ऑनलाइन शॉपिंग बाजार वर्षों से लगातार बढ़ रहा है, लेकिन COVID-19 महामारी ने इस क्षेत्र में भारी बदलाव देखा है।
जहां एक समय खरीदार अपने स्थानीय बाजार की सामग्री तक ही सीमित रहते थे, वहीं अब वे वैश्विक बाजारों में प्रवेश कर सकते हैं और किसी भी ब्रांड से उत्पाद खरीद सकते हैं जो उन्हें वांछित अनुभव प्रदान करता है।
शक्ति का संतुलन ब्रांडों से हटकर ग्राहकों की ओर स्थानांतरित हो गया है, जिन्होंने प्रस्तुत विकल्पों की विशाल श्रृंखला के प्रति स्वाभाविक रूप से सर्वश्रेष्ठ की मांग की है।
वास्तव में, प्रत्येक बाजार में शीर्ष रैंक वाले ब्रांड के लिए ग्राहक अनुभव औसतन है 11% अपने संबंधित बाजार औसत से अधिक है।
2021 में, सिर्फ़ एक अच्छी उत्पाद रेंज बनाना और ऑनलाइन ग्राहकों से यह उम्मीद करना कि वे आपके पास आएंगे, पर्याप्त नहीं है। इन दिनों, उपभोक्ता हर जगह गुणवत्तापूर्ण अनुभव की मांग करते हैं। जो ब्रांड इस पर खरे नहीं उतरते, वे जल्द ही खुद को पीछे छोड़ देंगे।
इस मार्गदर्शिका में, हम ई-कॉमर्स ग्राहक अनुभव को व्यावहारिक रूप में परिभाषित करने पर विचार करेंगे और यह भी जानेंगे कि आपकी मार्केटिंग योजनाओं में ग्राहक अनुभव रणनीति को शामिल करना क्यों आवश्यक है।
हम आपके अपने दृष्टिकोण को बेहतर बनाने के तरीकों और ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए आपके प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों (KPI) में जोड़ने के लिए आवश्यक मीट्रिक्स पर गहराई से चर्चा करेंगे।
बिना किसी देरी के, चलिए शुरू करते हैं!
ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव क्या है?
ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव एक ऐसा शब्द है जिसका उपयोग आपके द्वारा उपयोगकर्ताओं को हर टचपॉइंट पर प्रदान की जाने वाली सेवा का वर्णन करने के लिए किया जाता है, जिसे ग्राहकों के दृष्टिकोण से माना जाता है। यह केवल आपका ग्राहक सेवा दर्शन नहीं है - इसमें आपकी साइट और ब्रांड के बारे में उपयोगकर्ताओं के इंप्रेशन शामिल होने चाहिए।
"ईकॉमर्स केक पर चेरी नहीं है। यह नया केक है।" जीन-पॉल एगॉन, सीईओ, लोरियल
2016 में ईकॉमर्स को 'नया केक' घोषित करके, एगॉन अनजाने में भविष्य की भविष्यवाणी कर रहा था। हम में से बहुत से लोग उस समय तक ऑनलाइन खरीदारी कर रहे थे, लेकिन डिजिटल बिक्री को वास्तव में किसी ब्रांड की समग्र बिक्री रणनीति के भीतर सिर्फ़ एक चैनल के रूप में देखा जाता था।
उदाहरण के लिए लोरियल को लें, 6.5% 2016 में कुल बिक्री का 1.5% ई-कॉमर्स से आया था। 2020 तक यह आंकड़ा बढ़कर 26.6% हो गया।
डिजिटल अनुभव को अभी भी 'सिर्फ एक चैनल' के रूप में देखा जा सकता है, लेकिन यदि विकास इसी दर से जारी रहा, तो ज्यादा समय नहीं लगेगा जब यह सबसे महत्वपूर्ण चैनल बन जाएगा।
76% ग्राहक यह अपेक्षा रखते हैं कि जिन ब्रांडों के साथ वे काम करते हैं, वे ई-कॉमर्स सेवाएं प्रदान करें, इसलिए उच्च गुणवत्ता वाला ई-कॉमर्स ग्राहक अनुभव प्रदान करना पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण हो गया है।
जब अपनी ई-कॉमर्स वेबसाइट के ग्राहक अनुभव की रूपरेखा बनाने की बात आती है, तो बातचीत के संदर्भ में इसके बारे में सोचें।
पृष्ठ की उपस्थिति से लेकर विषय-वस्तु, उच्च-गुणवत्ता वाली छवियां, वीडियो, मूल्य बिंदु, नेविगेशन की आसानी और बिक्री के बाद सहायता तक, सब कुछ इस बात में योगदान देता है कि आपकी साइट संभावित ग्राहकों पर क्या प्रभाव डालेगी।
बेशक, कोविड-19 महामारी ने हमें चेरी को पूरे केक में बदलने का और भी कारण दिया है। आँकड़ों को देखते हुए, चीजें पहले से ही उस दिशा में बढ़ रही थीं, लेकिन लॉकडाउन और सामाजिक दूरी के दिशा-निर्देशों ने निश्चित रूप से चीजों को गति दी है।
लेकिन घबराएँ नहीं। हम आपको वह नुस्खा बताएँगे जिसकी मदद से आप अपने ईकॉमर्स केक को अनूठा बना सकते हैं।
ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव बनाम उपयोगकर्ता अनुभव
'ग्राहक अनुभव' (CX) और 'उपयोगकर्ता अनुभव' (UX) शब्द कभी-कभी एक दूसरे के स्थान पर इस्तेमाल किए जाते हैं। सच तो यह है कि इनकी अलग-अलग परिभाषाएँ हैं जो संयोग से एक दूसरे से मेल खाती हैं।
UX आपके उत्पाद या वेबसाइट के साथ ग्राहकों के अनुभव को संदर्भित करता है, जबकि CX आपके ब्रांड के साथ ग्राहकों के अनुभव को समग्र रूप से शामिल करता है। इसलिए, UX वास्तव में आपकी साइट के CX का एक घटक है, उदाहरण के लिए, इसका नेविगेशन और उपयोगिता। और CX में बहुत कुछ शामिल है, जैसे कि आपकी साइट का डिज़ाइन, इससे उत्पन्न होने वाली भावनाएँ और विचार, दीर्घकालिक संचयी आधार पर आपकी सहायता टीम के साथ बातचीत।
इसलिए, जहां UX पूरी तरह से अंतिम उपयोगकर्ता पर केंद्रित होता है, वहीं CX ग्राहकों और व्यवसाय के बीच संबंधों पर केंद्रित होता है।
आपको पारस्परिक रूप से लाभकारी और टिकाऊ ग्राहक/ब्रांड संबंध बनाने के लिए अपनी ईकॉमर्स रणनीति विकसित करनी चाहिए ताकि ग्राहक वापस आते रहें क्योंकि उनकी ज़रूरतें हमेशा पूरी होती रहें।
दोनों ही मामलों में, ग्राहक की जरूरतों और आपके व्यवसाय के बीच संतुलन बनाना महत्वपूर्ण है।
ई-कॉमर्स में ग्राहक अनुभव का महत्व
इससे अधिक 80% 2020 में दुनिया भर में कम से कम एक ऑनलाइन खरीदारी करने वाले उपभोक्ताओं की संख्या के आधार पर, यह कहना सुरक्षित है कि कोई भी व्यवसाय जो सफल होना चाहता है, उसके पास एक गुणवत्तापूर्ण वेबसाइट होनी चाहिए। यदि संभावित ग्राहक किसी साइट पर जाते हैं और उन्हें खराब अनुभव होता है, तो उनके द्वारा खरीदारी करने या दूसरी बार देखने के लिए वापस लौटने की संभावना नहीं होती है।
एक हालिया अध्ययन से पता चला है कि तीन में से एक लोग सिर्फ़ एक बार के बुरे अनुभव के बाद ही अपने पसंदीदा ब्रांड को छोड़ देते हैं। दूसरी बार चीज़ों को सही करने का बहुत कम मौक़ा मिलता है। जब बात ई-कॉमर्स की आती है, तो दुख की बात है कि प्यार हमेशा के लिए नहीं रहता।
इसके विपरीत, जो लोग किसी साइट पर जाते हैं और उन्हें सकारात्मक अनुभव होता है, उनके द्वारा किसी ब्रांड को खरीदने और अपने दोस्तों को उसकी सिफारिश करने की संभावना कहीं अधिक होती है - 92% दुनिया भर में उपभोक्ता अन्य सभी प्रकार के विज्ञापनों की अपेक्षा मौखिक प्रचार पर अधिक भरोसा करते हैं।
ई-कॉमर्स में अच्छा ग्राहक अनुभव प्रदान करना ब्रांड रेफरल अर्जित करने और ग्राहकों को बनाए रखने के लिए आवश्यक है - इनमें से किसी के बिना, आपका व्यवसाय जीवित नहीं रह पाएगा।
हम सभी ने पहले भी खरीदारी करने के लिए भौतिक स्टोर का दौरा किया होगा। हममें से अधिकांश ने द्वितीयक या नियमित यात्राओं के रूप में किसी ब्रांड के प्रति वफादारी व्यक्त की होगी। यह केवल उत्पाद की पेशकश नहीं है जो हमें वापस लौटने के लिए प्रेरित करती है, बल्कि पूरा अनुभव है।
हो सकता है कि लेआउट आंखों को भाता हो, जिससे ब्राउज़िंग का अनुभव तनाव-मुक्त हो। हो सकता है कि स्टोर के सहायक मिलनसार, जानकार और मददगार हों - जबकि वे कभी भी आवारा कुत्ते की तरह आपका पीछा नहीं करते। या हो सकता है कि हमारे बार-बार आने से हमें संतुष्टि मिलती हो।
किसी भी उत्पाद के संबंध में हमारी कोई भी समस्या होने पर उसका तुरंत समाधान किया जाता है, प्रवेश पर हमें मित्रतापूर्ण मुस्कान के साथ स्वागत किया जाता है तथा पूरे वर्ष विशेष छूट दी जाती है, विशेषकर आपके जन्मदिन पर।
ये 'उत्पाद से परे' अनुभव ही हैं जो हमें एक निश्चित भौतिक स्टोर पर वापस लाते हैं। ईकॉमर्स में सफलता की कुंजी इन्हीं सिद्धांतों में निहित है।
इसीलिए हमने अपना डिजिटल सहायक - इन-स्टोर अनुभव के पारंपरिक लाभों को ईकॉमर्स के लाभों के साथ जोड़ना। लेकिन इस पर बाद में और बात करेंगे।
ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव प्रबंधन क्या है?
ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव प्रबंधन में आपकी वेबसाइट पर संपूर्ण ग्राहक यात्रा की योजना बनाना और उसे क्रियान्वित करना शामिल है।
इसमें हर संभावित बातचीत शामिल होनी चाहिए जो ग्राहक आपके ब्रांड के साथ ऑनलाइन कर सकता है। ग्राहक अनुभव प्रबंधन को मोटे तौर पर तीन श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है:
पूर्व योजना
पहले चरण के रूप में, ग्राहक व्यक्तित्व बनाएं। ये 'चरित्र पत्रक' हैं जो आपके प्रत्येक आदर्श ग्राहक प्रकार के व्यक्तित्व लक्षणों को रेखांकित करते हैं।
व्यक्तित्व में आपके ग्राहकों के बारे में व्यक्तिगत विवरण शामिल होने चाहिए, जैसे कि उनकी आयु, लिंग, वैवाहिक स्थिति, परिवार का आकार, वित्तीय स्थिति, रुचियां और भौगोलिक स्थान। और कुछ कारक ऐसे होंगे जो आपके ब्रांड के उद्योग के लिए विशिष्ट होंगे।
उदाहरण के लिए, यदि आप शेविंग कंपनी चला रहे हैं, तो यह जानना उपयोगी हो सकता है कि आपके संभावित ग्राहकों के पास वास्तव में दाढ़ी है या नहीं।
बाद में, आप अपने ग्राहकों को अधिक विशिष्ट समूहों में परिशोधित कर सकते हैं, जो आपकी साइट के साथ उनके इंटरैक्शन और आपके साथ उनके द्वारा खर्च की गई राशि पर निर्भर करता है। फिर ऑनलाइन अनुभव को विशिष्ट आवश्यकताओं और व्यवहार पैटर्न को पूरा करने के लिए तैयार किया जा सकता है।
पेज पर
प्री-प्लानिंग चरण में आपको अपने ऑन-पेज ऑफ़रिंग, जैसे कि आपकी सामग्री, के बारे में जानकारी होनी चाहिए। आपके ग्राहक किस तरह की सामग्री के साथ सबसे बेहतर तरीके से जुड़ते हैं?
उन्हें किन सवालों के जवाब चाहिए? वे कौन से सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म का इस्तेमाल करते हैं?
अगर आपके उत्पाद काफी तकनीकी हैं, तो आपकी साइट पर आने से पहले उनके पास किस स्तर की समझ है? क्या आपकी साइट का लहजा सीधा-सादा होना चाहिए या मज़ेदार और बातचीत वाला?
यद्यपि आपको अपने पास उपलब्ध डेटा के आधार पर ग्राहक व्यक्तित्व-आधारित सामग्री बनानी चाहिए, आप इसे हमारे साथ एक कदम आगे ले जा सकते हैं डिजिटल सहायक.
आइए ऊपर दिए गए उदाहरण को देखें। आपने पहले ही अपने ग्राहक खंडों पर विचार कर लिया है। इसके बाद, आपने उनसे मेल खाने वाली सामग्री और उत्पाद श्रेणी बनाई है। लेकिन हर कोई ठीक से नहीं जानता कि वे क्या खोज रहे हैं।
हमारे सॉफ्टवेयर को लागू करने से उपयोगकर्ताओं को उनकी जरूरत के उत्पादों तक पहुंचने में मदद मिलती है, ठीक वैसे ही जैसे एक मददगार, मुस्कुराते और जानकार स्टोर सहायक से मिलती है।
जैसा कि हम नीचे विस्तार से देखेंगे, डिजिटल सहायक ग्राहक अनुभव में निजीकरण की एक और परत जोड़ता है, जिससे उन्हें शोध-समय की बचत होती है और वे जो खोज रहे हैं, उस पर सीधे ध्यान केंद्रित करते हैं।
पृष्ठ का
इस श्रेणी में ग्राहक सहायता, समाचार-पत्र/ईमेल सामग्री, फीडबैक प्रक्रिया, ग्राहक वफादारी कार्यक्रम और आप डेटा का प्रबंधन कैसे करते हैं, शामिल होना चाहिए।
आपको इन तीनों श्रेणियों के बीच बहुत सी समानताएँ मिलेंगी। उदाहरण के लिए, डेटा आपके ग्राहक व्यक्तित्व प्रोफ़ाइल को बेहतर बनाने में मदद कर सकता है, और ऐसे बदलाव आपकी सामग्री पेशकश को बेहतर बनाने में आपकी मदद करेंगे।
यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव प्रबंधन की बात करें तो इसका कोई अंत नहीं है। इसके बजाय, इसे एक ऐसे कार्य के रूप में सोचें जिसे लगातार नए डेटा और सुधारों के साथ फिर से देखने की आवश्यकता होती है।
एक अच्छा ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव क्या बनाता है?
एक अच्छे ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव की विशिष्टताएँ एक व्यवसाय या उद्योग से दूसरे में भिन्न होंगी - बहुत कुछ इस बात पर निर्भर करता है कि आप किस प्रकार के ग्राहकों को आकर्षित करना चाहते हैं। लेकिन कुछ ऐसे विचार हैं जो सार्वभौमिक और प्रासंगिक हैं, चाहे आपके उपयोगकर्ता 18 वर्ष के हों या 85 वर्ष के।
आइये इन्हें तीन श्रेणियों में विभाजित करें:
पहले
आपको पहली छाप छोड़ने का सिर्फ़ एक ही मौका मिलता है। इसलिए ग्राहक अनुभव की शुरुआत ग्राहक के आधिकारिक रूप से ग्राहक बनने से पहले ही हो जानी चाहिए।
विज्ञापन उन लोगों तक अपना संदेश पहुँचाने का एक स्पष्ट तरीका है जो अभी तक आपकी वेबसाइट पर नहीं आए हैं। लेकिन उन सभी जगहों पर विचार करें जहाँ आपके ब्रांड को कवरेज मिल सकता है।
हो सकता है कि आपके किसी उत्पाद पर Quora या Reddit जैसे फ़ोरम पर बहस हो रही हो। टिप्पणी अनुभाग में ब्रांड एंबेसडर के रूप में शामिल हों और बहस में शामिल हों। शायद आप सोशल मीडिया पर पोस्ट देख सकते हैं जिसमें आपके उत्पाद द्वारा प्रदान किए जाने वाले समाधान के बारे में पूछा गया हो।
खुद भी सोशल मीडिया को अपनाने पर विचार करें। अपने उत्पादों या सेवाओं के लाभों को उजागर करने वाली जानकारी और तस्वीरें पोस्ट करें, साथ ही एक ब्रांड आवाज़ और पहचान स्थापित करें जिसे संभावित ग्राहक याद रखेंगे।
क्या कोई व्यापार मेला हो सकता है जहां आप संभावित ग्राहकों से आमने-सामने मिल सकें?
ये सभी संभावित ग्राहकों को बेहतरीन अनुभव प्रदान करने तथा उनके और आपकी वेबसाइट के बीच की खाई को पाटने के अवसर हैं।
दौरान
एक बार जब आप अपनी साइट पर उपयोगकर्ताओं को लाने में कामयाब हो जाते हैं, तो अब वास्तव में काम शुरू करने का समय आ गया है। जैसा कि हमने बताया है, आपकी वेबसाइट पर मौजूद हर संभावित टचपॉइंट बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने में योगदान देता है, इसलिए उन सभी का ध्यान रखें। ग्राहक की हर उम्मीद को पूरा करें।
होमपेज से चेकआउट तक की यात्रा को यथासंभव स्पष्ट, सरल और त्वरित बनाएं। डेबिट और क्रेडिट कार्ड से लेकर PayPal जैसे भुगतान विकल्पों की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान करना सुनिश्चित करें।
वैश्विक स्विमवियर ब्रांड स्पीडो का उपरोक्त उदाहरण देखें। उत्पादों की विशाल रेंज के बावजूद, उनकी ईकॉमर्स पेशकश को सरलता को ध्यान में रखकर डिज़ाइन किया गया है।
उनके होमपेज के ऊपर एक आकर्षक छवि है, जबकि साइट का नेविगेशन बिल्कुल स्पष्ट है।
नए और वापस आने वाले ग्राहकों दोनों के लिए ज़रूरी जानकारी भी स्पष्ट रूप से प्रदर्शित की गई है, जैसे कि ग्राहक खाता विवरण दर्ज करने का स्थान और अगले दिन डिलीवरी का उनका वादा। कुछ भी अव्यवस्थित नहीं है, और पेज का पूरा लेआउट साइट पर आने वाले उपयोगकर्ताओं के लिए आकर्षक बनाया गया है।
का उपयोग करते हुए कनेक्टेड मीडिया, आप अपनी साइट पर ग्राहक की यात्रा को नेविगेट करना और भी आसान बना सकते हैं। डिजिटल विज्ञापनों के माध्यम से ब्राउज़िंग वरीयताओं के आधार पर सीधे उपयोगकर्ता-इरादे के प्रश्न पूछकर, या जब उपयोगकर्ता पहली बार डिजिटल सहायक का उपयोग करके आपकी साइट पर आते हैं, तो नेविगेशन की आवश्यकता पूरी तरह से समाप्त हो सकती है।
आगंतुकों को केवल प्रश्नों के उत्तर देने की आवश्यकता होती है और एक या दो क्लिक के बाद वे अपनी इच्छानुसार उत्पाद पृष्ठ पर पहुंच जाते हैं।
बाद
एक बढ़िया ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव जरूरी नहीं कि बिक्री के साथ ही खत्म हो जाए। इसे महज एक पहली डेट के तौर पर सोचें, जिससे आपको उम्मीद है कि यह रिश्ता लंबे समय तक चलेगा।
सुनिश्चित करें कि आपकी बिक्री के बाद की सहायता शीर्ष स्तर की हो। अपनी साइट के प्रदर्शन का मूल्यांकन करने में मदद के लिए ग्राहक की यात्रा का उपयोग करें। उस ग्राहक को आपके पास वापस आने के लिए लुभाने के तरीकों पर विचार करें। इसमें फीडबैक मांगना, उन्हें न्यूज़लेटर के माध्यम से उपयोगी जानकारी प्रदान करना या उन्हें विशेष ऑफ़र देना शामिल हो सकता है।
खरीदारी के बाद ग्राहकों को बेहतरीन अनुभव मिलना चाहिए ताकि ग्राहक आपके ब्रांड के बारे में नवीनतम जानकारी प्राप्त कर सकें, तथा उन्हें और अधिक खरीदारी के लिए वापस आने का हर कारण मिल सके।
बेशक, हर विज़िट बिक्री के साथ समाप्त नहीं हो सकती है, लेकिन फिर भी सहायता दी जानी चाहिए। आपका विश्लेषण दिखा सकता है कि कुछ ग्राहक आपकी वेबसाइट के साथ अच्छी तरह से जुड़ रहे हैं, लेकिन बिक्री में परिणाम नहीं दे रहे हैं।
मान लीजिए कि वे तार्किक क्रम में कुछ पृष्ठों पर जा रहे हैं, और आपकी साइट से बाहर निकलने से पहले चेकआउट भी कर रहे हैं।
हमारा समर्पित ईमेल रीमार्केटिंग टूल यहां पोस्ट-विजिट सहायता प्रदान करके काम आ सकता है। स्वीडिश फर्म के साथ सेरवेरा, हमारा लक्ष्य ऊपर उल्लिखित सटीक परिदृश्य को हल करना था।
क्या आप मार्केटिंग से अपडेट रहना चाहते हैं?
