12 савета за освајање корисничког искуства у е-трговини

Тржиште онлајн куповине већ годинама стално расте, али пандемија ЦОВИД-19 је доживела огроман помак ка овој арени.

Тамо где су купци некада били помирени са садржајем својих локалних главних улица, сада су у могућности да дођу на глобална тржишта, купујући производе од било ког бренда који пружа искуство које траже.

Однос снага се померио са брендова ка купцима, који су одговорили на огроман избор понуђених понуда, наравно, захтевајући најбоље.

У ствари, корисничко искуство за најбоље рангирани бренд на сваком тржишту је просек 11% виши од одговарајућег тржишног просека.

У 2021. није довољно створити пристојан асортиман производа и очекивати да ће вам се купци на Интернету окупити. Ових дана потрошачи захтевају квалитетно искуство широм света. Брендови који се не подударају са овим ће брзо видети да су заостали.

У овом водичу ћемо размотрити дефинисање корисничког искуства у е-трговини у практичном смислу и зашто је важно унети стратегију корисничког искуства у своје маркетиншке планове.

Ући ћемо у дубину о начинима да побољшате сопствени приступ и о основним метрикама које ћете додати вашим кључним показатељима учинка (КПИ) да бисте побољшали корисничко искуство.

Без даљег одлагања, идемо!

Шта је корисничко искуство е-трговине?

Кориснички доживљај е-трговине је термин који се користи да опише услугу коју пружате корисницима на свакој тачки контакта, посматрано из перспективе купаца. Ово није само ваша филозофија корисничког сервиса – она треба да обухвати утиске корисника о вашој веб локацији и бренду.

„Е-трговина није трешња на торти. То је нова торта.” Јеан-Паул Агон, извршни директор, Л'Ореал

Проглашавајући е-трговину 'новим колачем' још 2016. године, Агон је несвесно предвиђао будућност. Многи од нас су у то време већ куповали на мрежи, али се дигитална продаја заиста посматрала као само један канал у оквиру укупне продајне стратегије бренда.

Да узмемо Л'Ореал као пример, 6.5% продаја је дошла из е-трговине у 2016. До 2020. та цифра је порасла на 26,61 ТП3Т.

Дигитално искуство се и даље може посматрати као „само један канал“, али ако се раст настави таквом брзином, неће проћи много времена пре него што постане најважнији од свих.

Са 761ТП3Т купаца који очекују да брендови са којима се баве пружањем услуга е-трговине, пружање висококвалитетног корисничког искуства у е-трговини никада није било важније.

Када је у питању планирање корисничког искуства ваше веб локације за е-трговину, размислите о томе у смислу интеракција.

Све, од изгледа странице до садржаја, висококвалитетних слика, видео записа, цена, лакоће навигације и подршке након продаје, доприноси утиску које ће ваша страница оставити на потенцијалне купце.

Наравно, пандемија ЦОВИД-19 нам је такође дала више разлога да трешњу претворимо у целу торту. Судећи по статистици, ствари су већ кренуле у том правцу, али су блокаде и смернице за социјално дистанцирање свакако убрзале ствари.

Али немојте се плашити. Даћемо вам рецепт који вам је потребан да вашу торту за е-трговину учините неодољивом.

Кориснички доживљај е-трговине у односу на корисничко искуство

Термини „корисничко искуство“ (ЦКС) и „корисничко искуство“ (УКС) се понекад користе наизменично. Истина, ово има одвојене дефиниције које се случајно преклапају.

УКС се односи на искуство купаца са вашим производом или веб-сајтом, док ЦКС обухвата искуство купаца са вашим брендом у целини. Дакле, УКС је заправо компонента ЦКС-а вашег сајта, покривајући, на пример, његову навигацију и употребљивост. А ЦКС укључује много више, као што је дизајн ваше веб локације, емоције и мисли које може изазвати, интеракције са вашим тимом за подршку на дугорочној кумулативној основи.

Дакле, где се УКС у потпуности фокусира на крајњег корисника, ЦКС се усредсређује на однос између купаца и предузећа.

Требало би да развијете своју стратегију е-трговине како бисте створили обострано користан и одржив однос купац/бренд тако да се клијенти стално враћају јер су њихове потребе увек задовољене.

У оба случаја, од виталног је значаја успоставити равнотежу између потреба купаца и вашег пословања.

Важност корисничког искуства у е-трговини

Са преко 80% од потрошача широм света који остваре барем једну онлајн куповину у 2020. години, са сигурношћу се може рећи да свако предузеће које жели да успе мора да има квалитетну веб локацију. Ако потенцијални клијенти посете сајт и имају лоше искуство, мало је вероватно да ће обавити куповину или се вратити по други поглед.

Недавна студија је то показала један од три људи би напустили омиљени бренд након само једног лошег искуства. Мало је прилика да се ствари по други пут исправе. Када је у питању е-трговина, љубав нажалост не траје вечно.

Насупрот томе, они који посете сајт и имају позитивно искуство много ће вероватније купити и препоручити бренд својим пријатељима – 92% потрошачи широм света верују од уста до уста изнад свих других облика оглашавања.

Пружање доброг корисничког искуства у е-трговини је од суштинског значаја за зараду препорука бренда и задржавање купаца – без једног и другог, ваше предузеће једноставно неће опстати.

Сви смо у прошлости посећивали физичке продавнице да бисмо обавили куповину. Већина нас ће имати изражену лојалност бренду у виду секундарних или редовних посета. Није само понуда производа оно што нас инспирише да се вратимо, већ цело искуство.

Можда је изглед пријатан за око, чинећи искуство прегледавања ужитак без стреса. Можда су асистенти у продавници љубазни, образовани и од помоћи - а да вас никада не прате као пас луталица. Или се можда наше честе посете осећају награђеним.

Сви проблеми које можемо имати са производом решавамо у најкраћем могућем року, дочекујемо нас са пријатељским осмехом при уласку и добијамо посебне попусте током целе године, посебно на ваш рођендан.

Управо та искуства „изван производа“ нас терају да се враћамо у одређену физичку продавницу. Кључ успеха у е-трговини лежи у истим овим принципима.

