6 софтверских функција за корисничко искуство које би требало да тражите

Шта је корисничко искуство (ЦКС)?

Искуство купаца је термин који се користи да опише како се клијенти осећају у свакој потенцијалној интеракцији са вашим брендом.

Укључује све, од вашег логотипа и реклама, до ваше веб странице, билтена, друштвених медија, политике испоруке и корисничког сервиса. Ако постоји нешто што се на неки начин односи на ваш бренд, онда то доприноси корисничком искуству.

„Бренд се дефинише искуством купца.“ Схеп Хикен, ЦКС стручњак

Највеће и најбоље компаније у модерном добу су преузеле важност корисничког искуства и учиниле га централним у свему што раде. Узмимо Амазон, на пример.

Имају широк асортиман производа и нуде конкурентне цене. Али можемо рећи исто за многе брендове. Амазон је такође увео низ мера, све усмерених ка побољшању искуства за своје купце.

Његова функција претраживања је далеко напреднија од многих сличних сајтова. Његов систем рецензија је толико дубински да делује као додатни садржај, као и као уређај испробајте пре куповине.

И његов алгоритам препоручује производе који су релевантни за претходно понашање у прегледању и куповини са изузетном тачношћу. Такав приступ је ЦКС мерило из којег сви брендови могу да уче.

Стварање одличног ЦКС-а је централно за Вибетраце-ову филозофију. Разумемо да је свака тачка додира коју потенцијални клијент има са вашим брендом битна. Зато смо дизајнирали наша маркетиншка решења имајући то на уму. Радимо на персонализовању путовања за ваше потенцијалне купце од фазе оглашавања, до ваше веб странице, па чак и након продаје.

Ова врста детаљног приступа помаже да се оптимизује искуство за клијенте и заиста чини да се издвојите од конкуренције.

Да ли је ЦКС битан?

Па, купци више нису ограничени на садржај њихове локалне Хигх Стреет. Куповина је сада глобална ствар када претражујете на мрежи, а купци су размажени избором.

Интернет револуција је пренела моћ са брендова на потрошаче. С обзиром на то да компаније за е-трговину или Б2Б могу лако да ускладе цене и асортиман производа, тачка разлике се своди на то ко може најбоље да управља очекивањима купаца. Купци траже најбоље, а ако ваш бренд то не може да обезбеди, они ће једноставно пронаћи други који хоће.

Студије то показују једна од три особе напустиће омиљени бренд након само једног лошег искуства. Модерно доба не даје много других шанси, а предузећа постају мудра за то.

45.9% предузећа сада чине ЦКС својим приоритетом, у поређењу са 20,51ТП3Т који је још увек фокусиран на цене, а 33,61ТП3Т на производ. Они који гурају корисничко искуство у први план убиру предности.

Са онлајн гигантима као што је Амазон који продају скоро све и нуде низ опција испоруке муњевитом брзином, постоји само један начин за друге брендове да се такмиче. И то је до одушевљавају купце на сваки могући начин.

Шта је управљање корисничким искуством?

Управљање корисничким искуством је процес надгледања свих потенцијалних додирних тачака купаца са вашим брендом. У почетку ћете морати да будете свесни шта су ове додирне тачке — а вероватно ће их бити много.

Када идентификујете све начине на које се потенцијално можете повезати са својим клијентима, онда ЦКС менаџмент треба да размотри како да их побољша. Свака тачка додира треба да иде на неки начин ка повећању задовољства, са циљем да се привуку и задрже купци, изгради лојалност купаца и повећа приход.

Ако ово звучи као огроман задатак чак и за најмање брендове, нисте погрешили. Праћење сваке интеракције клијента са вашим предузећем није нешто за шта су људи створени. Најбољи методи управљања корисничким искуством укључују анализу података, системе за управљање односима са клијентима (ЦРМ) и софтвер који има за циљ искључиво побољшање интеракција.

Гартнер открили су да скоро половина свих потрошача жели алате и услуге које им штеде менталне муке око истраживања и бирања артикала. Дакле, чак ни лепо постављена веб локација није довољна за 471ТП3Т корисника. Прошли су дани када је јасна навигација сајта гарантовала одлично корисничко искуство.

Да би се задовољиле ове потребе потрошача, Вибетрацеов софтвер обезбеђује вођена продаја. Користећи претходно понашање при прегледању и куповини, Вибетраце-ова платформа може да идентификује клијенте у тренутку када дођу на вашу веб локацију и почне да прати њихову активност без потребе да се пријаве. Затим може да постави низ кратких питања, чији је циљ да открије шта је тај корисник тражити. Алтернативно, може предложити производе које можда траже, а све на основу личних података корисника.

Купцима се пружа персонализовано корисничко искуство у продавници на мрежи, а чак је и потреба за прегледањем уклоњена. Управо овај ниво управљања корисничким искуством може помоћи да ваш бренд буде изнад и изнад услуге коју нуде ваши конкуренти.

Основни савети за управљање ЦКС-ом (ЦКСМ)

Пословни лидери треба да сагледају ширу слику када је у питању управљање ЦКС-ом. Рад на решењима која повећавају број саобраћаја, број продаје и нивое задовољства купаца уобичајено је за све трговце. Али ЦКСМ обухвата све ове ствари и још много тога.

