オンラインの顧客エクスペリエンスに共感をもたらす方法

ほぼ誰もが知っていることから始めましょう。より多くの人々がより多くの商品を求めてオンラインで買い物をするようになっているということです。この変化により、ブランドがデジタル体験に心の知能指数を導入する必要性が高まるばかりです。

今日、成功する e コマース サイトを維持するには、指標とデータの管理が必要であると何度も言われてきました。

トラフィック、ページ滞在時間、コンバージョンなど、すべてが重要です 数字に至るまで。しかし、これらの数字の背後には人々がおり、成功が指標によってのみ定義される場合、サイトの訪問者ではなく人々と対話することは簡単に忘れられてしまいます。  

その答えは、UX や製品ページの構造から顧客サービスや連絡先ページの情報に至るまで、あらゆる意思決定の中心に共感を持って導くことです。

共感を持ってリーダーシップを発揮する カスタマージャーニー これは、顧客とのそれぞれのやり取りが顧客の心に響くかどうかを問うことを意味します。

共感から始めるとはどういう意味ですか？

共感は新しい流行語ではありません。

これは、顧客とのオンライン エクスペリエンスを観察するためのレンズです。重要なのは、顧客に何を販売できるかではなく、顧客が何を評価するかを考えることです。

彼らの立場に立って、彼らが世界をどのように見ているか、彼らにとって何が重要かを理解します。

顧客ベースの各セグメントには異なるニーズがあり、状況によっては購入サイクルも異なります。ブランド共感は、彼らの立場に立って、何を販売できるかではなく、彼らが何を評価するかを尋ねることによって、そのセグメント化をさらに一歩進めます。

オンラインでの共感が重要なのはなぜですか?

信じられないかもしれませんが、共感は最も強力な変換ツールの 1 つとなります。最終的に、共感は行動を引き起こし、それがコンバージョンと昇進につながります。

共感ルートは最も明白なルートではないかもしれませんが、その視点から現在のカスタマー ジャーニーを調査することは価値があります。

顧客獲得の時点で、顧客は記憶に残る、魅力的で役立つメッセージで迎えられますか、それとも 邪魔なポップアップ?

彼らがあなたの製品を知ったら、彼らのエクスペリエンスはパーソナライズされ、彼らにとって最適なソリューションを見つけるのを助けることを目的としていますか?彼らはあなたの製品が他の製品と異なる理由を理解していますか?

• コンバージョン段階で、支払いオプションや明確なチェックアウトプロセスなど、購入に対するあらゆる障壁を取り除くことを検討しましたか?ここで、店舗での体験をオンラインで複製して、配送の不確実性などの土壇場での躊躇を取り除くことを検討できます。これについては後ほど詳しく説明します。
• 一度顧客になったら、その顧客を維持するために十分な努力をしていますか?購入後のエクスペリエンスは、楽な顧客エクスペリエンスを生み出し、顧客との関係を再確認するためにターゲットを変更していますか?
• また、その結果は、顧客に永続的な影響を与えることにもつながり、忠実で長期的な顧客につながり、より大きな収益と推奨事項を生み出し、より高い生涯価値で顧客獲得コストを削減することができます。

これは、重要な販売四半期では特に重要です。 2021 年のゴールデン クォーターに向けて何がお買い得になるかに関する当社の最近の調査では、消費者がよく知っていて信頼できるブランド (48%) のみを閲覧または購入する予定であることがわかりました。

共感的なやり取りを通じて顧客との関係を築くのは早ければ早いほど良いでしょう。

顧客はオンラインでのやり取りを求めています

私たちの最近の調査による別の結果は、顧客が一部の商品をオンラインで購入する際に、店舗でのショッピングの側面を見逃していることを示しています。買い物客は、店内で得られるであろうサポートやアドバイスを失っています。

そのやりとりの中心となるのは、自然に備わる心の知能指数です。あなたに試着用の靴を持ってきて、価格を見て目を丸くしてくれるのは販売員です。彼らはスイッチが入っていて観察力があり、購入を躊躇していることを察知して解決策を提供します。

販売が最終目標である従来のオンライン マーケティング メッセージでは、顧客が求めている情報、ガイダンス、安心感を提供できません。今すぐ購入するという感情的な取引は少なくなります。感情的なつながりは形成されません。さらに、顧客は、特定の質問に対するシンプルでタイムリーな回答を求めている場合、検索結果を次々と調べたくありません。これではフラストレーション、ストレス、混乱が増大するだけです。

店内の共感をオンラインで再現する方法

Web サイトのナビゲーションと UX から簡単に始めることができます。ウェブサイト上の画像や製品説明は、明確で理解しやすく、正確である必要があります。製品が季節限定の場合は、定期的に更新する必要があります。真冬に最新のビキニセットをホームページに掲載することはできません。  

1 つの画像と商品説明にとどまらないでください。インタラクティブな画像から 360 度のビュー、製品ドキュメントからオンサイト技術に至るまで、これらのツールは、顧客がページに長く滞在し、より多くのことを学び、製品とのより感情的なつながりを築くのに役立ちます。顧客が貴社の製品についてできるだけ詳しく知るためには、インタラクティブなコンテンツを使用するのは簡単です。

一部のブランドは、製品を試着するための拡張現実機能を構築しています。店内体験をシミュレートするためにオンサイトテクノロジーに投資している企業もいます。オンサイトテクノロジーは、オンラインでの店内エクスペリエンスを作成し、顧客を必要な場所、必要な場所に導く簡単なエクスペリエンスを構築するのに役立ちます。 イライラしたり中断したりする 彼らの経験。

顧客との対話を本当に引き出す戦術の 1 つは、意思決定を簡素化するために現場に常駐するデジタル ショッピング アシスタントです。

このテクノロジーは適切なタイミングで起動し、検討された質問 (店内アシスタントなど) に従って顧客を導き、検索リストを顧客のニーズに合わせて最適な製品に絞り込みます。

そのようなツールの 1 つが、 デジタルアシスタント。これは、製品の販売と顧客のサポートを支援するオンラインのパーソナル アシスタントです。さらに良いことに、顧客エクスペリエンスが向上し、コンバージョン率と AOV が向上し、収益が増加します。顧客のニーズに応えるのは、前述した販売アシスタントと同じです。

店内の販売アシスタントと同様に、このソリューションもスイッチを入れて観察するように設定でき、顧客の購入に対するためらいを察知してソリューションを提供します。価格の場合はプロモーション コードです。

配送の場合は、配送方法について詳しく説明します。信頼のことなら、Trust Pilot のレビュー。これらはすべて、適切な瞬間にトリガーされ、顧客が決定を下さなければならないと考えるのではなく、決定に導くことができます。

ご都合のよい時間に、このツールの動作を確認できます。今すぐデモを予約してください。