Зато смо и створили наше Дигитал Ассистант – да комбинују традиционалне предности искуства у продавници са предностима е-трговине. Али више о томе касније.

Шта је управљање корисничким искуством у е-трговини?

Управљање корисничким искуством у е-трговини укључује планирање и извођење целог пута корисника преко ваше веб локације.

Ово би требало да обухвати сваку потенцијалну интеракцију коју би купац могао да има са вашим брендом на мрежи. Управљање корисничким искуством може се слободно поделити у три категорије:

Претходно планирање

Као први корак, креирајте личности купаца. Ово су „листови карактера“ који оцртавају особине личности за сваки од ваших идеалних типова купаца.

Персоне треба да садрже персонализоване детаље о вашим клијентима, као што су њихова старост, пол, брачни статус, величина породице, финансијски положај, интересовања и географска локација. И биће неколико фактора који су специфични за индустрију вашег бренда.

На пример, ако водите компанију за бријање, може вам помоћи да сазнате да ли ваши потенцијални купци заиста имају браде.

Касније можете да прецизирате своје клијенте у специфичније групе, у зависности од њихове интеракције са вашом веб локацијом и количине новца коју троше са вама. Искуство на мрежи се затим може прилагодити специфичним потребама и обрасцима понашања.

На страници

Фаза претходног планирања би требало да помогне у информисању ваше понуде на страници, као што је ваш садржај. Са којим садржајем ваши клијенти најбоље комуницирају?

На која питања треба да одговоре? Које платформе друштвених медија користе?

Ако су ваши производи прилично технички, који ниво разумевања имају пре него што посете вашу веб локацију? Да ли тон вашег сајта треба да буде директан или забаван и разговоран?

Иако би требало да креирате садржај који ће водити персонални клијент на основу података којима располажете, ово можете учинити корак даље са нашим Дигитал Ассистант.

Погледајмо горњи пример. Већ сте размотрили своје сегменте купаца. Затим сте креирали садржај и асортиман производа који ће им одговарати. Али не знају сви тачно шта траже.

Примена нашег софтвера помаже да се корисници упуте до производа који су им потребни, баш као помоћни, насмејани и образовани асистент продавнице.

Као што ћемо видети детаљније у наставку, Дигитал Ассистант додаје додатни ниво персонализације корисничком искуству, штедећи им време за истраживање и усавршавајући тачно оно што траже.

Офф-паге

Ова категорија треба да укључује корисничку подршку, билтен/садржај е-поште, процесе повратних информација, програме лојалности купаца и начин на који управљате подацима.

Наћи ћете доста преклапања између ове три категорије. На пример, подаци могу помоћи да прецизирате профиле личности клијената, а такве промене ће вам помоћи да побољшате понуду садржаја.

Важно је запамтити да нема краја када је у питању управљање корисничким искуством у е-трговини. Уместо тога, размислите о томе као о задатку који стално захтева поновну посету са новим подацима и побољшањима.

Шта чини добро корисничко искуство е-трговине?

Специфичности доброг корисничког искуства е-трговине ће се разликовати од једног предузећа до другог – много зависи од врсте купаца које желите да привучете. Али постоји неколико разматрања која су универзална и релевантна без обзира да ли ваши корисници имају 18 или 85 година.

Хајде да их поделимо у три категорије:

пре него што

Имате само једну прилику да оставите први утисак. Дакле, корисничко искуство би требало да почне пре него што купац званично постане купац.

Оглашавање је очигледан начин да своју поруку пренесете људима који још увек нису посетили вашу веб локацију. Али размотрите сва места на којима ваш бренд може да добије покривеност.

Можда се о неком од ваших производа расправља на форуму као што је Куора или Реддит. Уђите у одељак за коментаре као амбасадор бренда и укључите се у дебату. Можда можете погледати постове на друштвеним медијима у којима се тражи решење које ваш производ пружа.

Размислите о томе да и сами прихватите друштвене медије. Објављујте информације и фотографије које истичу предности ваших производа или услуга док успостављате глас и идентитет бренда који ће потенцијални купци памтити.

Може ли постојати сајам на којем можете лицем у лице упознати потенцијалне купце?

Све су то прилике да потенцијалним клијентима пружите одлично искуство и премостите јаз између њих и ваше веб странице.

У току

Када успете да доведете кориснике на своју веб локацију, заиста је време да одете у град. Као што смо споменули, свака потенцијална додирна тачка на вашој веб локацији доприноси пружању бољег корисничког искуства, па нека се све рачуна. Ускладите сва очекивања која купац може имати.

Учините путовање од почетне странице до плаћања што јаснијим, једноставнијим и бржим. Обавезно понудите широк спектар опција плаћања, од дебитних и кредитних картица до ПаиПал-а.

Погледајте горњи пример глобалног бренда купаћих костима Спеедо. Упркос огромном спектру производа, њихова понуда за е-трговину је дизајнирана са једноставношћу на уму.

Изнад прелома на њиховој почетној страници налази се једна слика која привлачи поглед, док је навигација сајта јасна као кристал.

Основне информације и за нове и за нове купце су такође јасно приказане, као што је место за унос детаља о корисничком налогу и њихово обећање о испоруци следећег дана. Ништа није претрпано, а цео изглед странице је привлачан корисницима који долазе на сајт.

Користећи Повезани медији, можете додатно олакшати навигацију корисника на вашем сајту. Постављањем директних питања о намерама корисника на основу преференција прегледања путем дигиталних огласа, ー или када корисници први пут дођу на ваш сајт помоћу Дигиталног помоћника ーпотреба за навигацијом може бити потпуно елиминисана.

Посетиоци само треба да одговоре на питања и у року од једног или два клика налазе се на страници производа по својој жељи.

После

Одлично корисничко искуство е-трговине не завршава се нужно продајом. Замислите то само као први састанак у вези за коју се надате да ће бити дуготрајна.

Уверите се да је ваша подршка након продаје врхунска. Искористите посету клијента да бисте проценили учинак вашег сајта. Погледајте начине да искушате тог купца да вам се врати. То може укључивати тражење повратних информација, пружање корисних информација путем билтена или давање посебних понуда.