Ефикасно управљање ЦКС-ом ће директно довести до повећаног промета, веће продаје и већег нивоа задовољства, али често на различите начине него што је маркетиншки стручњак навикнут. Бриљантна маркетиншка кампања или промоција можда и даље има своје место, али највеће награде ће донети учење како се уклапа у корисничко искуство.

Упознајте свој бренд

Као што лого вашег бренда треба да се лако идентификује где год да се нађе, ваша порука такође треба да буде доследна. Неки брендови су познати по квалитету својих производа. Други за њихову корисничку услугу или њихове иновације. Купци би требало да знају шта могу да очекују од вас, па чак и да се осећају мало топло и лепршаво када виде ваше име.

Пословни лидери треба да имају јасан увид у то како желе да њихов бренд буде замишљен и како је замишљен (ако се они разликују). Ово је важно разматрање када је у питању анализа квалитета искуства које пружате својим клијентима. Ако поставите очекивања, можете их премашити.

Сва предузећа би требало да креирају књигу о бренду, детаљно излажући своју филозофију и обезбеђујући да сви запослени могу да испоруче доследну поруку, без обзира у којој области раде.

Ваш приручник је потпуно другачији ентитет од ваших пословних планова и маркетиншких стратегија. Требало би да разјасни тонове и стилове под којима ваш бренд треба да делује. Можете укључити разлоге за постојање вашег бренда, проблеме које је измишљен да реши и за кога ће их решити.

Уђите у детаљан стил и стил слике на насловној страни, палете боја и све остало што вам падне на памет. Запамтите да је ово документ који треба редовно прегледати.

Упознајте своје купце

Како можете задовољити своје клијенте ако не знате шта им је драго? Различите генерације имају различита очекивања и начине на које воле да се према њима поступа. Стартапи би требало да креирају личности купаца — полу-измишљене листове ликова који детаљно описују старост, богатство, величину породице, географску локацију и хобије.

Они би требало да се прецизирају током времена када будете имали довољно података о купцима и да се ставе у сегменте који се разликују. Такође је важно прикупљати редовне повратне информације од купаца, укључујући њихов општи ниво задовољства и њихове погледе на вашу веб локацију, процес испоруке и асортиман производа.

По правилу, много је лакше управљати корисничким искуством ако знате њихова очекивања. Ово знање вам омогућава да погледате свој бренд очима купца. Истраживања то показују 58% купаца добијају препоруке за производе које никада не би купили, тако да једноставно познавање ваше базе на више личном нивоу даје сваком бренду изразиту предност.

Изградите стратегију

С обзиром да постоји толико различитих аспеката који чине корисничко искуство, ниједан приступ не може бити напола припремљен. Мораћете да будете свесни свих области у којима се ваш бренд повезује са купцима и да делегирате области одговорности на различита одељења.

У идеалном свету, предузеће би имало тим за корисничко искуство који би надгледао операције и ЦКС представнике у сваком одељењу. Али то је изводљиво само за операције великих размера. Међутим, за сваку фирму је важно да ангажује што је могуће више радне снаге.

Различита одељења доживљавају клијенте на различите начине, тако да је од суштинског значаја да добијете повратне информације на првој линији када градите стратегију управљања ЦКС-ом. Управљање повратним информацијама је једнако важно као и сами подаци.

Будите реактивни

Реаговање на промене је веома важно питање. Пословни лидери и трговци морају бити спремни да промене своју тактику на први поглед. На крају крајева, потрошачи су људи и могу се предомислити у тренутку.

Када је у питању управљање корисничким искуством, од виталног је значаја да никада не будете самозадовољни. Чак и најлојалнији купац – а говоримо о годинама – може изненада нестати када виде бољу понуду на хоризонту.

Запамтите да оно што је релевантно у 2021. може бити стари шешир до 2022. Чак је и најискуснијим трговцима тешко предвидети будућност. Нико није могао да предвиди утицај који је интернет имао на индустрију куповине. И сигурно нисмо видели глобалну пандемију на хоризонту.

Како да изградите своју стратегију управљања ЦКС-ом

Да бисте изградили своју стратегију управљања ЦКС-ом, најбоље је почети од самог почетка. На крају крајева, као што су Роџерс и Хамерштајн једном истакли, то је веома добро место за почетак.

Сви пословни лидери би требало да размишљају о корисничком искуству пре него што свом предузећу дају име или се посвете асортиману производа. ЦКС увек треба да буде на првом месту, а коришћењем ове филозофије, све остало може да се убаци око њега, попут делова слагалице.

Креирајте личности купаца

Горе смо се накратко дотакли. Од суштинског је значаја да добро познајете своје клијенте, а стварање личности ће вас поставити на пут. Када је у питању креирање огласа, садржаја веб сајта, слика, па чак и канала за контакт центар, они морају бити усклађени са специфичним потребама потрошача.

Приступ маркетингу који одговара свима једноставно неће функционисати 2021. Они из генерације Кс имају потпуно другачији скуп очекивања од миленијалаца, и то важи за сваку старосну групу. Персона ће вам помоћи да тачно видите коме покушавате да угодите.

