इंटरनेट के आगमन के साथ, कंपनियों के पास पहले से कहीं अधिक बिक्री चैनल हैं। हो सकता है कि कोई फेसबुक पेज या अन्य सोशल मीडिया चैनल आपकी मार्केटिंग रणनीति का हिस्सा बन गया हो।
शायद आप इसे आगे ले जाने और अपनी बिक्री तकनीक में एक मैसेंजर बॉट को एकीकृत करने के बारे में सोच रहे हैं।
यहां तक कि ई-कॉमर्स व्यवसाय के लिए, जो अक्सर डिजिटल नवाचार में सबसे आगे रहते हैं, चैटबॉट ग्राहकों को बड़ी संख्या में दूर ले जा सकते हैं।
तो बिना किसी देरी के, आइए गहराई से जानें।
चैटबॉट क्या है?
एक चैटबॉट - जिसे बॉट, मैसेंजर बॉट या एआई चैटबॉट के रूप में भी जाना जाता है - एक सॉफ्टवेयर है जिसे इंटरनेट पर मानवीय इंटरैक्शन को फिर से बनाने के लिए डिज़ाइन किया गया है। यह एपीआई (एप्लिकेशन प्रोग्रामिंग इंटरफेस) के माध्यम से काम करता है, उपयोगकर्ताओं को व्हाट्सएप और किक जैसे स्थापित मैसेजिंग प्लेटफॉर्म या व्यक्तिगत साइटों के माध्यम से ब्रांडों से जोड़ता है।
इसे एक प्रकार की कृत्रिम बुद्धिमत्ता के रूप में भी सराहा जाता है - हालाँकि मशीन लर्निंग सिद्धांतों से काम करने के बजाय, इसे अनिवार्य रूप से केवल विशिष्ट प्रश्नों के उत्तर देने के लिए प्रोग्राम किया गया है। हम थोड़ी देर बाद इस पर और अधिक गहराई से विचार करेंगे।
ये मैसेंजर ऐप्स विशेष रूप से प्रचलित हो गए हैं क्योंकि ऑनलाइन शॉपिंग आदर्श बन गई है। स्टार्टअप से लेकर सेफोरा तक हर कोई अपने ग्राहकों को अपने ऑनलाइन स्टोर के साथ बातचीत करने के लिए किक और फेसबुक पर चैटबॉट का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित कर रहा है।
ब्रांड ग्राहक यात्रा में एक कदम को स्वचालित करने के लिए उनका उपयोग कर सकते हैं, और वे संवादात्मक वाणिज्य की दिशा में एक कदम हैं। लेकिन क्या ये सब वे सब हैं जो बनने के लिए तैयार हैं?
क्या ईकॉमर्स स्टोर्स को चैटबॉट्स का उपयोग करना चाहिए?
इसके मूल में, चैटबॉट्स के साथ समस्या यह है कि आपके पास एक मशीन पर संदेश भेजने वाला एक मानव है। किसी में भी वास्तव में दूसरे को समझने की क्षमता नहीं है, और निराशा उत्पन्न होती है - कम से कम मानवीय पक्ष पर।
तो क्या चैटबॉट्स का उपयोग करने पर विचार करते समय, उन्हें आँख बंद करके स्वीकार करना, केवल यह सोचना पर्याप्त है कि आपको किस प्रकार में निवेश करना चाहिए?
लेकिन हमारा सुझाव है कि इस तरह से स्वचालित मैसेजिंग ऐप्स का उपयोग करने से न केवल आपके व्यवसाय में सुधार हो सकता है - यह इसे सक्रिय रूप से नुकसान पहुंचा सकता है।
और जब व्यवसाय Shopify या Facebook मैसेंजर चैटबॉट्स पर बाएं और दाएं कूद रहे हों, तो क्या अलग दिखने का रास्ता भीड़ का अनुसरण करने से बचना हो सकता है?