Одлично корисничко искуство након куповине требало би да обезбеди да клијенти остану у току са вашим брендом, дајући им сваки разлог да се врате по још.

Наравно, не може се свака посета завршити продајом, али подршку ипак треба дати. Ваша аналитика може показати да се одређени број клијената добро ангажује на вашој веб локацији, а да не резултира продајом.

Рецимо да посећују неколико страница у логичном редоследу, чак и да оду на наплату пре него што напусте вашу веб локацију.

Наш наменски алат за поновно оглашавање путем е-поште овде може бити од користи тако што нуди подршку након посете. Са шведском фирмом Цервера, имали смо за циљ да решимо тачан сценарио који је горе описан.

Свим корисницима који су напустили своје корпе за куповину послата је персонализована е-порука која садржи и њихове напуштене корпе као и препоруке производа на основу њихових недавних активности на лицу места.

Такав лични приступ резултирао је повратном информацијом, што је омогућило бренду да унесе измене у процедуру наплате – у овом случају, узрок одустајања од плаћања. На крају, овај приступ је послужио за повећање просечне вредности поруџбине међу оним купцима који су првобитно напустили локацију у овој касној фази.

Ова студија случаја савршено указује на потребу да се корисничко искуство одржава живим, чак и након што корисници напусте вашу веб локацију.

Савети за побољшање корисничког искуства е-трговине

Купци више нису ограничени на оно што могу пронаћи на њиховој локалној главној улици. Они желе да свака тачка додира са брендом пружи сјајно искуство, безбедно у сазнању да, ако им један бренд закаже, постоји други који ће више него испунити њихове захтеве.

Узмите Амазонов приступ, на пример. Велики број њихових производа је доступан по различитим ценама од различитих добављача. Неки ће бити потпуно нови, други половни.

Можда најјефтинија верзија производа долази са најдужим временом испоруке. У сваком случају, купцима се нуди избор, а лопта је чврсто у њиховом пољу, а не у рукама бренда.

У другом свету, бренд супермаркета Тесцо настоји да персонализује корисничко искуство и да куповину хране на мрежи учини што лакшим и лакшим.

Корисницима се приказује искачући прозор са недавно купљеним артиклима, што значи да могу покренути своју корпу за куповину без потребе за напорним претраживањем.

Ова два примера показују пажљиво осмишљене методе да се корисничко искуство учини пријатнијим, а и ви можете учинити исто. Верујемо да су следеће најефикасније технике за побољшање ЦКС сопственог бренда и додавање вау фактора свакој могућој интеракцији корисника у 2021.

Оптимизујте мобилно искуство

Употреба мобилних уређаја и за претраживање интернета и за куповину је значајно порасла последњих година. Студија коју је спровела Статиста показала је да су у питању мобилни телефони 54.8% глобалног саобраћаја на веб локацији током првог квартала 2021.

Ваша мобилна страница мора да буде подједнако укусна као и веб локација за рачунаре. Размислите о коришћењу убрзаних страница за мобилне уређаје (АМП), извршите потпуну техничку ревизију са фокусом на брзину и проверите употребљивост свих страница.

Пређите на вишеканални приступ

„Омницханнел“ је надмашио „мултицханнел“ као врхунску филозофију за пружање одличног корисничког искуства. Док вишеканални приступ нуди широк спектар канала које корисници могу да користе, омниканална услуга обезбеђује уједињено искуство тако да сваки канал пружа исти висок квалитет као и остали.

Ако клијент више воли да контактира ваше предузеће путем СМС-а, друштвених медија или е-поште, требало би да очекује да ће добити исти ниво услуге који ће добити када телефонира вашем одељењу за корисничку подршку.

Купци би такође требало да буду у могућности да се пребацују између канала по жељи – прво упућују позив, а затим га прате путем е-поште, на пример – без икаквог пада у нивоу услуге коју добијају и са представницима корисничке службе који су наоружани свим информацијама које им дају купаца на свим каналима контакта.

Обезбедите привлачне странице производа и опис

Када су у питању странице производа и описи, постоје два главна разматрања. Један је да привучете емоције купаца писањем узбудљивог, примамљивог садржаја који их тера да посегну за дугметом „Купи одмах“.

Други је да одговорите на сва потенцијална питања која могу имати пре куповине. Са више техничких производа, вреди размотрити вредност демо видео снимака производа.

С обзиром на то да потенцијални купци не могу да испробају производ као што би то урадили у продавници, слике и информације о вашим производима треба да покушају да имитирају физичко искуство што је ближе могуће.

Горња слика даје одличан пример пружања свих потребних информација које су купцима потребне на први поглед. Шира страница садржи неколико снимака предметног производа из свих углова.

Детаљно се нуде чак и информације о уклапању, заједно са другим корисним информацијама и одговарајућим деловима који подстичу даље куповине.

Поједноставите процес плаћања

Плаћање треба да буде једноставно, брзо и да нуди различите опције плаћања. Требало би да будете у могућности да саставите листу жељених метода од личности ваших купаца, а оне се могу побољшати коришћењем повратних информација и аналитике купаца током времена.

Уверите се да је ажуриран. Данас нико не користи поштанске упутнице. А ако и раде, вероватно не купују на мрежи.

Размислите о томе да понудите погодности клијентима који отворе налог и услуге претплате како би будућа плаћања била још бржа.

Уверите се да су ваши безбедносни акредитиви јасни, да нема скривених трошкова, да су временски оквири приказани на месту куповине и да је послата е-порука са потврдом. Такође би требало да олакшате купцима да промене своју поруџбину ако желе.

Применом нашег Дигитал Ассистант-а, можете побољшати искуство куповине за своје клијенте. Користећи знакове понашања, нудимо низ решења за подстицање посетилаца да заврше куповину, укључујући прилагођени садржај, циљане поруке и препоруке засноване на претходним интеракцијама на сајту.

Такве функционалности пружају корисницима мноштво различитих подстицаја како би их натерали да двапут размисле о томе да напусте своју корпу за куповину и чак да додају још производа у њу.