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बटन पर क्लिक करके आप हमारी बात स्वीकार करें नियम एवं शर्तें. साथ ही आपको अपने ईमेल पते की पुष्टि भी करनी होगी.
जिन सभी उपयोगकर्ताओं ने अपनी शॉपिंग बास्केट छोड़ दी थी, उन्हें एक व्यक्तिगत ईमेल भेजा गया जिसमें उनकी छोड़ी गई बास्केट के साथ-साथ उनकी हाल की ऑनसाइट गतिविधि के आधार पर उत्पाद अनुशंसाएं भी शामिल थीं।
इस तरह के व्यक्तिगत दृष्टिकोण के परिणामस्वरूप फीडबैक मिला, जिससे ब्रांड को अपनी चेकआउट प्रक्रिया में बदलाव करने की अनुमति मिली - इस मामले में, चेकआउट छोड़ने का कारण। अंततः, इस दृष्टिकोण ने उन ग्राहकों के बीच औसत ऑर्डर मूल्य को बढ़ाने में मदद की, जिन्होंने इस देर से चरण में साइट छोड़ दी थी।
यह केस स्टडी इस बात की ओर बिल्कुल स्पष्ट संकेत करती है कि उपयोगकर्ता द्वारा आपकी साइट छोड़ देने के बाद भी ग्राहक अनुभव को जीवंत बनाए रखना आवश्यक है।
ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के सुझाव
ग्राहक अब सिर्फ़ अपने स्थानीय हाई स्ट्रीट पर मिलने वाली चीज़ों तक सीमित नहीं हैं। वे चाहते हैं कि ब्रांड के साथ हर संपर्क बिंदु उन्हें बेहतरीन अनुभव प्रदान करे, उन्हें यह भरोसा हो कि अगर एक ब्रांड उन्हें निराश करता है, तो कोई दूसरा ब्रांड है जो उनकी मांगों को पूरा करने में सक्षम है।
उदाहरण के लिए, अमेज़ॅन के दृष्टिकोण को ही लें। उनके बहुत सारे उत्पाद अलग-अलग आपूर्तिकर्ताओं से अलग-अलग कीमतों पर उपलब्ध हैं। कुछ बिल्कुल नए होंगे, तो कुछ सेकेंड हैंड।
शायद उत्पाद का सबसे सस्ता संस्करण सबसे लंबे समय तक डिलीवरी के साथ आता है। किसी भी तरह से, ग्राहकों को विकल्प दिए जाते हैं, और गेंद पूरी तरह से उनके पाले में होती है, ब्रांड के हाथ में नहीं।
दूसरी ओर, सुपरमार्केट ब्रांड टेस्को ग्राहक अनुभव को वैयक्तिकृत करने तथा ऑनलाइन खाद्य खरीदारी को यथासंभव सहज और आसान बनाने का प्रयास करता है।
उपयोगकर्ताओं को हाल ही में खरीदी गई वस्तुओं की एक पॉप-अप सूची दिखाई देती है, जिसका अर्थ है कि वे बिना किसी कठिन खोज के अपनी खरीदारी शुरू कर सकते हैं।
ये दो उदाहरण ग्राहक अनुभव को और अधिक सुखद बनाने के लिए सावधानीपूर्वक सोचे-समझे तरीके दिखाते हैं, और आप भी ऐसा कर सकते हैं। हमारा मानना है कि 2021 में अपने खुद के ब्रांड के CX को बेहतर बनाने और हर संभव उपयोगकर्ता इंटरैक्शन में वाह कारक जोड़ने के लिए निम्नलिखित सबसे प्रभावी तकनीकें हैं।
मोबाइल अनुभव को अनुकूलित करें
इंटरनेट ब्राउज़ करने और खरीदारी करने के लिए मोबाइल डिवाइस का इस्तेमाल हाल के वर्षों में काफ़ी बढ़ गया है। स्टेटिस्टा द्वारा किए गए एक अध्ययन से पता चला है कि मोबाइल फ़ोन की हिस्सेदारी 54.8% 2021 की पहली तिमाही के दौरान वैश्विक वेबसाइट ट्रैफ़िक का।
आपकी मोबाइल साइट भी आपकी डेस्कटॉप साइट जितनी ही आकर्षक होनी चाहिए। त्वरित मोबाइल पेज (AMP) का उपयोग करने पर विचार करें, गति पर ध्यान केंद्रित करते हुए पूर्ण तकनीकी ऑडिट करें और उपयोगिता के लिए अपने सभी पेजों की जाँच करें।
सर्व-चैनल दृष्टिकोण अपनाएँ
'ओमनीचैनल' ने ग्राहकों को बेहतरीन अनुभव प्रदान करने के लिए 'मल्टीचैनल' को पीछे छोड़ दिया है। जबकि मल्टीचैनल दृष्टिकोण ग्राहकों को उपयोग करने के लिए चैनलों की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान करता है, एक ओमनीचैनल सेवा एक एकीकृत अनुभव सुनिश्चित करती है ताकि प्रत्येक चैनल बाकी के समान उच्च गुणवत्ता प्रदान करे।
यदि कोई ग्राहक आपके व्यवसाय से एसएमएस, सोशल मीडिया या ईमेल के माध्यम से संपर्क करना चाहता है, तो उन्हें उसी स्तर की सेवा प्राप्त होने की उम्मीद करनी चाहिए जो उन्हें आपके ग्राहक सेवा विभाग को फोन कॉल करने पर मिलेगी।
ग्राहकों को अपनी इच्छानुसार चैनलों के बीच स्विच करने में भी सक्षम होना चाहिए - उदाहरण के लिए, पहले कॉल करना, फिर ईमेल भेजना - जिससे उन्हें प्राप्त होने वाली सेवा के स्तर में कोई कमी न आए और ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के पास संपर्क के प्रत्येक चैनल पर ग्राहकों द्वारा दी गई सभी जानकारी उपलब्ध हो।
आकर्षक उत्पाद पृष्ठ और विवरण प्रदान करें
जब उत्पाद पृष्ठों और विवरणों की बात आती है, तो दो मुख्य विचार होते हैं। पहला है दिल को छू लेने वाली, लुभावना सामग्री लिखकर ग्राहक की भावनाओं को आकर्षित करना, जिससे वे 'अभी खरीदें' बटन तक पहुँचें।
दूसरा यह है कि खरीदारी से पहले उनके मन में आने वाले किसी भी संभावित सवाल का जवाब दिया जाए। ज़्यादा तकनीकी उत्पादों के मामले में, उत्पाद डेमो वीडियो के महत्व पर विचार करना उचित है।
यह देखते हुए कि संभावित ग्राहक किसी उत्पाद को उस तरह से नहीं आज़मा सकते हैं जैसे वे स्टोर में आज़माते हैं, आपके उत्पाद की छवि और जानकारी को यथासंभव भौतिक अनुभव के समान बनाने का प्रयास करना चाहिए।
ऊपर दी गई छवि ग्राहकों को एक नज़र में सभी ज़रूरी जानकारी प्रदान करने का एक बेहतरीन उदाहरण है। विस्तृत पृष्ठ में सभी कोणों से संबंधित उत्पाद के कई शॉट शामिल हैं।
यहां तक कि फिटिंग संबंधी जानकारी भी विस्तार से दी जाती है, साथ ही अन्य उपयोगी जानकारी और मिलान वाले टुकड़ों के साथ आगे की खरीद को प्रोत्साहित किया जाता है।
चेकआउट प्रक्रिया को सरल बनाएं
चेकआउट आसान, तेज़ होना चाहिए और इसमें कई तरह के भुगतान विकल्प होने चाहिए। आपको अपने ग्राहक व्यक्तित्व से पसंदीदा तरीकों की एक सूची तैयार करने में सक्षम होना चाहिए, और इन्हें समय के साथ ग्राहक प्रतिक्रिया और विश्लेषण का उपयोग करके परिष्कृत किया जा सकता है।
सुनिश्चित करें कि यह अद्यतित है। आजकल कोई भी पोस्टल ऑर्डर का उपयोग नहीं करता है। और अगर वे करते भी हैं, तो शायद वे ऑनलाइन खरीदारी नहीं करते हैं।
भविष्य में चेकआउट को और भी तेज बनाने के लिए खाता और सदस्यता सेवाएं स्थापित करने वाले ग्राहकों को लाभ प्रदान करने पर विचार करें।
सुनिश्चित करें कि आपकी सुरक्षा संबंधी जानकारी स्पष्ट हो, कोई छिपा हुआ शुल्क न हो, खरीद के समय समय-सीमा दर्शाई गई हो, तथा पुष्टिकरण ईमेल भेजा गया हो। आपको ग्राहकों के लिए यह भी आसान बनाना चाहिए कि वे चाहें तो अपना ऑर्डर बदल सकें।
हमारे डिजिटल असिस्टेंट को लागू करके, आप अपने ग्राहकों के लिए खरीदारी के अनुभव को बेहतर बना सकते हैं। व्यवहार संबंधी संकेतों का उपयोग करके, हम आगंतुकों को खरीदारी पूरी करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए कई तरह के समाधान प्रदान करते हैं, जिसमें अनुकूलित सामग्री, लक्षित संदेश और पिछली साइट इंटरैक्शन के आधार पर सिफारिशें शामिल हैं।
ऐसी कार्यात्मकताएं उपयोगकर्ताओं को अनेक प्रकार के प्रोत्साहन प्रदान करती हैं, जिससे वे अपनी शॉपिंग कार्ट को छोड़ने के बारे में दो बार सोचते हैं तथा उसमें और अधिक उत्पाद भी जोड़ते हैं।
सक्रिय ग्राहक सहायता प्रदान करें
अगर ग्राहकों को कोई समस्या है, तो उसे पूरी गंभीरता से लिया जाना चाहिए। आपके ग्राहक सेवा एजेंट अच्छी तरह से प्रशिक्षित होने चाहिए, उनके पास गुणवत्तापूर्ण उपकरण और सॉफ़्टवेयर होने चाहिए, और उन्हें अच्छा वेतन मिलना चाहिए।
यदि किसी एजेंट को हर महीने के अंत में मामूली वेतन मिल रहा हो तो उससे यह उम्मीद न रखें कि वह आपके ब्रांड या आपके ग्राहकों की परवाह करेगा।