Са више од 4,7 милијарди корисника интернета и само 1,83 милијарде веб локација које им служе, персонализација, персонализација и још више персонализације су кључ за привлачење пажње. 88% маркетиншки стручњаци су пријавили да виде мерљива побољшања када персонализују своје стратегије, па узмите ципеле за плес и придружите се забави.

Прочистите их кроз податке

С обзиром на то да личности купаца треба да се креирају на самом почетку живота бренда, увек постоји нагађање. Када почнете да добијате саобраћај на веб локацији, конверзије, па чак и повратне информације купаца, можете да прецизирате персоне и учините их тачнијим. Повезивање са купцима је кључ за победу у продаји.

Временом ћете моћи да их поделите на сегменте, или лаички речено, на различите типове купаца. Ови сегменти могу бити сведени на просечну потрошњу, географску локацију, узраст, пол или друге сличне факторе.

С обзиром да је најбоље корисничко искуство увек најличније, сегментација вам омогућава да циљате различите типове купаца са различитим понудама или промоцијама. А са правим софтвером у вашем арсеналу, можете чак да персонализујете садржај и форме за повратне информације коришћењем анализе расположења — уочавајући стварне потребе купаца и осмишљавајући решења која ће им одговарати.

Креирајте садржај који одговара намери претраге

Савремени посетиоци веба користе интернет као проналазач решења. С обзиром на Гоогле-ов напредни алгоритам, сложени упити укуцани у претраживач могу се повезати са одређеним, циљаним садржајем.

У ствари, Ахрефс је открио да су кључне речи са преко 10.000 месечних претрага, 29.131ТП3Т има три речи или више. Ово ствара велики број упита на које ваш садржај треба да пружи одговоре. Ако то не урадите, ваши клијенти ће једноставно отићи негде другде.

„Подударање кључних речи са намером претраживача је кључно.“ Ранд Фисхкин, извршни директор СЕОМоз-а

Упити—или болне тачке—могу се открити путем попут Гоогле Адвордс планера кључних речи, као и истраживањем конкурентских сајтова и тражењем повратних информација клијената. Биће различитих упита из свих фаза продајног тока – од оних који су скоро спремни за конверзију, до оних који провизорно постављају неколико прелиминарних питања.

Неопходно је покрити сваку потенцијалну тему како бисте подстакли лојалност бренду.

Мапирајте пут купца

Путовање корисника је пут којим корисник иде од почетног контакта, до одредишне странице, до плаћања. Ако сте креирали користан садржај за све фазе тока продаје, ово путовање би требало да буде јасно и једноставно за свакога ко дође на ваш сајт из Гоогле-ових резултата претраге. Корисници би требало да буду у могућности да пронађу оно што желе и обаве куповину у само неколико кликова.

Обавезно анализирајте податке своје веб локације и поступајте према њима. Коришћење попут Гоогле аналитике може вам помоћи да видите где ваше пословање успева, а где не успева. Погледајте бројке саобраћаја, конверзије, стопе посете само једне странице и стопе излаза, између осталих показатеља. Ово ће вам помоћи да видите да ли ваш пут корисника функционише или странице на којима корисници напуштају. Са овим информацијама можете почети да гледате потребне промене и да поступате по њима.

Прикупите повратне информације

Ваши клијенти знају шта желе, па зашто их не питати?

Тражите повратне информације о свакој могућој тачки додира. Да ли су задовољни бројем е-порука које добијају од вашег бренда? Да ли им је ваша веб локација лака за навигацију? Како вам они могу помоћи да побољшате свој асортиман производа? И преко којих канала више воле да вас контактирају?

Ово су само неке од додирних тачака о којима можете прикупити повратне информације. Побрините се да реагујете на резултате што је пре могуће и обавестите своје клијенте када су промене направљене. Вероватније је да ће ваши потрошачи вољно попуњавати формуларе за повратне информације ако знају да их слушају.

Потражите повратне информације о корисничком искуству и од својих запослених. Продајни представници, агенти кол центара и трговци имају различите перцепције ваше базе клијената и сви ће имати идеје за побољшање.

Запамтите, неће се сви клијенти жалити ако имају проблем — многи ће једноставно нестати, да се више никада не врате вашем послу. Дакле, морате бити проактивни тако што ћете решавати проблеме пре него што постану превелики.

Размотрите ЦКС софтвер

С обзиром на важност пружања одличног корисничког искуства, брендови морају да траже било коју предност коју могу да добију. Доступна су бројна софтверска решења која могу помоћи да се аутоматизује процес управљања ЦКС-ом и прегледају подаци 24/7, нудећи клијентима увид и решења у реалном времену.

То је важно разматрање, с обзиром да прекасно уношење промена може довести до смањења базе корисника. Најбоље ЦКС платформе могу понудити персонализовано решење и за брендове и за њихове купце.

Замислите решење које може да понови искуство у продавници на мрежи, а то може да расте и учи током времена.

Шта је софтвер за управљање корисничким искуством?

Софтвер за управљање корисничким искуством (ЦЕМ или ЦКСМ) долази у многим облицима. Најнапреднија решења су заснована на облаку и могу се прилагодити захтевима појединачног бренда. Локални софтвер је такође доступан, али то може бити ограничавајуће с обзиром на предности које опције рада на даљину могу донети предузећу.