Обезбедите проактивну корисничку подршку

Ако купци имају проблем, то треба третирати са највећом озбиљношћу. Ваши агенти за корисничку подршку морају бити добро обучени, опремљени квалитетном опремом и софтвером и добро плаћени.

Не очекујте да ће агент бринути о вашем бренду – или вашим клијентима – ако на крају сваког месеца примају јадан пакет плате.

Проактивна подршка значи да не треба само да чекате да клијенти дођу код вас. Пружањем добре постпродајне услуге путем тражења повратних информација и накнадних е-порука, можда ћете моћи да отклоните потенцијалне проблеме у пупољку пре него што проклијају.

Понудите брзу и бесплатну доставу

Витх 66% потенцијалних купаца спремних да напусте бренд који не нуди флексибилне опције испоруке, неопходно је озбиљно размотрити ову област.

Можете одлучити да сву испоруку учините бесплатном (и цене ваших производа мало више). Или ускладите различите рокове испоруке са трошковима. Ово купцима даје коначну одлуку о томе колико су спремни да плате у зависности од тога колико су очајни да добију производ.

Уверите се да су све „непроизводне“ накнаде јасне од самог почетка ваше процедуре куповине.

Ангажујте се са клијентима на различитим каналима

Данас је на располагању безброј канала комуникације. Уверите се да користите што је више могуће и искористите предности аналитике да бисте сазнали које платформе ваши клијенти највише користе.

„Не можете само да отворите веб локацију и очекујете да ће људи преплавити. Ако заиста желите да успете, морате да креирате саобраћај.“ Јоел Андерсон, извршни директор, Валмарт

Изградите односе на каналима друштвених медија, пратите форуме у индустрији и реагујте на коментаре купаца.

Пазите на најновија лудила на друштвеним мрежама и дајте свом бренду присуство што је пре могуће. Користите ове канале да бисте усмерили саобраћај на релевантне странице на вашем сајту за е-трговину.

Дизајнирајте веб локацију прилагођену кориснику

Средиште пословања е-трговине је његова веб локација. Уверите се да ваша изгледа фантастично, да је пуна вредних информација које ваши клијенти траже и да је лака за навигацију.

Ваш крајњи циљ је да привучете кориснике на своју веб локацију како би извршили продају. Ако је ваш сајт сувише спор и лоше дизајниран, мало је вероватно да ће се задржати и још мање је вероватно да ће се вратити у будућности.

Рекреирајући искуство у продавници на мрежи, наш Дигитални помоћник тренутно чини веб локацију лакшом за коришћење. Погледајмо случај немачких ИТ стручњака АфБ, који је користио софтвер за аутоматизацију маркетинга за креирање боље стратегије циљања.

Ово је довело купце до онога што су желели и што им је потребно на најбржи и најпогоднији могући начин.

Наш Дигитални помоћник је пратио понашање корисника како би створио прилагођено, ненаметљиво искуство за сваког клијента који посети АфБ сајт, чинећи га лакшим за корисника и омогућавајући беспрекорну навигацију.

Упоредите то са одласком у физичку продавницу и када вас на вратима сачека стручни асистент, који затим наставља да одговара на сва ваша питања, док вас води до дела продавнице у којем се налазе управо производи које желите. То је укратко наш дигитални асистент.

Креирајте персонализовано искуство

Персонализација је непроцењива када је у питању пружање одличног корисничког искуства. У ствари, то је најјачи стуб у подстицању лојалности купаца 19 од 27 глобалних тржишта.

Као опште правило, личности ваших купаца треба да вам помогну да креирате садржај који одговара потребама и очекивањима ваших потенцијалних купаца.

Када боље упознате своје клијенте, моћи ћете да их циљате кроз персонализованије понуде, е-поруке и платформе друштвених медија које они преферирају.

Персонализација заправо може да почне пре него што корисници стигну на вашу веб локацију помоћу наших повезаних медија.

Без обзира да ли желите да проширите своју базу клијената или да изазовете претходне клијенте да се врате, Вибетраце може да креира прилагођене огласе са великим утицајем како би премостио јаз између оглашавања и ваше веб странице.

На основу претходних активности корисника, огласи могу да садрже персонализоване понуде или низ брзих питања усмерених на проналажење тачно онога што клијент тражи. Такав приступ може помоћи да смањите потрошњу на дигитални маркетинг и остварите већи повраћај улагања (РОИ).

Понудите вредан садржај

Садржај треба да одговори на што више питања корисника. Ако потенцијални клијент не може да пронађе информације које су му потребне на вашој веб локацији, једноставно ће потражити на другом месту. Ваш садржај такође треба да буде амбициозан.

Чак и најневероватнији производ се неће продавати ако информације о њему звуче као да их је написао Ееиоре.

На крају, обратите пажњу на ситнице. Ако је производ распродат, уверите се да је то јасно и понудите алтернативне производе или временски оквир када ће следећи пут бити доступан. Ако ваш садржај нуди вредност, корисници ће се враћати изнова и изнова.

Изградите заједницу

Један Фацебоок пост недељно неће га смањити ових дана. Брендови морају да се ангажују на што је могуће више платформи друштвених медија и да повећају своју војску пратилаца путем билтена и присуствовањем форумима у индустрији.

Запамтите, различите платформе пружају различите могућности вашем бренду да покаже своју личност и потенцијално отвори врата новим типовима купаца.

Без обзира колико велика или мала индустрија у којој се налази ваш бренд, увек ће бити нова, свежа конкуренција одмах иза угла. Запамтите, сви се такмичите за исте купце, тако да је од суштинске важности да направите диверсификацију у покушају да се ваша компанија истакне.

Изградња заједнице на различитим платформама омогућава вам да директно ступите у контакт са својим клијентима, боље их упознате, зарадите њихово поверење и одушевите их својом дивном личношћу.

Може потрајати да се то уради, али брендови могу да зараде купце на више начина него само на њихов асортиман производа.

Један пример бренда који је изградио свој имиџ тако што је поделио своју личност и оно у шта верује је сладолед Бен & Јерри.