हम चैटबॉट्स में निवेश न करने के कई कारणों के बारे में सोच सकते हैं: यहां छह कारण हैं जो हमारे दिमाग में सबसे ऊपर हैं।
चैटबॉट ग्राहक अनुभव को बेहतर नहीं बनाते हैं
ईकॉमर्स चैटबॉट्स के प्रचार में फंसना बहुत आसान है। वे अपने समकक्षों की तुलना में अधिक तेज़, अधिक कुशल और, महत्वपूर्ण रूप से, सस्ते होने का दावा करते हैं।
यह सच है कि उन्हें स्थापित करना काफी सरल है: फेसबुक मैसेंजर और अमेज़ॅन के एलेक्सा दोनों में फ़ंक्शन तैयार है और प्रतीक्षा कर रहा है।
लेकिन उनकी प्रभावकारिता और उनकी गति का दावा करते समय, एआई चैटबॉट के समर्थक अक्सर एक महत्वपूर्ण विवरण छोड़ देते हैं: वे उतने अच्छे नहीं हैं।
इसमें कोई संदेह नहीं है कि आपके पास सुव्यवस्थित व्यावसायिक प्रक्रियाओं की एक सूची है - ऐसी स्थिति में, इस बात पर गौर करें कि अपनी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को और अधिक कुशल कैसे बनाया जाए।
लेकिन स्वचालन का मतलब हमेशा दक्षता नहीं होता - जैसा कि चैटबॉट्स के मामले में होता है। क्या आप जानते हैं 32% क्या ग्राहक केवल एक खराब अनुभव के बाद किसी ब्रांड से दूर चले जाएंगे?
ग्राहक अनुभव ब्रांड रणनीति की आधारशिला है: 73% संभावित ग्राहकों ने कहा कि इससे उनके खरीदारी निर्णयों पर अत्यधिक प्रभाव पड़ा।
यह विशेष रूप से ऑनलाइन व्यवसायों के लिए प्रासंगिक है, जिन्हें इसे समझने की आवश्यकता है दुकान में अनुभव वास्तव में ईंट-गारे की दुकान के बिना।
ऑनलाइन कॉन्फ़्रेंस प्लेटफ़ॉर्म मानव ग्राहक सहायता चैनलों में सुधार करते हैं, और मार्केटिंग और सीआरएम टीमें अक्सर ब्रांड की खोज के पहले क्षण से लेकर बिक्री करने तक ग्राहकों को खुश और दिलचस्पी रखने के लिए संघर्ष कर रही हैं।
वे परित्यक्त कार्ट ईमेल भेजते हैं। वे अभियानों की रूपांतरण दर की सावधानीपूर्वक निगरानी करते हैं। वे ग्राहकों के प्रश्नों का यथासंभव सावधानी से उत्तर देते हैं।
ये सब क्यों करते हो? क्योंकि वे ग्राहकों को बांधे रखने और प्रतिधारण दर ऊंची रखने की कोशिश कर रहे हैं। ब्रांड निष्ठा अस्थिर हो सकती है - एक गलत कदम या निराशाजनक अनुभव और आपका संभावित ग्राहक किसी प्रतिस्पर्धी के पास भाग गया है।
तो ईकॉमर्स कंपनियां ईकॉमर्स चैटबॉट्स का उपयोग करने से पीछे क्यों हट रही हैं जो ग्राहक अनुभव को बिल्कुल भी नहीं बढ़ाता है - और कुछ मामलों में तो इससे वंचित भी करता है?