सक्रिय समर्थन का मतलब है कि आपको सिर्फ़ ग्राहकों के आपके पास आने का इंतज़ार नहीं करना चाहिए। फ़ीडबैक और फ़ॉलो-अप ईमेल के ज़रिए अच्छी बिक्री के बाद सेवा प्रदान करके, आप संभावित समस्याओं को बढ़ने से पहले ही खत्म कर सकते हैं।
तेज़ और मुफ़्त शिपिंग ऑफ़र करें
साथ 66% संभावित ग्राहकों के लिए, जो ऐसे ब्रांड को छोड़ने के लिए तैयार हैं जो लचीले शिपिंग विकल्प प्रदान नहीं करता है, इस क्षेत्र पर गंभीरता से विचार करना आवश्यक है।
आप सभी शिपिंग को मुफ़्त बनाने का फ़ैसला कर सकते हैं (और अपने उत्पाद की कीमतें थोड़ी ज़्यादा रख सकते हैं)। या अलग-अलग डिलीवरी समय-सीमा को लागतों के साथ मिला सकते हैं। इससे ग्राहकों को यह तय करने का अंतिम अधिकार मिल जाता है कि वे उत्पाद पाने के लिए कितने बेताब हैं, उसके हिसाब से वे कितना भुगतान करने को तैयार हैं।
सुनिश्चित करें कि आपकी खरीद प्रक्रिया के शुरू में ही 'गैर-उत्पाद' शुल्क के बारे में स्पष्ट जानकारी दे दी जाए।
विभिन्न चैनलों के ग्राहकों से जुड़ें
इन दिनों संचार के असंख्य चैनल उपलब्ध हैं। सुनिश्चित करें कि आप यथासंभव अधिक से अधिक चैनलों का उपयोग करें और एनालिटिक्स का लाभ उठाकर पता लगाएं कि आपके ग्राहक किस प्लेटफ़ॉर्म का सबसे अधिक उपयोग करते हैं।
"आप बस एक वेबसाइट खोलकर यह उम्मीद नहीं कर सकते कि लोग उस पर आएंगे। अगर आप वाकई सफल होना चाहते हैं तो आपको ट्रैफ़िक बनाना होगा।" जोएल एंडरसन, सीईओ, वॉलमार्ट
सोशल मीडिया चैनलों पर संबंध बनाएं, उद्योग मंचों पर नजर रखें और ग्राहकों की टिप्पणियों पर प्रतिक्रिया दें।
सोशल मीडिया पर चल रहे नए क्रेज पर नज़र रखें और अपने ब्रांड को जल्द से जल्द पहचान दिलाएँ। अपने ईकॉमर्स साइट पर प्रासंगिक पेजों पर ट्रैफ़िक लाने के लिए इन चैनलों का इस्तेमाल करें।
उपयोगकर्ता-अनुकूल वेबसाइट डिज़ाइन करें
ईकॉमर्स व्यवसाय का केंद्र उसकी वेबसाइट है। सुनिश्चित करें कि आपकी वेबसाइट शानदार दिखे, उसमें आपके ग्राहकों की ज़रूरत की सभी ज़रूरी जानकारी हो और उस पर नेविगेट करना आसान हो।
आपका अंतिम लक्ष्य बिक्री करने के लिए उपयोगकर्ताओं को अपनी वेबसाइट पर आकर्षित करना है। यदि आपकी साइट बहुत धीमी है और खराब तरीके से डिज़ाइन की गई है, तो वे शायद ही कभी आपके पास रुकेंगे और भविष्य में वापस आने की संभावना भी कम होगी।
ऑनलाइन स्टोर के अनुभव को फिर से बनाकर, हमारा डिजिटल असिस्टेंट वेबसाइट को तुरंत ज़्यादा उपयोगकर्ता-अनुकूल बना देता है। आइए जर्मन आईटी विशेषज्ञों के मामले पर नज़र डालें एएफबी, जिन्होंने बेहतर लक्ष्यीकरण रणनीति बनाने के लिए मार्केटिंग ऑटोमेशन सॉफ्टवेयर का उपयोग किया।
इससे ग्राहकों को उनकी आवश्यकता और इच्छा सबसे तेज और सुविधाजनक तरीके से प्राप्त हो गई।
हमारे डिजिटल सहायक ने AfB साइट पर आने वाले प्रत्येक ग्राहक के लिए एक अनुकूलित, गैर-बाधक अनुभव बनाने के लिए उपयोगकर्ता के व्यवहार को ट्रैक किया, जिससे यह अधिक उपयोगकर्ता-अनुकूल हो गया और निर्बाध नेविगेशन की अनुमति मिली।
इसकी तुलना किसी भौतिक स्टोर पर जाने और दरवाजे पर एक विशेषज्ञ सहायक से मिलने से करें, जो आपके सभी सवालों के जवाब देने के साथ-साथ आपको स्टोर के उस हिस्से में ले जाता है जहाँ आपकी ज़रूरत के उत्पाद मौजूद हैं। संक्षेप में यही हमारा डिजिटल सहायक है।
वैयक्तिकृत अनुभव बनाएं
जब बात बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्रदान करने की आती है तो निजीकरण अमूल्य है। वास्तव में, यह ग्राहकों की वफादारी को बढ़ाने में सबसे मजबूत स्तंभ है वैश्विक स्तर पर 27 में से 19 बाजार.
एक सामान्य नियम के रूप में, आपके ग्राहक व्यक्तित्व को ऐसी सामग्री बनाने में आपकी सहायता करनी चाहिए जो आपके संभावित ग्राहकों की आवश्यकताओं और अपेक्षाओं से मेल खाती हो।
एक बार जब आप अपने ग्राहक को बेहतर तरीके से जान लेंगे, तो आप उन्हें अधिक व्यक्तिगत ऑफर, ईमेल और उनके पसंदीदा सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म के माध्यम से लक्षित कर सकेंगे।
वास्तव में, हमारे कनेक्टेड मीडिया का उपयोग करके, उपयोगकर्ताओं के आपकी साइट पर पहुंचने से पहले ही निजीकरण शुरू हो सकता है।
चाहे आप अपने ग्राहक आधार का विस्तार करना चाहते हों या पुराने ग्राहकों को वापस लाने के लिए प्रेरित करना चाहते हों, वाइबट्रेस विज्ञापन और आपकी अपनी वेबसाइट के बीच की खाई को पाटने के लिए अनुकूलित, उच्च प्रभाव वाले विज्ञापन बना सकता है।
पिछली उपयोगकर्ता गतिविधि के आधार पर, विज्ञापनों में वैयक्तिकृत ऑफ़र या ग्राहक की तलाश के अनुसार सटीक जानकारी प्राप्त करने के लिए कई त्वरित प्रश्न शामिल हो सकते हैं। ऐसा दृष्टिकोण आपके डिजिटल मार्केटिंग खर्च को कम करने और निवेश पर अधिक लाभ (ROI) प्राप्त करने में मदद कर सकता है।
मूल्यवान सामग्री प्रदान करें
कंटेंट में यथासंभव अधिक से अधिक यूजर के सवालों के जवाब होने चाहिए। अगर किसी संभावित ग्राहक को आपकी साइट पर वह जानकारी नहीं मिलती जिसकी उसे जरूरत है, तो वह बस कहीं और देखने चला जाएगा। आपकी सामग्री भी आकांक्षापूर्ण होनी चाहिए।
यहां तक कि सबसे अद्भुत उत्पाद भी नहीं बिकेगा यदि उससे संबंधित जानकारी ऐसी लगे कि वह ईयोर द्वारा लिखी गई है।
अंत में, सुनिश्चित करें कि आप बारीकियों पर ध्यान दें। यदि कोई उत्पाद बिक चुका है, तो सुनिश्चित करें कि यह स्पष्ट है, और वैकल्पिक उत्पाद या अगली बार कब उपलब्ध होगा, इसकी समयसीमा प्रदान करें। यदि आपकी सामग्री मूल्य प्रदान करती है, तो उपयोगकर्ता बार-बार वापस आएंगे।
एक समुदाय का निर्माण करें
आजकल हर हफ़्ते एक फेसबुक पोस्ट से काम नहीं चलेगा। ब्रैंड्स को ज़्यादा से ज़्यादा सोशल मीडिया प्लैटफ़ॉर्म पर सक्रिय रहने की ज़रूरत है और न्यूज़लेटर्स और इंडस्ट्री फ़ोरम में भाग लेकर अपने फ़ॉलोअर्स की संख्या बढ़ानी चाहिए।
याद रखें, अलग-अलग प्लेटफॉर्म आपके ब्रांड को अपना व्यक्तित्व दिखाने के लिए अलग-अलग अवसर प्रदान करते हैं और संभावित रूप से नए प्रकार के ग्राहकों के लिए दरवाजे खोलते हैं।
चाहे आपका खुद का ब्रांड उद्योग कितना भी बड़ा या छोटा क्यों न हो, हमेशा नए, ताज़ा प्रतिस्पर्धा हमेशा आसपास ही रहेगी। याद रखें, आप सभी एक ही ग्राहकों के लिए प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं, इसलिए अपनी खुद की कंपनी को अलग दिखाने के प्रयास में विविधता लाना आवश्यक है।
विभिन्न प्लेटफार्मों पर एक समुदाय का निर्माण करने से आप अपने ग्राहकों के साथ सीधे जुड़ सकते हैं, उन्हें बेहतर तरीके से जान सकते हैं, उनका विश्वास जीत सकते हैं, और अपने अद्भुत व्यक्तित्व से उन्हें प्रभावित कर सकते हैं।
ऐसा करने में समय लग सकता है, लेकिन ब्रांड सिर्फ अपने उत्पाद रेंज के अलावा अन्य तरीकों से भी ग्राहक अर्जित कर सकते हैं।
बेन एंड जेरी आइसक्रीम एक ऐसे ब्रांड का उदाहरण है जिसने अपने व्यक्तित्व और अपने विश्वास को साझा करके अपनी छवि बनाई है।
नस्लीय, लैंगिक, LGBTQ+ और शरणार्थी अधिकारों के साथ-साथ जलवायु परिवर्तन में समानता के लिए खड़े होकर, ब्रांड ने पेकन रेसिस्ट नाम से एक नया फ्लेवर लॉन्च किया और मानव सम्मान और न्याय का समर्थन करने वाले संगठनों को सारा मुनाफा दान कर दिया।
अपने वैचारिक मूल्यों को स्पष्ट करके, बेन एंड जेरी तुरंत अपने प्रतिद्वंद्वियों से अलग हो गया और अपनी अपील को व्यापक बना दिया। यह ब्रांड अब अपनी आइसक्रीम के लिए ही नहीं बल्कि अपने सामाजिक न्याय संबंधी विश्वासों के लिए भी प्रसिद्ध है।