Залажући се за једнакост у расним, полним, ЛГБТК+ и правима избеглица, као и за климатске промене, бренд је лансирао нови укус под називом Пецан Ресист и донирао сав профит организацијама које подржавају људско достојанство и правду.

Чинећи јасне идеолошке вредности, Бен & Јерри се одмах издвојио од својих конкурената и проширио своју привлачност. Бренд више није познат по свом сладоледу, већ и по веровањима у друштвену правду.

Наравно, брендови увек треба да буду опрезни када су у питању кампање за социјалну правду и да избегавају да ускачу на најновију траку у сваком тренутку.

Али када се појави проблем који је 1001ТП3Т у складу са основним уверењима компаније, то пружа јединствену прилику за брендове да комуницирају са постојећим и потенцијалним купцима.

Интелигентна претрага

Машине још увек нису спремне за преузимање, али заиста могу помоћи компанијама за е-трговину да пруже дивно корисничко искуство.

Гоогле већ дуго користи интелигентна претрага за боље резултате, а брендови би требало да искористе ово.

Регистрација са Моје предузеће на Гоогле-у и усвајање шеме означавања може значајно повећати ваше шансе да се појавите у истакнутим исечцима, дајући вашем бренду много веће присуство када су у питању резултати претраге.

Изнад можемо да видимо резултате Гоогле Ми Бусинесс за француски бренд одеће Лацосте. Осим што пружа неке основне детаље о компанији, листа доминира резултатима претраживача и такође садржи везе до друштвених медија.

Једноставне тактике као што је уверавање да је ваш бренд на листи могу значајно повећати његово присуство на мрежи. Такође пратите сесије са претрагом да видите како можете подстаћи више посетилаца да користе претрагу.

Најбоље праксе

Пружање одличног корисничког искуства у е-трговини укључује много посла. Као што смо видели, ЦКС укључује сваку потенцијалну додирну тачку коју би купац могао имати са вашим брендом.

Пошто се ово може наћи у стотинама области, сваки пословни лидер или маркетиншки стручњак би лако могао да заврши у подстављеној ћелији покушавајући да микроуправља сваки појединачни аспект.

Да бисте сачували главу, најбоље је да их разбијете на комаде којима се може управљати, као што смо урадили у наставку.

Будите оријентисани на купца

Купци су главни ових дана, а на вама је да сазнате шта желе, а затим да то испоручите. Од креирања личности купаца до коришћења анкета за повратне информације и аналитике, можете користити своје налазе да утичете на сав свој будући маркетинг.

Усредсређеност на клијенте требало би да буде у средишту ваше целокупне стратегије корисничког искуства у е-трговини. Наш дигитални асистент вам омогућава да то постигнете кроз специфичне поруке и понуде.

Као што ћемо видети у примеру у наставку, можемо помоћи бренду да идентификује кључне моменте у којима 'микронаративне' поруке могу боље да задовоље потребе купаца у поређењу са општим приступом.

Разлика је у томе што је 'микро' порука специфична за корисника – супротно томе што је огромна ТВ реклама усмерена ка много већој публици.

Као резултат тога, купци се брже повезују са решењима или производима које траже, што резултира врхунским искуством куповине и вишом стопом конверзије.

Ако је већа вероватноћа да ће одређени купац или сегмент остварити конверзију када је доступан план на рате, онда ће им бити представљена управо то понуда.

Питајте и слушајте своје купце

Ако желите да знате шта ваши клијенти желе и како се осећају, питајте их. Требало би да развијете разне анкете за добијање повратних информација у различитим аспектима вашег пословања.

Неки би могли бити фокусирани на веб локацију, а други се односе на ваш асортиман производа. Можда можете да стекнете увид у то како се ваш бренд перципира и да ли одговори одговарају вашим намерама.

Будите сигурни да поступате на основу увида својих клијената. Сви волимо да се наш глас чује, а брендови који реагују на повратне информације повећавају свој фактор поверења и вероватније ће задржати своју базу купаца.

Вибетраце платформа нуди анкете и анкете које можете користити за прикупљање података о посетиоцима, али и за коришћење резултата у сегментацији.

Правимо анкете на основу увида које смо претходно прикупили из понашања посетилаца на вашем сајту. Врло је добро повремено бомбардовати своје клијенте генеричком листом питања.

Али, ваш бренд ће добити вредније податке ако се постављена питања поклапају са тенденцијама прегледања и куповине одређеног корисника.

Високо циљане анкете могу бити усклађене са циљевима ваше компаније, дају клијентима више шансе да кажу своје мишљење и да пруже тачне податке који се могу користити за утицај на будуће маркетиншке стратегије.

Знај своје путовање купаца

Путовање корисника ваше веб странице мора бити лако пратити. Као што смо установили, морате знати своје различите сегменте купаца и различите фазе вашег продајног тока изнутра.

У свакој тачки тока, купцима мора бити јасно како могу да напредују до следеће фазе. И ваша веб локација мора напорно да ради како би обезбедила све што је потребно клијенту да би направио тај корак.

Наш дигитални помоћник може да се подеси са динамичком размјеном порука како би помогао клијентима да буду на правом путу.

Са искачућим панелима који желе да се ангажују и спрече их да сањаре или лутају низ зечју рупу попут Алисе, помоћи ћемо клијентима да се сете зашто су уопште доспели на ваш сајт.

Чак и они који се ометају у фази плаћања могу бити охрабрени да заврше куповину.

Наш софтвер може аутоматски да сачува све напуштене корпе пре него што их пошаље е-поштом, тако да купци имају другу прилику да заврше своју поруџбину у време које им највише одговара.

Оптимизујте ланац снабдевања

Погрешно управљање вашим ланцем снабдевања – пут од производње вашег производа до кућног прага вашег купца – је загарантован начин незадовољства купаца.

Морате узети у обзир нивое залиха и временске оквире заједно са захтевима и очекивањима купаца.

Ово је постало све важније током глобалне пандемије, приморавајући све више предузећа да пређу само на е-трговину и постављајући нове захтеве у цео ланац снабдевања.