कोई वास्तविक वैयक्तिकरण नहीं है
जैसे-जैसे ईकॉमर्स की दुनिया में भीड़ बढ़ती जा रही है और खुदरा विक्रेताओं के बीच प्रतिस्पर्धा बढ़ती जा रही है, अलग दिखने का एक प्रमुख तरीका वैयक्तिकरण है - और यह एक ऐसा क्षेत्र है जिसमें चैटबॉट बुरी तरह से पिछड़ जाते हैं।
शायद यह उपयोगकर्ता अनुभव में अधिक महत्वपूर्ण है क्योंकि मैसेंजर बॉट्स को इतना मानव जैसा बताया जाता है, फिर भी उस रिंग को सच बनाने के लिए सहानुभूति का पूरी तरह से अभाव है।
निश्चित रूप से, चैटबॉट आपका नाम पूछ सकते हैं - हालाँकि यह दखल देने वाला और किसी तरह हेरफेर करने वाला लगता है। आप जानते हैं कि वे केवल वैयक्तिकरण की उपस्थिति बढ़ाने के लिए कह रहे हैं - और शायद आपके बारे में डेटा एकत्र करने के लिए भी।
"क्षमा करें" के किसी भी उच्चारण के साथ भी ऐसी ही समस्या है। आप जानते हैं कि यह बॉट सॉरी नहीं है - यह सॉरी नहीं हो सकता है, सॉरी की अवधारणा को नहीं समझता है, और इसके अलावा, आपकी हताशा को बिल्कुल भी नहीं समझता है - जिससे इसका "सॉरी" अर्थहीन हो जाता है।
ईकॉमर्स में वैयक्तिकरण का महत्व
सच तो यह है कि आपके नाम का उपयोग वैयक्तिकरण का केवल एक अंश मात्र है जो मायने रखता है। आदर्श रूप से, एक कंपनी को और भी बहुत कुछ पता होना चाहिए: स्टाइल विकल्प, विशिष्ट बजट, बड़ी सालगिरह की तारीखें।
कैपजेमिनी ने वह पाया 64% ऑनलाइन उपयोगकर्ताओं को व्यक्तिगत जानकारी सौंपने में खुशी होगी - यदि इसका मतलब बेहतर ग्राहक अनुभव प्राप्त करना है।
वे एक प्रवृत्ति की ओर भी इशारा करते हैं अति वैयक्तिकरण, जो न केवल ग्राहकों को समूहों में विभाजित करता है बल्कि उन्हें व्यक्तियों के रूप में प्रतिक्रिया देता है। उदाहरण के लिए, ग्राहकों की ज़रूरतें एक दिन, एक महीने या चाहे वह कार्यदिवस या सप्ताहांत हो, पारंपरिक खंडों के बीच घूम सकती हैं।
एआई चैटबॉट वैयक्तिकरण के इस स्तर को बनाए नहीं रख सकते हैं, और कनेक्शन बनाने के उनके प्रयास अक्सर विफल हो जाते हैं।
फेसबुक मैसेंजर और एलेक्सा जैसे प्लेटफार्मों पर मैसेंजर चैटबॉट इस संबंध में विशेष रूप से गंभीर हैं: बढ़ती सुरक्षा चिंताओं के कारण, यह संभावना है कि उनका उपयोग करने वाली कंपनियां बॉट्स को किसी भी जानकारी तक पहुंच नहीं दे पाएंगी जो वास्तव में मायने रखती हैं।
उदाहरण के लिए, आपके पिछले ऑर्डर, या रिटर्न की स्थिति। शाखा खुलने के समय जैसी बुनियादी बातों से परे बैंकिंग विवरण - जिसे त्वरित Google खोज से पाया जा सकता है।
यही कारण है कि इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स सिस्टम जैसी तकनीक ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय इतना अंतर ला सकती है, और चैटबॉट्स को भी ऐसा करने में सक्षम होने के लिए समकक्ष की आवश्यकता क्यों है।
यहां तक कि अधिक बुनियादी स्तर पर भी, ग्राहक अक्सर वैयक्तिकृत उत्पाद अनुशंसाओं और सौदों की तलाश करते हैं - जिन्हें ईमेल या यहां तक कि एसएमएस के माध्यम से भेजा जा सकता है - लेकिन चैटबॉट लगभग सार्वभौमिक रूप से इस प्रकार की कोई पेशकश करने में सक्षम नहीं हैं।
भरोसा और मानवीय स्पर्श