Користећи податке прикупљене из Гоогле аналитике, бренд би требало да буде у могућности да види где леже његови проблеми. Сјајна платформа за управљање корисничким искуством се тада може програмирати да их реши.

Нека решења за управљање ЦКС-ом такође могу помоћи бренду да стекне увид у понашање приликом прегледања и куповине. Или да аутоматизују своје процесе повратних информација.

Решења као што су она у Вибетраце-у могу се применити на више нивоа, од персонализације путовања купца преко коришћења наших Дигитал Ассистант, до Маркетинг Аутоматион, и дистрибуцију анкете.

Алати за аутоматизацију маркетинга су неопходни у модерном добу — могу да дешифрују аналитику текста брже и са већим увидом него што је способна чак и Тина, технички стручњак.

Шест главних разматрања при одабиру софтвера за корисничко искуство

Модерни власници предузећа који имају мање слободног времена могу бити у искушењу да ускоче на прво СааС (софтвер као услуга) решење на које наиђу. Али они могу бити веома, веома погрешни ако то ураде.

Баш као и фризуре, коктели и фудбалски тимови, софтвер за корисничко искуство треба да буде лична ствар. Када је у питању избор вашег софтвера, узмите у обзир следећа разматрања и обавезно истражите, истражите и истражите још. Ваше предузеће — и клијенти — биће вам захвални на томе.

Који су Ваши циљеви?

Важно је имати јасне циљеве на уму када бирате софтвер за корисничко искуство. Очигледно је рећи, али различита решења решавају различите проблеме. Заронити и купити прву платформу коју видите можда неће бити од користи за ваше посебне потребе.

Да ли желите да персонализујете свој пут до корисника на мрежи? Да ли желите да повећате саобраћај и/или конверзије? Да ли вам је потребна посебна платформа за оснаживање вашег корисничког центра? Да ли желите да повећате број одговора на анкете клијената које добијате?

Ово су само неки од потенцијалних циљева за које би софтвер могао да се користи. Када имате своје циљеве на уму, онда је време да почнете да прегледате

Можемо користити нашу студију случаја са шведским брендом Цервера да илуструје ову тачку. Њихови сопствени циљеви су били веома специфични. Купци су се добро ангажовали на својој веб страници, а пут корисника се углавном пратио.

Њихов проблем се појавио у последњем облику напуштених колица за куповину. Корисници нису имали проблема да пређу са одредишне странице у корпу, али су се препреке стално појављивале у време плаћања.

Након анализе података, користили смо кампању за ремаркетинг путем е-поште. Сви они који су напустили своју корпу добили су персонализовану е-пошту која садржи ту корпу, као и препоруке производа на основу њиховог претходног понашања приликом прегледања. Корисници су добили другу прилику да купе, а бренд је остварио продају за сваких 10 послатих е-порука.

Које су анкете доступне?

С обзиром на потребу за персонализацијом у маркетингу, требало би да тражите софтвер који пружа низ анкета, релевантних за ваше потребе.

Анкете се могу слободно поделити у две категорије: трансакционе и релационе.

Трансакционе повратне информације укључује анкете о задовољству купаца („колико сте били задовољни услугом коју сте данас добили?”). Они се могу користити на различитим тачкама додира, од корисничке службе до постпродаје.

Релациона повратна информација анкете су мање специфичне и односе се на количину љубави коју купац осећа према вашем бренду у целини. То укључује анкете о нето резултату промотера (НПС) и питања као што су „колико је вероватно да бисте препоручили (бренд) пријатељу?“

Ваш одабрани софтвер треба да обухвати оба типа и добар опсег питања унутар њих. У идеалном случају, моћи ћете да анкетирате различите сегменте купаца помоћу различитих анкета.

Опције анкете по мери су обавезне. Лоши одговори су једнаки лошим подацима и недостатку могућности да се корисничко искуство промени на боље.

Који су канали доступни?

Омниканални приступ се све више посматра као суштински део сваког одличног корисничког искуства.

Омниканал значи пружање вишеканалне понуде са једнако високим нивоом услуге. Сви канали такође треба да буду интегрисани, тако да се сваки контакт корисника снима. Данас купци користе у просеку скоро шест различитих додирних тачака приликом куповине артикла, са 501ТП3Т редовно користи више од четири.

Из вашег претходног истраживања тржишта, требало би да знате које канале комуникације ваши клијенти преферирају да користе. Када купујете софтвер за управљање ЦКС, уверите се да је доступан за канале који су вам потребни.

На пример, да ли купци могу да дају повратне информације преко свог жељеног портала друштвених медија? Нема смисла одвајати се од тешко зарађеног новца ако не можете да прикупите податке о каналима које ваши клијенти траже

Кориснички интерфејс и употребљивост

Који год софтвер да одаберете, кориснички интерфејс мора да буде доступан онима који нису техничари. Нема смисла куповати платформу која такође захтева да ангажујете тим стручних кодера за подешавање и управљање.

Размислите о корисничком интерфејсу којим ваша тренутна радна снага—и ви—можете да управљате са лакоћом. Ако је превише тешко за навигацију, изгубиће се драгоцено време које би се боље могло потрошити на другом месту.