Сваки корак у ланцу захтева редовну ревизију. Ако користите складишта за држање залиха, да ли се она могу налазити у срцу ваше базе купаца?

Можете ли пронаћи различите отпремнике који нуде исту услугу по смањеним трошковима? Које процедуре имате да ублажите ударац купцима чији производи касне?

Редовно постављајте таква питања свом ланцу снабдевања и извршите неопходна побољшања што је пре могуће. Све што је потребно је да једна јадна пошиљка закасни или залута, а некада лојални купац може брзо да развије око залутало.

Оптимизујте процес испуњења купаца

Процес испуњења купаца се односи на завршне фазе продаје, од наручивања производа до његовог доласка на кућни праг. Такође би требало да покрива вашу политику враћања.

Разговарали смо о важности транспарентности када су у питању ваше странице за плаћање и све тврдње које ваш сајт износи у вези са временским роковима треба стриктно поштовати.

Такође морате да планирате решења за различите могућности. На пример, где треба оставити производ ако купац мора да изађе? Да ли је могуће навести конкретно време испоруке?

Исто тако, ваша политика враћања треба да буде транспарентна и да купцима буде што лакши и јефтинији да пошаљу производе назад. Поред брзог повраћаја новца, можете понудити и алтернативне производе.

На тај начин, уместо да изгуби продају и врати новац, купац може уместо тога купити нешто друго.

Или, ако имате физичку продавницу, дозволите купцима да тамо врате свој нежељени производ, штедећи им трошкове поштарине.

Како вам можемо помоћи да постигнете успех у корисничком искуству?

Наш циљ је да створимо корисничко искуство без напора за сваког посетиоца ваше веб странице. То радимо тако што подржавамо клијенте током њиховог корисничког пута, откривање њихових потреба и преференција, и усмеравајући их до најрелевантнијег производа који одговара њиховим потребама.

Куповина на мрежи има стварне предности као што су погодност, избор и уштеда. Али тешко је победити продавце у продавницама због њихове услужности, љубазности и персонализоване пажње. То је оно што можемо постићи за сајтове преко Дигитал Ассистант-а.

Дигитални помоћник помаже да се ваши клијенти испоруче важни резултати у 3 кључне области

Персонализација

„Персонализација“ је дуго била популарна реч у маркетингу, и то са добрим разлогом. Што је личније искуство за потенцијалног купца, већа је вероватноћа да ће уложити у ваш производ или услугу. Заправо, 91% вероватније је да ће купци куповати са брендовима који пружају понуде и препоруке које су им релевантне.

Разговарали смо о вредности креирања личности купаца и њиховог коришћења за обликовање и инспирацију садржаја који производите. Наш дигитални помоћник вам омогућава да направите корак даље.

Наше паметне кампање нуде низ брзих питања како би открили намеру клијента. Чак и ако је ваш сајт добро организован са добром навигацијом, то ће корисницима уштедети потребу за прегледањем.

Наш дигитални помоћник постаје све боље упућен са сваком посетом, узимајући у обзир садржај који посећују и све куповине.

Временом ћемо моћи да пружамо прилагођена искуства, користећи податке добијене из претходних посета да бисмо обликовали корисничко искуство сваки пут када дођу на вашу веб локацију.

Оптимизација

Размотрили смо оптимизацију понуде садржаја како бисмо привукли више корисника на свој сајт и задржали их тамо. Али када доведете оптимизацију до максимума, све што можете да урадите је да будно пратите своју аналитику, а затим вршите прецизирања у зависности од тога како резултати изгледају.

Наш дигитални помоћник чини да ваш оптимизовани сајт ради још теже. Уз циљане поруке и препоруке производа генерисаних претходним активностима корисника на лицу места, нећете имати само оптимизовану веб локацију – биће оптимизовано и свако корисничко искуство.

Персонализујте посете и такође ћете моћи да преузмете податке у реалном времену добијене од таквих интеракција да бисте информисали своје будуће маркетиншке планове. И моћи ћете да их ускладите са профилима клијената прецизније него икада раније.

Вођена продаја

Вођена продаја има за циљ да поново створи искуство малопродаје на мрежи. Замислимо да идемо у омиљену продавницу одеће. Све је распоређено на организован начин, подељено по старосној групи, полу и одевним предметима.

Лако је видети шта тражите, а добри продавци ће вам бити при руци да вас упуте на право место ако не можете одмах да видите тај пар љубичастих чарапа које ваше срце тако жели.

Наш дигитални асистент симулира ово постављањем низа питања када корисници дођу на вашу веб локацију. Потенцијални купци се затим воде до производа које траже у само неколико кликова.

Нема потребе да претражујете или чак користите траку за претрагу вашег сајта. То је исто као да имате дежурног помоћника у продавници који одговара на свако ваше питање.

Нека корисничко искуство буде прилагођено појединцу

Проширујући важност персонализације, наши алати служе да свако корисничко искуство буде прилагођено појединцу. Да бисмо видели како ово функционише у пракси, хајде да погледамо нашу студију случаја Смаллабле.

Направили смо свеобухватну мапу сајта за бренд, под јаким утицајем њихових личности купаца.

Различитим корисницима су затим сервиране прилагођене поруке приликом посете сајту, са персонализованим препорукама производа на основу понашања приликом прегледања. Ово је погледало друге брендове за које су корисници показали интересовање.

Такве динамичке поруке су пружиле огроман подстицај и стопи ангажовања и конверзије. Ови нови додаци се савршено уклапају са тоном и изгледом постојеће веб странице бренда и једноставно нуде корисницима прилагођеније искуство.

Метрике на које треба да пазите

Пружање одличног корисничког искуства у е-трговини може донети велики повраћај улагања. Али како можете управљати овим?

Ако ваше пословање остварује профит и ваша онлајн продаја је висока, велика је вероватноћа да радите нешто како треба. Али вреди пазити на неке кључне индикаторе учинка (КПИ) да бисте одредили области у којима ваше пословање функционише и оне у којима су потребна побољшања. У наставку ћемо покрити главне.