बेशक, जब सामाजिक न्याय अभियानों की बात आती है तो ब्रांडों को हमेशा सावधानी से चलना चाहिए और हर समय नवीनतम रुझानों से बचना चाहिए।
लेकिन जब कोई ऐसा मुद्दा सामने आता है जो कंपनी की मूल मान्यताओं के अनुरूप होता है, तो यह ब्रांडों को मौजूदा और संभावित दोनों ग्राहकों के साथ बातचीत करने का एक अनूठा अवसर प्रदान करता है।
बुद्धिमान खोज
मशीनें अभी तक नियंत्रण लेने के लिए तैयार नहीं हैं, लेकिन वे वास्तव में ई-कॉमर्स कंपनियों को एक अद्भुत ग्राहक अनुभव प्रदान करने में मदद कर सकती हैं।
गूगल लंबे समय से इसका उपयोग कर रहा है बेहतर परिणाम देने के लिए बुद्धिमान खोज, और ब्रांडों को इसका लाभ उठाना चाहिए।
पंजीकरण गूगल मेरा व्यवसाय और स्कीमा-टैगिंग अपनाने से फीचर्ड स्निपेट में दिखाई देने की आपकी संभावना काफी बढ़ सकती है, जिससे खोज परिणामों में आपके ब्रांड की उपस्थिति और अधिक बढ़ जाएगी।
ऊपर, हम फ्रेंच कपड़ों के ब्रांड लैकोस्टे के लिए Google My Business के परिणाम देख सकते हैं। कंपनी के बारे में कुछ बुनियादी जानकारी प्रदान करने के साथ-साथ, यह लिस्टिंग सर्च इंजन के परिणामों पर हावी है और इसमें सोशल मीडिया के लिंक भी शामिल हैं।
अपने खुद के ब्रांड को सूचीबद्ध करना जैसी सरल रणनीतियाँ इसकी ऑनलाइन उपस्थिति को बहुत बढ़ा सकती हैं। खोज के साथ सत्र यह देखने के लिए कि आप अधिक आगंतुकों को खोज का उपयोग करने के लिए कैसे प्रेरित कर सकते हैं।
सर्वोत्तम प्रथाएं
एक बेहतरीन ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव प्रदान करने में बहुत काम शामिल है। जैसा कि हमने देखा है, CX में हर संभावित टचपॉइंट शामिल होता है जो ग्राहक आपके ब्रांड के साथ जोड़ सकता है।
चूंकि यह सैकड़ों क्षेत्रों में हो सकता है, इसलिए कोई भी व्यवसाय नेता या विपणनकर्ता आसानी से एक गद्देदार कोठरी में समा सकता है, जहां वह प्रत्येक व्यक्तिगत पहलू का सूक्ष्म प्रबंधन करने का प्रयास कर रहा हो।
अपना सिर सुरक्षित रखने के लिए, इन्हें प्रबंधनीय टुकड़ों में तोड़ना सबसे अच्छा है, जैसा कि हमने नीचे किया है।
ग्राहक-केंद्रित बनें
आजकल ग्राहक ही ज़िम्मेदार हैं, और यह पता लगाना आप पर निर्भर है कि वे क्या चाहते हैं और फिर उसे पूरा करें। ग्राहक व्यक्तित्व बनाने से लेकर फीडबैक सर्वेक्षण और एनालिटिक्स का उपयोग करने तक, आप अपने निष्कर्षों का उपयोग अपने भविष्य के सभी मार्केटिंग को प्रभावित करने के लिए कर सकते हैं।
ग्राहक-केंद्रित होना आपकी संपूर्ण ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव रणनीति के केंद्र में होना चाहिए। हमारा डिजिटल असिस्टेंट आपको विशिष्ट संदेश और ऑफ़र के माध्यम से इसे प्राप्त करने में सक्षम बनाता है।
जैसा कि हम नीचे दिए गए उदाहरण में देखेंगे, हम किसी ब्रांड को उन महत्वपूर्ण क्षणों की पहचान करने में मदद कर सकते हैं, जहां 'सूक्ष्म-कथात्मक' संदेश, व्यापक दृष्टिकोण की तुलना में ग्राहकों की आवश्यकताओं को बेहतर ढंग से पूरा कर सकता है।
यहां अंतर यह है कि 'सूक्ष्म' संदेश उपयोगकर्ता-विशिष्ट होता है - जबकि इसका विपरीत एक विशाल टीवी विज्ञापन होता है जो बहुत बड़े दर्शक वर्ग को ध्यान में रखकर बनाया जाता है।
परिणामस्वरूप, ग्राहक उन समाधानों या उत्पादों से अधिक शीघ्रता से जुड़ जाते हैं जिनकी उन्हें तलाश होती है, जिसके परिणामस्वरूप उन्हें प्रीमियम खरीदारी का अनुभव मिलता है और रूपांतरण दर भी अधिक होती है।
यदि किसी विशिष्ट ग्राहक या वर्ग के किस्त योजना उपलब्ध होने पर ग्राहक बनने की अधिक संभावना है, तो उन्हें वास्तव में यही प्रस्ताव दिया जाएगा।
अपने ग्राहकों से पूछें और उनकी बात सुनें
अगर आप जानना चाहते हैं कि आपके ग्राहक क्या चाहते हैं और उन्हें कैसा महसूस हो रहा है, तो उनसे पूछें। आपको विभिन्न प्रकार के सर्वेक्षण विकसित करने चाहिए जिनका उद्देश्य यह हो कि सोर्सिंग फीडबैक आपके व्यवसाय के विभिन्न पहलुओं पर ध्यान केंद्रित करें।
कुछ वेबसाइट-केंद्रित हो सकते हैं, अन्य आपके उत्पाद रेंज से संबंधित हो सकते हैं। हो सकता है कि आप इस बारे में जानकारी जुटा सकें कि आपके ब्रांड को कैसे माना जाता है और क्या उत्तर आपके इरादों से मेल खाते हैं।
अपने ग्राहकों की अंतर्दृष्टि पर कार्य करना सुनिश्चित करें। हम सभी चाहते हैं कि हमारी आवाज़ सुनी जाए, और जो ब्रांड फीडबैक पर प्रतिक्रिया देते हैं, उनका विश्वास कारक बढ़ता है और उनके अपने ग्राहक आधार को बनाए रखने की अधिक संभावना होती है।
वाइबट्रेस प्लेटफॉर्म पोल और सर्वेक्षण प्रदान करता है जिसका उपयोग आप आगंतुकों का डेटा एकत्र करने के लिए कर सकते हैं, लेकिन परिणामों का उपयोग विभाजन में भी कर सकते हैं।
हम आपकी साइट पर विज़िटर के व्यवहार से पहले से एकत्रित की गई जानकारी के आधार पर सर्वेक्षण बनाते हैं। समय-समय पर अपने ग्राहकों को सामान्य प्रश्नों की सूची से भर देना बहुत अच्छा है।
लेकिन, यदि पूछे गए प्रश्न किसी विशेष उपयोगकर्ता की ब्राउज़िंग और खरीदारी की प्रवृत्ति के अनुरूप हों तो आपके ब्रांड को अधिक मूल्यवान डेटा प्राप्त होगा।
उच्च-लक्षित सर्वेक्षण आपकी कंपनी के लक्ष्यों के साथ संरेखित हो सकते हैं, ग्राहकों को अपनी बात कहने का अधिक अवसर दे सकते हैं, तथा सटीक डेटा प्रदान कर सकते हैं जिसका उपयोग भविष्य की विपणन रणनीतियों को प्रभावित करने के लिए किया जा सकता है।
पता है आपकी ग्राहक का यात्रा
आपकी वेबसाइट की ग्राहक यात्रा का अनुसरण करना आसान होना चाहिए। जैसा कि हमने स्थापित किया है, आपको अपने विभिन्न ग्राहक खंडों और अपनी बिक्री फ़नल के विभिन्न चरणों को अंदर से जानना चाहिए।
फ़नल के प्रत्येक बिंदु पर, ग्राहकों को यह स्पष्ट होना चाहिए कि वे अगले चरण में कैसे आगे बढ़ सकते हैं। और आपकी साइट को उस चरण तक पहुँचने के लिए ग्राहक की ज़रूरत की हर चीज़ प्रदान करने के लिए कड़ी मेहनत करनी होगी।
हमारे डिजिटल सहायक को गतिशील संदेश के साथ स्थापित किया जा सकता है ताकि ग्राहकों को सही रास्ते पर रखने में मदद मिल सके।
पॉप-अप पैनल के माध्यम से हम ग्राहकों को आकर्षित करने का प्रयास करेंगे तथा उन्हें दिवास्वप्न देखने या ऐलिस की तरह भटकने से रोकेंगे, जिससे हम ग्राहकों को यह याद रखने में मदद करेंगे कि वे पहली बार आपकी साइट पर क्यों आए थे।
यहां तक कि जो लोग चेकआउट चरण में विचलित हो जाते हैं, उन्हें भी अपनी खरीदारी पूरी करने के लिए प्रोत्साहित किया जा सकता है।
हमारा सॉफ्टवेयर ईमेल के माध्यम से भेजने से पहले सभी छोड़ी गई टोकरियों को स्वचालित रूप से सहेज सकता है, ताकि ग्राहकों को उनके लिए सुविधाजनक समय पर अपना ऑर्डर पूरा करने का दूसरा अवसर मिल सके।
आपूर्ति श्रृंखला को अनुकूलित करें
आपकी आपूर्ति श्रृंखला का कुप्रबंधन - आपके उत्पाद के निर्माण से लेकर ग्राहक के दरवाजे तक का मार्ग - ग्राहकों को नाराज करने का एक निश्चित तरीका है।
आपको ग्राहकों की मांग और अपेक्षाओं के साथ-साथ अपने स्टॉक स्तर और समयसीमा पर भी विचार करना होगा।
वैश्विक महामारी के दौरान यह और भी अधिक महत्वपूर्ण हो गया है, जिससे अधिकाधिक व्यवसायों को केवल ई-कॉमर्स पर निर्भर होना पड़ रहा है तथा सम्पूर्ण आपूर्ति श्रृंखला पर नई मांगें बढ़ गई हैं।
श्रृंखला के हर चरण को नियमित ऑडिट की आवश्यकता होती है। यदि आप अपने स्टॉक को रखने के लिए गोदामों का उपयोग करते हैं, तो क्या वे आपके ग्राहक आधार के केंद्र में स्थित हो सकते हैं?
