È facile lasciarsi travolgere dall'entusiasmo per i chatbot di e-commerce.
Sono spesso descritti come un modo più rapido, efficiente ed economico per interagire e interagire con i clienti online. Ma, sebbene possano essere efficienti e veloci, non sono poi così efficaci e ne abbiamo le prove...
Un enorme 94% di persone li ignora.
Nostro ultime ricerche ha rivelato perché i consumatori abbandonano un marchio per un altro quando fanno acquisti online. I risultati svelano anche la differenza comportamenti degli acquirenti esporre quando si cercano prodotti.
Uno dei feedback più cruciali, direttamente dalla bocca di oltre 2000 consumatori, è stato che solo il 6% degli acquirenti utilizza i tuoi chatbot durante la ricerca di prodotti.
I chatbot non sostituiscono guida e consulenza
Sappiamo che i clienti desiderano ancora i consigli e l'esperienza in negozio che otterrebbero in negozio. La nostra ricerca dello scorso anno ha rivelato quali prodotti i consumatori trovavano difficili da acquistare.
I motivi principali includono la difficoltà nella ricerca di prodotti online (25%), specifiche di prodotto confuse (21%) e l'impossibilità di chiedere indicazioni o consigli a un assistente alle vendite (21%).
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Nel contesto di portare online l’esperienza in negozio, chatbot e popup vengono spesso utilizzati per replicare l’assistente alle vendite che gli inglesi dicono di mancare.
Contrariamente alla credenza popolare, i chatbot non sono all'altezza quando si tratta di offrire una buona esperienza. Il problema principale con i chatbot è che hai un essere umano che invia messaggi a una macchina e spesso l'esasperazione deriva da parte umana.
Un chatbot ti inscatola in una risposta, prima che tu riceva il parere di un esperto, motivo per cui vorresti parlare con un agente per ricevere assistenza.
Non c'è una vera personalizzazione
Man mano che il mondo dell'e-commerce diventa sempre più affollato, uno dei modi principali per distinguersi è attraverso la personalizzazione. I chatbot aumentano solo l'aspetto della personalizzazione e, in definitiva, non sono altro che domande frequenti interattive.
I chatbot hanno l'apparenza di esseri umani, ma mancano dell'empatia con cui sembrano raccogliere dati su di te. Se un chatbot dice “mi dispiace per la tua esperienza”, risulta falso.
I chatbot forniscono un modo scalabile per interagire individualmente con gli acquirenti, ma non riescono ad avere conversazioni complesse e su più livelli che le persone sono abituate ad avere con altri esseri umani sulle app di messaggistica.
Interruzione dell'esperienza online
Il confine tra aggiungere valore e causare frustrazione o interrompere un’esperienza di acquisto è sottile. Considerando che la maggior parte dei consumatori preferirebbe non utilizzare chatbot automatizzati, quel limite viene quasi sempre superato.
Quasi inevitabilmente, lasci il thread con meno informazioni per rispondere alla tua domanda e sei irritato. I chatbot possono essere invadenti.
Quel poco di personalizzazione che possono tentare si presenta sotto forma di domande invasive nella fase iniziale. Spesso scoprirai che le prime due domande che fanno saranno il tuo nome completo e il tuo indirizzo email. Ciò costringe i clienti a impegnarsi prima ancora di aver espresso le loro domande.
Chi vuole iscriversi a una mailing list in questo modo?
Sì, 21% degli intervistati afferma che la possibilità di ottenere consigli sul sito e 19% afferma che la possibilità di ottenere consigli e indicazioni sul sito darebbe loro più fiducia nell'acquisto.
Ma sia i chatbot che i pop-up non sono le strategie per rispondere alla richiesta di consulenza e guida. La prova è nei numeri.
Esiste un modo migliore per guidare i clienti
L'orientamento e i consigli che otterresti da un'esperienza in negozio dovrebbero iniziare con gli stessi requisiti: empatia, conoscenza del prodotto e comprensione.
Esiste una tecnologia là fuori che può aiutarti a guidare i tuoi clienti verso il prodotto che stanno cercando dando loro la sicurezza di acquistare da te.
Software di vendita guidata simula il processo di consultazione in negozio, aiutando i clienti a trovare e acquistare i prodotti giusti online, in tutta sicurezza.
Da consigli sui prodotti alle sequenze di risoluzione dei problemi, gli strumenti di vendita guidata offrono ai clienti la guida che stanno cercando, aumentando le possibilità di conversione e rilanciando la tua economia.
Inoltre, questi strumenti aiutano un marchio a interagire e interagire con un cliente in modo significativo. Una tattica che stimola davvero l’interazione con un cliente è un assistente allo shopping digitale che siede sul posto per aiutare a semplificare le decisioni.
Questa tecnologia si attiva al momento giusto, guidando il cliente attraverso un percorso di domande ponderate (come l'assistente in negozio), restringendo l'elenco di ricerca al prodotto più ottimale per soddisfare le sue esigenze.
Nel nostro caso, questo strumento si chiama Digital Assistant.
È il tuo assistente personale online, che aiuta a vendere prodotti e supportare i clienti. Meglio ancora, migliorerà l'esperienza del cliente, aumenterà i tassi di conversione, l'AOV e aumenterà le entrate. È lo stesso addetto alle vendite descritto in precedenza che può rispondere alle esigenze del cliente.
Sì, potresti sostenere che, come un chatbot, esiste un elemento o un contenuto prescritto utilizzato dall'Assistente digitale che potenzialmente perde i segnali sociali.
Ma, come l'assistente alle vendite in negozio, questa soluzione può essere impostata per essere attiva e attenta, cogliendo l'esitazione del cliente all'acquisto e fornendo la soluzione. E puoi imparare da questo.