Ваши подаци

„Подаци о клијентима“ нису метрика – то је колекција метрика које можете пратити преко било које платформе за аналитику. То укључује приказе странице, време на страници, стопе посете само једне странице, коришћене уређаје и начин на који су корисници пронашли вашу веб локацију (нпр. преко претраживача, огласа или директно).

Такође би требало да покрије финансијску страну ваше везе, коју ћемо детаљније размотрити у наставку.

Праћење ових показатеља помоћи ће вам да видите где је ваше искуство е-трговине успешно и које области на вашој веб локацији треба побољшати.

Како ваше пословање сазрева и успевате да повећате базу клијената који се враћају, можете да контролишете појединачне клијенте и сегменте купаца.

Ако изненада престану да купују од вас, морате открити могуће разлоге за то и променити свој сајт или маркетиншки приступ.

„Подаци о потрошачима ће бити највећи диференцијатор у наредне две до три године. Ко откључа гомиле података и стратешки их користи, победиће." Ангела Ахрендтс, виши потпредседник малопродаје, Аппле

Запамтите, није довољно једноставно прикупити мноштво података. Уверите се да прикупљате релевантне податке за ваше предузеће и делатност. Уверите се да то разумете и да можете да искористите своје налазе да направите промене које ће имати позитиван утицај на ваше пословање.

Будите у току са најновијим дешавањима и будите спремни да унесете промене у приступ подацима, у зависности од трендова купаца и светских догађаја.

Доживотна вредност

'Доживотна вредност' је процена количине новца коју ће просечни купац вероватно потрошити на ваш бренд. Да бисте направили овај прорачун, помножите просечну вредност потрошње са просечном стопом учесталости потрошње. Затим помножите ову цифру са просечним животним веком корисника.

Ово је цифра коју треба редовно прерачунавати. Сваки пут када ваше пословање расте, број би требало да расте заједно са њим, и то ћете морати да узмете у обзир када су у питању ваше процене продаје и нивои залиха.

За тачније бројке, вреди израчунати доживотну вредност по сегменту купаца. Можете, на пример, да поделите своје групе клијената на велике потрошаче, средње потрошаче и мале потрошаче.

Свака група се затим може циљати са персонализованим понудама путем поновног маркетинга путем е-поште и билтена који боље одговарају њиховој укупној потрошњи и учесталости.

Трошкови задржавања

'Трошкови задржавања' вам говори колико трошите да бисте задржали своје клијенте. Потрошња на задржавање обично укључује сав новац који сте потрошили на маркетинг, од трошкова ваших огласа до ваше веб локације, постова на друштвеним мрежама и билтена е-поште.

Да бисте направили ову калкулацију, поделите своје трошкове задржавања клијената за годину А са бројем купаца који се враћају из године Б (следеће године).

Ако је резултат минус цифра, онда трошите више на сваког купца него што они заправо троше на ваше пословање.

Мораћете да погледате сваки аспект свог маркетиншког буџета, да видите одакле долазе највеће конверзије, а затим да смањите потрошњу у областима које имају најмањи утицај на продају.

Перформансе веб странице

Пратите учинак на недељној бази и поступајте према својим налазима. Погледајте саобраћај, број сесија странице, стопе посете само једне странице, стопе излаза, стопе конверзије и упоредите ове бројке из године у годину.

Потражите позитивне и негативне обрасце који се појављују и користите податке да бисте открили зашто се дешавају. Никада немојте правити претпоставке, без обзира колико сте искусни.

Пазите и на веб странице својих конкурената. Можда нећете моћи да цртате на истом нивоу увида у податке, али користећи СЕМРусх или АХРефс, моћи ћете да анализирате квалитет садржаја и успехе ваших конкурената. На основу овога можете идентификовати недостатке у садржају на сопственој веб локацији и све понуде и промоције из којих можете учити.

Вредност праћења перформанси веб странице може се видети у нашој студији случаја са Цлаире'с. Међународни бренд нуди низ модерног и необичног накита и има велику присутност на улицама.

Сазнали смо да је значајан проблем са перформансама њихове веб локације била висока стопа посете само једне странице на страницама корпе и плаћања на њиховој веб локацији.

Користећи ове драгоцене податке, направили смо решење користећи наш Дигитал Ассистант. Прво, увели смо промотивне поруке на те две странице које су патиле од високе стопе посете само једне странице.

Резултат?

Импресивних 4.909 кликова у наредна три месеца. Друго, након опсежног развоја производа, овај број је порастао на преко 30.000, што нас је навело да проширимо кампању на страницу бренда за пирсинг у ушима, повећавајући продају минђуша.

Користили смо корисничке информације из историје прегледања и препоручене производе заједно са промотивним порукама да бисмо посетиоце Клерине веб странице задржали ангажовани.

Просечна вредност поруџбине бренда (АОВ) порасла је са 24,60 фунти на 25,68 фунти. А цео пројекат је започео због бренда који је помно пратио перформансе своје веб странице.

Задовољство купаца

Врхунске нивое задовољства купаца треба тражити у целом вашем пословању. Прегледи производа и анкете о задовољству поруџбина треба да прате све куповине као стандард.

Можете се представити анкете са повратним информацијама кад год клијенти контактирају ваше сервисно одељење.

Такође је згодно за предузећа да траже конкретније повратне информације у различитим периодима током године. То могу укључивати питања у вези са употребљивошћу ваше веб локације, областима које ваши пословни клијенти желе да побољшају или понудом вашег производа.

Да бисте подстакли лојалне купце да попуне дуже анкете, вреди понудити заслађивач („101ТП3Т попуста на следећу поруџбину!“) или користити одговоре као обрасце за пријаву у такмичењу за освајање бесплатног производа.

Учините задовољство купаца водећим циљем вашег пословања. Исправите ово како треба и вероватно ћете видети побољшања у свим вашим специфичним показатељима, као што су подаци о саобраћају и стопе конверзије.

Како мерити и пратити своје корисничко искуство

Ако ваш посао напредује – прима више запослених, повећава базу купаца и финансира ваш убер луксузни стил живота, дефинитивно је време за тапшање по рамену.