Ово је нешто за шта је Ве специјализован. Наша платформа долази у комплету са сопственим стручњацима који не само да постављају софтвер већ и да управљају софтвером за вас. Када смо разговарали о решењу и применили га, све што треба да урадите је да седнете и сачекате да стигну резултати.

Спремност за интеграцију

Већина брендова ће користити софтвер за нешто или друго, од људских ресурса и ЦРМ платформи као што су Салесфорце или Цларабридге, до апликација за ћаскање и видео конференција. Уверите се да ће одабрани софтвер радити у тандему са било којим софтвером који планирате да наставите да користите и да не морате да мењате прозоре да бисте прикупили виталне податке.

Услуга је једнака вредности за новац

ЦКС софтвер за управљање се креће у цени од неколико фунти до цене производа за косу Рицхарда Брансона. Постоји решење за све величине пословања и потребе индустрије, и важно је узети у обзир повраћај улагања (РОИ).

Да ли је цена вредна процењених користи? Могу ли могућности софтвера расти како се ваше пословање шири и када вам је потребно више функција? Да ли постоји минимални рок и додатни трошкови за број корисника? А с обзиром на глобалну пандемију, да ли је могуће управљати њоме на даљину, са било ког места у свету са интернет везом?

Обавезне карактеристике вашег софтвера за корисничко искуство

Сада имате идеју одакле да почнете у потрази за софтвером за корисничко искуство, копајте мало дубље и будите спремни да одбијете сваког добављача који не укључује следеће функције.

Успут, нисмо избирљиви или елитисти. Пропустите нешто од следећег и ваше пословање ће већ заостајати.

Омницханнел прикупљање података

Као што смо горе поменули, омниканални приступ је централни за сваку стратегију корисничког искуства. Задржавање купаца је 901ТП3Т веће за брендове који користе вишеканални приступ у односу на једноканални приступ.

Сви канали треба да имају једнако висок ниво услуге, било да се ради о е-пошти, СМС-у, гласовним позивима, мобилним апликацијама или порукама на друштвеним мрежама. И од суштинске је важности да будете у могућности да прикупите податке са сваке могуће тачке контакта са клијентима.

„Омницханнел посматра искуство кроз очи вашег клијента.“ Џон Боуден, виши потпредседник за корисничку подршку у Еартхлинк ИСП-у

Кључни део филозофије омниканала је прикупљање свега у централизованој бази података. Ако се подаци са различитих канала чувају и анализирају на различитим платформама, много је теже прикупити тачне налазе из њих.

Извођење и дистрибуција више анкета

Сећате се да смо разговарали о личностима купаца и сегментацији? Када је у питању пружање личне услуге за клијенте, вишеструко извршавање анкета је неопходно. На крају крајева, различити сегменти купаца имају различите жеље.

Просечно предузеће ће вероватно имати клијенте на ивици одласка. Такође ће имати сегмент високе потрошње, а они који су толико одушевљени вашим производима да ће срећно постати амбасадори бренда. Све три групе — а можда их има и више — треба да буду третиране као појединци, а то важи и за анкете које примају.

Питање дистрибуције нас такође враћа на важност омниканалног приступа. Многи купци више воле да попуњавају анкете на мобилном уређају, а њих је готово четири милијарде активних корисника мобилног интернета, тако да је неопходно понудити избор када су у питању захтеви за анкетирање. Ако то не урадите, пропустићете неке заиста виталне податке.

Потпуна контрола и прилагођавање

Најбољи софтвер омогућава пословним лидерима да изаберу информације које имају на располагању. Софтвер који нуди само јединствени приступ може да испоручи све што вам је потребно, али такође може да производи податке који нису од користи вашој организацији.

Прилагођено решење обезбеђује да пратите само информације које су вам потребне и да нисте бомбардовани гомилом бројки које на крају нису од користи вашем бренду. Сви подаци могу бити занимљиви, али само неки од њих ће бити драгоцени, а на то се морате фокусирати.

Прилагодљиво решење ће бити усмерено ка остварењу ваших циљева и требало би да буде јасно да ли има утицаја или не.

Корисна контролна табла

Најефикаснији системи нуде један поглед, али омогућавају надзорницима да их прилагоде различитим одељењима. Као што смо видели, искуство купаца се осећа другачије од продајних представника до услужних агената и маркетиншких стручњака. Сви имају специфичне податке који су релевантни само за њих, а превише података може довести до ометања.

Пословни лидери ће вероватно пронаћи свој сопствени распоред употребе; можда онај који им даје потпуни преглед налаза софтвера у целини. Попут система за управљање дигиталном имовином, ваша контролна табла треба да има за циљ да ускладишти све информације које су вам потребне на једном месту.

Аутоматски одговор на основу података

Већина предузећа прикупља податке, али они који брзо реагују на њих имају најбоље резултате. Ако прегледате месечне бројке, а затим уносите промене, могло би бити прекасно.

Купци који се могу спасити су можда већ отишли, али се никада неће вратити. Да бисте задржали клијенте на страни, неопходно је учинити све што можете, што је пре могуће.

Најбољи софтвер не само да анализира ваше податке уместо вас, већ ће и аутоматизовати одговоре. Хајде да погледамо како Амазон управља својим одговором на пакете који не стижу. Ако купац ступи у контакт са својом услугом за ћаскање на мрежи, други пакет се аутоматски шаље, без питања, покривајући све поштанске трошкове.