सेल्फ-ड्राइविंग कारों पर राय से लेकर हमारी स्क्रीन पर वेस्टवर्ल्ड जैसी भयानक साइंस-फाई तक, साधारण सच्चाई यह है कि लोग सामान्य तौर पर चैटबॉट्स या तकनीक पर भरोसा नहीं करते हैं।
प्रौद्योगिकी के प्रति एक सामान्य अविश्वास है जो मानव होने का दिखावा करता है जबकि अलौकिक घाटी-स्तरों में उस निशान को गायब कर देता है।
हालाँकि, ईकॉमर्स चैटबॉट्स का अविश्वास इससे कहीं अधिक है।
यह आपको आश्चर्यचकित कर सकता है कि उपभोक्ता ग्राहक अनुभव के मानवीय तत्व में कितनी रुचि रखते हैं: 75% वास्तव में वे अधिक मानवीय संपर्क चाहते थे, भले ही वे अपनी खरीदारी के लिए तेजी से ऑनलाइन हो रहे हों।
किसी चैटबॉट की मानवीय भावनाओं और वाक्यांशों की व्याख्या करने में असमर्थता उन तरीकों में से एक है जिससे यह पूरी तरह से अवैयक्तिक प्रतीत होता है।
मानव एजेंटों का महत्व
एक व्यापार जिसने अभी तक चैटबॉट्स की तकनीक को नहीं अपनाया है - और अच्छे कारण से - बाल उद्योग है।
एक पल के लिए हमारे साथ रहें - हम जानते हैं कि हेयर सैलून व्यक्तिगत रूप से होते हैं न कि ईकॉमर्स उद्यम। लेकिन वास्तव में, वे इतने अलग नहीं हैं: आप कीमतें और पोर्टफोलियो ऑनलाइन देख सकते हैं, और ऑनलाइन बुकिंग सिस्टम के माध्यम से अपॉइंटमेंट ले सकते हैं। वास्तव में सेवा प्राप्त करने के लिए आपको सैलून जाना होगा, लेकिन वह सिर्फ लॉजिस्टिक्स है।
जब तक आप सैलून में होते हैं, व्यवसाय पहले ही बिक्री बंद कर चुका होता है। कई मामलों में, आप पहले ही कम से कम जमा राशि का भुगतान कर चुके हैं।
तो यह सोचना क्यों बेतुका लगता है कि हेयरड्रेसर आपके आने से पहले चैटबॉट्स का उपयोग करके पता लगा लेते हैं कि आप क्या चाहते हैं - और फिर जैसे ही आप कुर्सी पर बैठते हैं, बाल काट लेते हैं? इससे निश्चित रूप से उनका समय बचेगा - जिसका मतलब है कि उनके पास अधिक ग्राहक होंगे और अधिक राजस्व होगा।
जाहिर है, इस स्थिति में हम एक वास्तविक इंसान के साथ संवाद करना चाहते हैं: बाल व्यक्तिगत हैं, यह अद्वितीय हैं। डाई का रंग त्वचा के रंग पर निर्भर करता है। शायद सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि मनुष्य के पास अस्पष्टता की व्याख्या करने की क्षमता है।
अधिकांश हेयरड्रेसर इसे शहद-सोने की हाइलाइट्स के साथ सीधे कट में अनुवाद करने में सक्षम होंगे - भले ही उन्हें संदर्भ चित्रों के लिए पूछना पड़े।
लेकिन एक चैटबॉट?
एक चैटबॉट आपको एक विशेषज्ञ की राय लेने से पहले एक प्रतिक्रिया देता है, जो आप सैलून में प्रवेश करते समय चाहते हैं।
यह ईकॉमर्स में कैसे अनुवादित होता है
यह उद्योग विशेषज्ञता है - किसी ऐसे व्यक्ति से जो आपकी चिंताओं को समझ सकता है, भले ही वे अजीब तरीके से व्यक्त किए गए हों - जो कि चैटबॉट अनुभव से पूरी तरह से गायब है।
क्या आप सचमुच कुछ सरसरी सवालों के बाद वीओआईपी सेवा में निवेश करेंगे? या क्या आप यह देखने के लिए किसी कंपनी प्रतिनिधि से बात करना पसंद करेंगे कि यह सॉफ़्टवेयर विशेष रूप से आपकी और आपकी कंपनी की ज़रूरतों के लिए कैसे काम कर सकता है?
यदि हमारे पास कोई प्रश्न या चिंता है - खासकर जब बड़ी खरीदारी की बात आती है - तो हममें से अधिकांश लोग किसी वास्तविक, जीवित इंसान से बातचीत करना पसंद करेंगे, चाहे वह व्यक्तिगत रूप से हो या किसी के माध्यम से ऑनलाइन मीटिंग.