क्या आप अलग-अलग शिपर्स को कम कीमत पर एक ही सेवा प्रदान करते हुए पा सकते हैं? जिन ग्राहकों का उत्पाद देरी से आता है, उनके लिए परेशानी कम करने के लिए आपके पास क्या प्रक्रियाएँ हैं?
अपनी आपूर्ति श्रृंखला से नियमित रूप से ऐसे प्रश्न पूछें और जितनी जल्दी हो सके आवश्यक सुधार करें। बस एक छोटा पार्सल देर से आने या भटक जाने की ज़रूरत है, और एक बार का वफ़ादार ग्राहक जल्दी ही भटकने की नज़र विकसित कर सकता है।
ग्राहक पूर्ति प्रक्रिया को अनुकूलित करें
ग्राहक पूर्ति प्रक्रिया बिक्री के अंतिम चरण से संबंधित है, उत्पाद के ऑर्डर से लेकर उसके उनके दरवाजे तक पहुंचने तक। इसमें आपकी रिटर्न पॉलिसी भी शामिल होनी चाहिए।
हमने आपके चेकआउट पृष्ठों के संबंध में पारदर्शिता के महत्व पर चर्चा की है, तथा समयसीमा के संबंध में आपकी साइट द्वारा किए गए किसी भी दावे का सख्ती से पालन किया जाना चाहिए।
आपको विभिन्न परिस्थितियों के लिए समाधान की योजना भी बनानी होगी। उदाहरण के लिए, अगर ग्राहक को बाहर जाना पड़े तो उत्पाद को कहां छोड़ा जाना चाहिए? क्या डिलीवरी का कोई विशिष्ट समय बताना संभव है?
इसी तरह, आपकी रिटर्न पॉलिसी पारदर्शी होनी चाहिए और ग्राहकों के लिए उत्पाद वापस भेजना जितना संभव हो उतना आसान और सस्ता बनाना चाहिए। त्वरित रिफंड प्रदान करने के साथ-साथ, आप वैकल्पिक उत्पाद भी दे सकते हैं।
इस तरह, बिक्री खोने और रिफंड देने के बजाय, ग्राहक कुछ और खरीद सकता है।
या, यदि आपके पास भौतिक स्टोर है, तो ग्राहकों को अपना अवांछित उत्पाद वहीं वापस करने की सुविधा दें, जिससे उनका डाक खर्च बच जाएगा।
ग्राहक अनुभव में सफलता प्राप्त करने में हम आपकी किस प्रकार सहायता कर सकते हैं?
हमारा लक्ष्य आपकी वेबसाइट पर आने वाले हर एक विज़िटर के लिए एक सहज ग्राहक अनुभव बनाना है। हम ग्राहकों को उनकी उपयोगकर्ता यात्रा के दौरान सहायता प्रदान करके ऐसा करते हैं, उनकी ज़रूरतों और प्राथमिकताओं का पता लगाना, और उन्हें उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप सबसे प्रासंगिक उत्पाद के लिए मार्गदर्शन करना।
ऑनलाइन शॉपिंग के कई फायदे हैं जैसे सुविधा, विकल्प और बचत। लेकिन स्टोर में मौजूद खुदरा विक्रेताओं की मदद, मित्रता और व्यक्तिगत ध्यान के मामले में उन्हें मात देना मुश्किल है। डिजिटल असिस्टेंट के ज़रिए हम साइटों के लिए यही हासिल कर सकते हैं।
डिजिटल सहायक आपके ग्राहकों को 3 प्रमुख क्षेत्रों में महत्वपूर्ण परिणाम देने में मदद करता है
वैयक्तिकरण
'वैयक्तिकरण' लंबे समय से मार्केटिंग का प्रचलित शब्द रहा है, और इसके पीछे अच्छे कारण भी हैं। संभावित ग्राहक के लिए अनुभव जितना ज़्यादा व्यक्तिगत होगा, उतनी ही ज़्यादा संभावना है कि वे आपके उत्पाद या सेवा में निवेश करेंगे। वास्तव में, 91% अधिकांश ग्राहक ऐसे ब्रांडों से खरीदारी करने की अधिक संभावना रखते हैं जो उनके लिए प्रासंगिक ऑफर और सिफारिशें प्रदान करते हैं।
हमने ग्राहक व्यक्तित्व बनाने और आपके द्वारा उत्पादित सामग्री को आकार देने और प्रेरित करने के लिए इनका उपयोग करने के महत्व पर चर्चा की है। हमारा डिजिटल सहायक आपको इसे एक कदम आगे ले जाने की अनुमति देता है।
हमारे स्मार्ट अभियान ग्राहक के इरादे को उजागर करने के लिए त्वरित प्रश्नों की एक श्रृंखला प्रदान करते हैं। भले ही आपकी साइट अच्छी तरह से व्यवस्थित हो और उसमें अच्छा नेविगेशन हो, इससे उपयोगकर्ताओं को ब्राउज़ करने की आवश्यकता नहीं होगी।
हमारे डिजिटल सहायक की जानकारी प्रत्येक विजिट के साथ बढ़ती जाती है, तथा वे जो सामग्री देखते हैं और जो खरीदारी करते हैं, उस पर ध्यान देते हैं।
समय के साथ, हम पिछली यात्राओं से प्राप्त आंकड़ों का उपयोग करके, हर बार आपकी साइट पर आने वाले ग्राहकों के अनुभव को आकार देने के लिए, अनुकूलित अनुभव प्रदान करने में सक्षम हो जाएंगे।
OPTIMIZATION
हमने आपकी साइट पर ज़्यादा से ज़्यादा उपयोगकर्ताओं को आकर्षित करने और उन्हें वहाँ बनाए रखने के लिए आपकी सामग्री पेशकश को अनुकूलित करने पर विचार किया है। लेकिन एक बार जब आप अनुकूलन को अधिकतम तक बढ़ा देते हैं, तो आप बस इतना कर सकते हैं कि अपने एनालिटिक्स पर नज़र रखें और फिर परिणामों के आधार पर परिशोधन करें।
हमारा डिजिटल असिस्टेंट आपकी अनुकूलित साइट को और भी ज़्यादा काम करने लायक बनाता है। उपयोगकर्ताओं की पिछली ऑनसाइट गतिविधि द्वारा जनरेट किए गए लक्षित संदेश और उत्पाद अनुशंसाओं के साथ, आपके पास सिर्फ़ एक अनुकूलित वेबसाइट ही नहीं होगी - बल्कि प्रत्येक उपयोगकर्ता अनुभव भी अनुकूलित होगा।
विज़िट को व्यक्तिगत बनाएँ, और आप ऐसी बातचीत से प्राप्त वास्तविक समय के डेटा को अपनी भावी मार्केटिंग योजनाओं को सूचित करने में भी सक्षम होंगे। और आप इन्हें अपने ग्राहक प्रोफ़ाइल के साथ पहले से कहीं अधिक सटीकता से संरेखित करने में सक्षम होंगे।
निर्देशित बिक्री
निर्देशित बिक्री ऑनलाइन रिटेल स्टोर के अनुभव को फिर से बनाने का लक्ष्य है। आइए कल्पना करें कि आप अपने पसंदीदा कपड़ों की दुकान में जा रहे हैं। हर चीज़ व्यवस्थित तरीके से रखी गई है, आयु वर्ग, लिंग और कपड़ों के हिसाब से अलग-अलग रखी गई है।
यह देखना आसान है कि आप क्या चाहते हैं, और यदि आपको वह बैंगनी मोजे की जोड़ी तुरंत नहीं मिलती है जिसकी आपको चाहत है तो अच्छे स्टोर सहायक आपको सही जगह पर मार्गदर्शन करने के लिए मौजूद रहेंगे।
हमारा डिजिटल असिस्टेंट आपकी साइट पर आने वाले उपयोगकर्ताओं से कई सवाल पूछकर इसका अनुकरण करता है। फिर संभावित ग्राहकों को कुछ ही क्लिक में उन उत्पादों तक पहुँचाया जाता है जिनकी उन्हें तलाश है।
आपको ब्राउज़िंग करने या अपनी साइट के सर्च बार का उपयोग करने की कोई ज़रूरत नहीं है। यह बिल्कुल वैसा ही है जैसे कोई स्टोर असिस्टेंट आपके हर सवाल का जवाब देने के लिए हमेशा तैयार रहता है।
ग्राहक अनुभव को व्यक्तिगत रूप से अनुकूलित बनाएं
निजीकरण के महत्व पर विस्तार करते हुए, हमारे उपकरण प्रत्येक ग्राहक अनुभव को व्यक्तिगत रूप से अनुकूलित करने का काम करते हैं। यह देखने के लिए कि यह व्यवहार में कैसे काम करता है, आइए हमारे स्मॉलएबल केस स्टडी पर एक नज़र डालें।
हमने ब्रांड के लिए एक व्यापक साइट मैप बनाया, जो उनके ग्राहक व्यक्तित्व से काफी प्रभावित था।
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अपने डिजिटल राजस्व को अनुकूलित करने के लिए जो वास्तव में महत्वपूर्ण है उससे जुड़े रहें।
बटन पर क्लिक करके आप हमारी बात स्वीकार करें नियम एवं शर्तें. साथ ही आपको अपने ईमेल पते की पुष्टि भी करनी होगी.
इसके बाद अलग-अलग उपयोगकर्ताओं को साइट पर आने पर उनके लिए खास संदेश दिए गए, जिसमें ब्राउज़िंग व्यवहार के आधार पर व्यक्तिगत उत्पाद अनुशंसाएँ शामिल थीं। इसमें उन अन्य ब्रांडों को भी देखा गया जिनमें उपयोगकर्ताओं ने रुचि दिखाई थी।
इस तरह के गतिशील संदेश ने जुड़ाव और रूपांतरण दर दोनों को बहुत बढ़ावा दिया। ये नए जोड़ ब्रांड की मौजूदा वेबसाइट के स्वर और लेआउट के साथ पूरी तरह से मेल खाते हैं और उपयोगकर्ताओं को अधिक अनुकूलित अनुभव प्रदान करते हैं।
मीट्रिक्स जिन पर आपको नज़र रखनी चाहिए
एक बेहतरीन ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव प्रदान करने से निवेश पर शानदार रिटर्न मिल सकता है। लेकिन आप इसे कैसे प्रबंधित कर सकते हैं?
