最後にオンラインで購入したときのことを思い出してください。たとえば、新しいラップトップを検討するために数週間を費やしたかもしれません。
「新しいラップトップ」または聞いたことのあるブランドで Google 検索すると、一番上に表示される Web サイトにアクセスしたことがあるかもしれません。いくつかの製品ページを移動して、各ラップトップの説明を比較し、レビューを探し、最終的に配送と配達のオプションを探します。
カートに商品を追加するところまでは完了します。すべてのオプションを検討して評価したことを確認してください。しかし、そのとき、一瞬の疑念が忍び寄る。
あなたは正しい価格を払っていますか？これは正しい製品ですか?これはこの製品を入手するための最良かつ最も便利な方法ですか?いったい誰のブランドなのでしょうか？
最も可能性の高いシナリオは、製品名を強調表示し、「control c」を押して、その同じ名前を Amazon のより充実した検索エンジンに貼り付けることです。少し安くなっていて、Prime があるので、代わりにそこで購入します。
私たちの最新の調査によると、あなたは一人ではありません。買い物客の 43% は、購入しようとしている商品が次のサイトで入手可能かどうかを確認しました アマゾン そして代わりにそこで購入しました。
Amazon では翌日配達や当日配達が非常に手頃な価格になったため、特にパンデミックの最中に、顧客はすぐにこの小売大手に引き寄せられました。
しかし、アマゾンの記録的な成長には鈍化の兆しが見え始めている。パンデミック中に売上が増加したにもかかわらず、同社はサプライチェーン不足の影響を感じている。
さらに、従業員を引き付けて維持するために賃金の引き上げを提案する必要がありました。
成長は鈍化しているかもしれないが、私たちの調査によると、後期段階の研究者は、最初に製品を調査したサイトから購入する自信がまだ欠けていることがわかった。
実際、私たちが調査した顧客のうち 34% は、最初に製品を調べたサイトでは購入しませんでした。
では、Amazon で起こっている変化をうまく活用し、研究者がサイトに留まるために必要なものを提供するにはどうすればよいでしょうか?要するに、 顧客サービス そして製品の専門知識があなたを本当に際立たせます。この小売大手に対してはつながりが最も重要です。
知識と製品の専門知識を活用する
私たちの調査によると、人々がオンライン ストアで安心して購入できるのは、信頼できるブランド エクスペリエンス (49%)、より詳細な製品仕様 (37%)、サイト上で推奨事項 (21%) やガイダンスを取得できる機能 (19%) です。
そのリストにある項目のほとんどは関連知識であり、まず製品そのものだけでなく、購入前後の顧客の問題に関する知識も含まれています。
消費者直販 (DTC) ブランドとして豊富に持っているもの。本当の問題は、それを顧客に明確に伝えるかどうかです。
まず、それは製品知識です。顧客は、この製品が自分が特定した問題を解決してくれること、そしてそれが他の代替品よりも優れていることを知りたいと考えています。
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まず、Web サイトを見て、適切な製品を見つけるのにどのような支援を行っているかを調査します。製品の説明は、製品についての十分な経験や理解を示していますか?
オンサイト技術者は、顧客が適切な製品を見つけるようガイドすることもできます。消費者は、製品について興味を持ち、さらに詳しく知ることができるインタラクティブなコンテンツを受け取った場合、チェックアウトプロセスを完了する可能性が高くなります。
これを行うには、 ガイド付き販売 道具。オンサイトのガイド付き販売ツールを提供することで、店内での体験をシミュレートし、適切なタイミングで適切なアドバイスを提供して、利用可能なさまざまな選択肢の技術的な製品仕様をわかりやすくすることができます。
私たちのようなツールを使用できることを想像してください。 デジタルアシスタント、トラフィックが多くコンバージョンが低いページに、製品の推奨事項や顧客が選択する際に必要なサポートを表示します。何ページも検索結果を表示する代わりに、2 ～ 3 ステップで顧客に質問し、商品を提供できます。
次に、保証やサービスのオプションなど、購入後の知識を実証することです。現在、そして顧客が同じ商品を購入した後も、顧客のために解決している問題を本当に理解していることを示すことができますか?これを既存のパッケージで提供できますか?それは単なる取引ではなく、関係の構築を示すことです。
これは、家電製品や白物家電などの業界を扱う場合に特に重要です。 Amazonも同じラップトップやカメラを販売するだろう。
しかし、DTC ブランドは、顧客が適切な製品を選択できるよう支援するだけでなく、購入後の顧客サービスでも輝ける可能性があります。
貴社のブランドにはそれを行うための設備があり、オンサイト技術者の助けを借りて、研究者を見つけ、適切なラップトップを見つけるのを支援し、貴社のブランドとサービスの専門知識に自信を持って研究を進めることができます。
Amazon が提供する利便性の要素と競合する場合、選択肢の過多を解消し、顧客が良い商品を購入できるという自信を持って適切な商品を見つけられるように支援することで真価を発揮できます。
この状況では金額に見合った価値が重要であり、価格で競争力を持ち、平均よりも優れた専門知識を証明する必要があります。
カスタマーサービスは単なるサービスではなく、人間関係を築くツールです
顧客に自信を与えるもう 1 つの方法は、提供する顧客サービスです。 DTC ブランドは対象分野の真の専門家であり、この専門知識を購入プロセス、さらには購入後のカスタマー ジャーニーにフィルタリングすることが重要です。
これはオンライン体験から始まります。 Amazon の主な魅力の 1 つは、オンライン体験の利便性です。オンサイト検索機能からチェックアウト、プライムでの配達まで。顧客サービスを紹介する追加機能と比較して、オンライン エクスペリエンスは完璧である必要があります。
閲覧履歴に基づいてパーソナライズされた製品の推奨は、まだ調査の初期段階にある顧客にインスピレーションを与えるのに役立ちます。たとえば、他の人が閲覧した類似の製品に基づいて製品を推奨し、製品の発見に役立てることができます。
顧客が購入に近づいてバスケットに製品を追加すると、デジタル アシスタントはクロスセル戦略として関連製品を推奨できます。
おすすめ商品 「他にも購入されています」は、平均注文額を高め、顧客にシームレスなエクスペリエンスを生み出すのに役立ちます。
これには、関係を構築し続けるためのサービス オプションや追加の保証が含まれる場合があります。
ここでの共通点は、潜在的な商品が詰まったカートの背後にいる人間を思い出し、自信を持ってサイトに留まる機会として捉えることです。無料配送や拡張された顧客サービスオプションで顧客のニーズを考慮する場合でも、サイトでのシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する場合でも、顧客とつながることで、店舗でのショッピングや Amazon とは一線を画すことができます。
研究者を購入者に変えるという点で、あなたのブランドが輝ける場所です。