अनावश्यक रूप से, मैसेंजर बॉट भी प्राकृतिक भाषा और वाक्यांशों का उपयोग नहीं करते हैं, इसके बजाय स्क्रिप्टेड, अनुपयोगी प्रतिक्रियाओं के साथ कठोर हो जाते हैं - क्योंकि उन्हें बस इसी पर निर्भर रहना पड़ता है। तो न केवल आपकी बातचीत निष्फल होती है, बल्कि यह आपको ऐसा महसूस कराती है जैसे आप गोल-गोल घूम रहे हैं और केवल किसी मशीन से ही बात कर रहे हैं।
वे इंटरैक्टिव FAQs से अधिक कुछ नहीं हैं
एआई चैटबॉट अनिवार्य रूप से बिल्कुल भी कृत्रिम बुद्धिमत्ता नहीं है - कम से कम उस तरीके से नहीं जो मायने रखता है। वे बातचीत से नहीं सीखते हैं और अधिक साहसी, अधिक बुद्धिमान, अधिक मानवीय हो जाते हैं - एआई की पहचान। वे एक पूर्व-क्रमादेशित स्क्रिप्ट का अनुसरण करके अटके हुए हैं - और यदि आप इससे भटकते हैं तो उनके पास उत्तर नहीं हैं।
आपको वास्तव में यह जानना होगा कि कौन से सामान्य प्रश्न और वाक्यांश आपके द्वारा खोजे जा रहे उत्तर को ट्रिगर करते हैं - यह मानते हुए कि मैसेंजर बॉट पहले स्थान पर उस प्रश्न का उत्तर देने के लिए सुसज्जित है।
यह अनिवार्य रूप से व्यापक FAQs अनुभाग से अधिक कुशल नहीं है। यकीनन, ये कम निराशाजनक भी हैं, क्योंकि ग्राहक आसानी से उस अनुभाग का पता लगा सकते हैं जिसमें उनकी ज़रूरत की चीज़ें शामिल होने की सबसे अधिक संभावना है।
यदि उन्हें यह नहीं मिलता है, तो वे एक हेल्पलाइन पर कॉल कर सकते हैं या एक ईमेल भेज सकते हैं - उम्मीद है कि दोनों में ग्राहक अनुभव अधिकारी होंगे जिनके पास यह समझने की क्षमता होगी कि आप क्या पूछ रहे हैं और उपयोगी जानकारी के साथ जवाब देंगे।
चैटबॉट ग्राहक सहायता का ही विस्तार हैं
ईकॉमर्स चैटबॉट्स की यह विफलता ग्राहक सहायता में कोई विसंगति नहीं है - तब भी जब मानव एजेंट शामिल हों।
क्या आपको कभी किसी के साथ नीरस बातचीत से गुजरना पड़ा है जहां यह स्पष्ट था कि वे सिर्फ एक चेकलिस्ट का पालन कर रहे थे - और बहुत कम प्रश्न उस विषय पर भी थे जिसके बारे में आपने सबसे पहले बात की थी?
या किसी कंपनी को केवल इसलिए एक ईमेल भेजा था ताकि वे उत्तर के रूप में एक सामान्य गैर-उत्तर को कॉपी और पेस्ट कर सकें?
लगभग अनिवार्य रूप से, आप कॉल या ईमेल थ्रेड को अपने प्रश्न के उत्तर के बारे में अधिक प्रबुद्ध नहीं छोड़ते हैं - बल्कि चिढ़ जाते हैं। समग्र रूप से कंपनी के बारे में आपकी राय कम भी हो सकती है।
यह ऐसा है जैसे वे हमें ख़त्म करना चाहते हैं।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न बनाम वास्तविक ग्राहक सहायता
कुल मिलाकर, इंटरैक्टिव एफएक्यू शायद ईकॉमर्स व्यवसाय के लिए चैटबॉट का उपयोग करने का सबसे अच्छा तरीका है। लेकिन उन्हें केवल व्यक्तिगत प्रश्नों का उत्तर देने के लिए नियोजित नहीं किया जा रहा है। कुछ व्यवसाय मानव सहायकों को प्रतिस्थापित करने के लिए उनका उपयोग करने का प्रयास करते हैं - जिससे गंभीर अलगाव हो सकता है।
जब आप किसी इंसान के साथ बातचीत करते हैं, तो आपको भावनाएं, राय और विशेषज्ञता मिलती है - आपके द्वारा अनुभव की जा रही समस्याओं के समाधान तक पहुंच का तो जिक्र ही नहीं।