Али нека буде мало. Сви искусни трговци ће знати да су купци превртљива група, коју лако поколебају мамци јарких светла и специјалних понуда ривала.

Запамтите, корисничко искуство зависи од укупног утиска ваших купаца о вашем бренду, тако да је важно да не будете самозадовољни. Ваше пословање треба да одржава изглед.

Ако можете да будете у току са мислима и осећањима својих купаца, моћи ћете да прилагодите свој бренд ономе што им је потребно и одржите свој однос живим. Ево неколико критичних прорачуна да тај пламен гори јако.

Стопа задовољства купаца

Да бисте измерили стопу задовољства клијената, мораћете да тражите повратне информације од клијената сваки пут када имају директну интеракцију са вашим предузећем. Ово може укључивати куповину или позив са вашим одељењем за корисничку подршку.

Изненађујуће је колико може бити тешко навести купце да попуне анкете, па их учините што једноставнијим. Сада, користећи анкете купаца заиста зумирате и персонализујете питања која су специфична за интеракцију клијента са вашим брендом, али хајде да почнемо са основама:

„Колико сте задовољни услугом коју сте данас примили?“

Затим можете дати листу од, рецимо, пет опција од „веома задовољан“ до „веома незадовољан“.

Да бисте израчунали своју стопу задовољства, поделите број „веома задовољних“ клијената са бројем купаца који су попунили вашу анкету, а затим помножите са 100.

(Задовољни купци/број купаца) к 100= стопа задовољства купаца

Што је већи број, то боље! Али, осим ако цифра није на 1001ТП3Т, има још посла.

Немогуће је угодити свима, а неки људи су једноставно превише мрзовољни да би дали признање тамо где заслуга припада. Али могу постојати стварни разлози за незадовољство многих ваших купаца, и вреди покушати сазнати који су то. Поред давања упитника са вишеструким избором као што је горе поменуто, укључите и поље за коментаре како би вам ваши незадовољни клијенти могли да вам објасне своје притужбе.

Нето резултат промотера (НПС)

Ваш нето резултат промотера (НПС) је процена броја купаца који би препоручили ваше пословање – и стога јефтино обавили неки вредан маркетинг за вас.

Као и код израчунавања стопе задовољства купаца, једноставно испитајте питање у следећим редовима:

„Колико је вероватно да ћете препоручити (име бренда) својим пријатељима?“

Понудите пет одговора, од „веома вероватно” до „веома мало вероватно”.

Одавде ћете морати да направите три прорачуна. Али не брините, лако је.

1) (Веома вероватно купци/број купаца) к 100= 1ТП3Т купаца који би препоручили ваш бренд

2) (Веома мало вероватни купци/број купаца) к 100= 1ТП3Т купаца који НЕ би препоручили ваш бренд

3) (Веома вероватно 1ТП3Т – врло мало вероватно 1ТП3Т) к 100= НПС

Резултат напора клијената (ЦЕС)

Ваш резултат труда купаца је посебно повезан са вашом продавницом на мрежи и стога је непроцењив показатељ када је у питању мерење квалитета вашег корисничког искуства у е-трговини. Када анкетирате, поставите питање у следећим редовима:

„Колико вам је лако користити нашу веб локацију?“

Понудите пет одговора од „веома лако“ до „веома тешко“.

Израчунајте свој ЦЕС тако што ћете направити следећи прорачун:

(Веома лаки купци/укупан број купаца) к 100= резултат напора купаца

Не заборавите да укључите оквир за повратне информације у своју анкету, како би клијенти могли да наведу конкретне разлоге зашто им је то веома тешко, или, надамо се, веома лако.

Закључак

У фебруару 2021. 71% потрошача у Великој Британији признали су да купују више на мрежи него икада раније. А пошто су главне улице широм света тешко погођене 'новом нормалношћу' остајања код куће, изгледа да ће се тренд куповине путем интернета наставити.

Ово чини пружање победничког корисничког искуства у е-трговини важнијим него икада раније. Брендови више не могу себи приуштити да се ослањају на своје обичне продавнице како би одушевили своје купце.

Потребно је боље разумевање потрошње на мрежи, у комбинацији са сталном посвећеношћу задовољавању потреба корисника на свим дигиталним додирним тачкама.

У 2021. брендови више не могу да креирају веб странице само као допуну својим физичким продавницама. Брендови морају да трансформишу своје сајтове у виртуелне продавнице које реплицирају корисничко искуство у продавницама на мрежи. Контактирајте нас данас и видите јединствену разлику коју можемо учинити вашој организацији.

Често постављана питања (ФАК)

Шта је корисничко искуство е-трговине?

Искуство корисника е-трговине описује целокупну услугу коју пружате корисницима своје веб локације. Брендови за е-трговину треба да укључују употребљивост, као и осећања која ваша веб локација изазива и начин на који се ваш бренд појављује. Свака интеракција коју ваши клијенти имају са вашом веб локацијом – од изгледа до садржаја, куповине и подршке – доприноси корисничком искуству.

Шта чини добро корисничко искуство е-трговине?

Ваша веб локација треба да изгледа привлачно и да инспирише кориснике да желе да буду део вашег бренда и шире заједнице. Ваш садржај треба да буде вредан и привлачан.

Ваше странице производа морају да одговоре на питања и дају еквивалент за искуство у продавници током.

Ваша веб локација треба да буде брза и технички исправна. Навигација треба да буде јасна и лака. И требало би да понудите корисничку подршку кроз низ канала.

Зашто је корисничко искуство е-трговине важно?

Пружање квалитетног корисничког искуства е-трговине кључно је за ваш крајњи резултат. Позитивно искуство повећава шансе за продају, чиме вам помаже да зарадите, задржите и повећате базу купаца.

Већа је вероватноћа да ће вас корисници препоручити својим пријатељима, пружајући бесплатне маркетиншке услуге.

Понудите лошу услугу и бескорисну веб локацију за е-трговину, а ваш продајни потенцијал ће се смањити. Укратко, корисничко искуство може или направити или прекинути посао.