Ве-ова платформа за поновно оглашавање путем е-поште нам даје још један пример аутоматског одговора. Ако купац попуни корпу на мрежи и не изврши наплату, софтвер вам не пружа само ове информације и оставља вам да пронађете решење.

Е-порука која садржи корпу се аутоматски шаље у року од сат времена, подсећајући купце шта пропуштају.

Интеграционе могућности

Чак и ако водите мало предузеће, мало је вероватно да ће ваш софтвер за управљање корисничким искуством бити једини софтвер који користите.

Већина компанија користи ЦРМ систем са уграђеним системом за продају карата како би истакла проблеме. Већа предузећа такође могу да користе аутоматизацију да поједноставе своје ХР радне токове, а комуникацијске апликације у предузећима постају све популарније због пораста рада на даљину.

Интеграција је од виталног значаја када је у питању избор ЦКС софтвера. Морати да се крећете између екрана и приступате различитим платформама за различите податке једноставно није крикет. Морате бити у могућности да упоредите податке на једном месту, да бисте видели ширу слику.

Замислимо да ваше предузеће има физичку продавницу као и веб локацију. Одједном, саобраћај на вашој веб локацији опада за 501ТП3Т преко ноћи. Подаци ваше веб странице не дају логичан разлог за ово. Без вашег знања, број продавница у продавници се повећао за 501ТП3Т током истог периода. Тешко је извући логичке везе када морате да копате по различитим платформама података да бисте то открили.

Проверите могућности интеграције било ког софтвера пре него што га купите. Ако ваше постојеће платформе нису на листи интеграције, да ли долази са отвореним интерфејсом за програмирање апликација (АПИ)? Ово омогућава визенед програмерима да изврше интеграцију уместо вас.

С обзиром да постоји толико много аспеката који чине корисничко искуство, од суштинског је значаја да њима можете управљати са истог портала. То је ЦКС оптимизација, укратко.

Како Вибетраце може помоћи у неговању вашег корисничког искуства?

Сада је време да погледамо специфичности и шта Ве може да уради за своју организацију. Цела наша филозофија је вођена искуством купаца, са решењима која су изграђена да поправе специфичне потребе и одведу ваш бренд на (хем) потпуно нову територију.

Персонализација

Вибетраце вам помаже да побољшате свој ЦКС персонализујући све интеракције са клијентима, без обзира да ли су они део ваше постојеће базе обожавалаца или не.

Кроз Повезани медији, Вибетраце може помоћи у повећању ефикасности било које огласне кампање испоруком узастопних порука када је клијент који је видео оглас спреман за куповину.

Када привучете кориснике да посете ваш сајт након што виде оглас, биће им приказан исти производ, понуда или садржај који су видели у огласу, тако да могу директно да дођу до ставки које их занимају, захваљујући наш дигитални асистент. Неће бити потребе да купац чак и прегледа. Уместо тога, они ће бити вођени до тачног производа који траже.

С обзиром да је аквизиција купаца пет пута скупље од задржавања купаца, од виталног је значаја да уложите реално време и труд у неговање постојеће базе клијената.

Алгоритми који стоје иза нашег Дигиталног помоћника омогућавају му да се временом побољша. Препоруке за производе засноване су на интеракцији, понашању и куповини купаца. Дакле, искуство постаје све више персонализовано са сваком посетом.

Повратне информације купаца

Најбољи начин да сазнате како се клијенти осећају је да их питате. Уместо да се завалите, гледате како купци долазе и одлазе, и третирају процес као животну чињеницу, брендови морају бити проактивни у одржавању своје базе купаца нетакнутом.

Ве'с Дигитал Ассистант вам омогућава да креирате различите анкете како бисте покрили све тачке контакта потенцијалних купаца. Генеричке анкете у вези са нивоом задовољства заузимају важно место, али ћете добити још вредније податке прилагођавањем захтева за повратне информације према претходном понашању купаца.

„Ваши најнесрећнији клијенти су ваш највећи извор учења.“ Бил Гејтс, извршни директор Мајкрософта

Неке анкете би се могле односити на функционалност веб странице. Други могу циљати одређене производе и начин на који се они могу побољшати. Можете да померите ствари корак даље и затражите повратну информацију о томе како би цео ваш асортиман могао бити бољи.

Тражење гласа купаца може вам заправо помоћи да им пружите решења која траже и уведете производе у ваш асортиман које никада раније нисте разматрали.

Шта је са перцепцијом бренда? Свака компанија мора да има филозофију, а имиџ је од пресудне важности када је у питању прибављање нових купаца. Ако ваш имиџ не долази до ваших постојећих купаца на начин на који то намеравате, то би могло наштетити вашем будућем расту.

Упамтите, када поступите на основу повратних информација, обавестите људе. Вероватније је да ће купци испунити анкете ако верују да је могућа стварна промена. Овај мали потез сам по себи додатно доприноси пружању незаборавног корисничког искуства.