मान लें कि आपने छुट्टियों का विज्ञापन देखा है: क्यूबा में एक सर्व-समावेशी होटल में तीन रातें। अच्छा लगता है, लेकिन आप पांच रातें दूर बिताना पसंद करेंगे - और आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि होटल ग्लूटेन-मुक्त विकल्प प्रदान करता है।
इस स्थिति में यात्रा प्रतिनिधि से बात करने का मतलब है कि वे संभवतः आपके अनुरूप उड़ानों को पुनर्व्यवस्थित करेंगे, आहार विकल्पों के बारे में होटल रेस्तरां के साथ संपर्क करेंगे, और यदि ग्लूटेन-मुक्त विकल्प नहीं था तो उपयुक्त वैकल्पिक आवास का सुझाव देंगे।
बातचीत निर्बाध, झंझट-मुक्त है - और आपको कुछ ही समय में छुट्टियों की बुकिंग मिल जाती है, भले ही यह वह चीज़ न हो जो मूल रूप से आपकी नज़र में आई हो। लेकिन मैसेंजर चैटबॉट के माध्यम से? आप संभवतः मेनू पर सवाल उठाने और होटल की वेबसाइट पर निर्देशित होने के दौर से गुजरेंगे - यदि ऐसा है।
बिक्री एक कला है जिसमें चैटबॉट्स को महारत हासिल नहीं है
क्या आप कभी किसी अत्यधिक धक्का-मुक्की करने वाले विक्रेता से मिले हैं? वह जो आपको हस्तक्षेप किए बिना ब्राउज़ करने नहीं देगा, पूछेगा कि आप क्या खोज रहे हैं और हर अवसर पर बेचने की कोशिश कर रहा है?
शुक्र है, कई व्यवसाय इस मॉडल से दूर जा रहे हैं - सेल्सपर्सन विशेषज्ञता के प्रतीक बन गए हैं। वे यह पूछने के लिए मौजूद हैं कि क्या आपको सहायता की आवश्यकता है, लेकिन वे आपसे उस उत्पाद के लिए अपने दाहिने पैर पर हस्ताक्षर करने की कोशिश नहीं करते हैं जो आपके पास अभी होना चाहिए, अन्यथा इसके बिना हमेशा के लिए रहने का जोखिम उठाएं।
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वे एक तालमेल बनाते हैं - खासकर जब SaaS कंपनियों की बात आती है, जिनके ग्राहक खरीदारी के बाद उनके साथ काम करेंगे।
जब आप पेश किए गए उत्पाद से संतुष्ट हो जाते हैं, साथ ही कर्मचारी और ब्रांड के साथ सहज हो जाते हैं, तभी आप बिंदीदार रेखा पर हस्ताक्षर करते हैं - या अपने नाम से अधिक भी दे देते हैं।
दूसरी ओर, चैटबॉट धक्का-मुक्की करने वाले होते हैं। वे जो थोड़ा वैयक्तिकरण का प्रयास कर सकते हैं वह शुरुआत में काफी आक्रामक प्रश्नों के रूप में आता है: अक्सर, आप पाएंगे कि वे जो पहले दो प्रश्न पूछते हैं वे आपका पूरा नाम और ईमेल पता होंगे।
यह ग्राहकों को अपने प्रश्न पूछने से पहले ही प्रतिबद्ध होने के लिए बाध्य करता है। कौन इस तरह से ईमेल सूची में साइन अप करना चाहता है? अंतहीन ईमेल इंतजार कर रहे हैं - जब तक कि वे कबाड़ में समाप्त न हो जाएं।
इसके अलावा, एक अच्छा विक्रेता कम से कम क्षेत्र के प्रति उत्साही होने का दिखावा करेगा। एक महान? खैर, वे ही अपनी छुट्टी के दिनों में भी इस क्षेत्र के बारे में बातचीत करते हैं।
वह उत्साह भावनाहीन इंटरफ़ेस की तुलना में कहीं अधिक संक्रामक और सर्वथा सम्मोहक है। एक उचित समय पर किया गया मजाक या सापेक्षता का उदाहरण बिक्री करने और न करने के बीच अंतर हो सकता है।
क्या आप जानते हैं कि अरस्तू को कभी-कभी पहले महान सेल्समैन के रूप में सराहा जाता है? बिक्री एक ऐसी प्रक्रिया है जो 7 ईसा पूर्व से चली आ रही है और रूढ़ियों के बावजूद, यह एक नाजुक कला है। यह पूरी तरह से संचार के इर्द-गिर्द घूमता है - संकेतों को पढ़ना और यह जानना कि संभावित ग्राहक को सहज बनाने के लिए उनका जवाब कैसे दिया जाए।
