fondo l'e-commerce e questo alcuni prodotti sono più difficili da vendere rispetto ad altri.
Sappiamo anche che un migliore coinvolgimento dei clienti che visitano il tuo negozio online è alla base di risultati positivi e miglioramenti nelle metriche e nei KPI, per non parlare della fornitura di una migliore esperienza al cliente.
Immagina per un momento un nuovo visitatore del tuo sito. Vogliono acquistare un nuovo laptop per i giochi di fascia alta. Potrebbero avere in testa un paio di marchi e le specifiche tecniche di cui hanno bisogno. Ma il tuo sito contiene più di 100 laptop, quindi come restringono l'elenco? La vendita guidata è la risposta e può aiutare in diversi modi:
I dati dei clienti a portata di mano
Anche i più grandi giganti dell'e-commerce tengono d'occhio i propri budget e non investono in modo frivolo in campagne di marketing. Desideri che tutte le tue attività di marketing e vendita, tra cui la creazione di contenuti, l'archiviazione e la presentazione dei contenuti, le comunicazioni di vendita e l'analisi, siano il più efficienti possibile.
Vibetrace offre efficienza quando si tratta di raccogliere e analizzare i dati dei clienti. Questo ti offre una panoramica del loro comportamento sul sito e del motivo per cui potrebbero scegliere determinati prodotti, fasce di prezzo o altri fattori.
Queste analisi ti consentono di disporre di dati utilizzabili che ti consentono di ottimizzare tutti gli aspetti del tuo sito, incluso il modo in cui presenti i prodotti e il modo in cui li commercializzi.
Lo strumento di vendita guidata di Vibetrace ti consente di interagire direttamente con i tuoi clienti, eliminando congetture e speranze dall'equazione e sostituendole con funzionalità elevate e approfondimenti reali da parte dei clienti stessi. Queste informazioni ti consentono di comprendere veramente i tuoi clienti e ciò che desiderano e di cui hanno bisogno.
Puoi anche utilizzare il tuo assistente digitale per raggiungere i clienti attraverso l'uso di e-mail comportamentali.
Supporto all'esperienza
Quando i tuoi clienti ti vedono non solo come un'autorità nel tuo settore ma anche come un marchio che offre elevati livelli di supporto, è probabile che vedrai un CLV (valore della vita del cliente) più elevato e tassi di fidelizzazione migliori.
La nostra soluzione ti aiuta a migliorare l'esperienza del cliente e il livello di supporto e ti aiuta a offrire ai visitatori del tuo sito.
Le persone non vogliono trascorrere una quantità eccessiva di tempo alla ricerca del loro prodotto ideale.
Un'azienda che li supporta durante la fase di ricerca e accorcia il tempo tra il primo clic e l'acquisto finale è quella che avrà successo, e questo è qualcosa che ti aiutiamo a ottenere attraverso l'Assistente Digitale e altri aspetti della vendita guidata.
Vibetrace ti aiuta anche a tradurre le descrizioni tecniche dei prodotti in risposte a problemi comuni.
Ponendo 2-3 domande in base al problema del cliente, puoi tradurre le sue esigenze nelle specifiche tecniche richieste da un prodotto, restringendo le opzioni a un elenco ristretto di prodotti pertinenti, semplificando così l'intero processo per il cliente.
Generazione di risposte
Impostando un flusso chiaro di domande e risposte, la nostra soluzione può facilmente aiutare a restringere il campo da 100 laptop a un elenco di quattro o cinque. Questo flusso di lavoro chiaro aiuta il cliente a prendere decisioni e, quando i clienti trovano facile prendere una decisione di acquisto, porta a maggiori conversioni ed entrate.
La generazione di risposte che rispondano alle domande dei clienti è parte integrante del modo in cui Vibetrace funziona per il tuo sito di e-commerce. Vibetrace riconosce che ogni azienda ha esigenze diverse.
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Pertanto, invece di una soluzione unica adatta a tutti, l'Assistente Digitale e le altre soluzioni di vendita guidata sono fatte su misura, in modo che tu possa configurarle in base alle tue esigenze e raggiungere i tuoi obiettivi specifici.
L'utilizzo del nostro Assistente Digitale e delle soluzioni di vendita guidata è una strategia che ha dimostrato di funzionare e i casi di studio dimostrano che Vibetrace produce risultati tangibili e positivi. Pensa al tuo Assistente Digitale come a un protagonista che interagisce con i tuoi clienti e genera le risposte che tu e i tuoi clienti desiderate.
Conclusione
Quando guardi la tua attività di e-commerce, hai bisogno di un playbook che copra tutte le eventualità e che aiuti a produrre il successo dei clienti in termini di vendite. Ciò significa che i rivenditori online devono considerare tutti gli strumenti di vendita che aiutano a raggiungere i propri obiettivi.
Il modo in cui interagisci con i clienti può coprire qualsiasi cosa, dai webinar alla chat dal vivo, ove appropriato. Le attività di vendita possono essere complesse e coprire diverse aree della tua attività.
Puoi basare i tuoi approcci su modelli diversi o adottare un approccio più generico, ma l'utilizzo della vendita guidata può migliorare tutte le attività rivolte al cliente.
Mentre in teoria il processo di vendita guidata può apparire semplice, il trasferimento concreto di ciò che è semplice in un ambiente fisico ad un negozio online può essere più complesso.
Collaborare con Vibetrace in tutti gli aspetti della tua presenza online, dai media connessi a a Assistente digitale, riduce tale complessità in modo da poter fornire l'importantissima esperienza positiva al cliente.
Domande frequenti (FAQ)
Cos'è la vendita guidata?
La vendita guidata è un processo che aiuta i clienti a trovare i prodotti giusti sul tuo sito nel più breve tempo possibile. Lo fa ponendo domande che aiutano a restringere le opzioni.
Quali sono i vantaggi della vendita guidata?
I vantaggi per i clienti includono un'esperienza online più rapida e un percorso complessivo del cliente migliore. I vantaggi per le aziende includono tassi di conversione migliori e punteggi di soddisfazione dei clienti più elevati.
Cosa cercare nei software di vendita guidata?
Dovresti cercare una soluzione di vendita guidata che sia personalizzabile in base alle tue esigenze e ai tuoi obiettivi. Dovrebbe presentare un elevato livello di capacità di ricerca dei prodotti, oltre ad essere in grado di generare risposte pertinenti alle domande dei clienti.