अगर आपका व्यवसाय लाभ कमा रहा है और आपकी ऑनलाइन बिक्री अधिक है, तो इस बात की बहुत अधिक संभावना है कि आप कुछ सही कर रहे हैं। लेकिन कुछ प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों (KPI) पर नज़र रखना उचित है ताकि यह पता लगाया जा सके कि आपका व्यवसाय किन क्षेत्रों में अच्छा प्रदर्शन कर रहा है और किन क्षेत्रों में सुधार की आवश्यकता है। हम नीचे मुख्य संकेतकों पर चर्चा करेंगे।
ग्राहक डेटा
'ग्राहक डेटा' कोई मीट्रिक नहीं है - यह मीट्रिक का एक संग्रह है जिसे आप किसी भी एनालिटिक्स प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से मॉनिटर कर सकते हैं। इनमें पेज व्यू, पेज पर बिताया गया समय, बाउंस दरें, इस्तेमाल किए गए डिवाइस और उपयोगकर्ताओं को आपकी वेबसाइट कैसे मिली (उदाहरण के लिए, किसी सर्च इंजन, विज्ञापन या सीधे तौर पर) शामिल हैं।
इसमें आपके रिश्ते के वित्तीय पक्ष को भी शामिल किया जाना चाहिए, जिस पर हम नीचे विस्तार से चर्चा करेंगे।
इन मेट्रिक्स पर नज़र रखने से आपको यह देखने में मदद मिलेगी कि आपका ईकॉमर्स अनुभव कहाँ सफल हो रहा है और आपकी वेबसाइट पर किन क्षेत्रों में सुधार की आवश्यकता है।
जैसे-जैसे आपका व्यवसाय परिपक्व होता है और आप वापस लौटने वाले ग्राहकों की संख्या बढ़ाने में सफल होते हैं, आप व्यक्तिगत ग्राहकों और ग्राहक वर्गों पर नजर रख सकते हैं।
यदि वे अचानक आपसे खरीदारी बंद कर दें, तो आपको इसके संभावित कारणों का पता लगाना चाहिए और अपनी साइट या मार्केटिंग दृष्टिकोण में बदलाव करना चाहिए।
"उपभोक्ता डेटा अगले दो से तीन सालों में सबसे बड़ा अंतर पैदा करने वाला कारक होगा। जो भी डेटा के ढेर को खोलकर उसका रणनीतिक इस्तेमाल करेगा, वही जीतेगा।" एंजेला अहरेंड्ट्स, रिटेल की वरिष्ठ उपाध्यक्ष, एप्पल
याद रखें, सिर्फ़ डेटा का संग्रह करना ही पर्याप्त नहीं है। सुनिश्चित करें कि आप अपने विशेष व्यवसाय और उद्योग के लिए प्रासंगिक डेटा एकत्र कर रहे हैं। सुनिश्चित करें कि आप इसे समझते हैं और अपने निष्कर्षों का उपयोग ऐसे बदलाव करने के लिए कर सकते हैं जिनका आपके व्यवसाय पर सकारात्मक प्रभाव पड़ेगा।
नवीनतम घटनाक्रमों से अवगत रहें और ग्राहक प्रवृत्तियों और विश्व घटनाओं के आधार पर अपने डेटा दृष्टिकोण में परिवर्तन करने के लिए तैयार रहें।
आजीवन मूल्य
'आजीवन मूल्य' यह अनुमान है कि आपका औसत ग्राहक आपके ब्रांड पर कितना पैसा खर्च कर सकता है। यह गणना करने के लिए, अपने औसत खर्च मूल्य को अपनी औसत खर्च आवृत्ति दर से गुणा करें। फिर, इस आंकड़े को अपने औसत ग्राहक जीवनकाल से गुणा करें।
यह एक ऐसा आंकड़ा है जिसे आपको नियमित रूप से फिर से परिकलित करना चाहिए। हर बार जब आपका व्यवसाय बढ़ता है, तो यह संख्या भी उसके साथ बढ़नी चाहिए, और जब आपके बिक्री अनुमान और स्टॉक स्तरों की बात आती है तो आपको इसे ध्यान में रखना होगा।
अधिक सटीक आंकड़ों के लिए, प्रति ग्राहक खंड आजीवन मूल्य की गणना करना उचित है। उदाहरण के लिए, आप अपने ग्राहक समूहों को बड़े खर्च करने वालों, मध्यम खर्च करने वालों और कम खर्च करने वालों में विभाजित कर सकते हैं।
इसके बाद प्रत्येक समूह को ईमेल रीमार्केटिंग और न्यूज़लेटर के माध्यम से वैयक्तिकृत ऑफर के साथ लक्षित किया जा सकता है, जो उनके अपने समग्र खर्च और आवृत्ति के लिए बेहतर अनुकूल होंगे।
अवधारण लागत
'अवधारण लागत' आपको बताता है कि आप अपने ग्राहकों को बनाए रखने के लिए कितना खर्च कर रहे हैं। प्रतिधारण व्यय में आमतौर पर आपके द्वारा मार्केटिंग पर खर्च किया गया सारा पैसा शामिल होगा, जिसमें आपके विज्ञापनों की लागत से लेकर आपकी वेबसाइट, सोशल मीडिया पोस्ट और ईमेल न्यूज़लेटर शामिल हैं।
यह गणना करने के लिए, वर्ष A के लिए अपने ग्राहक प्रतिधारण लागत को वर्ष B (अगले वर्ष) से लौटने वाले ग्राहकों की संख्या से विभाजित करें।
यदि परिणाम ऋणात्मक है, तो आप प्रत्येक ग्राहक पर उससे अधिक खर्च कर रहे हैं जितना वे वास्तव में आपके व्यवसाय पर खर्च कर रहे हैं।
आपको अपने मार्केटिंग बजट के हर पहलू पर गौर करना होगा, यह देखना होगा कि सबसे बड़े रूपांतरण कहां से आ रहे हैं, और फिर उन क्षेत्रों में अपना खर्च कम करना होगा जिनका बिक्री पर सबसे कम प्रभाव पड़ता है।
वेबसाइट का प्रदर्शन
साप्ताहिक आधार पर प्रदर्शन की निगरानी करें और अपने निष्कर्षों के आधार पर कार्य करें। ट्रैफ़िक, पेज सेशन की संख्या, बाउंस दरें, निकास दरें, रूपांतरण दरें देखें और इन आँकड़ों की तुलना साल दर साल करें।
सकारात्मक और नकारात्मक पैटर्न को देखें और डेटा का उपयोग करके पता लगाएं कि वे क्यों हो रहे हैं। चाहे आप कितने भी अनुभवी क्यों न हों, कभी भी धारणा न बनाएं।
अपने प्रतिस्पर्धियों की वेबसाइट पर भी नज़र रखें। हो सकता है कि आप उसी स्तर की डेटा जानकारी प्राप्त करने में सक्षम न हों, लेकिन इसका उपयोग करके SEMRush या एएचरेफ़्स, आप अपने प्रतिस्पर्धियों की सामग्री की गुणवत्ता और सफलताओं का विश्लेषण करने में सक्षम होंगे। इससे, आप अपनी साइट पर सामग्री के अंतर और किसी भी ऑफ़र और प्रचार की पहचान कर सकते हैं जिससे आप सीख सकते हैं।
वेबसाइट के प्रदर्शन की निगरानी का महत्व हमारे केस स्टडी में देखा जा सकता है क्लेयर कीयह अंतर्राष्ट्रीय ब्रांड ट्रेंडी और अनोखे आभूषणों की एक विस्तृत श्रृंखला प्रस्तुत करता है और इसकी उच्च सड़क पर प्रमुख उपस्थिति है।
हमें पता चला कि उनकी वेबसाइट के प्रदर्शन में एक महत्वपूर्ण समस्या उनकी साइट के बास्केट और चेकआउट पृष्ठों पर उच्च बाउंस दर थी।
इस मूल्यवान डेटा का उपयोग करके, हमने अपने डिजिटल असिस्टेंट का उपयोग करके एक समाधान बनाया। सबसे पहले, हमने उन दो पेजों पर प्रचार संदेश पेश किए जो उच्च बाउंस दरों से ग्रस्त थे।
परिणाम?