हालांकि चैटबॉट तकनीक प्रभावशाली है - खासकर जब अरस्तू के युग से तुलना की जाती है - यह पुराने जमाने के अच्छे मानव बिक्री-करीब से प्रतिस्पर्धा नहीं कर सकती है।
चैटबॉट्स के बेहतर विकल्प मौजूद हैं
इनमें से कोई भी यह नहीं कह रहा है कि व्यवसायों के ऐसे पहलू नहीं हैं जो स्वचालन - या यहां तक कि रोबोटिक एकीकरण से लाभान्वित नहीं होते हैं।
यदि आप तकनीकी रूप से कुशल होना चाहते हैं - और हम इसे अपनाने की अत्यधिक अनुशंसा करते हैं - ऐसे कई तरीके हैं जिनसे आप अपने ईकॉमर्स ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए नवीन प्रौद्योगिकी का उपयोग कर सकते हैं, और कई बार इस प्रक्रिया में पैसे भी बचा सकते हैं।
उदाहरण के लिए, यदि आप अपने पेज पर एक पॉप-अप रखने जा रहे हैं, तो कम से कम इसे उपयोगी बनाएं। अपने ग्राहकों की निराशा की कल्पना करें जब एक मददगार दिखने वाला चैटबॉट उनकी स्क्रीन के कोने में आता है - फिर उन्हें हलकों में ले जाता है और उन्हें ब्रांड के बारे में कुछ भी नया या मूल्यवान नहीं बताता है।
इसके विपरीत, हमारी जैसी ऑनसाइट तकनीक है डिजिटल सहायक जो चैटबॉट्स के लिए सभी समस्याओं को लक्षित करता है - और सही प्रकार का ग्राहक अनुभव प्रदान करता है।
आप इन्हें बनाने के लिए उपयोग कर सकते हैं निर्देशित बिक्री अनुभव, संभावित ग्राहकों को सामान्य विकल्पों के बजाय उन उत्पादों और सेवाओं की ओर ले जाना जो उनके लिए काम करते हैं। वे सही समय पर सौदे बना और भेज सकते हैं - अर्थात। जब ग्राहक वास्तव में पैसा खर्च करना चाह रहा हो।
आप उनका उपयोग ग्राहक डेटा एकत्र करने और मिलान करने के लिए भी कर सकते हैं, जिससे ग्राहक साइट का उपयोग करता है और ब्रांड के साथ इंटरैक्ट करता है, जिससे अनुभव अधिक व्यक्तिगत हो जाता है।
इस तरह के इन-स्टोर अनुभव को चैटबॉट्स ऑनलाइन शूट करते हैं: विचार यह है कि वे एक इन-स्टोर कर्मचारी की तरह, वास्तविक समय में सवालों के जवाब दे सकते हैं और आपको सही दिशा बता सकते हैं। लेकिन दुख की बात है कि वे कम पड़ जाते हैं - जिससे उपयोगकर्ता चिड़चिड़ा महसूस करते हैं और खरीदारी करने की संभावना कम हो जाती है।
व्यवसाय के दूसरे पहलू पर नजर डालें तो ऐसे बहुत से उदाहरण हैं रोबोटिक प्रक्रिया स्वचालन (आरपीए) आपके संगठन को सुव्यवस्थित करने में मदद कर सकता है। वे नीरस कार्य कर सकते हैं और मानव कर्मचारियों को अधिक रचनात्मक या जटिल प्रयासों के लिए छोड़ सकते हैं।
स्वचालित कॉल वितरण एक और तरीका है जिसमें स्वचालन - और वास्तव में, सेट स्क्रिप्ट - कंपनियों को लाभ पहुंचा सकता है, कम से कम, जब उनका सही ढंग से उपयोग किया जाता है।
इन स्क्रिप्ट्स का उपयोग कॉल करने वालों को श्रेणियों में विभाजित करने के लिए किया जा सकता है ताकि जब मानव एजेंट उन तक पहुंचे तो वे पहले से ही कॉल के विषय के बारे में कुछ ज्ञान से लैस हों। बड़े व्यवसायों में, इसका मतलब यह भी हो सकता है कि इसे संबंधित ग्राहक सेवा टीम को सौंप दिया जाए।