Подржите све кораке продајног тока

Важно је да клијентима пружите подршку, смернице и инспирацију која им је потребна на сваком кораку тока. Онима на почетку тока тока је потребно охрабрење да се врате на вашу веб локацију ради додатних информација. А онима који су близу куповине потребна је помоћ да „пређу линију“. Благо гуркање, такорећи.

Без обзира на то где се купци налазе унутар продајног тока, Ве'с Дигитал Ассистант помаже им да буду на јасном путу. Не само да ће их одвести до информација које су им потребне, већ ће им и олакшати напредовање до следећег степена лествице. То можемо постићи пажљиво одабраним садржајем, који се појављује баш када је клијентима потребан.

Такав стратешки садржај помаже да клијенти буду ангажовани и подсећају их зашто су уопште доспели на сајт. Може помоћи у спречавању напуштања страница и употпунити пут корисника. Наше Смаллабле студија случаја показује како ово може да функционише.

Наш први корак за париски модни бренд био је да направимо детаљну мапу сајта, засновану на личностима њихових купаца. Када су различити корисници доспели на сајт, добили су другачије искуство, прилагођено њиховом претходном понашању приликом прегледања и куповине.

Динамични интерактивни панели са садржајем и испитивање засновано на намери направљени су за лакше путовање корисника и побољшано корисничко искуство. Резултат? Повећање Смаллабле-ових стопа конверзије за 281ТП3Т!

Побољшајте корисничко искуство

Сећате се дана када смо се за куповину ослањали на физичке продавнице? Ако сте одређене бербе, можда можете да се сетите прецизних разлога зашто сте се стално враћали да складиштите Кс за своје часописе или складиштите И за своје гаће.

Вероватно ће бити нешто у квалитету производа, као и у распону цена. Али размислите дубље и вероватно ће постојати нешто у вези са специфичним искуством у продавници због чега сте се враћали назад.

Можда су имали право осветљење. Можда вам је осмех те љубазне благајнице увек улепшао дан. Или су можда самопослужне касе увек радиле и никада се нису жалиле на неидентификоване артикле.

Вере тхе помоћници у продавници су увек при руци када су вам потребни, а да вам никада не смета и прегледате? Хеј, можда су чак знали твоје име и пожелели ти „добар дан!“ по уласку у продавницу, сваки пут.

Управо ови мали додири дају брендовима предност када је у питању пружање одличног корисничког искуства. А то је оно што наш софтвер може да донесе у куповину на мрежи.

Доношењем атмосфере у продавници на своју веб локацију, одмах гледате на корисније, једноставније искуство за сваког срећног посетиоца.

Наш дигитални помоћник поздравља кориснике од тренутка када стигну на ваш сајт, баш као насмејани асистент у продавници, спреман да помогне. Читањем знакова купаца и разумевањем њиховог понашања, онда ће обезбедити решења тако што ће кориснике водити до одељка ваше онлајн продавнице који желе, подижући корисничко искуство од почетка до краја.

Бољи ангажман

Вибетраце-ова платформа оставља позитиван, трајан утисак, ангажујући се са клијентима током њиховог корисничког пута. Као да си ту са њима, помажеш им да их водиш на њиховом путу. Корисницима је много лакше да ступе у контакт са брендом ако је путовање од одредишне странице до плаћања глатко и без препрека.

Радили смо са немачким ИТ стручњацима АфБ да створи боље ангажовање клијената, помажући онлајн клијентима да пронађу оно што им је потребно што је лакше могуће.

Читајући понашање корисника, наш Дигитални помоћник је био „при руци“ чим су посетиоци доспели на сајт. АфБ је био у могућности да прочита тренутни контекст сваког посетиоца, приказујући релевантан и благовремен садржај како би уштедио време прегледања и побољшао пут куповине. Пут до задовољства купаца — било да се ради о конкретним информацијама или чак о продаји — никада није текао глатко.

Дубљи подаци

Наш софтвер помаже брендовима да копају испод површине, откривајући и реагујући на експлицитни контекст који стоји иза посета сајту.

Сада сви брендови прикупљају податке о купцима. метрике прикупљене од попут Гоогле аналитике укључују бројке о саобраћају, специфичне приказе страница, стопе посете само једне странице, стопе излаза, коришћене уређаје за прегледање и начин на који су посетиоци дошли на одређену страницу. Да ли су дошли директно, преко друштвених медија или чак кликом на оглас?

Сви ови показатељи су од виталног значаја када је у питању упознавање ваших клијената. Али сви пословни лидери треба да знају да није довољно једноставно чувати такве податке – важно је како реагујете на њих. Брендови који мудро користе своје податке, одмах имају предност у односу на своје конкуренте. Вибетраце вам помаже да одете корак даље.

Наш дигитални асистент не прати само перформансе веб странице. На основу налаза података, разматра специфичне проблеме и кроји специфична решења. Хајде да погледамо нашу студију случаја са водећим брендом накита Цлаире'с.

Подаци су показали високу стопу посете само једне странице на страницама корпе и плаћања. Уместо да радимо на слепо и нагађамо проблеме употребљивости на овим конкретним страницама, увели смо промотивне поруке на обе странице, на основу претходног понашања корисника.

Резултат је показао да је број кликова скочио на скоро 5.000 у наредна три месеца. Након опсежног развоја производа, Вибетраце и Цлаире'с су надоградили тај тренутни успех. Резултат је био повећање броја кликова од 30.000 и повећање просечне вредности поруџбине са 24,60 фунти на 25,68 фунти.