अगले तीन महीनों में 4,909 क्लिक की प्रभावशाली संख्या। दूसरे, व्यापक उत्पाद विकास के बाद, यह संख्या 30,000 से अधिक हो गई, जिससे हमें अभियान को ब्रांड के कान-छेदन पृष्ठ तक विस्तारित करने के लिए प्रेरित किया, जिससे कान की बाली की बिक्री में वृद्धि हुई।
हमने क्लेयर की वेबसाइट पर आने वाले आगंतुकों को जोड़े रखने के लिए ब्राउज़िंग इतिहास से उपयोगकर्ता जानकारी का उपयोग किया और प्रचारात्मक संदेशों के साथ-साथ उत्पादों की सिफारिश की।
ब्रांड का औसत ऑर्डर मूल्य (AOV) £24.60 से बढ़कर £25.68 हो गया। और यह पूरा प्रोजेक्ट एक ब्रांड द्वारा अपनी वेबसाइट के प्रदर्शन पर कड़ी नज़र रखने के कारण शुरू हुआ।
ग्राहक संतुष्टि
आपके व्यवसाय में ग्राहकों की संतुष्टि के उच्चतम स्तर की तलाश की जानी चाहिए। उत्पाद समीक्षा और ऑर्डर संतुष्टि सर्वेक्षण सभी खरीद के बाद मानक के रूप में होने चाहिए।
आप परिचय दे सकते हैं प्रतिक्रिया सर्वेक्षण जब भी ग्राहकों ने आपके सेवा विभाग से संपर्क किया हो।
व्यवसायों के लिए वर्ष भर में विभिन्न बिंदुओं पर अधिक विशिष्ट प्रतिक्रिया प्राप्त करना भी उपयोगी है। इनमें आपकी वेबसाइट की उपयोगिता, आपके व्यवसाय के ग्राहक किन क्षेत्रों में सुधार करना चाहते हैं, या आपके उत्पाद की पेशकश से संबंधित प्रश्न शामिल हो सकते हैं।
वफादार ग्राहकों को लंबे सर्वेक्षण भरने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए, एक मीठा प्रस्ताव ('आपके अगले ऑर्डर पर 10% की छूट!') देना या उत्तरों को मुफ्त उत्पाद जीतने की प्रतियोगिता में प्रवेश के रूप में उपयोग करना उचित है।
ग्राहक संतुष्टि को अपने व्यवसाय का प्रमुख लक्ष्य बनाएं। इसे सही तरीके से करें, और आपको अपने सभी विशिष्ट मीट्रिक, जैसे ट्रैफ़िक के आंकड़े और रूपांतरण दरों में सुधार देखने को मिलेगा।
अपने ग्राहक अनुभव को कैसे मापें और मॉनिटर करें
यदि आपका व्यवसाय फल-फूल रहा है - अधिक कर्मचारियों को नियुक्त कर रहा है, ग्राहक आधार बढ़ा रहा है, तथा अपनी शानदार जीवनशैली के लिए धन जुटा रहा है, तो निश्चित रूप से यह आपकी पीठ थपथपाने का समय है।
लेकिन इसे थोड़ा सा ही करें। सभी अनुभवी विपणक जानते हैं कि ग्राहक बहुत ही चंचल होते हैं, जो आसानी से चमकदार रोशनी और प्रतिद्वंद्वी के विशेष प्रस्तावों के लालच में आ जाते हैं।
याद रखें, ग्राहक अनुभव आपके ब्रांड के बारे में आपके ग्राहकों की समग्र धारणा पर निर्भर करता है, इसलिए यह महत्वपूर्ण है कि आप आत्मसंतुष्ट न हों। आपके व्यवसाय को दिखावे को बनाए रखने की आवश्यकता है।
अगर आप अपने ग्राहकों के विचारों और भावनाओं को समझ सकते हैं, तो आप अपने ब्रांड को उनकी ज़रूरतों के हिसाब से ढाल पाएंगे और अपने रिश्ते को बनाए रख पाएंगे। इस लौ को हमेशा जलाए रखने के लिए यहाँ कुछ महत्वपूर्ण गणनाएँ दी गई हैं।
ग्राहक संतुष्टि दर
अपने ग्राहक संतुष्टि दर को मापने के लिए, आपको हर बार ग्राहकों से फीडबैक माँगना होगा जब वे आपके व्यवसाय से सीधे संपर्क में हों। इसमें खरीदारी या आपके ग्राहक सेवा विभाग को कॉल करना शामिल हो सकता है।
यह आश्चर्य की बात है कि ग्राहकों को सर्वेक्षण भरने के लिए लुभाना कितना मुश्किल हो सकता है, इसलिए उन्हें जितना हो सके उतना सरल बनाएं। ग्राहक सर्वेक्षण आप वास्तव में उन प्रश्नों पर ध्यान केंद्रित करते हैं और उन्हें वैयक्तिकृत करते हैं जो आपके ब्रांड के साथ ग्राहक की बातचीत के लिए विशिष्ट होते हैं, लेकिन आइए बुनियादी बातों से शुरू करें:
'आज आपको जो सेवा मिली, उससे आप कितने संतुष्ट हैं?'
इसके बाद आप 'बहुत संतुष्ट' से लेकर 'बहुत असंतुष्ट' तक के पांच विकल्पों की सूची दे सकते हैं।
अपनी संतुष्टि दर की गणना करने के लिए, 'बहुत संतुष्ट' ग्राहकों की संख्या को आपके सर्वेक्षण को भरने वाले ग्राहकों की संख्या से विभाजित करें, फिर 100 से गुणा करें।
(संतुष्ट ग्राहक/ग्राहकों की संख्या) x 100= ग्राहक संतुष्टि दर
संख्या जितनी अधिक होगी, उतना ही बेहतर होगा! लेकिन, जब तक यह आंकड़ा 100% पर नहीं पहुंच जाता, तब तक काम करना बाकी है।
हर किसी को खुश करना असंभव है, और कुछ लोग इतने क्रोधी होते हैं कि उन्हें श्रेय नहीं देते। लेकिन आपके कई ग्राहकों की असंतुष्टि के पीछे वास्तविक कारण हो सकते हैं, और यह पता लगाने की कोशिश करना उचित है कि ये क्या हैं। ऊपर बताए गए बहुविकल्पीय प्रश्नावली देने के साथ-साथ, एक टिप्पणी बॉक्स भी शामिल करें ताकि आपके असंतुष्ट ग्राहक आपको अपनी शिकायतें बता सकें।
नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस)
आपका नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) उन ग्राहकों की संख्या का अनुमान है जो आपके व्यवसाय की अनुशंसा करेंगे - और इस प्रकार सस्ते में आपके लिए कुछ मूल्यवान विपणन करेंगे।
अपने ग्राहक संतुष्टि दर की गणना करते समय, बस निम्नलिखित प्रश्नों का उत्तर दें:
'क्या आप अपने दोस्तों को (ब्रांड नाम) की सिफारिश करेंगे?'
'बहुत संभावित' से लेकर 'बहुत असंभावित' तक पाँच उत्तर सुझाएँ।
यहाँ से आपको तीन गणनाएँ करनी होंगी। लेकिन चिंता न करें, यह बहुत आसान है।
1) (संभावित ग्राहक/ग्राहकों की संख्या) x 100 = % ग्राहक जो आपके ब्रांड की अनुशंसा करेंगे
2) (बहुत असंभावित ग्राहक/ग्राहकों की संख्या) x 100 = % ग्राहक जो आपके ब्रांड की अनुशंसा नहीं करेंगे
3) (बहुत संभावना % – बहुत असंभावित %) x 100 = एनपीएस
ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस)
आपका ग्राहक प्रयास स्कोर विशेष रूप से आपके ऑनलाइन स्टोर से संबंधित है और इसलिए जब आपके ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव की गुणवत्ता को मापने की बात आती है तो यह एक अमूल्य मीट्रिक है। सर्वेक्षण करते समय, निम्नलिखित पंक्तियों के साथ एक प्रश्न पूछें:
'आपको हमारी वेबसाइट का उपयोग करना कितना आसान लगता है?'
'बहुत आसान' से लेकर 'बहुत कठिन' तक पाँच उत्तर सुझाएँ।
निम्नलिखित गणना करके अपना CES निकालें:
(बहुत आसान ग्राहक/ग्राहकों की कुल संख्या) x 100 = ग्राहक प्रयास स्कोर
अपने सर्वेक्षण में फीडबैक बॉक्स शामिल करना न भूलें, ताकि ग्राहक विशिष्ट कारण बता सकें कि उन्हें यह क्यों बहुत कठिन लगता है, या, उम्मीद है, बहुत आसान लगता है।
निष्कर्ष
फरवरी 2021 में, 71% ब्रिटेन के उपभोक्ताओं में से 10 प्रतिशत ने माना कि वे पहले से कहीं ज़्यादा ऑनलाइन खरीदारी कर रहे हैं। और दुनिया भर में हाई स्ट्रीट्स पर घर पर रहने के 'नए सामान्य' से काफ़ी असर पड़ा है, इसलिए इंटरनेट पर खरीदारी का चलन जारी रहने की संभावना है।
इससे ई-कॉमर्स ग्राहकों को एक बेहतरीन अनुभव प्रदान करना पहले से कहीं ज़्यादा ज़रूरी हो गया है। ब्रांड अब अपने ग्राहकों को लुभाने के लिए अपने ईंट-और-मोर्टार स्टोर पर निर्भर नहीं रह सकते।
ऑनलाइन उपभोग की बेहतर समझ की आवश्यकता है, साथ ही सभी डिजिटल टचपॉइंट्स पर उपयोगकर्ताओं की आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए निरंतर समर्पण की भी आवश्यकता है।
2021 में, ब्रांड अब अपनी भौतिक दुकानों के पूरक के रूप में वेबसाइट नहीं बना सकते। ब्रांडों को अपनी साइटों को वर्चुअल दुकानों में बदलने की ज़रूरत है जो ऑनलाइन इन-स्टोर उपयोगकर्ता अनुभव को दोहराती हैं। आज ही हमसे संपर्क करें और देखें कि हम आपके संगठन में क्या अनोखा अंतर ला सकते हैं।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न (एफएक्यू)
ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव क्या है?
ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव आपके द्वारा अपनी वेबसाइट के उपयोगकर्ताओं को प्रदान की जाने वाली समग्र सेवा का वर्णन करता है। ईकॉमर्स ब्रांड में उपयोगिता के साथ-साथ आपकी वेबसाइट द्वारा उत्पन्न की जाने वाली भावनाएँ और आपका ब्रांड जिस तरह से सामने आता है, उसे शामिल किया जाना चाहिए। आपकी साइट के साथ आपके ग्राहकों की हर एक बातचीत - उपस्थिति से लेकर सामग्री, चेकआउट और सहायता तक - ग्राहक अनुभव में योगदान देती है।
एक अच्छा ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव क्या बनाता है?
आपकी साइट आकर्षक दिखनी चाहिए और उपयोगकर्ताओं को आपके ब्रांड और व्यापक समुदाय का हिस्सा बनने के लिए प्रेरित करना चाहिए। आपकी सामग्री मूल्यवान और आकर्षक होनी चाहिए।
आपके उत्पाद पृष्ठों को प्रश्नों का उत्तर देने और समकक्ष जानकारी प्रदान करने की आवश्यकता है दुकान में अनुभव लगातार।
आपकी साइट उत्तरदायी और तकनीकी रूप से मजबूत होनी चाहिए। नेविगेशन स्पष्ट और आसान होना चाहिए। और आपको कई चैनलों के माध्यम से ग्राहक सहायता प्रदान करनी चाहिए।
ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव क्यों मायने रखता है?
एक गुणवत्तापूर्ण ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव प्रदान करना आपके अंतिम परिणाम के लिए महत्वपूर्ण है। एक सकारात्मक अनुभव बिक्री की संभावना को बढ़ाता है, जिससे आपको अपने ग्राहक आधार को अर्जित करने, बनाए रखने और बढ़ाने में मदद मिलती है।
उपयोगकर्ताओं द्वारा अपने मित्रों को आपके बारे में सुझाव देने की अधिक संभावना होती है, जिससे आपको निःशुल्क विपणन सेवाएं प्राप्त होती हैं।
खराब सेवा और बेकार ईकॉमर्स साइट ऑफ़र करें, और आपकी बिक्री क्षमता कम हो जाएगी। संक्षेप में, ग्राहक अनुभव या तो व्यवसाय को बना या बिगाड़ सकता है।