Све до тога да копамо мало дубље и учинимо да подаци раде теже!

Сегментација купаца

Разговарали смо о важности познавање ваших купаца стварањем личности, а затим користећи податке да их групише у сегменте. У Ве-у разумемо да различити сегменти захтевају различит третман, од оглашавања до прилагођених искачућих прозора, специјалних понуда и захтева за повратне информације.

То можемо постићи у реалном времену, реагујући на одговоре купаца када се догоде.

На крају крајева, једноставно нема смисла бомбардовати купца са малом потрошњом безбројним понудама које се односе на робу високе цене. Уместо тога, можемо вам помоћи да идентификујете кључне тренутке у којима „микронаративне“ поруке или прилагођене интеракције заиста могу да задовоље специфичне потребе клијената.

Рецимо да је већа вероватноћа да ће одређени сегмент купаца остварити конверзију када се понуди план плаћања на рате. То је понуда која ће им бити сервирана.

Или можда неки други сегмент добро реагује на понуде искључења 101ТП3Т. Какво год понашање које клијенти покажу, може се користити за прецизирање ваше сегментације и прилагођавање сваке интеракције вашег бренда са њима.

Боље циљање

Као и код прикупљања повратних информација, постављајући конкретна питања је најбољи начин да добијете конкретне одговоре! Наша функција решавања проблема је јединствено решење које омогућава бренду не само да разуме индивидуалне потребе корисника, већ и да пружи тренутни одговор.

С обзиром на то да су те специфичне потребе управо откривене, ми ћемо понудити одговор који ће им одговарати.

Горњи пример показује какву значајну интеракцију можемо да пружимо између бренда и њихових купаца. У већини индустрија, избор производа је изван огромног.

Купите патике и доступни бројеви су ван табеле. Можда сте то усавршили на патике за трчање - ипак, имате избор од неколико милиона. Дакле, одакле почети?

Такво циљање као што се налази на горњој слици помаже да се усагласе потребе потрошача, обраћајући пажњу на специфичне намене, па чак и на цену.

Купци се тако често суочавају са тражењем игала у стоговима сена с обзиром на количину избора која се ових дана нуди, а Ве може помоћи да им обезбеди магнет који им је потребан.

Закључак

Прилично је јасно у 2021. да пружање одличног корисничког искуства није само важан аспект маркетинга – то је кључ успеха. Побољшање понуде услуга у целом вашем пословању може помоћи у неговању постојећих купаца, привлачењу нових и повећању ваше продаје.

Коришћење софтвера и алата за управљање за управљање корисничким искуством је неопходно за свако предузеће које жели да се такмичи. Ниво прикупљених података може угрозити рад чак и најпосвећенијих људских аналитичара, а најбољи софтвер такође може бити решење у реалном времену, чинећи ваш ЦКС приступ што проактивнијим и реактивнијим.

Ве-ов Дигитал Ассистант и Цоннецтед Медиа услуге нису готови, јединствени приступ – таква врста ствари једноставно неће радити у сценарију корисничког искуства. Уместо тога, ми радимо са вашом компанијом како бисмо дочарали решење по мери које је право за вас, вашу индустрију и што је најважније, специфичне потребе ваших купаца.

Не верујте нам на реч, затражите демо данас!

Често постављана питања (ФАК)

Шта је управљање корисничким искуством?

Управљање корисничким искуством (ЦЕМ) је процес надгледања свих потенцијалних додирних тачака купаца са вашим брендом. Као почетну тачку, пословни лидери и трговци треба да разраде које су то тачке додира.

Вероватно ће их бити много, укључујући оглашавање, вашу веб локацију, корисничку подршку и корисничку подршку након продаје. ЦЕМ разматра како се повезујете са својим клијентима и како се ове тачке додира могу побољшати.

Зашто да користим софтвер за корисничко искуство?

С обзиром на глобално тржиште са којег купци могу да бирају у данашњем дигиталном добу, једини начин да се такмичите је пружање бољег корисничког искуства од конкуренције. Лако је ускладити асортиман производа или ценовну тачку, тако да ћете учинити још више за ваше клијенте што ће вас учинити да се издвојите из гомиле.

Софтвер за корисничко искуство знатно олакшава управљање процесом. Пратиће и анализирати податке много брже од тима људи. Моћи ћете да пратите успехе и неуспехе како се дешавају и уносите промене у реалном времену, дајући вам много више шансе да задовољите и поново придобите незадовољне клијенте

Шта треба да тражим у софтверу за корисничко искуство?

Покушајте да пронађете софтвер за корисничко искуство који одговара специфичним потребама вашег бренда. Будите свесни шта желите да постигнете, било да је у питању већи промет, глаткији процес пружања услуга корисницима или бољи систем повратних информација.

Проверите да ли се софтвер може проширити у складу са растом вашег пословања и да ли се интегрише са вашом постојећом ЦРМ платформом. Једном када пронађете свог савршеног партнера, да ли је вама и вашем тиму лако да га користите? Узмите у обзир све горе наведено и сигурно ћете извући максимум из своје инвестиције.